特許加盟店店面管理與規(guī)范

1、特許加盟店店面管理與規(guī)范一、終端店面管理總則：1、為使特許加盟店的經(jīng)營管理科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，標準化，統(tǒng)一化，特別制定本制 度。2、本手冊內(nèi)含管理經(jīng)營理念、方法在遵循國家及地方相關(guān)法律、法規(guī)的前提下，針對特許 加盟連鎖店店鋪的內(nèi)場管理需求特別制定，對特許加盟店的內(nèi)場管理有著極其重要的科學(xué) 性指導(dǎo)意義。3、為提高店面內(nèi)場管理效力，提升店面整體外部形象，所有加盟店必須按詞手冊標準執(zhí)行 內(nèi)場管理。二、店面管理規(guī)范1、組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及崗位職責（1）崗位架構(gòu)及崗位職責：1）崗位架構(gòu)店長店長助理2）崗位設(shè)置:店長、店長助理、主管、導(dǎo)購員、收銀員、倉庫保管員、送貨安裝員、記賬員（會計）崗位職責:店

2、長職務(wù)范圍主要職責備注在銷售部的領(lǐng)導(dǎo)下主持連鎖店及所轄區(qū)域的全面，作對所轄區(qū)域的整體市場負責區(qū)域市場實 行店長負責 制；對整體營 銷策略有建 議權(quán)日報于第 一天9時前、 周報每周六 下午5時前、 月報每月 25 日前、會計報 表次月5日前 報綜合業(yè)務(wù) 部；周總結(jié)包 括：上周工作 總結(jié)、下周工 作計劃、庫存 狀況；月總結(jié) 包括：上月工 作總結(jié)、下月 工作計劃負責區(qū)域市場的調(diào)研、預(yù)測、分析、渠道建設(shè)及渠道管理對調(diào)查數(shù)據(jù)的準確性、調(diào)查報告的 條理性負責；對渠道建設(shè)、渠道管 理的層次性、規(guī)范性負責組建營銷隊伍，注重人才培養(yǎng)，合理構(gòu)建人才梯隊對營銷隊伍整體素質(zhì)集團對穩(wěn)定性的落實公司整體營銷計劃及營銷方案

3、對環(huán)節(jié)的控制和落實結(jié)果負責負責新產(chǎn)品的市場宣傳、市場推廣工作對新廣品的市場占有率負貝負責對店內(nèi)人員的績效考核工作對考核結(jié)果的合理性、公平性負責嚴格審核會計財務(wù)報表，參與制定上級 各種經(jīng)營性報表，如日報、周報、月報、 庫存報表和自調(diào)貨報表等等對報表的準確性、真實性和上報的紀實性負責調(diào)配平衡點內(nèi)暢銷、滯銷品種，做好產(chǎn) 品的需求分析，合理調(diào)配庫存為公司開發(fā)、采購品種提供可靠的 市場依據(jù)，對滯銷品種的滯銷原因 的按時完成總經(jīng)理及相關(guān)部門交辦的其他工作對完成結(jié)果負責店向的整體外觀形象，衛(wèi)生安全對店面呈現(xiàn)的整體形象、衛(wèi)生安全情況進行把關(guān)店長助理職務(wù)范圍主要職責備注店長助理受綜合業(yè)務(wù)部和店長的雙重領(lǐng)導(dǎo)，行政

4、上有店長領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上有綜合業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督連鎖店人、財、物等資源的合理 利用，對資源利用的合理性和去向負責店長助理 是中心外派 的中層管理 人員，除全力 協(xié)助店長工 作外，對連鎖 店的經(jīng)營管 理富有連帶 責任如有需要， 店長助理可 以直接向營 銷中心匯報日報于第 一天9時前、 周報每周六 下午5時前、 月報每月25 日前、會計報 表次月5日前 報綜合業(yè)務(wù) 部；店長外出時負責連鎖店全面，作對連鎖店的正常有序經(jīng)營負責協(xié)助店長對連鎖店的業(yè)務(wù)流程進行管理對工作順暢、環(huán)節(jié)銜接的合理性備后連帶責任協(xié)助店長制定區(qū)域性營銷計劃對計劃的可行性和結(jié)果負連帶責任協(xié)助店長逐級分解、落實銷售指標，并提 出完成措施對完成銷

