銷售中顧客心理分析

1、顧客消費心理分析2011.09.18顧客心理分析 要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客,首先必須要了解顧客,把握不同顧客的購買動機和心理特征,才能為顧客提供更為完善,有效的服務(wù).顧客是什么 顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物; 顧客是我們的衣食父母,一切業(yè)績與收入的來源 顧客是商店的一個組成部分,不是局外人. 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人 因此因此, ,顧客至上顧客至上, ,顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的. .我們必須牢記我們必須牢記 1. 對自己討厭的顧客,也要從心里去感激 他, 否則你的言行不自覺地會表露出你 對他的反感. 2. 當(dāng)顧客不講理時,要忍讓,因為顧客永遠(yuǎn) 是對的. 3. 絕不要一逞口舌之

2、快而得罪顧客,因為 他們是你的衣食父母,不是與之爭論的 對象.不同類型的顧客 一. 純粹閑逛型 二. 巡視商品行情型 三. 胸有成竹型純粹閑逛型 這類顧客原本無購買商品的意圖,進入商店只是為了感受氣氛,但也不排除他們具有沖動性的購買行為. 特征特征:這類顧客進入商店后有的行走緩慢, 談笑風(fēng)生,東瞧西看;有的猶猶豫豫, 行為拘謹(jǐn),徘徊觀望;有的則哪有熱 鬧就往哪去.巡視商品行情型 這類顧客無明確的購買目標(biāo)和購買打算,進入商店是希望碰上符合自己心意的商品. 特征特征:這類顧客進店后腳步一般不快,神情自若的環(huán)視四周的商品,臨近商品時也不急于提出問題和購買要求.胸有成竹型 這類顧客往往在有明確的購買目

3、標(biāo)后才走入商店,他們在出門前可能已在紙上或心中將購物清單,采購內(nèi)容列得一清二楚了. 特征特征:這類顧客進入商店后一般目光集中, 腳步輕快,迅速地直奔某個商品柜臺, 主動提出購買需求,不太可能有沖動 購買的機會.把握顧客購買動機 什么是購買動機什么是購買動機 影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機.一般的購買動機 1. 本能性購買動機 2. 心理性購買動機 3. 社會性購買動機本能性購買動機 它是由人的生理本能需要所引起的購買動機.如食物,飲料,服裝,房屋等物質(zhì)條件.這種購買動機大量的表現(xiàn)在人們購買日常生活必需品的購買動機上.心理性的購買動機 理智動機理智動機: 指人們的意識與思維一致. 感情動

4、機感情動機: 指人們的行為受下意識支配. 一般來講,人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配.社會性購買動機 由人們所處的社會自然條件,經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機成為社會性動機. 消費者的民族,職業(yè),文化,風(fēng)俗,教育,支付能力以及社會,家庭,群體生活等,都會引起其不同的購買心理動機.具體購買動機 1. 求實購買動機 2. 求廉購買動機 3. 求便購買動機 4. 求安購買動機 5. 求美購買動機 6. 求優(yōu)購買動機 7. 求名購買動機 8. 求新購買動機 9. 攀比購買動機 10.嗜好購買動機影響顧客購買動機的因素1. 商品因素2. 媒介因素3. 經(jīng)營因素4.社會因素顧客類型劃

5、分商品因素 1. 商品質(zhì)量 2. 商品價格媒介因素 1. 廣告介紹 2. 陳列與展示介紹 3. 口頭介紹經(jīng)營因素 1. 商店 2. 導(dǎo)購代表的服務(wù)社會因素-顧客類型劃分 1. 年齡 2. 性別 3. 性格 4. 氣質(zhì) 5.復(fù)數(shù)顧客 年齡類型顧客劃分 1. 老年顧客 2. 中年顧客 3. 青年顧客 具有強列的生活美感,商品價值觀較淡 薄,只要是見到自己喜愛的商品,就會產(chǎn) 生購買欲望和行動.性別類型的顧客劃分 1. 男顧客多數(shù)是有目的購買和理智性 購買,比較自信. 2. 女顧客-購買動機具有主動性,靈活性 和沖動型性格類型的顧客劃分 1. 理智型顧客 2. 沖動型顧客 3. 情感型顧客 4. 疑慮

6、型顧客 5. 隨意型顧客 6. 習(xí)慣型顧客 7. 專家型顧客理智型顧客 1. 購買前非常注重收集商品的有關(guān)信息. 2. 購買過程較長,且繁瑣,從不急于作出決 定,在購買中經(jīng)常不動聲色. 3. 在購買是喜歡獨立思考,不喜歡營業(yè)員 的過多介入.沖動型顧客 1. 購買決定易手外界刺激的影響 2. 購買目的不明顯,常常是即興購買 3. 常憑個人直覺,對商品的外觀印象及營 業(yè)員的熱情推薦來迅速作出購買決定, 行動果斷,事后易后悔.情感型顧客 1. 購買行為受個人的情緒和情感支配,往 往沒有明確的購買目的. 2. 比較愿意接受營業(yè)員的建議 3. 想象力和聯(lián)想力較為豐富,購買中情緒 易波動.疑慮型顧客 1.

