客戶投訴管理作業(yè)指引

1、客戶投訴管理作業(yè)指引編制日期審核審核日期日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人1. 作業(yè)指引要素1.1. 作業(yè)指引目標(biāo)：識(shí)別各類(lèi)對(duì)公司的投訴，建立快速應(yīng)對(duì)的能力，將重大投訴、熱點(diǎn)投訴、重要投訴（客戶危機(jī)問(wèn)題）的影響程度消除或減至最低，同時(shí)監(jiān)督協(xié)助物業(yè)高效地處理投訴。1.2. 作業(yè)指引主導(dǎo)部門(mén)：項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部客服管理?xiàng)l線1.3.作業(yè)指引關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI ）：作業(yè)指引 KPI責(zé)任部門(mén) /崗位數(shù)據(jù)來(lái)源危機(jī)事件處理的及時(shí)性項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部 /客服主管危機(jī)事件處理滿意度項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部 /客服主管1.4. 作業(yè)指引關(guān)鍵點(diǎn)（ CP）：作業(yè)指引關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明備注危機(jī)預(yù)警5.5危機(jī)事件處

2、理方案緊急研討5.6危機(jī)解決過(guò)程跟進(jìn)5.6投訴案例編制5.71.5.作業(yè)指引輸入輸出關(guān)系：信息輸入要求信息輸出成果備注客戶投訴意見(jiàn)及客戶情緒判斷危機(jī)處理預(yù)案危機(jī)事件危機(jī)事件處理方案危機(jī)事件處理客戶投訴月報(bào)、 投訴案例庫(kù)2. 適用范圍2.1. 本作業(yè)指引主要適用于對(duì)公司各類(lèi)投訴。3. 術(shù)語(yǔ)定義3.1.客戶投訴： 指客戶認(rèn)為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的情感或損害了他們的利益，沒(méi)有滿足其合理的需求，而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)。3.2.重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及5 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到

3、有效解決的投訴。3.3.熱點(diǎn)投訴： 可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同類(lèi)型投訴或 3 人以上的集體投訴，投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。3.4.重要投訴： 處理完畢后同一問(wèn)題發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。3.5.一般投訴：指其它一切情況，主要指一般性工程維修投訴。4. 職責(zé)權(quán)限4.1. 項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部客服管理?xiàng)l線4.1.1.接收客戶提出的投訴，并將投訴及時(shí)傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。4.1.2.負(fù)責(zé)判斷當(dāng)?shù)仨?xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，收集來(lái)自客戶及媒體的有關(guān)客戶危機(jī)問(wèn)題的信息4.1.3.負(fù)責(zé)做好取證工作并將重大投訴、熱點(diǎn)投訴、重

4、要投訴問(wèn)題上報(bào)項(xiàng)目公司總經(jīng)理、總部客服管理部4.1.4.負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)助相關(guān)責(zé)任部門(mén), 如物業(yè)公司處理客戶投訴4.2. 項(xiàng)目公司綜合部最新范本 ,供參考！4.2.1.及時(shí)提供法律支持4.2.2.協(xié)助總部審計(jì)監(jiān)察部進(jìn)行法律訴訟4.3. 總部客服管理部4.3.1.客戶投訴處理的歸口管理部門(mén)4.3.2.組織審核公司重大投訴、熱點(diǎn)投訴的處理方案并協(xié)助物業(yè)實(shí)施4.3.3.組織參與處理客戶危機(jī)事件4.4. 物業(yè)4.4.1.受理客戶提出的工程維修類(lèi)投訴，并進(jìn)行處理。4.5. 各相關(guān)責(zé)任部門(mén)4.5.1.受理客戶提出的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的投訴，并進(jìn)行處理4.5.2.配合項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部處理客戶危機(jī)問(wèn)題。5. 關(guān)鍵活動(dòng)5.1

5、. 投訴的接收5.1.1.項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部客服管理?xiàng)l線、總部客服部和物業(yè)公司均接收客戶投訴，相關(guān)部門(mén)在接收到各類(lèi)客戶投訴信息需在1 小時(shí)內(nèi)傳達(dá)給物業(yè)公司。5.1.2.接收投訴部門(mén)須在與客戶約定時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)物業(yè)公司是否已進(jìn)行該客戶投訴處理。5.2. 投訴的處理5.2.1.投訴處理組織及通報(bào)a)客服人員在接收到投訴后直接轉(zhuǎn)交給物業(yè)處理，項(xiàng)目公司客服人員知曉物業(yè)處理方法方式，并給與支持，在客服月報(bào)中做記錄向項(xiàng)目公司相關(guān)部門(mén)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。b) 投訴被認(rèn)定為重要投訴、熱點(diǎn)投訴、重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)上報(bào)總部客服管理部，總部客服管理部需協(xié)助物業(yè)進(jìn)行投訴處理。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)要的專(zhuān)題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括

