交付工程師上崗證ITR流程考試

1、多選題2424 . .技術(shù)問題管理升級的原因包擴但不限于（）A.處理進展未達到客戶期望B.提供的技術(shù)方案未達到客戶期望C.造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴D.可能造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴我的答案:A,B,C,D2525 . .下列哪些選項屬于客戶反饋的技術(shù)服務(wù)請求（）（）?*A.客戶反饋的產(chǎn)品軟硬件故障?廠B.客戶反饋的產(chǎn)品發(fā)貨問題?0C.客戶反饋的產(chǎn)品性能問題?0D.客戶反饋的產(chǎn)品資料問題?廠E.客戶反饋的合同票問題我的答案:A,C,D2626 .CSE.CSE 的職責(zé)主要有（）?.A.全流程服務(wù)t1求處理Owner,對SLA的達成及客戶滿意負責(zé)?FB.對服務(wù)請求單上記錄信息

2、的準確性和完整性負責(zé)?口C.如需升級，在10%的SLA解決時長內(nèi)或業(yè)務(wù)要求的時長內(nèi)升級求助?*D.遠程指導(dǎo)客戶或通過遠程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集?FE.及時有效的完成PSE/RDE分派的任務(wù)?0F.管理服務(wù)請求的處理過程及進展，確保服務(wù)請求反饋人接收到最新處理進展?廠G.負責(zé)審核研發(fā)工程師提供的解決方案我的答案:A,B,C,D,E,F2727 . .以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（）A.信息收集B.案例匹配C.故障定位D.方案實施我的答案:A,C,D2828 . .事故定級原則包含（）?0A.影響的范圍和程度?FB.客戶側(cè)通報層級對等?”C.一線有事故的最終定級權(quán)

3、?廠D.簡單，易操作我的答案：A,B,C2929 . .以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）?FA.鑒權(quán)結(jié)果為不服務(wù)”，普通問題不提供服務(wù)，確認有業(yè)務(wù)中斷時僅提供緊急恢復(fù)服務(wù)。?”B.鑒權(quán)結(jié)果為無鑒權(quán)數(shù)據(jù)”，默認提供無SLA承諾的服務(wù)，同時通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及時把服務(wù)標準刷新到系統(tǒng)中。?FC.鑒權(quán)結(jié)果為按標準服務(wù)”，選擇合同服務(wù)條目，告知服務(wù)請求反饋人此次的服務(wù)標準。?廠D.不管鑒權(quán)結(jié)果是什么，都要給客戶提供服務(wù)。我的答案：A,B,C3030 . .以下屬于 ITRITR 技術(shù)服務(wù)請求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（）A.鑒權(quán)規(guī)則B.SLA管理規(guī)則C.客戶回訪規(guī)則D.缺PDDI管理規(guī)則我的答案：A,B,

4、C3131 . .技術(shù)服務(wù)請求處理流程的關(guān)鍵 KPIKPI 包括尺A.客戶問題及時解決率（FRT）FB.客戶逾期問題解決率（OFR）尺C.技術(shù)請求解決一次有效率FD.技術(shù)請求平均處理時長我的答案:A,B,C,DCSE&故障定位過程中，如果識別是跨產(chǎn)品問題，需提交（）進行定界D.NSEITR技術(shù)服務(wù)請求流程總共包含（）個主流程3個流程BFSE按照（）進行信息收集A按照信息收集方案在問題解決方案提交給客戶或方案實施后，（）需與客戶確認方案是否有效，并需將客戶的具體意見和建議記錄到問題單中B.SCE以下不屬于ITR主流程的是（）D管理和升級（）為問題處理Owner,對SLA的達成負責(zé)B.SC

5、E以下關(guān)于PSE職責(zé)說法錯誤的是（）D.PSE負責(zé)及時、有效的與客戶溝通事故恢復(fù)中（）承擔(dān)總指揮的職責(zé)ARL公司流程文件查詢和存放于以下哪個位置：A.PDMC&BPM當(dāng)各方對問題級別存在不同意見時，應(yīng)該（）C以客戶意見為主對于客戶不滿意，且問題未解決虛假關(guān)單的場景，華為需要發(fā)起相關(guān)回溯并（）A.創(chuàng)建關(guān)聯(lián)單進行跟蹤一線工程師如果判斷無法自行解決問題，則需要在（）A.05客戶商用網(wǎng)絡(luò)問題在技術(shù)校驗環(huán)節(jié)確定本次服務(wù)的SLA錯對于復(fù)雜跨產(chǎn)品問題，維護項目TD或主產(chǎn)品CSE作為一線的責(zé)任人進行協(xié)調(diào)處理，如果需要升級，則升級至二線的NSE團隊，而非具體產(chǎn)品線PSEl組。對PSE面向客戶，負責(zé)現(xiàn)場方

