家居建材銷售話術(shù)

1、家居建材銷售話術(shù)家居建材行業(yè)銷售寶典之客戶抗拒解除有效解除客戶抗拒：話術(shù)訓(xùn)練第一章：破冰與關(guān)系維護(hù)1我們笑顏以對，客戶卻毫無反饋，一言不發(fā)或冷冷答復(fù)：我隨便看看。仁芳演練導(dǎo)購：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比擬。沒關(guān)系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。你的房子在哪個(gè)位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？2顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說到：我覺得一般，到別處看看吧。錯誤話術(shù)不會呀，我覺得挺好。這是我們今年主推的設(shè)計(jì)款式啊。這個(gè)很有特色呀，怎會不好看呢？甭管別人怎樣說，你自己覺得好就行。仁芳演練導(dǎo)購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶

2、上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有那些方面不大適宜呢？我們可以交換看法，一起幫忙您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？導(dǎo)購：對顧客您的朋友對買*挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！對陪同購置者請問這位先生，您覺得還有哪個(gè)地方您感覺不適宜呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做倡議，幫忙她找到一套更適合他家格調(diào)的款式，您覺得好嗎？3顧客雖然接受了我們的倡議，但是最終沒有做出購置決定而要離開。錯誤應(yīng)對這個(gè)真的很適合您，還商量啥呢！真的很適合，您就不用再考慮了。無言以對，開始收起東西那好吧，歡送你們商量好了再來。仁芳演練導(dǎo)購：先生，材質(zhì)非常好，無論款式設(shè)計(jì)還是環(huán)保性等都

3、與您家的裝修格調(diào)非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)憂自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說出自己的考慮先生，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出嗎？引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交，先生，對您關(guān)懷的這個(gè)問題我是否解釋分明？只要顧客表明白、點(diǎn)頭、沉默等就立即推薦購置那好，您的送貨地址是？如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導(dǎo)入下一步4我們倡議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。錯誤話術(shù)喜歡的話，可以感受一下。這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是

4、這個(gè)也不錯，你可以看一下。仁芳演練導(dǎo)購：小姐，真拜服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我認(rèn)為以您的眼光和對房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的設(shè)想。小姐，光我說好不行，來，這邊有產(chǎn)品的效果圖，您過來看一下，還可一感受一下導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這套產(chǎn)品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設(shè)計(jì)打造，賣的很好！來，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入技術(shù)與功能，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用，當(dāng)然，光我說好還不行。產(chǎn)品是您自己在使用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，您自己感受一下這套產(chǎn)品*產(chǎn)品名稱吧直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)和接觸、感受、聞味道等5顧客說：你們質(zhì)量不好。錯誤話術(shù)

5、如果您這樣說，我就沒方法了。算了吧，反正我說了你又不信沉默不于欲繼續(xù)做自己的事仁芳演練導(dǎo)購：小姐，你說的這些情況的確也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個(gè)地方開業(yè)三年多了，我們的生意主要靠口碑與質(zhì)量取勝，所以我們決不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。因?yàn)椴馁|(zhì)、款式方面的優(yōu)勢6顧客進(jìn)店后看了看說：東西有點(diǎn)少，每啥好買的。錯誤話術(shù)新貨過兩天就到了。已經(jīng)賣的差不多了。咋會少呢，夠多的了。這樣多的東西您買的完嗎？仁芳演練導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨的確不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。

6、來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您比擬喜歡這種時(shí)尚歐式格調(diào)的還是傳統(tǒng)格調(diào)的導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒的款式的確不多，因?yàn)槲覀兝习逑Ｍ麡悠烦尸F(xiàn)的都是我們比擬有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看…還是7顧客對某產(chǎn)品有點(diǎn)興趣，如何加深客戶對產(chǎn)品的印象？錯誤話術(shù)喜歡的話，可以多看看，感受一下。這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。這套也不錯，看一下吧。仁芳演練導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設(shè)計(jì)師傾力打造的新式樣，賣的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用*設(shè)計(jì)工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入*格調(diào)，像您這樣有品位的人，裝在您的家里肯定會

7、非常適合！您可以仔細(xì)看看，接觸一下，感受它的魅力8營業(yè)頂峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。錯誤話術(shù)您等一會兒再過來好嗎？您等一下，我先忙完這兒的顧客。任憑顧客詢問，無暇顧及仁芳演練導(dǎo)購：先期來店的顧客真的不好意思，這段時(shí)間比擬忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的格調(diào)和款式，有喜歡的就叫我一聲。離開去關(guān)照其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來小姐，真不好意思，讓您久等了，請問導(dǎo)購：來店屢次的顧客真不好意思，今天店里的顧客比擬多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是道歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊導(dǎo)購：來店閑聊的老顧客哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，