6、投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。5.2.2.相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到投訴處理信息后， 必須在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)將原因分析及處理方案反饋給物業(yè)公司。若不能及時(shí)反饋的，須將不能及時(shí)反饋的原因通過(guò)電話先知會(huì)，以便物業(yè)公司客服人員及時(shí)回復(fù)客戶。5.2.3.項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部客服條線應(yīng)對(duì)物業(yè)公司投訴的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和跟進(jìn)，以確定是否得到有效解決。5.2.4.對(duì)于可能引發(fā)延期交付、重大投訴、熱點(diǎn)投訴、重要投訴或投訴處理超時(shí)并已引發(fā)客戶再次投訴、對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的問(wèn)題，項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部客服條線發(fā)出工作督辦單（投訴處理），并與責(zé)任部門(mén)約定投訴處理節(jié)點(diǎn)，由項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部按節(jié)點(diǎn)定期跟進(jìn)投訴處理情況，并將投訴處理進(jìn)度反饋

7、抄送至責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。如責(zé)任人未能按約定完成投訴處理進(jìn)度，項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部向責(zé)任部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出預(yù)警。5.3. 投訴的回訪5.3.1.項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部在相關(guān)部門(mén) ( 如物業(yè)公司 ) 完成投訴處理方案后，應(yīng)組織對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度。5.3.2.責(zé)任部門(mén)在完成投訴處理后應(yīng)針對(duì)投訴內(nèi)容，對(duì)當(dāng)前正在進(jìn)行的工作進(jìn)行糾正及預(yù)防。5.4. 投訴的總結(jié)及分析5.4.1.物業(yè)提供每月投訴信息，并由項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部整合至客服月報(bào)中，客服月報(bào)報(bào)責(zé)任部門(mén)及總部客服管理部備案。最新范本 ,供參考！5.4.2.a)b)c)項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部組織物業(yè)，定期對(duì)客戶投訴中的典型案例進(jìn)行分類(lèi)分析，形成客服案例庫(kù)，作為產(chǎn)品

8、設(shè)計(jì)、工程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理的依據(jù)之一。項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部應(yīng)將收到物業(yè)的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi)，組織相關(guān)部門(mén)討論后，提交項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)及總部客服管理部。對(duì)于一般投訴， 項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部客服條線應(yīng)該要求物業(yè)公司每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)， 形成報(bào)告，并提交項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)及總部客服管理部。對(duì)于熱點(diǎn)投訴和重要投訴，物業(yè)公司協(xié)助項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題，形成報(bào)告，組織相關(guān)部門(mén)討論，提交項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)及總部客服管理部，并報(bào)公司總經(jīng)理備案。d

9、) 對(duì)于重大投訴，項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，組織相關(guān)部門(mén)討論后，提交公司領(lǐng)導(dǎo)并將相關(guān)結(jié)論提交總部客服管理部及產(chǎn)品委員會(huì)，并報(bào)公司董事會(huì)辦公室備案。e) 各類(lèi)投訴總結(jié)分析及案例庫(kù)的應(yīng)用詳見(jiàn)項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引5.5. 客戶危機(jī)問(wèn)題的預(yù)警5.5.1.客戶危機(jī)問(wèn)題的識(shí)別和收集1)物業(yè)或銷(xiāo)售部客服條線接到各類(lèi)投訴匯總或看到媒體的負(fù)面報(bào)道時(shí), 第一時(shí)間判斷投訴的法律風(fēng)險(xiǎn)；2) 相關(guān)人員填寫(xiě)客戶投訴處理單 ；3) 無(wú)危機(jī)預(yù)警的一般性工程維修投訴由物業(yè)公司處理；4) 有危機(jī)預(yù)警信號(hào)的投訴需要第一時(shí)間知會(huì)給項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部客服主管；5) 項(xiàng)目公司客服主管接收客戶投訴處理單并上報(bào)項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部經(jīng)理

10、，知會(huì)項(xiàng)目公司各相關(guān)配合部門(mén)、項(xiàng)目公司總經(jīng)理、總部客服管理部；6) 總部客服管理部在接收到項(xiàng)目危機(jī)事件投訴的通知后應(yīng)派人參與項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部處理危機(jī)事件并提出建議。5.6.客戶危機(jī)問(wèn)題的處理5.6.1.危機(jī)事件的確認(rèn)、上報(bào)及方案制定1) 物業(yè)公司判斷為客戶惡意中傷公司，或?qū)韭曌u(yù)造成影響的，應(yīng)及時(shí)知會(huì)由審計(jì)監(jiān)察部法務(wù)人員協(xié)助項(xiàng)目公司進(jìn)行法律訴訟。2)物業(yè)公司初步判斷危機(jī)事件不是由于客戶惡意中傷造成之時(shí)，上報(bào)后由總部客服管理部判定責(zé)任部門(mén)，并知會(huì)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。3)項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部經(jīng)理組織各專(zhuān)業(yè)部門(mén)成立客戶危機(jī)事件處理小組。同時(shí)總部客服管理部參與聯(lián)系責(zé)任部門(mén)共同對(duì)事件起因做分析，根據(jù)具體情

