QC式問題解決法(共38頁).ppt

1、QC式問題解決法式問題解決法 10. 05.21TBCH品質保証部TBCHTBCH品保部教育品保部教育( () ) 的觀察的觀察 思考方式思考方式 ）管理方面）管理方面1)-1 PDCA的循環(huán)1)-2 據實管理1)-3 過程的重視(過程管理)1)-4 標準化1)-5 源流管理1)-6 現地現物主義21)-1 1)-1 PDCAPDCA的循環(huán)的循環(huán)有成果有效率地推進工作的方法（基本原理） PDCAPDCA循環(huán)的含義循環(huán)的含義 制定工作計劃（plan），實施工作工作計劃（do）, plan(計劃)確認實施結果（check）,根據情況進行修正處理（action）的循環(huán)（參照圖1.1） 。圖.PDCA

2、的循環(huán) plan（計劃）do（實施）check（確認）action（處理）工作中遇到問題后隨便采取措施，且問題解決后就收手的人很多。像這種只進行實施（do）就收手的做法看上去很輕松，實際上效率很低。因為在沒有充 PDCAPDCA的必要性的必要性 分計劃的情況下采取的措施，會導致反復的修改及返工，最終結果是工數增加。因此根據據實管理或重點指向（后述）等的觀點制定扎實的計劃（plan），將返工控制在最小限度是最重要的（參照圖1.2） 。另外，通過確認（check） 處理（action），對實施的內容加以進一步的反省，從而提高工作水平。而且，計劃（plan）制定后狀況發(fā)生變化時，有必要變更實施（do

3、）內容，而沒有確認（check）這一步驟的話，根本發(fā)現不了變化的發(fā)生，那么無效的實施將會被無止境的延續(xù)下去。因此PDCA的循環(huán)可以說是工作的基本。不充分的計劃PDCA工數充分的計劃工數小工數大圖圖1.2 1.2 根據根據P P的程度的不同的程度的不同C CA A發(fā)生的工數變化發(fā)生的工數變化3 “ “PDCAPDCA的循環(huán)的循環(huán)” ”再怎么運作也是無意義的??？再怎么運作也是無意義的??？ “PDCA就是個形式，根本沒有意義”某人的發(fā)言PDCA運作不恰當的事例“生產線的自動化率80%以上”實績90%所以OK自動化率定為80%的目的為遞減工時將目標定為“80%以上”的話，即便達成目標， 工時沒有降低的

4、話一樣沒有意義。 有目的地進行PDCA循環(huán)方式不恰當以及形式主義 沒有循環(huán)的理由 工作的進展方式不正確（錯誤的信號） 沒有深入的考慮過不循環(huán)的原因 覺得在CA上花時間不值得 循環(huán)的條件 明確目標和目的 從容易實施的項目著手，慢慢建立起自信不循環(huán)的后果 無法判斷目前進行的工作是否正確 總結總結 工作開展時對QCDSM （品質成本交貨期安全道德）都有制定目標，為達成目標就必須進行PD。而驗證工作是否按照目標進行所實施CA同樣也很重要。因此PDCA的循環(huán)是順利完成工作的基本。41 1）-2 -2 據實管理據實管理 所謂所謂據實管理據實管理 以事實為根據，盡可能讓數據來說話 不是憑借經驗或直覺，而是靠

5、事實根據進行工作。據實是指通過數據進行評價，將主觀的判斷變客觀化。 據實管理的必要性據實管理的必要性 光憑借KKD（經驗直覺膽量）進行的工作伴隨了很大的風險。例如，部品強度不足，根據經驗一心認為是材料的原因，但結果卻證實是淬火溫度造成的。像這樣很相信自己的經驗結果判斷失誤的事例并不少見。這就說明只憑借KKD是很難掌握事實根據的。但是一旦抓住事實根據的話，就能提高成功的概率。另外，KDD多半是個人的判斷，很難通過客觀來判斷，所以在有眾多相關人員參與的情況下，就有必要通過事實根據進行管理。其他1仔細觀察現地現物，抓住事實現象其他2規(guī)定收集數據的種類其他3明確數據的使用途徑方法不要只收集數據其他4收

