2.3.銷(xiāo)售案場(chǎng)禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引

1、1.0 目的規(guī)范銷(xiāo)售案場(chǎng)禮賓服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，提高案場(chǎng)對(duì)客服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)品牌2.0 適用范圍適用武漢天源物業(yè)管理有限責(zé)任公司前期銷(xiāo)售案場(chǎng)配合項(xiàng)目3.1 職責(zé)權(quán)限3.2 秩序維護(hù)部3.2.1 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)禮賓服務(wù)作業(yè)流程的執(zhí)行。3.2.2 負(fù)責(zé)對(duì)禮賓人員的日常培訓(xùn)、檢查與督導(dǎo)。3.3 前期項(xiàng)目負(fù)責(zé)人3.3.1 前期項(xiàng)目負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)秩序維護(hù)部按作業(yè)指引流程開(kāi)展日常接待工作，并實(shí)施月度考核。4.1 過(guò)程控制4.2 禮賓崗任職要求4.2.1 基本要求：身高：男 1.75 米 1.85 米為宜，女1.65 1.70 米為宜；年齡： 20 30歲，容貌五官端正，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱(chēng)）

2、 ，身體素質(zhì)過(guò)硬，普通話(huà)流利，高中以上文化程度適宜；4.2.2 素質(zhì)要求：開(kāi)朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備良好的溝通能力；4.2.3 技能要求：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上，掌握銷(xiāo)售案場(chǎng)對(duì)客服務(wù)概況，形象禮賓崗、車(chē)場(chǎng)禮賓崗、 電瓶車(chē)禮賓崗熟練掌握交通指揮手勢(shì)、 軍禮、接待禮儀手勢(shì)且動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，電瓶車(chē)禮賓崗須持有駕駛執(zhí)照二年以上。4.3 禮賓崗儀容儀表要求4.3.1 發(fā)型各崗位一律發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)須帶發(fā)髻， 并梳理整齊，前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣領(lǐng)，不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑發(fā)；4.3.2 首飾不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物；4.3.3 化妝工作期間

3、，須著淡妝，不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝；4.3.4 個(gè)人衛(wèi)生經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、身上不得有異味，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等；4.3.5 著裝著裝熨燙平整，紐扣要扣好，注意領(lǐng)結(jié)（帶）和發(fā)髻要佩帶規(guī)整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米處；著黑色鞋，擦亮，鞋跟高限56cm,男著深色襪，女著皮膚色襪；4.3.6 應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體，不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后；4.3.7 微笑 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。4.3.8 儀容儀表注意要點(diǎn)：4.3.8.1 面含笑意，要做到目光柔和

4、，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起；4.3.8.2 微笑時(shí)要力求表里如一；微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提；4.3.8.3 微笑須兼顧服務(wù)場(chǎng)合；如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場(chǎng)所；顧客滿(mǎn)面哀 愁時(shí)；顧客有某種先天的缺陷時(shí)；顧客出了洋相而感到極其尷尬；。在上述情況下，如果面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利，十分被動(dòng)的處境。4.4 禮賓崗言語(yǔ)規(guī)范要求4.4.1 上班期間任何場(chǎng)合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢；4.4.2 員工在任何場(chǎng)合不得口出粗言，不得開(kāi)低級(jí)下流玩笑；4.4.3 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方

5、聽(tīng)不清；4.4.4 不口出粗話(huà)，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言，不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)；4.4.5 三人以上對(duì)話(huà)，用相互都懂的語(yǔ)言，指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”；4.4.6 不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；4.4.7 提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新；4.4.8 在服務(wù)工作中，無(wú)論是與客人交談還是回答客人的詢(xún)問(wèn)，永遠(yuǎn)不能說(shuō)“不知道”、“不行”等字詞，還應(yīng)避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類(lèi)的詞語(yǔ)；遇到不清楚、不明白的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先向客人表 示歉意，請(qǐng)客人稍候，待請(qǐng)較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷(xiāo)售顧問(wèn)回答；4.4.9 常用的

