旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

1、旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著招彳來(lái)旅游者和接待旅游者的重要職能。因此，其經(jīng)營(yíng)管理水平直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。我國(guó)加入WTOi,旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟(jì)一體化的到來(lái)，使國(guó)內(nèi)與國(guó)際之間的區(qū)別日趨淡化。國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化，使旅游市場(chǎng)環(huán)境更加復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，這就使我們必須用新知識(shí)，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營(yíng)旅行社，以提高我國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際旅游市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。一、旅行社經(jīng)營(yíng)管理概述：（一）旅行社經(jīng)營(yíng)管理的概念在旅行社管理活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)是旅行社為了生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)

2、長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)對(duì)旅行社經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行的運(yùn)籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。旅行社經(jīng)營(yíng)管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營(yíng)管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營(yíng)管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。（二）經(jīng)營(yíng)管理的區(qū)別經(jīng)營(yíng)與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動(dòng)，而去在很多時(shí)候我們也將其并稱為經(jīng)營(yíng)管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，即在既定的目標(biāo)和人、財(cái)、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降

3、低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營(yíng)所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問(wèn)題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營(yíng)是決策過(guò)程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問(wèn)題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問(wèn)題，因此管理師經(jīng)營(yíng)的一部分。（三）旅行社經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。而旅行社管理本身則是通過(guò)各種管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)的。管理職能主要有計(jì)劃一一提出任務(wù)；組

4、織一一確定手段；指揮一一實(shí)施計(jì)劃；協(xié)調(diào)一一落實(shí)計(jì)劃；管制一一確保計(jì)劃。（四）旅行社經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲(chǔ)存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂(lè)性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)，因而它帶來(lái)了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動(dòng)性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重在我國(guó)以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場(chǎng)的差異化需求，產(chǎn)品種類單一

5、，大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品，度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒(méi)有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式，多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒(méi)有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場(chǎng)調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好，不怕沒(méi)有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國(guó)旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求，設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游

6、產(chǎn)品。在旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來(lái)有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來(lái)，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報(bào)中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其

7、所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營(yíng)、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場(chǎng)拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的降低地接價(jià)格

8、，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。（三）旅行社內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理能力差目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營(yíng)成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級(jí)從業(yè)人員，吸引大量?jī)?yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)

9、的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來(lái)，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營(yíng)手段相對(duì)落后，經(jīng)營(yíng)成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無(wú)法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無(wú)法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。三、旅行社經(jīng)營(yíng)管理的解

10、決對(duì)策（一）注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力，并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量，以高品位擴(kuò)大市場(chǎng)。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場(chǎng)，形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)，擁有較高的顧客品牌忠誠(chéng)度，使旅行社產(chǎn)品具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生命力。旅行社營(yíng)銷既是旅行社將潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的最有效手段，又要以勇于競(jìng)爭(zhēng)的熱情大力開展市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)，以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營(yíng)組合去影響旅游者，力求在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。（二）提高旅行社整體素質(zhì).旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會(huì)的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰

11、的寫真。在旅游接待過(guò)程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑；另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗螅瑤?lái)良好的社會(huì)效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會(huì)服務(wù)的好壞。旅游市場(chǎng)開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識(shí)。在競(jìng)爭(zhēng)中提高素質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過(guò)參觀、訪問(wèn)、洽談、接觸來(lái)吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時(shí)

12、發(fā)展國(guó)家經(jīng)濟(jì)的目的。（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營(yíng)21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開始。信息技術(shù)革命無(wú)疑將為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。目前我國(guó)旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，其管理層還沒(méi)有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒(méi)有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國(guó)旅游市場(chǎng)需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國(guó)以至世界各地游客的需求。旅行社要爭(zhēng)取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的道路，這是未來(lái)旅行社發(fā)展的趨勢(shì)。旅行社經(jīng)營(yíng)手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來(lái)，不管食、住、行、游、購(gòu)、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須

13、將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬(wàn)里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒(méi)有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招彳來(lái)客人、開拓市場(chǎng)的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無(wú)誤地運(yùn)作。近年來(lái)，上海春秋國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)旅游業(yè)績(jī)連續(xù)4年居全國(guó)同業(yè)第一位，這是和其建立全國(guó)性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。2001年它又投資在30多個(gè)大城市建立了全國(guó)性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的最大優(yōu)勢(shì)。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個(gè)別散客，能夠在同一旅游地組成同一

14、團(tuán)隊(duì)。到目前為止，春秋國(guó)旅已在全國(guó)140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國(guó)家一樣，未來(lái)的中國(guó)旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。（四）完善旅行社經(jīng)營(yíng)管理制度1 .制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定等級(jí)旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2 .嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級(jí)形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場(chǎng)上的質(zhì)量等級(jí)形象，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。實(shí)踐證明，越是市場(chǎng)化程度高的行業(yè)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場(chǎng)秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。3 .實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理隨著社會(huì)生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會(huì)承擔(dān)義務(wù)的思想等。