6、案的實施及信息的收集。錯商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題由客戶支持服務(wù)領(lǐng)域負責(zé)管理對FRT的定義是已解決的逾期客戶問題所占所有逾期客戶問題的比例錯技術(shù)咨詢問題產(chǎn)品本身不存在故障對非商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題由各服務(wù)交付領(lǐng)域負責(zé)管理對技術(shù)問題緊急恢復(fù)流程中明確確認恢復(fù)后，根據(jù)客戶要求或合同要求需提供緊急恢復(fù)總結(jié)報告，管理客戶體驗對事故定級通報責(zé)任人在完成事故首次通報后，至少每小時發(fā)送一次進展通報直到恢復(fù)。對定界是指指通過技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品對業(yè)務(wù)受影響，但不確定影響最終用戶數(shù)或影響用戶數(shù)未達到事故標準，但客戶側(cè)通報層級較高，一線可通報事故。錯技術(shù)服務(wù)請求緊急恢復(fù)流程的目標是“按照與客戶簽訂的SLA,提供有效的恢

7、復(fù)方案，最大程度減少需緊急恢復(fù)的問題對客戶業(yè)務(wù)的沖擊和影響。對為加快問題處理進度，CSEM以直接將問題單升級到RDE處理錯RL負責(zé)啟動WarRoom,監(jiān)控緊急恢復(fù)過程、協(xié)調(diào)資源并及時通報事故恢復(fù)的進展錯三個月內(nèi)同一客戶、同一局點、同一產(chǎn)品，事故重復(fù)出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升一級錯所有的事故都是Critical（或等同Critical）級別的技術(shù)問題錯問題處理過程中任何原因?qū)е碌膾炱鹁枵鞯每蛻敉鈱S弱事故恢復(fù)Owner,對恢復(fù)SLA達成負責(zé)錯ITR（IssueToResolution）!公司級端到端流程之一對OLA協(xié)議是公司內(nèi)部各部門之間的服務(wù)等級承諾，所以相關(guān)部門之間可自由定義其

8、承諾內(nèi)容。錯定界是指指通過技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品對一級事故將通報至輪值CEO對恢復(fù)需要達成的目標是將受到影響的業(yè)務(wù)復(fù)原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受的狀態(tài)對事故級別需要根據(jù)影響范圍和客戶側(cè)通報層級確定對緊急恢復(fù)中通過WarRoom運作機制，支撐研發(fā)、GTAC一線聯(lián)合作戰(zhàn)，保障業(yè)務(wù)快速恢復(fù)對業(yè)務(wù)中斷后，為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，可以直接遠程接入客戶現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備操作錯在回訪時如果客戶反饋不滿意，需及時啟動客戶關(guān)懷和回溯。對管理升級的目的是支撐技術(shù)服務(wù)請求解決方案的快速提供對非客戶商用網(wǎng)絡(luò)問題無需鑒權(quán)對管理升級發(fā)起責(zé)任人一般為代表處維護項目組或工程項目組工程師對商用網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備通常指通過了客戶初驗的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備，

9、或未初驗但已向最終用戶提供商業(yè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備對通常由客戶申請?zhí)峁﹤浼?，?dāng)客戶無備件，緊急情況下工程師才借用備件錯技術(shù)服務(wù)請求緊急恢復(fù)流程是使能流程，在技術(shù)服務(wù)請求處理流程中被調(diào)用。且恢復(fù)完成后會繼續(xù)返回技術(shù)服務(wù)請求處理流程中繼續(xù)處理對SLA時間內(nèi)進行升級技術(shù)問題管理升級的原因包擴但不限于（）A.處理進展未達到客戶期望B.提供的技術(shù)方案未達到客戶期望C造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴D.可能造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（）A.信息收集C故障定位D.方案實施技術(shù)服務(wù)請求處理流程的關(guān)鍵KPI包括A.客戶問題及時解決率（FRT）B.客戶逾期問題解決率（OFRC技術(shù)請求解決一次有效率D.技術(shù)請求平均處理時長以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）A.鑒權(quán)結(jié)果為“不服務(wù)”，普通問題不提供服務(wù)，確認有業(yè)務(wù)中斷時僅提供緊急恢復(fù)服務(wù)。B.鑒權(quán)結(jié)果為“無鑒權(quán)數(shù)據(jù)”，默認提供無SLA承諾的服務(wù)，同時通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及時把服務(wù)標準刷新到系統(tǒng)中。C鑒權(quán)結(jié)果為“按標準服務(wù)”，選擇合同服務(wù)條目，告知服務(wù)請求反饋人此次的服務(wù)標準以下屬于ITR技術(shù)服務(wù)請求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（ABC）A.鑒權(quán)規(guī)則B.SLA管理規(guī)則C.客戶回訪規(guī)則事故定級原則包含（）A.影響的范圍和程度B.客戶側(cè)通報層級對等C.一線有