7、 個性內(nèi)向,行動謹(jǐn)慎,觀察細(xì)微,決策遲緩 2. 購買時缺乏自信,同時對營業(yè)員也缺乏 信任,疑慮重重. 3. 選購商品時動作緩慢,反復(fù)在同類商品 中詢問,挑選與比較,費時較多. 4. 購買中猶豫不定,事后易反悔.隨意型顧客 1. 缺乏購買經(jīng)驗,在購買中常不知所措,所 以樂意聽取營業(yè)員的建議,希望從中能 得到幫助. 2. 對商品不會過多的挑剔.習(xí)慣性顧客 1. 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買商品,不易受 廣告宣傳或營業(yè)員的影響. 2. 通常是有目的的購買,購買過程迅速. 3. 對流行產(chǎn)品,新產(chǎn)品的反應(yīng)冷淡.專家型顧客 1. 認(rèn)為營業(yè)員與顧客是對立的利益關(guān)系. 2. 自我表現(xiàn)意識很強,購買中常自認(rèn)為自 己的

8、觀念絕對正確,經(jīng)常會考驗營業(yè)員 的知識能力. 3. 脾氣較暴躁,易于發(fā)火.氣質(zhì)類型顧客劃分 氣質(zhì)是由神經(jīng)的生理特點所決定的. 1. 膽汁質(zhì)顧客 2. 多血質(zhì)顧客 3. 粘液質(zhì)顧客 4. 抑郁質(zhì)顧客膽汁質(zhì)類型顧客 這種人屬于興奮型.情緒高亢,易于沖動,抑制能力差;遇事果斷,反應(yīng)快而強烈,但不靈活.其反應(yīng)性和外傾性較為明顯. 這種氣質(zhì)類型的顧客因其易于沖動,忍耐性差,故稍不合意可能就會發(fā)脾氣,語言表情傲氣十足.多血質(zhì)類型的顧客 這種人屬于活潑型.活潑好動且靈活,精力旺盛,反應(yīng)迅速,但注意力容易轉(zhuǎn)移,忍耐力較差,喜歡與人交談,感情豐富但不深刻穩(wěn)定.其感受性和外傾較為明顯. 這類顧客較易作出購買決策,

9、但改變注意也快,且有看似“合理”的理由.粘液質(zhì)類型的顧客 這種人屬于安靜型.情緒穩(wěn)定,沉著冷靜,遇事冷靜謹(jǐn)慎,三思而后行;持久力強,反應(yīng)緩慢.其耐受性和內(nèi)傾性較為明顯. 此類顧客的購買態(tài)度認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),善于獨立思考,反應(yīng)較為遲緩.抑郁質(zhì)類型的顧客 這種人屬于抑郁型.主觀體驗深刻,對于外界反應(yīng)速度慢而不靈活;敏感多疑,言行謹(jǐn)慎;易受傷感但表現(xiàn)很少.其感受性和內(nèi)傾性較為明顯.復(fù)數(shù)顧客 在接待顧客時,千萬不要忽視顧客的同伴,因為有些顧客在選購商品時,會把同伴的意見與建議當(dāng)作真理.顧客購買過程的心理變化與階段性 一個好的導(dǎo)購代表,是懂得顧客心理的人,她能針對不同的顧客運用不同的銷售服務(wù)技巧.顧客購買心理過

10、程示意圖 1. 注視/留意 2. 感到興趣 3. 聯(lián)想 4. 產(chǎn)生欲望 5.比較權(quán)衡 6.信任 7.決定行動 8.滿足顧客在購買過程中的心理變化 購買過程,是消費者的購買需要,購買動機與購買行為三者統(tǒng)一的過程.三者的相互關(guān)系是:購買動機是建立在購買需要基礎(chǔ)上的,而購買動機支配著購買行為.注視/留意 注視/留意是顧客心里活動的一種積極狀態(tài),使心理活動具有一定的方向. 從購買過程來看,這是第一階段,也是最重要的階段.如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品,而導(dǎo)購代表又不能引起顧客對其銷售商品的注意,那么購買過程即告中斷.感到興趣 當(dāng)顧客駐足于某一商品前，可能是對商品的價格，款式，顏色等其中的某一點產(chǎn)

11、生了興趣和好奇感。 著僅僅是一種感覺，卻是顧客采取購買行動的前提，但并不等于要采取購買行動。聯(lián) 想 顧客如果對某一商品產(chǎn)生了濃厚的興趣時，就不會再停留在“注視”的階段。 這個聯(lián)想階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品的最初印象和感情的階段，我們把這個階段又稱為“喜歡階段”。產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動，顧客的這種欲望導(dǎo)購代表略加注意就能察覺。比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會作進一步的選擇。 此刻，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此做個更詳細(xì)，更綜合的比較分析。信 任 1. 相信導(dǎo)購代表 2. 相信商店(經(jīng)營場所) 3. 相信商品(制造商) 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸于行動上.這種購買行為,對導(dǎo)購代表來說,叫做“成交” 成交的關(guān)鍵在于導(dǎo)購代表能不能巧妙地抓住顧客