5、售目標負連帶責任協(xié)助店長做好店面陳列工作對陳列標準執(zhí)行程度負連帶責任直接參與各類經(jīng)營報表和財務(wù)報表填報和上報對及時解發(fā)貨和庫存產(chǎn)品的損益情況負責負責連鎖店的考勤管理和后勤管理對考勤的真實性負責；對辦公用品和終端物料使用的合理性負責協(xié)助店長加強庫房管理對揭發(fā)或損益情況負連帶責任負責連鎖店車輛公里數(shù)和耗油量及維修費用的核查核實車輛每次外出的初始公里數(shù)， 核對耗油量。并對車倆的維修費用富有核查責任按時完成總經(jīng)理、店長及相關(guān)部門交辦的其他工作對完成結(jié)果負責區(qū)域主管職務(wù)范圍主要職責備注區(qū)域主管對店長負責，負責所轄片區(qū)的對所轄片區(qū)營銷業(yè)績負責市場開發(fā)工作及時向上級對區(qū)域市場的市場環(huán)境及競品狀況進行對調(diào)查報

6、告的真實性客觀性負責領(lǐng)導(dǎo)匯報最詳細的市場調(diào)查并提交市場調(diào)查報告新市場動態(tài)負責所轄區(qū)域營銷計劃、促銷方案執(zhí)行對方案落實的及時性和結(jié)果負責及突發(fā)事件，建立詳細的客戶檔案并明確分類管理管理客戶，規(guī)范巾場對所轄片區(qū)按公司規(guī)定定期向店長匯報工作對匯報內(nèi)容的真實性、客觀性負責的整體銷售按時完成店長交辦的其他工作對完成結(jié)果負責業(yè)績、對涉及自己片區(qū)的打假、查處躥貨負責導(dǎo)購員職務(wù)范圍主要職責備注開票員缺位時，導(dǎo)購員代行具職責導(dǎo)購員應(yīng)具備開祟員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)做好店面 銷售環(huán)節(jié)的 銜接工作牢記產(chǎn)品知識，挖掘產(chǎn)品賣點，靈活運用營銷技巧對賣點宣傳和推介內(nèi)容表達的準確性負責負責店面工作對貨架合理使用負責做好來訪客戶的接待

7、工作， 盡可能把客戶送出門對客戶的滿意度和連鎖店的外在口碑負責保持貨架、柜臺即商品的衛(wèi)生清潔；營造 良好的購物環(huán)境對店向的整體衛(wèi)生負責按時完成店長交辦的其他工作對完成結(jié)果負責收銀員職務(wù)范圍主要職責備注按銷售流程做好環(huán)節(jié)的銜接對票據(jù)分類的及時性、準確性負責嚴格遵守會 計法，健全財 務(wù)手續(xù)，做好 現(xiàn)金日記賬， 監(jiān)督現(xiàn)金流 向，定期上報 現(xiàn)金流量表仔細核定價款，做好現(xiàn)金和支票的收付工作對少收、多付和收假幣負責無店長簽字，不得支付任何費用對費用支出手續(xù)的健全性負責按時將銷售款上交相關(guān)人員（店長、店 長助理），并辦理移交手續(xù)對款票相符負責對費用支出有初步審核權(quán)利對費用支出的合理性負連帶責任按時完成店長交

8、辦的其他工作對完成結(jié)果負責倉庫保管員職務(wù)范圍主要職責備注倉庫管理員在庫房主管領(lǐng)導(dǎo)卜開展工作每天上報缺按對方出庫單驗貨入庫，并開具本公司對產(chǎn)品入庫手續(xù)的健全性和庫存產(chǎn)貨計劃單，每的入庫單品的合格率負責月末上報庫 存表、積壓產(chǎn) 品表、近效期 產(chǎn)品表；每星對不合格的產(chǎn)品拒絕入庫，并上報相應(yīng)的處理措施對發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常、包裝破損、標識模糊的物品拒絕入庫負責熟悉產(chǎn)品性質(zhì)，熟悉掌握產(chǎn)品的性能和對庫房空間功效利用的合理性負期按計劃盤儲存要求；按產(chǎn)品的性質(zhì)和儲存條件分責；對產(chǎn)品分類的條理性負責點一次庫存，類，并分類、分區(qū)儲存管理每月末整體設(shè)立動態(tài)保管張、及時登記產(chǎn)品進、銷、 存動態(tài)信息，并定期與開票員核對票據(jù)對賬