6、集正確的數據取樣是否能反映整體測定的方法是否準確測定的基準是否準確測定工具是否可信其他5使用科學的技巧（QC技巧）分析數據其他6邊觀察邊收集正確的情報正確掌握事實根據的方法5還是還是KKDKKD好??？好！？ “KKD就是快”“收集數據又費時又麻煩”某人的發(fā)言采用采用KKDKKD的情況的情況有時候確實很快。但是由于容易發(fā)生遺漏或重做，從整個 工時來看有浪費時間的傾向。經驗尚淺者不用說了，即便是經驗豐富的人，遇到不熟悉的問題時浪費時間的現象就很明顯了。數據收集的注意事項數據收集的注意事項收集數據看上去很麻煩，但是為了正確把握事實，避免試 行時錯誤發(fā)生，花點時間是值得的。而收集數據時必須事先斟酌，不

7、要收集些無意義的數據。KKD難道就真的快嗎？ 尊重經驗是理所當然的，因此沒必要完全否定KKD。在問題點的抽出或要因提煉、意見獲取等階段，KKD可以說是非常重要的。但是嚴禁認為靠KDD就能解決所有問題的想法。KKD只有是那些有相當水準的經驗者為提高效率而可以使用的技巧。 總結總結 沒有比數據更能反映事實的。通過數據把握現象，從而做出正確的判斷。所謂據實管理，換句話說就是用數據來說話。 61)-3 1)-3 過程的重視過程的重視( (過程管理過程管理) ) 所謂重視過程所謂重視過程 對工作的過程進行管理，而不是結果 正如“好的過程產生好的結果”這句話所說的，要有好的結果，就必須管理過程，從而提高工

8、作水平。 重視過程的必要性重視過程的必要性 例1憑直覺在報刊中刊登了廣告，結果銷售額倍增 過程結果為 “乘著趨勢，下次要擴展的更大！ ” 但是，下次不一定會成功 應該在明確了地區(qū)、對象、刊登廣告的內容后再開展工作例2 某種零部件的強度不符合規(guī)格，在重審了開發(fā)設計的過程 后，決定對材料實施對策 雖然提高了強度但仍然不符合規(guī)格過程 結果為 進一步明確原因的話，下回的成功率會提高即便結果良好，想到今后是否還能有同樣的成績，或者這次只不過是巧合時，就不能斷言說只要結果好就可以了。相反的，雖然結果不好，但是對整個過程進行了管理的話，就很容易找到問題所在，在下一次的工作中也可以進行針對性的改進。換句話說，

9、即便目前的結果不好，只要明確掌握了與結果直接相關的過程的話，在不久的將來就會有好的成績。另外，過程明確的話，無論何人何時都能出好的成績，而且還可以應用到類似的工作中。7不能通過結果來進行管理嗎??？不能通過結果來進行管理嗎??？“還是結過重要”“沒有結果的工作不是工作”“既然由結果了就可以了吧”某人的發(fā)言當然不能否認結果的重性 重視過程的理由重視過程的理由 結果良好的情況下，能掌握了解此結果的過程的話，下次即便 由其他人來做也同樣會得出好的結果。不了解過程的話，就無法保證下次 也會產生好的結果。 即便結果不理想，只要能對過程中不盡如人意的地方進行反省，那么還可以期待下次做出好的成績 。 工作是如何

10、進展的，其結果會是怎樣的，整個過程就是財產 結果主義的利弊結果主義的利弊 如果得不到結果就舍棄一切的話， 可能會丟失很多有價值的東西。 問題也是“金山”不管結果是好是壞，重要的在于控制好整個過程。再回到PDCA的C來說，不僅僅要檢查“結果”，檢查“過程”也是非常重要的。 總結總結 81)-4 1)-4 標準化標準化 所謂標準化所謂標準化 制定，遵守、靈活運用標準 有關物品的制作方法、工作的開展方式中被反復或共通使用的規(guī)定稱為標準。而且對此規(guī)定進行的設定活用稱為標準化。 標準化的必要性標準化的必要性 即便不采用標準化，工作也能進行。但是也正因此，在工作中由于操作人員的不同造成很大的差距，其結果是

