商務(wù)禮儀企業(yè)銷售部門的商務(wù)禮儀要求匯編(共8頁)_第1頁
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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上企業(yè)銷售部門的商務(wù)禮儀要求摘要:隨著“文明禮儀”的宣傳活動日益深入,人們對禮儀知識的認(rèn)知也越來越多,對職業(yè)禮儀的需求也越來越強(qiáng)烈。而職業(yè)禮儀中重要的商務(wù)禮儀需求,也達(dá)到了空前的高漲。那么什么是商務(wù)禮儀?商務(wù)禮儀就是人們在商務(wù)場合中適用的禮儀規(guī)范。說是“商務(wù)”,是為區(qū)別于服務(wù)行業(yè)的“服務(wù)禮儀”、行政機(jī)關(guān)的“政務(wù)禮儀”以及銷售行業(yè)的“銷售禮儀”等而言的。 禮出于俗,俗化為禮。本文就現(xiàn)代企業(yè)中銷售部門的商務(wù)禮儀要求進(jìn)行基本的闡述。關(guān)鍵詞:商務(wù)禮儀;銷售員;要求一、商務(wù)禮儀對現(xiàn)代企業(yè)的作用(一)、商務(wù)禮儀的含義“商務(wù)禮儀”特指商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則,是一般“禮”

2、在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)。它是經(jīng)濟(jì)社會商務(wù)交往中為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和程序,是禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式的總稱。 在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)條件下,商務(wù)往來變得越來越頻繁,商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動和對外交流中顯得尤為重要,也越來越受到社會各界的重視。在商務(wù)場合當(dāng)中,禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤滑劑”,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦,最大限度的避免人際沖突,使商務(wù)場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。在滿足人們的社會交往需求的同時,也滿足了人們被尊重的需求。良好商務(wù)禮節(jié)能營造良好的商務(wù)交往氛圍,為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ);相反,可能會給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失。(二)商

3、務(wù)禮儀的作用:1、商務(wù)禮儀可以規(guī)范我們?nèi)粘I虅?wù)行為 禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。商務(wù)禮儀作為指導(dǎo)、協(xié)調(diào)商務(wù)活動中人際關(guān)系的行為方式和活動形式,廣泛涉及社會經(jīng)濟(jì)生活的各個方面,并為社會中全體成員調(diào)節(jié)相互關(guān)系的行為規(guī)范,為各國家、各民族、各階級、各黨派、各社會團(tuán)體以及各階層人士共同遵守。商務(wù)禮儀的規(guī)范性使禮儀的實施易于落到實處,也便于通過專門訓(xùn)練達(dá)到預(yù)期的效果。 在商務(wù)交往中,人們相互影響、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的規(guī)范,雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。在眾多的商務(wù)規(guī)范中,禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做,不應(yīng)該怎樣做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于確定自我形象,尊重他人,贏得友誼。2、 商

4、務(wù)禮儀可以塑造個人與企業(yè)良好形象  一個人講究禮儀,就會在眾人面前樹立良好的個人形象;一個組織的成員講究禮儀,就會為自己的組織樹立良好的形象,贏得公眾的贊譽?,F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外,更體現(xiàn)在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司或企業(yè),就容易獲得社會各方的信任和支持,就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以,商務(wù)人員時刻注重禮儀,既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn),也是樹立和鞏固良好形象的需要。 3、商務(wù)禮儀可以增進(jìn)感情、協(xié)調(diào)人際 在商務(wù)活動中,隨著交往的深入,雙方可能都會產(chǎn)生一定的情緒體驗。它表現(xiàn)為兩種情感狀態(tài):一是感情共鳴,另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引,增進(jìn)感情,

5、導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之,如果不講禮儀,粗俗不堪,那么就容易產(chǎn)生感情排斥,造成人際關(guān)系緊張,給對方造成不好的印象。4、商務(wù)禮儀可以傳遞信息、展示價值 禮儀是一種信息,通過這種信息可以表達(dá)出尊敬、友善、真誠等感情,使別人感到溫暖。在商務(wù)活動中,恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任,進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展?!耙詢r值為基礎(chǔ)”的銷售工具讓銷售人員能夠以最有效的語言、貨幣術(shù)語與顧客進(jìn)行交流,展示自己的價值優(yōu)勢。 現(xiàn)在商業(yè)競爭是個同質(zhì)化的時代,許多行業(yè)的商家都發(fā)現(xiàn),自己面臨著一個充滿挑戰(zhàn)性的銷售環(huán)境,銷售周期延長、價格壓力增大、利潤減少等。在這種情況下,供應(yīng)商需要向消費者傳遞一個明確的信息自己能比