9、貨相符負責盤點一次庫 存；每犬卜午 3點前向調(diào)撥對產(chǎn)品進行嚴格批號管理，堅持“先進先對人為原因造成的產(chǎn)品積壓、過效員提交缺貨出、先產(chǎn)先出”的原則期負責計劃評出庫單出庫，做好簽收確認工作對付貨產(chǎn)品的名稱、 數(shù)量、產(chǎn)地、規(guī)格、批號的準確性負責按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作對完成結(jié)果負責發(fā)貨與安裝員人員（司機）職務(wù)范圍主要職責備注與復(fù)核員清點件數(shù)、客戶姓名、電話、發(fā)貨地點、代收金額等，并與復(fù)核員簽字確認對書面手續(xù)的健全性及流程的順暢性負責嚴禁公車私 用，由于違章 駕駛造成的 罰款及其經(jīng) 濟損失，由發(fā) 貨員（司機） 本人負責發(fā)貨員在店長的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，并自 覺接受店長助理的監(jiān)督和考核對接發(fā)貨的及時性、準

10、確性負責保持車輛的性能穩(wěn)定和正常使用；保持 車內(nèi)衛(wèi)生每天要填寫出車記錄，出車前 將車輛的初始公里數(shù)登記載明；車輛須 維修時，影響店長或店長助理保修，并 提出維修預(yù)算對車輛使用的合理性及出車手續(xù)的健全性負責對客戶購買的產(chǎn)品、提供送貨、安裝服 務(wù)，笄針對產(chǎn)品售后存在的問題進行維 修服務(wù)對產(chǎn)品的技術(shù)性安裝和售后維修負責按時完成上級交給的各項工作對完成的結(jié)果負責X說明：1）特許加盟店有獨立的人事招聘、管理、內(nèi)部管理自主權(quán)，但在店面管理模式上（包括崗 位架構(gòu)，店面形象，接待禮儀）等，要在本手冊規(guī)范范圍內(nèi)進行。2）連鎖店除店長、店長助理、會計、一定編制的區(qū)域主管外，其他人員均遵循本地化原則；3）店長和店長

11、助理應(yīng)定期對店內(nèi)各崗位人員進行培訓(xùn)，包括：企業(yè)文化、職業(yè)操守、行業(yè) 特點、基本業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技巧培訓(xùn)，并進行考試；2、日常管理規(guī)范（1）加盟店的工作時間是：上午 下午,也可根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況作相應(yīng)調(diào) 整，但必須經(jīng)調(diào)整情況報綜合業(yè)務(wù)部；（2）每天必須提前10分鐘到崗，整理儀容儀表；下班前打掃、清理店內(nèi)衛(wèi)生；（3）晚15分鐘內(nèi)到崗者即視為遲到；提前15分鐘離崗者即視為早退；遲到或早退一次者，根據(jù)勞動紀律、行為規(guī)范及處罰標準 給與處罰；遲到早退超過15分鐘即視為半日事假；（4）員工請假應(yīng)于前一天向店長提出書面申請，請假應(yīng)按規(guī)定時間返回，超假又未續(xù)假者視 為曠工，曠工者將根據(jù)勞動紀律、行為規(guī)范及處罰標

12、準給予處罰（特殊情況除外）；（5）曠工一日視為三日事假（給予相應(yīng)處罰的同時，扣發(fā)三日工資），連續(xù)曠工三日或一年內(nèi)累計曠工六日者，公司保留辭退的權(quán)利；6）店長應(yīng)于次月二日前將考勤表和工資表傳至財務(wù)及相關(guān)部門；7）勞動紀律、行為規(guī)范及處罰標準? 工作時間必須堅守崗位，遵守作息時間，上崗實行打卡考勤制度，嚴禁遲到、早退或無故離開工作崗位，違者第一次罰款5 元，第二次罰款10 元，第三次罰款20 元；? 有事外出必須請假，請假單在得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的簽批后方可離開，并按簽訂時間返回，違者罰款 10 元；? 搞好上下級、同事和其他部門的關(guān)系，相互尊重，團結(jié)合作，嚴禁以大欺小、以老欺新、挑撥離間，搞小宗派活動，