11、時間和成本上都會發(fā)生浪費。例如，某個需要10秒洗凈過程的部品，不同人實施的洗凈時間也不同。如果洗凈10秒以上，即便效果與10秒相同，但是多花的時間就是浪費，相反少于10秒的話，會造成品質問題。因此在此工程中將“10秒鐘洗凈”定為標準化，就可以控制由人造成的差異。標準化的意義就在于“任何時候、任何人都能夠同樣的順利、不浪費地完成作業(yè)”。而且實施標準化還有以下的益處。 個人的固有技術可以積累成企業(yè)的技術 通過積累技術，提高技術力量 提高部品或制品的互換性、系統(tǒng)的協(xié)調性，從而降低成本， 同時提高方便性 統(tǒng)一工作的開展方式，提高個部門間的配合 確立設備維護及災害預防的規(guī)定將災害防止于未然 制品規(guī)格等的

12、標準化，為消費者提供具備安全性信賴性的 制品，為消費者和社會作貢獻等標準化的益處標準化的益處9 “ “標準化標準化” ”沒什么意義??？沒什么意義??？ “制定了標準化，但根本用不上”“標準化是由100個傻瓜制定的（沒有創(chuàng)造性） ”“我們部門的工作內容每次都不同，所以無法標準化”某人的發(fā)言慎重考慮一下標準化必須具備的條件 標準化應具備的條件標準化應具備的條件能夠實行的 容易遵守的容易理解的 能進行改善的“未被使用” “沒被遵守”的標準化，可以認為沒有滿足以上的條件。其原因多數在于脫離現場，無視實際使用者的意向，為了標準化而制定的標準。這樣的標準化并不能被稱為標準化。 而且，不要認為制定了標準化就等

13、于完成任務了，經常進行改善是前提條件。換個角度看，正因為制定了標準化，就更容易發(fā)現問題的所在了。因此標準化是為了提高改善技術力量而實施的，并非某些人所說的“是100個傻瓜制定的”。 再者，即便每次工作的內容不同，也可以將思考的過程標準化。另外，不同的工作內容中總可以找出共通點，將共通的部分標準化就能夠抓住改善的突破口。 總結總結 所謂標準化并非以某種書面形式來制定一個規(guī)定，而是要通過遵守及運用等的行動來找到行動中的標準化，也可以說，關鍵在于對這些行為進行不斷的改善。101)-5 1)-5 源流管理源流管理 所謂源流管理所謂源流管理 對工作流程的上流部分，而不是下流部分進行的管理 我們經常會說“

14、不好的東西要斬草除根”。為了提供讓顧客滿意的產品和服務，要把問題追究到工作過程的上流起源部分，在上流部實施對策，避免問題遺留到下流。 源流管理的必要性源流管理的必要性 通過對不合格品進行修改和篩選，能確切地找到不合格原因及采取正確的對策，而在最初階段做好不良防止的對策才是最為重要的。而且，上流出現錯誤時，比如制定出不符合顧客需求的計劃后，作為下流工作的設計制造，無論生產出多好的產品或者營業(yè)銷售多么的努力，這些產品都不會被顧客所接受，努力是得不到回報的。像這種由于上流的失誤會給下流帶來很大的影響，所以對源流做好管理是非常重要的 那么源流管理具體指哪些工作呢？介紹一下要點 將開發(fā)及品質管理的計劃和

15、流程體系化 站在使用者的立場上進行規(guī)劃設計 工作的每個階段進行評價，沒有達到預期 目標時，不開展下一階段的工作 設想事故的發(fā)生，努力做到防患于未然 對于發(fā)生了的事故，要追究工程的前期的原因11源流管理的 “ “源流管理源流管理” ” 合理嗎??？合理嗎?。?“發(fā)現不良就應立刻想辦法。根本沒時間進行源流管理”“防止外流都還來不及呢 ”“源流的話，只要管好設計或規(guī)劃部門就可以了” 某人的發(fā)言立刻想辦法是非常重要的，但是 不著手源流管理，就不能避免問題的再次發(fā)生不著手源流管理，就不能避免問題的再次發(fā)生 【例】某條生產線上發(fā)生涂裝不合格 不合格品的處理（防止外流） 不合格原因是灰塵周邊實施4S（應急措施