11、況還需到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件做詳細(xì)了解，準(zhǔn)備上會(huì)材料。客戶危機(jī)事件處理小組由項(xiàng)目公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)，項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部經(jīng)理為執(zhí)行組長(zhǎng)，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人、責(zé)任部門(mén)、相關(guān)部門(mén)及人員參與，參與部門(mén)可由項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部經(jīng)理建議，經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理確認(rèn)；各相關(guān)部門(mén)對(duì)接危機(jī)事件處理事務(wù)人員由各部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任或指定專(zhuān)人擔(dān)任?？蛻粑C(jī)事件處理小組有權(quán)利調(diào)動(dòng)公司的一切資源。公司對(duì)外發(fā)言及接受采訪由危機(jī)事件處理小組組長(zhǎng)（項(xiàng)目公司總經(jīng)理）統(tǒng)一負(fù)責(zé)。4) 項(xiàng)目公司總經(jīng)理組織危機(jī)事件處理會(huì)議，各相關(guān)責(zé)任部門(mén)共同分析投訴信息，研討方案，若有需要，請(qǐng)法務(wù)人員提供專(zhuān)業(yè)支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件，研討方案過(guò)程中，盡可能與

12、客戶取得溝通，并達(dá)成共識(shí)，方案制定后，按責(zé)權(quán)手冊(cè)（客服管理 - 3.1、3.2、3.3）最新范本 ,供參考！( 備注：重大投訴方案由產(chǎn)品決策委員會(huì)審批; 重點(diǎn)投訴方案由分管領(lǐng)導(dǎo)審批；熱點(diǎn)和一般投訴方案由項(xiàng)目公司總經(jīng)理審批) 報(bào)批，方案必須在二十四小時(shí)內(nèi)制定完成。5.6.2.客戶溝通及執(zhí)行1)項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部經(jīng)理必須在方案審批完成后的12 小時(shí)內(nèi)指派專(zhuān)人（危機(jī)處理人中必須有項(xiàng)目公司部門(mén)經(jīng)理及以上的領(lǐng)導(dǎo)）與客戶或媒體取得聯(lián)系, 就提出方案跟客戶或媒體確認(rèn)初步的解決方案。2) 責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施方案 , 項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部客服管理?xiàng)l線跟蹤方案執(zhí)行的進(jìn)度。項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部及投訴受理人須及時(shí)將方案實(shí)施進(jìn)展告知客戶

13、，方案實(shí)施完畢后，由項(xiàng)目公司銷(xiāo)售經(jīng)理出面知會(huì)客戶，確認(rèn)實(shí)施結(jié)果。3)如果獲悉客戶對(duì)該進(jìn)展或方案仍然不滿意，項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部經(jīng)理指派專(zhuān)人在1 小時(shí)內(nèi)與相關(guān)責(zé)任部門(mén)溝通，調(diào)整方案，進(jìn)一步整改；4) 如果方案不能再進(jìn)行調(diào)整，也要盡快與客戶溝通，說(shuō)明情況，策略性地進(jìn)行溝通，取得客戶理解；5) 如果客戶對(duì)方案表示滿意，告知責(zé)任部門(mén)繼續(xù)實(shí)施。5.7.回訪及總結(jié)1)責(zé)任部門(mén)方案實(shí)施完畢，客戶確認(rèn)后，客服投訴受理人組織于2 日內(nèi)再次進(jìn)行回訪；2) 回訪后形成記錄單，確保事情徹底得到解決；3) 事件處理完畢 1 周內(nèi)，回訪客戶并形成案例，項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部客服人員針對(duì)危機(jī)事件處理全過(guò)程編制專(zhuān)題報(bào)告，發(fā)至危機(jī)事件處理小組相關(guān)各部門(mén);4)項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部客服人員編寫(xiě)案例，納入客服案例庫(kù)，并顯示在該月的客服月報(bào)中；5)項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部客服管理?xiàng)l線將投訴材料進(jìn)行歸檔。6.流程接口6.1. HK-WI-KF01產(chǎn)品交付管理作業(yè)指引6.2. HK-WI-KF03項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引6.3. HK-WI-YX03銷(xiāo)售過(guò)程管理作