關(guān)于4S店市場客服部的日常工作方法與技巧

1、單元單元1: 市場客服專員角色與職責(zé)市場客服專員角色與職責(zé) 銷售部銷售部新車銷售二手車銷售集團(tuán)大客戶金融保險(xiǎn)售后服務(wù)部售后服務(wù)部日常保養(yǎng)車輛維修新車準(zhǔn)備零件訂購、銷售市場客服部市場客服部市場活動(dòng)推廣客戶關(guān)系服務(wù)市場推廣市場推廣策劃并實(shí)施銷售店推廣活動(dòng)，例如經(jīng)銷店廣告、大型活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等；配合公司全國性或地區(qū)性的廣告推廣及促銷活動(dòng)；維護(hù)市場信息系統(tǒng)以跟蹤市場及競爭者的動(dòng)向，從而使經(jīng)銷店本身的銷售和市場策略系統(tǒng)化；確保公司品牌標(biāo)識規(guī)范使用?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；公司客戶滿意度調(diào)查、分析，為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度第一而提升公司的品牌形象；實(shí)施公司客戶維護(hù)計(jì)劃，以鞏固良好的客戶關(guān)系；客戶抱怨處理

2、；客戶信息管理；策劃、籌備并維護(hù)公司車主俱樂部，其中包括組織和管理；協(xié)助銷售、售后完成整年目標(biāo)實(shí)施。崗位技能要求崗位技能要求女性為主，本科以上學(xué)歷，市場營銷專業(yè)或工商管理專業(yè)為佳；邏輯思維縝密，優(yōu)秀的語言表達(dá)及溝通能力；良好的智商和情商；基本的汽車基礎(chǔ)知識。單元單元2:客戶滿意度及客戶關(guān)系管理客戶滿意度及客戶關(guān)系管理 滿滿 意意如果得到所期望的如果得到所期望的 .客戶預(yù)期客戶預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)真實(shí)體驗(yàn)失失 望望感動(dòng)感動(dòng)顧客的期望值是不斷提高的，因此，過分超出期望值會產(chǎn)生危險(xiǎn)，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。市場客服中心根據(jù)試乘試駕調(diào)查表及來店顧客調(diào)查問卷，對銷售部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析單元單元

3、3: 市場推廣計(jì)劃市場推廣計(jì)劃 新聞發(fā)布會：以最直接的方式，將重大新聞事件，告知最廣泛的媒介 記者專訪：與記者面對面，進(jìn)行深入交流和溝通做一些符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者心理的宣傳推廣活動(dòng)品牌的定義是：品牌的定義是： 年度預(yù)算編制年度預(yù)算編制擬訂市場推廣活動(dòng)擬訂市場推廣活動(dòng)方案方案市場促銷活動(dòng)組織與實(shí)施市場促銷活動(dòng)組織與實(shí)施活動(dòng)效果評估與分析活動(dòng)效果評估與分析贊助商或者聯(lián)合推廣贊助商或者聯(lián)合推廣展廳推廣活動(dòng)展廳推廣活動(dòng)小區(qū)活動(dòng)小區(qū)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行方法執(zhí)行方法工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)步驟1：確定市場促銷活動(dòng)的主題- 結(jié)合當(dāng)時(shí)的季節(jié)、節(jié)慶、時(shí)事進(jìn)行市場促銷活動(dòng)主題的策劃 例如：國慶節(jié)戶外試乘試駕活動(dòng)、夏季免費(fèi)清

4、洗空調(diào)、賑災(zāi)捐款義賣討論議題，活動(dòng)主題達(dá)成共識，并做記錄步驟2：制定市場促銷活動(dòng)目標(biāo)- 清楚地寫出促銷目標(biāo) 例如：銷量提高5%；回廠維修客戶達(dá)到30臺次/天SMART目標(biāo)制訂原則步驟3：確定促銷所需的廣告支持- 在年度預(yù)算中確定促銷所需的廣告支持，如電臺廣播、直郵；- 橫幅、制作道具- 購買廣告- 記錄追蹤廣告投放效果預(yù)算分析試算表標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行方法執(zhí)行方法工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)步驟4：確定促銷的經(jīng)銷商人力和物力需求- 確定與此次促銷相關(guān)的部門和人員，并進(jìn)行工作計(jì)劃部署- 確定促銷用物品，如：現(xiàn)場海報(bào)、印刷品、產(chǎn)品目錄、促銷贈品、產(chǎn)品陳列活動(dòng)流程計(jì)劃表步驟5：與相關(guān)部門和員工對促銷互動(dòng)進(jìn)行溝通

5、和分工- 召開部門溝通會議，傳達(dá)促銷活動(dòng)的方案及分工- 活動(dòng)預(yù)演D天計(jì)劃步驟6：尋找促銷活動(dòng)的潛在客戶- 黃頁、異業(yè)合作、個(gè)人渠道邀約- 老客戶、基盤客戶目標(biāo)名單完成步驟7：促銷活動(dòng)的組織實(shí)施- 見促銷組織活動(dòng)組織環(huán)節(jié)安排環(huán)環(huán)相扣步驟8：對促銷活動(dòng)進(jìn)行效果評估工具：促銷活動(dòng)評估表執(zhí)行成果報(bào)告記錄單元單元5：客戶資料庫管理：客戶資料庫管理步驟步驟1：前期市場誘導(dǎo)渠道活動(dòng)：前期市場誘導(dǎo)渠道活動(dòng)步驟步驟2：顧客接觸拜訪：顧客接觸拜訪步驟步驟3：取得客戶資料，建立數(shù)據(jù)庫：取得客戶資料，建立數(shù)據(jù)庫步驟步驟4：客戶等級推進(jìn)：客戶等級推進(jìn)步驟步驟5：追蹤處理：追蹤處理步驟步驟6：分析數(shù)據(jù)：分析數(shù)據(jù)建立客戶資

6、料原則建立客戶資料原則一車一檔案同名多車多檔案同一車輛不得分建兩張客戶檔案監(jiān)督銷售顧問、售后業(yè)務(wù)接待客戶信息保留完整、準(zhǔn)確監(jiān)督銷售顧問、售后業(yè)務(wù)接待客戶信息保留完整、準(zhǔn)確通過客服回訪核對客戶信息的正確性A.每周分別對銷售顧問、前臺接待的客戶信息正確、完整性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析排名，計(jì)入對銷售顧問、業(yè)務(wù)接待日常獎(jiǎng)懲采用辦公室文書處理軟件，常用的有office，可以運(yùn)用的軟件有word, excel, access。其中又以word最為簡單，其次excel中等，access高級。建議方式：依據(jù)表格設(shè)計(jì)存盤后進(jìn)行文件名稱搜尋單元單元6：電話溝通技巧及抱怨處理：電話溝通技巧及抱怨處理如果不熟悉公司的相關(guān)信息或超出了自己的職權(quán)范圍，服務(wù)人員不應(yīng)如果不熟悉公司的相關(guān)信息或超出了自己的職權(quán)范圍，服務(wù)人員不應(yīng)根據(jù)自己的猜測來回答客戶的問題或盲目承諾；在該情況下，可以這根據(jù)自己的猜測來回答客戶的問題