16、） 對灰塵的侵入途徑進行調查施策（源流管理） 不進行源流管理的話，即便實施4S問題還是會再次發(fā)生越是到下流，影響就越大越是到下流，影響就越大【例】在某個零部件中發(fā)現了致命的缺陷 問題發(fā)生后的應對全品市場回收、責任賠償、信用下降 等（經營危機） 出貨后的應對全品市場回收（損失很大） 工廠應對（制造時的應對）全品替換（損失大） 設計應對（設計時的應對）圖紙修改（工數?。┧兴胁块T參與源流對策規(guī)劃就能提高整體水平部門參與源流對策規(guī)劃就能提高整體水平 即便是下流部門，也應從下流的角度積極提出意見和建議，從而減少問題的發(fā)生，對于自己部門也是一種得益。 總結總結 問題發(fā)生時一般都是立刻采取措施整治，但是

17、這并不一定能真正地解決問題。而采取源流管理的話，在相同問題上就會省去很多時間。 121)-6 1)-6 現地現物主義現地現物主義 所謂現地現物主義所謂現地現物主義 在生產現場，對著生產的產品進行徹底的思考 通過現場的觀察和觸摸，切實、客觀地對事物進行評價的姿態(tài)。 現地現物主義的必要性現地現物主義的必要性 之前介紹的“PDCA的循環(huán)” “據實管理” 等，沒有事實依據的話是起不到任何作用的。比如對檢測儀測出的數據誤差進行分析，在沒有任何事實證據的情況下隨便解析其原因是物品自身差異，這樣的做法不僅找不到正真的原因，也浪費時間和成本。所以徹底實施現地現物主義是很有必要的。 事實的徹底確認 為深入理解現

18、狀，在現地現物精神的引導下，牢記要直觀第一 線的事實。TOYOTA WAY 2001的“現地現物主義現地現物主義，就是從觀察開始。但是只憑借茫然的觀察也很難識破真正的原因。下面介紹一下觀察的方法 相比較觀察（并排觀察） 用五官六感觀察（眼睛耳朵鼻子皮膚感覺等） 慢慢觀察（使用照相機等） 放大觀察 分解切斷面拆開后觀察 觀察停止中的現場 親手制作 等觀察的方法13 “ “現地現物現地現物” ”真的必要嗎??？真的必要嗎??？ “進入了遠程監(jiān)控、操作的虛擬時代還需要現地現物嗎”“工作繁忙時沒時間去現場” 某人的發(fā)言生產的基本在于貫徹“現地現物主義” 正因為虛擬時代，才需要現地現物正因為虛擬時代，才需要

19、現地現物機械制造物品，人制造機械。物品制造就像培養(yǎng)人一樣，人不進行培訓就不能制造出物品。光想是不夠的，關鍵在于手或腳的實際操作。通過這樣的反復操作也能培養(yǎng)五感。繁忙的時候更有必要現地現物繁忙的時候更有必要現地現物多去幾次生產現場進行現物確認比起紙上談兵或空想更容易發(fā)現問題所在，更能有效地實施改善。 豐田的創(chuàng)始人豐田喜一郎說過“走進現場，在現場確認現物，培養(yǎng)“技術的靈感” ，提高“技術磨練力”，也能真正成為專業(yè)的技能者、技術者 ”。14重視事實，憑借事實客觀地判斷事物的態(tài)度和價值觀，在豐田的任何地方都是極為被重視的。走進現場，用自己的眼和手腳確認，用大腦思考的“現地現物主義”的貫徹是豐田的傳統(tǒng)也