13、違者罰款50 元；? 嚴禁崗上聊天、網(wǎng)上游戲、高聲喧嘩、追逐打鬧或做與工作無關(guān)的事，違者罰款50元；? 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，按時完成上級交給的工作任務(wù)，嚴禁越級報告工作、嚴禁直言諷刺挖苦，正面頂撞不遜，主觀拖延怠慢，違者罰款100 元；? 嚴禁利用工作職務(wù)之便，多占、偷拿、私用公物，違者按實物價值的 5 倍罰款；? 嚴禁在任何場合對任何人談?wù)撚袚p企業(yè)利益和形象的話，做有損企業(yè)利益和形象的事，違者罰款 100 元；? 管理人員上崗時姿態(tài)要端正、態(tài)度要和藹、待人要熱情、對人要禮貌、業(yè)務(wù)要精通，嚴禁冷漠、挖苦、中傷同事和客人，違者罰款50 元；? 財務(wù)人員，工作要認真負責，堅持原則，履行正規(guī)手續(xù)，嚴

14、禁出現(xiàn)帳物不符、錯收款物、識人辦事、中飽私囊的現(xiàn)象，違者除賠償損失外，罰款200 元；? 財務(wù)人員要對賬冊進行科學(xué)管理，禁止造假帳，蒙騙上級，由此而造成損失的除賠償損失外，罰款100 元；? 嚴禁利用工作和職務(wù)之便欺騙瞞報，損公肥私、以權(quán)謀私、貪污受賄，違者除賠償損失外，送交司法機關(guān)處理；? 倉儲部門要對庫房實行規(guī)范化管理，產(chǎn)品要歸類存放，擺放有序。對庫存產(chǎn)品的種類、存放時間要及時統(tǒng)計上報，避免庫存產(chǎn)品因積壓、失效或疏于管理而造成損失，違者對部門負責人和倉庫保管員分別按損失的 1 2 倍罰款；? 嚴禁故意浪費和損害公物的事情發(fā)生，違者除賠償損失外，視情節(jié)罰款50 元；? 因不服從管理，在受到管

15、理人員的批評處罰后，對其懷恨在心，采用武力或外力打擊報復(fù)，違者送交公安機關(guān)處理；? 嚴禁造謠生事、搬弄是非等影響工作和團結(jié)的事情發(fā)生，違者 20 元；? 在企業(yè)和員工即將遭到危險、損失或侵害時，應(yīng)挺身而出，全力以赴進行幫助，嚴禁躲閃逃避、隔岸觀火，違者扣除當月工資外，予以開除；? 對公司下發(fā)的文件、通知、方案消極抵觸、拒不執(zhí)行者對部門負責人罰款200 元，造成后果的罰款500 元，直至除名；? 無故不參加會議或開會遲到或中途離席或人身攻擊或主觀譏諷或言行消極者，對其罰款50 元；? 員工要著工作服、佩戴胸卡上崗，否則一次罰款10 元；? 熟練掌握業(yè)務(wù)技能，工作中嚴禁違反操作規(guī)程，投機取巧，任意

16、而行，違者除賠償損失外，罰款100-200 元；? 愛護公物設(shè)備，正確使用保養(yǎng)，因違反操作規(guī)程致使設(shè)備損害，違者除承擔維修費用外，罰款100 元；? 嚴禁泄露技術(shù)及商業(yè)機密，因此而造成損失的，除賠償損失外送交司法機關(guān)處理；? 紀律維護部門要實事求是，鐵面無私，敢于向不良傾向作斗爭，嚴禁與被查單位或個人沆瀣一氣，違者罰款50 元；? 各業(yè)務(wù)職能部門要忠于職守，講究從業(yè)道德，嚴禁向競爭對手提供技術(shù)資料和技術(shù)參考等有損于公司發(fā)展和經(jīng)營的事，違者開除；? 司機要經(jīng)常對車輛檢查維修，保持車輛狀態(tài)完好，嚴禁私自出車、私自修車，違者罰款100 元；? 嚴禁不切實際地向客戶承諾，說大話，言而未行、語不由衷，由