8、招待不周，真是道歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先去我們的樣板間看看？招數(shù)解讀：門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)；門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。9顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，啥也不說轉(zhuǎn)身就走。錯誤話術(shù)難道就沒有一套是您喜歡的嗎？您剛才看的這套不錯啊。您到底想找啥樣的格調(diào)？咋搞的，啥話都不說。仁芳演練導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買沒有關(guān)系，我只是想請您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改良工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感激您，請問10導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客啥也沒說就轉(zhuǎn)身離開。錯誤話術(shù)好走不送！這套產(chǎn)品看上去效

9、果不錯的。如果真心要可以再廉價(jià)點(diǎn)。您是不是誠心買東西，看著玩啊？仁芳演練導(dǎo)購：小姐，請留步。真是道歉，小姐，剛才我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我的確是真心想幫您找一款適合您家裝修格調(diào)和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請問重新了解顧客的需求和意圖導(dǎo)購：小姐，我想我剛剛的表現(xiàn)一定是讓您不稱心了，我看您沒有表示就想離開了。真是道歉，我是剛才入行的導(dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您效勞好，所以您可不可以再給我一次時(shí)機(jī)，我想我一定可以找到適合您家裝修格調(diào)和您喜歡的產(chǎn)品！第二章：產(chǎn)品質(zhì)疑質(zhì)量、設(shè)計(jì)、顏色等11顧客總是覺得特價(jià)商品的

10、質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何打消他的疑慮話術(shù)話術(shù)您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。都是同一批貨，不會有問題。都是同一樣的東西，咱會呢？都是同一個(gè)品牌，沒有問題。仁芳演練導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也的確存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，只是因?yàn)槲覀儚S家今年推出了幾個(gè)新的系列，才對原來賣的比擬好的幾個(gè)經(jīng)典產(chǎn)品做特價(jià)促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，不論是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證

11、都是一樣的。而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的很劃算。完全可以放心的購置！導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您，這些特價(jià)產(chǎn)品之前其實(shí)都是我們原價(jià)銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購置！12你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太符合我的口味。錯誤話術(shù)不難看呀，怎會怪怪的。聽好看的呀，那里難看了啦?，F(xiàn)在人都喜歡，今年就年流行這樣。每個(gè)人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。仁芳演練導(dǎo)購：呵呵，您真有眼光，一下就看出了我們產(chǎn)品的與眾不同之處，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才能選擇我們的產(chǎn)品。其實(shí)我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是采用了一些比

12、擬個(gè)性和時(shí)尚的元素，才會看起來顯得有點(diǎn)怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。很多時(shí)尚有品味的人士對這樣的產(chǎn)品都很感興趣，您也可以了解一下，來，我?guī)湍榻B一下，我們產(chǎn)品采用的是介紹出與眾不同之處和特色13客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)察看后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。錯誤話術(shù)先生，這種小問題任何品牌都是難免的現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個(gè)不一樣。仁芳演練導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個(gè)情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，可能是產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中有點(diǎn)磨損，我會馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)格，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，

13、真是不好意啦，您看看這款14這套產(chǎn)品的設(shè)計(jì)式樣、顏色我都稱心，就是覺得這個(gè)局部材料不怎樣。錯誤話術(shù)導(dǎo)購：請問小姐，您覺得我們這種材料是啥地方讓您感覺不好呢？激勵顧客說出來小姐，您真的很細(xì)心，這樣細(xì)小的地方都可以察看到。其實(shí)我們的設(shè)計(jì)師是考慮到整套產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，這個(gè)地方主要是起到裝飾作用，所以在此處采取了更適合做裝飾的材料，這樣就保證了產(chǎn)品的整體效果，這種材料的優(yōu)點(diǎn)是從材料或是設(shè)計(jì)角度溝通導(dǎo)購：小姐，您真是好眼光。我正想對您說呢，這種材料雖然看起來很一般，但是它采用的是工藝，非常耐用，而且，防水性非常好，非常實(shí)用我們有許多顧客買了這件產(chǎn)品放在家里以后都感覺非常好！來，您看堪采用的是15這個(gè)顏色的

14、產(chǎn)品不行，我覺得不大適合我們家格調(diào)。錯誤話術(shù)那您喜歡啥顏色？您要不換那種看看？其實(shí)這種顏色比擬好看。這個(gè)款式設(shè)計(jì)就要這種顏色配著才好看。仁芳演練小姐，請問您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)設(shè)計(jì)式樣/探詢顧客不喜歡的真實(shí)原因，如果喜歡設(shè)計(jì)式樣，只是覺得顏色不好看是這樣的，這個(gè)設(shè)計(jì)式樣用這個(gè)顏色是因?yàn)樗械脑O(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)出來。其實(shí)一您的品位和眼光來說，我認(rèn)為您不妨再考慮一下這套產(chǎn)品，因?yàn)閷?dǎo)購：請問一下，這個(gè)設(shè)計(jì)格調(diào)您喜歡嗎？顧客還是不喜歡這個(gè)顏色噢，原來如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是啥樣的呢？顧客所說的顏色假設(shè)在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售16為啥你們家沙發(fā)的這種面料不可