20、是豐田的優(yōu)勢所在。 總結總結 2 2） 保證的觀點保證的觀點 2)-1 2)-1 品質第一（品質至上）品質第一（品質至上）2)-2 2)-2 面向消費者（面向顧客面向消費者（面向顧客 根據根據市場市場需求生產需求生產）2)-3 2)-3 后工序是顧客后工序是顧客 152)-1 2)-1 品質第一（品質至上）品質第一（品質至上） 所謂品質第一所謂品質第一 通過品質優(yōu)先的原則確保利潤 在協(xié)調了成本和交貨期的基礎上，做到品質的最優(yōu)先的觀點。這里所說的品質不僅是產品或服務，也包括工作的質量等所有與品質有關的內容。 品質第一的必要性品質第一的必要性 為什么必須是品質第一呢？這是因為品質問題不同于其他問題

21、，以下所列的理由可以說明，品質問題會造成“不可彌補的損失”。品質問題造成的損失，會衍生出很多枝節(jié)，問題也會越擴越 大（參照圖2.1）。而且要將失去的信用彌補回來也極其困難 （乳業(yè)、自動車的范例等）。例如，培訓資料弄錯或不齊等的工作質量問題所造成的影響， 不僅是對聽講者，連制作部門的信用也會喪失。 索賠的處理費用不良退貨費用投訴處理費謝罪廣告費設計漏洞損失費設計變更費模具修正費市場品質問題造成的費用損失工廠品質問題造成的費用損失設計品質問題造成的費用損失品質問題造成的總費用損失報廢費修改費替換費退貨搬運費圖2.1 產品的品質問題造成的費用損失當然品質第一的并非是 “忽略成本或交貨期也要保證品質第

22、一”的觀點。確保品質是理所當然，而確保成本和交貨期也非常重要。但是決不可以為確保成本和交貨期而犧牲品質。而且為了企業(yè)今后的生存，不僅要有無不良無缺陷的“理所當然的”品質保證，更要有能提高顧客滿足度的“有魅力的”品質保證。16 “ “品質第一品質第一” ”真的必要嗎??？真的必要嗎?。?“品質第一是生產部門應該注意的，我們不搞生產所以沒有關系”“重視品質問題，成本就會提高” 某人的發(fā)言當然交貨期，成本也是非常重要的 決定品質第一的決定品質第一的3 3個要素個要素產品或服務的品質主要有以下3點決定的。規(guī)劃的品質規(guī)劃的品質；如何把握顧客的需求，規(guī)劃的產品是否符合他們的要求設計的品質設計的品質；制造部門

23、如果按照圖紙制造的話，是否就達到了規(guī)劃的目標，并且是否能提供信賴度高，讓顧客滿意的產品制造的品質制造的品質；是否能制造出與圖紙相符的產品品質問題的解決對降低成本起到作用品質問題的解決對降低成本起到作用品質問題一旦解決，就會減少各種損失，最終結果是降低了成本。打個比方，一般購物用的車型上沒必要配置運動車型的馬力（品質），只要在拐彎性能上加以提高就可以了。也 就是說，比起搞一些花哨的東西還是確保成本來得重要。 總結總結 品質是左右顧客對我們的信賴及企業(yè)存亡的重要因素。對企業(yè)來說就應該品質第一（品質至上） 。172)-2 2)-2 面向消費者（面向顧客面向消費者（面向顧客 根據市場需求生產）根據市場

24、需求生產） 所謂面向消費者所謂面向消費者 提供顧客所需的產品服務 掌握顧客的需求，提供符合要求的產品服務 面向消費者的必要性面向消費者的必要性 沒有人會從一開始就生產明知道賣不掉的東西。但是制造出的產品賣不出去的現象也屢見不鮮。為什么會有這樣的現象呢？很多是因為生產出的產品與顧客的需求有一定差距的緣故。為了生產出真正熱賣的產品，就必須探索顧客真正的需求，并將其反映到產品中。這就是所謂的根據市場需求生產。與此相反，以生產者為主，一味強調銷售者的想法就是所謂的根據生產商自身情況生產。 在操作簡單的小型照相機的市場中，哪個競爭廠商推出最小型的照相機，就會熱賣。之后在不斷的競爭中推出了超小型照相機，但