6、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)有：“歡迎您的光臨”、“請(qǐng)您慢走”、謝謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請(qǐng) 您稍候”、“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點(diǎn)什么？” 、“請(qǐng)慢走、再見(jiàn)”等；4.4.10 客人來(lái)到你面前，應(yīng)立即停止一切活動(dòng)，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書(shū)案，都應(yīng)立即停止，坐著的應(yīng)站起來(lái)問(wèn)好和致歡迎詞；任何時(shí)候都不要只顧和同事談話(huà)而話(huà)客人撇在一邊，沒(méi)有比這更失禮的了；客人會(huì)為此而感到受到了輕蔑，甚至?xí)嵟?.4.11 離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；4.4.12 當(dāng)你感覺(jué)到話(huà)已說(shuō)完，你的服務(wù)

7、責(zé)任已盡到，也不要隨意放棄對(duì)客人的周到服務(wù)，應(yīng)先問(wèn)客人 是否還有其他需要幫助，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退。4.5 形象禮賓崗（固定崗）階段工作及服務(wù)流程班前階段1）儀容儀表自查、禮賓哨臺(tái)衛(wèi)生的清潔；2）檢查周邊設(shè)施設(shè)備是否良好，如出現(xiàn)異常現(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修。班中工作程序服務(wù)流程廣標(biāo)準(zhǔn)軍姿、軍'I禮X）（、信息迎續(xù)JJf現(xiàn)場(chǎng)密 切觀(guān)察/（客戶(hù)送別 （標(biāo)準(zhǔn)軍禮） /工作要求 注息事項(xiàng)1）形象禮賓崗當(dāng)值期間以跨立或立正姿勢(shì)在哨臺(tái)正中位置執(zhí)勤，對(duì)到訪(fǎng) 客戶(hù)進(jìn)行禮儀接待；2）當(dāng)客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，禮賓崗應(yīng)距離客戶(hù) 3至5米時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)軍禮予以接待， 并用對(duì)講機(jī)通知銷(xiāo)售內(nèi)場(chǎng)接待崗做好到訪(fǎng)客戶(hù)的接待工作；3）

8、對(duì)于前來(lái)到訪(fǎng)的客戶(hù)，形象禮賓崗須隨時(shí)觀(guān)察其動(dòng)向 ，對(duì)于同行的老人與小孩要密切關(guān)注動(dòng)向，如有異常及時(shí)通知巡邏崗到場(chǎng)制止或協(xié)助處理；4）配合保潔崗位對(duì)其崗位周邊環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。下班程序填寫(xiě)«»,參加班后會(huì)4.5車(chē)場(chǎng)禮賓崗（機(jī)動(dòng)崗）車(chē)輛愛(ài)心服務(wù), 給客戶(hù)體驗(yàn)不 一樣的酒店式 專(zhuān)職管家服務(wù)給客戶(hù)的車(chē)牌 帶上罩子，保 護(hù)客戶(hù)隱私， 彰顯客戶(hù)尊貴 ）客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，面帶 微笑敬禮，讓客戶(hù) 在后視鏡感受物業(yè)的細(xì)心服務(wù)，提:高客戶(hù)滿(mǎn)意度班中工作程 序工作要求 注息事項(xiàng)1）崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象，時(shí)刻注意自身儀容儀表和言語(yǔ)規(guī)范，嚴(yán)格要求自己；2）敬禮、標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢(shì)指引，致歡迎辭：“您好，歡迎光臨X XX! ”3）主動(dòng)迎接開(kāi)車(chē)門(mén)，微笑問(wèn)候，了解客戶(hù)信息；4）會(huì)所及樣板房方向的指引；5）信息的傳遞延續(xù)等服務(wù)；6）檢查車(chē)輛外觀(guān)并登記客戶(hù)車(chē)輛信息；7）用車(chē)牌罩遮擋客戶(hù)車(chē)輛車(chē)牌，確?？蛻?hù)隱私安全性；8）給客戶(hù)車(chē)輛降溫，提供愛(ài)心服務(wù)；9）面帶微笑，敬禮，目送客戶(hù)離開(kāi)。下班程序1）檢查工具使用情況，異常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)；2）統(tǒng)計(jì)訪(fǎng)客量，報(bào)銷(xiāo)售案場(chǎng)客服接待員；3）參加班后會(huì)。階段工作及服務(wù)流程4.6電瓶車(chē)禮賓崗（機(jī)動(dòng)性）階段工作及服務(wù)流程班前階段1）儀容（2）檢查H已表自查