17、此給企業(yè)造成不良影響者罰款 50 元；? 工作時間嚴禁喝酒、聚眾賭博，違者對部門負責人罰款10 元，對直接責任人罰款 100元。因酒后上崗而發(fā)生的一切傷亡事故，均由本人自負后果；? 員工都應(yīng)團結(jié)互助，不得無理取鬧、制造矛盾、打架斗毆，違者開除或送交司法機關(guān)處理；? 嚴禁私自撥打私人電話，違者罰款10 元；3、店鋪內(nèi)外觀形象管理規(guī)范1）店面衛(wèi)生形象1）店鋪衛(wèi)生形象標準 窗明幾凈，地面整潔，產(chǎn)品物料擺放整齊有序。 員工服飾標準化一，干凈整齊無褶皺。 所見之處無雜物，所摸之地無塵土，所聞無異味。（ 2 ）店面衛(wèi)生管理辦法（具體見衛(wèi)生消防安全手冊之衛(wèi)生管理規(guī)范篇章）1）物料管理物料類型物料類型物料種類

18、耐用物料產(chǎn)品樣機、除煙試驗箱、甲醛、氧氣濃度、負離子、TVOC味檢測、濕度、PM2.5等體驗檢測設(shè)備宣傳物料海報、易拉寶、資料陳列架、DM POP各類畫冊、折頁、立牌、吊旗、 特價卡、價格標簽、促銷牌、KT板、店招、各類促銷公關(guān)禮品、橫幅、 指示牌、橫幅等物料管理原則為規(guī)范各終端道具的使用，統(tǒng)一終端形象，擴大XX在終端的影響力，要求以下的使用原 則：形象統(tǒng)一，即確保 XX各終端業(yè)態(tài)終端形象的統(tǒng)一性；物盡其用，即確保終端物料嚴格按照XX公司的規(guī)定申請、使用且用到實處，杜絕將終端物料用作它用或廢棄不用；愛護珍惜，即珍惜和愛護終端物料，進行必要的管理和維護，禁止在終端物料上做修 改、噴涂等有損 XX

19、統(tǒng)一形象的行為。三、服務(wù)管理規(guī)范：1、終端服務(wù)總規(guī)范在銷售過程中，歸根結(jié)底真正銷售的還是人。XX導(dǎo)購人員接待過程中展現(xiàn)出的個人的整體儀容儀表、形象素養(yǎng)，體現(xiàn)出來的專業(yè)、誠實、親和等才是真正獲取顧客認可的關(guān)鍵。XX應(yīng)制定統(tǒng)一的終端服務(wù)標準：1）從“心”開始：在態(tài)度上端正自己銷售人員身份，職業(yè)化，做到“虛心，謙卑，溫 熱”的笑迎八方來客。精神狀態(tài)永遠的自信一一無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推 銷；昂揚的斗志一一每個優(yōu)秀的XX導(dǎo)購人員無不充滿著昂揚的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動XX的上帝一顧客；永忍不拔的工作態(tài)度和強烈的市場意識一一即不放過每一個

20、可能，要做到手里抓一 個，眼里盯一個，嘴里說一個，心里想一個，耳朵聽一個，鼻子還要聞一個；樂于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)一個人要發(fā)展就得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒有學(xué)習(xí)總結(jié)就個人要發(fā)展就得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)和社會的發(fā)展必將被淘汰；良好的心理素質(zhì)要做到勝不驕、敗不餒，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客；有極強的組織性、紀律性對待別人的批評建議，虛心聽取，有則改之、無則加勉。工作態(tài)度工作態(tài)度應(yīng)耐心，細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親朋好友一樣接待。每位XX 導(dǎo)購人員應(yīng)時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250 名潛在顧客。接待顧客要有“三意”即誠意、創(chuàng)意、心意，這