6、競爭者提供更多的價值。為了做到這一點,他們必須:第一,測算自己所傳遞的價值,并與競爭對手作比較;第二,以強(qiáng)有力的方式向客戶展示自己的價值。而要很好的展示自己的價值,傳遞這個有效的信息就需要注意商務(wù)禮儀。2、 商務(wù)禮儀之銷售人員基本禮儀(一)銷售人員基本禮儀儀容儀表 1、整體要求 1 身體整潔:保持身體整潔無異味。 2 容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿。 3 適量化妝:女性必須化淡妝,但應(yīng)適當(dāng)不夸張。 4 頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑,男性不得留胡須。 5 口腔清新:保持口腔清新,無異味。 6 雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。 7 制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,

7、皮鞋要擦亮。 2、男性 1 服飾:衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折;扣好扭扣,結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥,穿西服時應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜。 2 頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常修剪,發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須,要每天修臉以無胡茬為合格。 3 裝飾:可隔日刮臉,但不得化妝。 3、女性 1 服飾:女式西服須做得稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點,穿西裝裙時不宜花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外。2 頭發(fā):頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,不宜披散發(fā),可加少量頭油,保證無頭屑。 3 裝飾

8、:女員工要化淡妝,要求墳底不能打的太厚,均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過多香水或刺激性氣味強(qiáng)香水。(2) 銷售人員基本禮儀舉止言談 1、站姿 1 軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 2 面部:微笑、目視前方。 3 四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面;兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。 2、坐姿 1 眼睛直視前方,用余光注視座位。 2 輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。 3 女士落座時,應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上

9、身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。 4 兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應(yīng)并攏,腳不要踏拍或亂動。 5 從座位上站起,動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。 6 離位時,要將座椅輕輕抬起,再輕輕落下,忌拖或推椅。 3、 動姿 1 行走時步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑,也不可腳擦著地板走。 2 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。 3 走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺。 4、幾人同行時,不要并排走,以免影

10、響客戶或他人通行。 4 在任何地方遇到客戶,都要主動讓路,不可強(qiáng)行。 5 在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客戶,如需要超過,首先應(yīng)說“對不起”,待客戶閃開時說聲“謝謝”,再輕輕穿過。 6 和客戶、同事對面擦過時,應(yīng)主動側(cè)身,并點頭問好。 7 給客戶做向?qū)r,要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)。 8 整理衣服或頭發(fā)時請到洗手間或客戶看不到的地方。 4、言談 1 與人交談時,首先應(yīng)保持服裝整潔。 2 交談時,用柔和的目光注視對手,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。 3 站立或落座時,應(yīng)保持正確的站姿與坐姿,切忌雙手叉腰,插入衣褲口袋,交叉胸前或擺弄其他物品。4 他人講話時,不可整理衣

11、裝,撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等,要做到修飾避人。5 講話時要講敬語,不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言,不得開過分的玩笑。6 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶,不得與客戶爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。7 無論任何時刻從客戶手中接過任何物品,都要說“謝謝”,對客戶造成的任何不便都要說“對不起”,將證件等遞還給客戶時應(yīng)予以致謝。8 客戶講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應(yīng)。9 對客戶的問題不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請客戶稍候,再代客詢問,或請客戶直接與相關(guān)部門或

12、人員聯(lián)系。10 在服務(wù)或打電話時,如有其他客戶,應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎,請稍后,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客戶。11 如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時,必須講“對不起,請稍后”,并盡快處理完畢?;仡^再次面對客戶時,要說:“對不起,讓你久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。12 如果要與客戶談話,要先打招呼,如正逢客戶在與別人談話時,不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時,應(yīng)趨前說“對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量?!比缑煽蛻酎c頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。13 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。14 所有電話,務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)接答。1

13、5 接電話時,先問好,后報項目名稱,再講“請問能幫您什么忙”,不要倒亂次序,要面帶微笑的聲音去說電話。16 通話時,手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對方所講的要點,對方講完后應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。17 通話時,若中途需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍后,同時用手捂住送話筒,方可與人交談。18 對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。19 客戶提出過分要求時,應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶,也不得不理睬客戶,任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善處理。20 做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。21 凡進(jìn)入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行坐下。3、 結(jié)束語如今,社會文化不斷地演進(jìn),禮儀在現(xiàn)代社會的作用越來越突出。在現(xiàn)代企業(yè)中,商務(wù)禮儀多應(yīng)用于服務(wù)企業(yè),掌握商務(wù)禮儀,注意商務(wù)禮儀的細(xì)節(jié),就等于比競爭對手掌握了更多的主動權(quán)。本文對企業(yè)銷售部門的商務(wù)禮儀闡述并不

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