洗衣房持續(xù)性培訓(xùn)教程――洗衣房的細(xì)節(jié)服務(wù)

1、 洗衣房的細(xì)節(jié)服務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課程細(xì)節(jié)是什么?細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事,因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。凡是讓賓客感動(dòng)的服務(wù),往往是服務(wù)人員注重并提供了細(xì)節(jié)的服務(wù)。在服務(wù)行業(yè)中,想要讓賓客認(rèn)可我們的服務(wù)、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細(xì)節(jié)服務(wù)。其實(shí),客賓的具體需求從表面上看來,雖然形形色色、不一而足,要求似乎也很高,但細(xì)究起來,其實(shí)要求并不高,也很簡(jiǎn)單:一個(gè)溫馨的笑容,或是一聲親切的問候,一個(gè)關(guān)切的動(dòng)作,一番誠懇的道歉這些往往會(huì)勝過美麗的許諾千百倍。出門在外,有許多賓客(特別是回頭客并不很在乎酒店富麗堂皇的裝修和墻上貼著怎樣動(dòng)人的詞句

2、,賓客在乎的是我們?nèi)绾螌?duì)待他,我們的服務(wù)是否受他歡迎,甚至使他感動(dòng)。從提高親和力的角度來說,有時(shí)哪怕是噓寒問暖的幾句客套話,都會(huì)充分地體現(xiàn)出服務(wù)的巨大魅力!緊緊抓住“細(xì)節(jié)”,充分展現(xiàn)服務(wù)的魅力,一定能增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力!培訓(xùn)內(nèi)容:酒店服務(wù)酒店情感化服務(wù)洗衣房的服務(wù)細(xì)節(jié)洗衣房的服務(wù)細(xì)節(jié)給客人以驚喜目的:在滿足客人基本普遍的需求的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步滿足不同客人個(gè)別的、偶然的、特殊需求的服務(wù)。 將我們?nèi)粘５姆?wù)做好,做到位1、從身邊的小事做起。2、從客人的需求著手。3、服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心。飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)?；式鸸芗覄t會(huì)根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。酒店服務(wù)飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基

3、礎(chǔ),以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容,以客人的需求為目標(biāo),同時(shí)傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。顧客在酒店的全過程經(jīng)歷機(jī)場(chǎng)接機(jī)、門童服務(wù)、前臺(tái)、客房體驗(yàn)、公共區(qū)域、餐廳體驗(yàn)、會(huì)議室、商場(chǎng)、娛樂、宴會(huì)、前臺(tái)淺談情感化服務(wù)“把客人當(dāng)親人,視客人為家人,客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！边@一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人,從情感上貼近顧客,自覺地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng),使顧客得到生理上和心理上的滿足。在這一理念的指導(dǎo)下,提煉出“以情服務(wù),用心做事” 的精神。這種精神推崇個(gè)性、細(xì)微、情感化服務(wù),不僅要滿足顧客的一般需求,而且要滿足顧客的個(gè)性需求;不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求,更要滿足顧客的心理

4、需求。同時(shí)要求,預(yù)測(cè)顧客需求要在顧客到來之前,滿足顧客需求要在顧客開口之前,化解顧客的抱怨(投訴要在顧客不悅之前,給顧客一個(gè)驚喜要在顧客離店之前(在顧客離店后24小時(shí)之前。一定要讓顧客大喜過望,使顧客從滿意再到“滿溢”。情感化服務(wù)de內(nèi)涵(一情感化服務(wù)是一種特殊的人際交流1、交流角色的定位 2、交流狀態(tài)的把握3、交流類別的轉(zhuǎn)移(二情感化服務(wù)是充滿“人情味的服務(wù)”(三情感化服務(wù)是充滿“親切感的服務(wù)”三心服務(wù)誠心:服務(wù)要真心誠意,不流于形式精心:服務(wù)要注意細(xì)節(jié)盡心:盡心盡力做好每一件事情傳播情感化服務(wù)酒店員工要把客人當(dāng)作親人,真誠關(guān)懷客人。酒店員工要善于發(fā)現(xiàn)客人的需求,作到細(xì)微處服務(wù)。酒店員工要想

5、到客人的前面,給客人意外的驚喜。洗衣房的對(duì)客服務(wù)讓客人體驗(yàn)看不到的服務(wù)!洗衣案例服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)成就品牌細(xì)節(jié)出口碑細(xì)節(jié)出真情細(xì)節(jié)出效益1、沒有顧客公司沒有收入員工沒有工資不能維持生計(jì)再尋找工作循環(huán)2、豎立起良好的口碑、形象、聲譽(yù),生意源源不斷 3、源源不斷的顧客公司收入豐厚員工優(yōu)異的待遇生活優(yōu)越家庭幸福更有動(dòng)力地工作循環(huán)客人是我們的老板我們的直接捐贈(zèng)人,是我們家最有錢的親戚!四個(gè)充分理解每個(gè)員工應(yīng)懂得“四個(gè)充分理解”充理解客人的需求充分理解客人的心態(tài)充分理解客人的誤會(huì)充分理解客人的過錯(cuò)關(guān)于細(xì)節(jié)的不等式100-1=0功虧一簣,1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的失敗注意細(xì)節(jié)其實(shí)是一種功夫,這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來的。談到日積月累,就不能不涉及到習(xí)慣,因?yàn)槿说男袨榈?5%都是受習(xí)慣影響的,在習(xí)慣中積累功夫,培養(yǎng)素質(zhì)。愛因斯坦