21、“三意”是得到顧客信任、提高服務(wù)品質(zhì)、擴大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。人與人相互接觸，以 XX 的誠意換取顧客的誠意，用心意打動顧客的心，以創(chuàng)意顧客的情感共鳴及對健康、品質(zhì)生活的向往。 誠意取得信賴：在感到導(dǎo)購員真誠，沒有故弄玄虛時，顧客會反向增強對XX品牌信賴，提高客戶轉(zhuǎn)化率。 創(chuàng)意擴大成果：導(dǎo)購是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。比如說，“XX品質(zhì)好但貴了點”，與“XX貴是貴了點，但品質(zhì)還不錯” ，這兩種說法是大不一樣的。前者“貴”的印象較深刻，后者“品質(zhì)好”的印象較強烈。因此，導(dǎo)購人員要在日常工作中不斷總結(jié)語言的技巧，善于捕捉工作和生活中的靈感，將創(chuàng)造性的方法用于銷售工作可能會產(chǎn)生意想不到的良好效果。 心意

22、喚起共鳴：導(dǎo)購人員的職責就是提供服務(wù)，導(dǎo)購人員在給顧客介紹時，不要光想著如何把產(chǎn)品推銷出去了事，首先要懷著全心全意為顧客服務(wù)的心態(tài)，隨時準備提供最好的服務(wù)，這樣才能引起顧客的興趣。2) 聽“腦”指揮： 按照公司統(tǒng)一規(guī)范，儀容儀表標準化，行為舉止禮儀化。1、 記職業(yè)身份：銷售人員的職業(yè)能力一方面表現(xiàn)在銷售產(chǎn)品的技巧上，更重要的是表現(xiàn)在其自身職業(yè)化素養(yǎng)上。一個真正優(yōu)秀的終端銷售人員，要不受情緒干擾，時刻記住自己服務(wù)者的身份，并能以優(yōu)雅、親和、低姿態(tài)等特質(zhì)贏得消費者的認同。2、 一標準做服務(wù)：標準服務(wù)一方面是為了以統(tǒng)一的終端人員形象，終端店面形象達到更好的品牌傳播效果，使客戶更好認知我們的產(chǎn)品與品牌

23、。另一方面終端標準化的服務(wù)姿態(tài)，禮貌用語能夠減少我們不必要的語言糾紛，拉近客商關(guān)系，對產(chǎn)品銷售和終端形象提升都有即時且長期的意義。3）以“手”做善：把態(tài)度和標準知識轉(zhuǎn)化為實際的銷售能力，使個人形象促終端形象盡 善盡美，以銷售技能促促產(chǎn)品暢銷大贏，具體可從下列三維著手。 “說，穿，做”三維著手穿導(dǎo)購員是顧客了解企業(yè)的一個窗口，導(dǎo)購員在工作時間應(yīng)嚴格按要求著XX工作服或帶有其標志的終端賣場規(guī)定服裝。衣著一定要整潔，大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。男店員統(tǒng)一短發(fā)、女店員長發(fā)束起，不可遮蓋眉毛、耳朵。說進行導(dǎo)購工作時，導(dǎo)購員應(yīng)掌握主動權(quán)，主動講話而不要在顧客開口詢問后再被動回答；導(dǎo)購員回答顧客

24、咨詢的問題時應(yīng)語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。在導(dǎo)購過程中注意 力應(yīng)集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問的問題；視線保持禮貌并集中在顧客身上，左 右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在現(xiàn)場交談；熟練掌握“歡迎光臨”、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，嚴格按照現(xiàn)場導(dǎo)購規(guī)范及規(guī)范解說進行咨詢講解；推薦用語：歡迎光臨！早晨好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！有什么可幫忙的嗎？請隨便看看，有需要請叫我。喜歡哪一款產(chǎn)品，有興趣的話，可以現(xiàn)場體驗一下產(chǎn)品。做每天提前20分鐘到工作崗位， 將所有的體驗、 展示空間，陳列樣品、終端物料擦拭、整理一遍，保證無灰塵無污跡，光亮整潔如新

25、；熟練每項產(chǎn)品知識及業(yè)務(wù)技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如。能夠做到“送一答二照顧三” ，即“送走每一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批前來咨詢的顧客。導(dǎo)購人員必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹各種類型XX 產(chǎn)品的特點， 與同行對比分析時，盡量不要貶低同行，而是突出 XX 產(chǎn)品的優(yōu)勢、差異點。要求導(dǎo)購員隨時記錄顧客特殊要求，如無法解決應(yīng)向公司業(yè)務(wù)人員及時反映。XX 可制作服務(wù)管理標準演示視頻發(fā)放至終端，供終端工作人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在視頻中演示完整的顧客接待全過程，并可預(yù)設(shè)多種場景及具體問題做出統(tǒng)一的回答。四、儀容儀表行為規(guī)范3、 著裝：1）在終端店工作時，應(yīng)穿著整潔無破損的統(tǒng)一

