禮儀規(guī)范培訓(xùn)保潔部ppt課件

1、男士儀容儀表男士儀容儀表整體：自然大方得體，符合工作整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。滿活力，整齊清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。異。發(fā)型：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，發(fā)型：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。面容：臉、頸及耳朵絕對干凈，面容：臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。每日剃刮胡須。身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上手部保持清潔。勤洗澡

2、，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。以免散發(fā)煙味或酒氣。衣服：衣服： 1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣、卷起褲

3、腳、衣袖。 3.制服外不得制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。勿顯鼓起。男士儀容儀表男士儀容儀表褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色手：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。指甲油。鞋：鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要鞋：鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，黑色，無破損，勿釘金屬掌，制止擦亮，黑色，無破損，勿釘金屬掌，制止著露趾涼鞋上班。著露趾涼鞋上班。襪：男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的襪：男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。短中筒襪。工牌：工作時間須將工

4、作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩工牌：工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清帶，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。潔、端正。男士儀容儀表男士儀容儀表整體：自然大方得體，符合工作需要及整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型：女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須發(fā)型：女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。束起或使用發(fā)髻。面容：臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要面容：臉、頸及耳朵絕對干凈，上

5、班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化裝。化裝。身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。發(fā)煙味或酒氣。女士儀容儀表女士儀容儀表飾物：注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，飾物：注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等。上班時間不佩帶夸張內(nèi)衣不能外露等。上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。的首飾及飾物。衣服：衣服： 1.工作時間內(nèi)

6、著本崗位規(guī)定制工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。腳、衣袖。 3.制服外不得顯露個人物制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。女士儀容儀表女士儀容儀表褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長

7、及鞋面。面。手：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有手：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。色指甲油。鞋：鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面鞋：鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，黑色，無破損，勿釘金屬掌，要擦亮，黑色，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。禁止著露趾涼鞋上班。襪：禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無襪：禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。破洞，襪筒根不可露在外。工牌：工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范工牌：工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保佩帶，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。持清潔、端正。女士儀容儀表女士儀容儀表行行 為為 舉舉 止

8、止整體：姿態(tài)端正及自然大方，工整體：姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。的聲音。走姿：員工在工作中行走的正走姿：員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。不并排行走、閑聊。小或聲響過大。不并排行走、閑聊。行走：行走：1.員工在工作中行走一員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于人相遇時要稍

9、稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進出門廳、樓與客人同時進出門廳、樓梯、電梯時，應(yīng)注意禮讓客梯、電梯時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉頭致歉“對不起對不起”，然后再加緊，然后再加緊步伐超越。步伐超越。行行 為為 舉舉 止止問候：在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候：在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱謂：注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼稱謂：注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生先生”、未婚女性呼、未婚女

10、性呼“小姐小姐”、已婚女性、已婚女性“太太太太”、“夫人夫人”，如無法斷定對方婚，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為否，則可稱呼為“女士女士”。老年人稱呼。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣尊重和禮貌的方言）。視地區(qū)習(xí)慣尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為對兒童可稱呼為“小朋友小朋友”。禮貌語言：禮貌語言： 1. 使用使用10字禮貌語：字禮貌語： 您好、請、對不起、謝謝、再見。您好、請、對不起、謝謝、再見。 2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。及時致歉。 3.禁止用禁止用“喂招呼客人，即使客人喂招呼客人，即使客人

11、距離較遠。距離較遠。語語 言言 態(tài)態(tài) 度度面對客人面對客人:1.面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親和。讓，友善勸解和說明，注意語氣親和。2.尊尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。3.客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。力。態(tài)度：態(tài)度：1.交談

12、時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。不輕易打斷別人的話語。2.對客人的咨詢對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說“不知不知道或道或“不歸我們管不歸我們管”、“這是上頭的事之這是上頭的事之類類的言語。的言語。語語 言言 態(tài)態(tài) 度度對待同事：對待同事：1.對待同事或下級的過錯，對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責(zé)罵或刁難。應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責(zé)罵或刁難。2.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。使用禮貌用語。對待客人：對待客人：1.接待客人時，應(yīng)面帶微笑，

13、接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。真誠自然，態(tài)度友善。2.客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。向客戶衷心致謝。語語 言言 態(tài)態(tài) 度度儀表：儀表：1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。污跡、破損。正確佩帶工牌。2.保持個人衛(wèi)生保持個人衛(wèi)生清潔，攜帶相關(guān)作業(yè)工具鞋套、抹布、水桶、清潔，攜帶相關(guān)作業(yè)工具鞋套、抹布、水桶、拖布等，視作業(yè)

14、內(nèi)容攜帶相關(guān)工具）。拖布等，視作業(yè)內(nèi)容攜帶相關(guān)工具）。3.對講機對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。持對講機。4. 提供飲食方便服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。提供飲食方便服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門：進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴敲門：進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，或敲門三聲敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候：客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，問候

15、：客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：面帶微笑說：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！”同時鞠躬同時鞠躬30度。度。“我是九州恒輝物業(yè)的保潔員，請問是您我是九州恒輝物業(yè)的保潔員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。入室保潔人員行為規(guī)范入室保潔人員行為規(guī)范進入客戶家中：進入客戶家中：1.得到客戶確認后，主動說：得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始請問現(xiàn)在可以開始嗎？嗎？”。2.得到客戶的許可后，說得到客戶的許可后，說“謝謝后，進入客戶家中。謝謝后，進入客戶家中。開始服務(wù)開始服務(wù):1. 進入客戶家中后，主動詢問：進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什請問您需要我

16、做些什么？么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項?；蛑貜?fù)已知的服務(wù)事項。2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，反復(fù)在客戶交待完工作內(nèi)容后，反復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完謝謝，我會盡快做完”。3.開開始服務(wù)。始服務(wù)。服務(wù)完畢：服務(wù)完畢：1.服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：說：“先生先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?.客戶看后若滿意，應(yīng)說：客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽請客戶簽

17、單。單。3.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。對不起，我馬上處理好?！?.客戶簽完單后，主動說：客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別：告別：1.客戶應(yīng)答沒有后，主動講客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。再見?！?. 拿起工具出門，關(guān)拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！打擾您了，再見！”并點頭致意。替客并點頭致意。替客戶關(guān)好門后注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。戶關(guān)好門后注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。入室保潔

18、人員行為規(guī)范入室保潔人員行為規(guī)范食堂人員：食堂人員：1.按要求著廚房制服，且保持干凈按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。整齊，不能擅自改變穿著形式。2. 注意個人注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。3.佩帶帽子、口罩。佩帶帽子、口罩。清潔：及時清理菜臺及周圍的衛(wèi)生，清洗各種清潔：及時清理菜臺及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具并消毒。打飯菜的和湯架的臺面要時刻廚具并消毒。打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。在工作過程中嚴禁出現(xiàn)保持干凈，無污跡。在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。挖耳朵、摳鼻子的不良動作。態(tài)度：態(tài)度：1.熱情周到，主動幫助別人，拾到東西熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。主動尋找失主。2. 婉言拒絕外單位人員就餐。婉言拒絕外單位人員就餐。3. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾。引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾。4出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向餐廳處領(lǐng)取，出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向餐廳處領(lǐng)取，做到及時