15、以機(jī)洗，某某牌子可以錯誤話術(shù)我們這種面料就是不可以機(jī)洗。如果是同樣的面料，應(yīng)該都不能機(jī)洗。您可以機(jī)洗，只是這樣減少壽命。仁芳演練導(dǎo)購：小姐，其實(shí)這種面料不是不能機(jī)洗，我們之所以倡議您不要機(jī)洗是因?yàn)檫@樣才能對您的產(chǎn)品形成愛護(hù)。畢竟一套這樣的產(chǎn)品也不廉價(jià)，保養(yǎng)的好自然用得久，而如果用機(jī)洗，可能就沒有方法讓產(chǎn)品保持很好的狀態(tài)。導(dǎo)購：曾經(jīng)有個(gè)顧客問過我這個(gè)問題，所以后來我專門去了解一下，其實(shí)這兩種面料還是不同的不過因?yàn)槭指胁畈欢?，所以不容易發(fā)現(xiàn)兩者之間的差別。兩者的差別是因此我還是倡議您不要機(jī)洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以讓您的產(chǎn)品保持新的狀態(tài)。導(dǎo)購：胸有成竹，輕松應(yīng)對呵呵，您說的

16、這個(gè)牌子我很熟悉，您的問題之前也有顧客問過我。是這樣的。如果是一模一樣的面料，處理的方式也應(yīng)該是相同的，因?yàn)橹忻媪系奶匦允撬灾灰沁@種面料，我們都倡議顧客不要機(jī)洗，這樣對產(chǎn)品的愛護(hù)才能做到位。17算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這樣好的錯誤話術(shù)其實(shí)這也不算好，還有更好的呢。這個(gè)在我們這里只能算很一般的。您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品。仁芳演練導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，*產(chǎn)品的確是我們新出的款式，功能比擬全，質(zhì)量也好，其實(shí)以這款產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，市場上同類產(chǎn)品的價(jià)格是很高的。不過我們現(xiàn)在周年店大酬賓，這樣好的商品只賣現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是非常劃算，而且有些功能您覺得現(xiàn)在用不上，沒準(zhǔn)將來

17、用得上或者您的家人也用得上，您看，獨(dú)特功能之處導(dǎo)購：這款產(chǎn)品功能多，但是性價(jià)比非常好，賣得也非常好，再說裝房子買這些耐用品，可能您裝上了，換新的時(shí)機(jī)就比擬少，不如一次性就買好一些的，再說這款產(chǎn)品的確很適合您的新房，來，這邊請，您可以仔細(xì)比擬一下，請稍等。18你們的龍頭這樣貴，為啥買回去后按要求保養(yǎng)還生銹，導(dǎo)購該咋辦。錯誤話術(shù)有點(diǎn)生銹是正常的。正常保養(yǎng)應(yīng)該不會，您沒有保養(yǎng)吧？這種狀況我們還從來沒有過。哎，真麻煩，咋老出這樣的問題！仁芳演練導(dǎo)購：哎呀，真的道歉！不過您別急，只要是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)任到底的，您先坐下倆喝杯水休息一下，我們再來了解一下具體狀況。先生，您平時(shí)用龍頭除了洗浴還用它

18、做了別的用途嗎？探詢生銹的真正原因?qū)з?；很謝謝您把這種狀況告訴我，我會立即向公司報(bào)告這個(gè)問題，您請放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會負(fù)責(zé)任的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。確屬質(zhì)量問題，請示上級讓您久等啦。先生，剛剛我與經(jīng)理聯(lián)系了，非常道歉這樣熱的天讓您跑來跑的，真不好意思！先生，您還喜歡啥樣的龍頭呢？我來幫您挑選一下以供參考。引導(dǎo)換貨代替退貨19如果這門沒用多久，軸就掉了，你們咋處理？錯誤話術(shù)您不要擔(dān)憂，這種狀況很少出現(xiàn)。我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。我們都是老牌子了。您放心好了。仁芳演練導(dǎo)購：您這個(gè)問題提得很好，有些低擋的產(chǎn)品的確存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。不過，我想告訴您的是因?yàn)槲覀儾捎玫募夹g(shù)是工藝處理是因此我們的產(chǎn)品的確不會出現(xiàn)您剛剛所說的那種情況，況且我們還在質(zhì)檢部門做過檢驗(yàn)，所以您完全可以放心的使用。導(dǎo)購：是的，這種問題的確需要注意。如果買到了質(zhì)量不好或是售后效勞不佳的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)了類似的問題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選擇好品牌，您就可以放心。我們所有的產(chǎn)品采用的技術(shù)是所以質(zhì)量都有保證，況且我們在質(zhì)檢部門還經(jīng)過檢驗(yàn)。再說了，即使出現(xiàn)您說的這種現(xiàn)象我們