26、的 XX 制服，并佩帶工牌 ;2）褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面；3）女士穿裙子時，需按公司標準著裝，不可修改長度及款式；4）襯衣要求穿公司標準襯衣，或自購的同款襯衣，干凈、整齊，不要穿帶有明花、明格的襯衣；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出 1 公分，并能蓋住手背；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；5）女士必須穿黑色絲襪，長筒襪不能有破損。4、 發(fā)式：1）應(yīng)保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；2）男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要長過

27、耳垂；3）女士：披肩發(fā)要束起或用黑色發(fā)網(wǎng)盤成發(fā)髻，不要留怪異的發(fā)型和顏色，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛，短頭發(fā)梳理整齊，保持清潔。5、 首飾只帶訂婚、結(jié)婚戒指，不帶夸張的手表。6、 化妝1）男士：每日剃須，不可留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；2）女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。7、 個人衛(wèi)生1）注意個人衛(wèi)生，不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油或美甲；1）口味應(yīng)保持清新，食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味，牙縫不要有食物殘渣；2）香水：男士：可不用，如需使用，應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的

28、香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。二、 儀態(tài)規(guī)范1、 站姿1）男生：挺胸收腹，身體自然直立，雙手置于身體兩側(cè)或背部，雙腿張開同肩寬；2） 女生： 挺胸收腹， 身體自然直立， 雙手自然放于身體兩側(cè)或交叉重疊于腹部， 雙腿并攏，禁止叉開雙腿；3）開晨會時，男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。2、 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3 ,后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。3、 蹲姿1）一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地

29、面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2）行走1） 上身挺直， 目光柔和地注視前方。 行走時， 腳步不宜過重、 過大、 過急， 不要左右搖晃。4、 微笑1）微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣；2）微笑的基本要領(lǐng)是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑輔之訓(xùn)練，會使微笑的效果更好。5、 遞交物件： 遞文件時， 要把正面、 文字對著對方的方向遞上去， 如是鋼筆， 筆尖向自己，使對方易接，至于剪刀或刀子等銳器，應(yīng)把刀尖向著自己。6、 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪

30、指甲，不得敲打柜臺、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊，不得大聲講話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。7、 不得在店面搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應(yīng)講對不起。8、 各級管理人員不宜在顧客面前斥責員工。9、 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志五、語言使用規(guī)范待客用語 適時的打招呼（問候）可贏得顧客的歡心，在不知不覺中將能掌握顧客的心。1、誠實的魅力始于問候和顧客見面最初的印象就是問候。 問候是以言語及態(tài)度來表達對顧客的感謝與誠意。 因此給顧客誠實的印象是重要的， 雖只是一句或兩句的問候語， 但這瞬間便將您的人格、 態(tài)度表露無遺。2、銷售場所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候“

31、問候禮儀”并不只是以顧客為對象，就是在單位里也能發(fā)揮效果的，特別是同事、上司的誠懇問候，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的。3、打招呼最重要的是要在見到顧客的那一瞬間即脫口而出。4、打招呼為聯(lián)系感情之機會。問候打招呼不是千篇一律的術(shù)語，真誠的問候可打動顧客的心，也許只是一句話而己，但它是交談的開始。1）與顧客的交談應(yīng)從優(yōu)美的言詞用語開始顧客是很敏感的，若以無禮的態(tài)度或不妥的用詞，將有傷顧客的心情以至于喪失自己的信用。最重要的是要用令人愉快的。2）首先要充分運用基本用語為了使顧客產(chǎn)生愉快的心情，首先要靈活地運用基本用語。待客十大基本用語： 歡迎光臨、 承蒙您的惠顧， 謝謝！ 請您稍候、 對不起， 讓您久等了、真對不起、是的，我知道了、請您原諒、非常報歉、謝謝您、歡迎您再次光臨。特記 ：本十大用語是日常營業(yè)中接待顧客使用最多的話語，為使語氣、語調(diào)、表情、動作等肢