25、是由于使用不方便，設計也不理想所以斷了銷路。 生產商的意向與顧客的反應 顯示技術力量是理所當然的，但是“只要小就可以”，這種為滿足生產商自身欲望的產品，是不能被顧客所接受的。把握顧客的心態(tài)，了解顧客真正的需求是最重要的。18 “ “面向消費者面向消費者” ”是沒完沒了的??？是沒完沒了的??？ “顧客的意見都要聽取的話，可就沒完沒了了。比如有100個客人，那就要提供100種產品嗎？”“只要顧客滿意，什么產品都做嗎？” 某人的發(fā)言要滿足所有顧客的需求的確很難 總結顧客的要求后給與回答總結顧客的要求后給與回答定做也不是不可行。但是定做中會發(fā)生“制造成本物流成本 異常高” “交貨期長” 等的一些相矛盾的

26、事項，所以不知道是不是能真正讓顧客滿意。這時就必須認清顧客的需求。如果不能一時弄清需求的傾向，可以通過統(tǒng)計的方法，把握顧客 的主要需求并劃分需求層次。最終找到與其他產品的差別，這樣的定做方式也可能為成本交貨期滿意度創(chuàng)造有利條件要牢記企業(yè)的社會責任要牢記企業(yè)的社會責任對企業(yè)來說追求利潤是必要的，但是還必須牢記社會責任。從做好社會協(xié)調，保護環(huán)境開始，為創(chuàng)造健全的社會做貢獻。顧客不會從不為社會盡責的企業(yè)那里購買產品服務的 總結總結 顧客的滿意程度如何，這種對產品的滿意度也可以視為利潤。然而只提供沒有利潤的產品服務也不能說是面向消費者。所以提供讓顧客滿意又能產生利潤的產品服務才是關鍵。 192)-3

27、2)-3 后工序是顧客后工序是顧客 后續(xù)工程是顧客的含義后續(xù)工程是顧客的含義 給后工序提供滿意的產品服務 “后工序”指自己工作的結果影響到的工序， “后工序是顧客”是指，工作進展中要充分考慮后面的工序，做到令人滿意。 后工序是顧客的必要性后工序是顧客的必要性 小攤販從規(guī)劃入貨到制造銷售甚至索賠處理財務都是親歷親為的。而且一個工程的不良給其他工程帶來的影響都必須自己解決，所以不得不自發(fā)地為以后的工程做考慮。而對企業(yè)來說因為有明確的分工，這一點有利于個人的技術、知識、效率的提高，但是工作中不會直接意識到后面的工序會出現怎樣的問題。因此就產生了只管好自己的工作意識。而且部門間、工序間的聯(lián)絡不通暢的話

28、，很難對發(fā)生的問題進行改善或采取措施。為防止此類問題的發(fā)生，強調“后工序是顧客” 的觀點就變得極為重要了。 例如發(fā)現前工序的異常情況時，即便與自己的工序無關，也不能袖手旁觀，有采取措施的姿態(tài)才是關鍵。要想有引發(fā)這樣的姿態(tài)，以下的要點是必不可少的。 站在后工序的立場上考慮事物 明確自己工序的責任及了解后工序 為了最快得到異常報告及防止傳達錯誤，應保持前工序與后工序的緊密聯(lián)系 避免判斷不清是否會對后工序造成影響，應制定判定基準等“后工序是客人” 姿態(tài)的表現要點20 自己的工作已經夠嗆了，為什么還要考慮后面的工程呢??？自己的工作已經夠嗆了，為什么還要考慮后面的工程呢??？ “反正后工序會做檢查的所以不

29、良品不會外流的吧”“老是要考慮后工程，只會給自己添麻煩，一點好處也沒有的”“前工序做的不好，跟我無關” 某人的發(fā)言當然所有工序都應該確保沒有不合格品的流出 強調重視后工序的理由強調重視后工序的理由后工序只做大家期待的產品 不合格品即便不流入市場對企業(yè)來說就是一種損失。而且在后工序中越加工損失越大。所以考慮到損失的話就不會說只要檢查的時候能發(fā)現就可以。 工序中強調品質，是為了避免產生浪費，對自身是有益無害的。在使用者中失去信譽是公司全體的損失在使用者中失去信譽是公司全體的損失前工序出現的不合格應該由前工序負責。但是在后工序中發(fā)現了前工序未發(fā)現的不合格卻視而不見的話，會給用戶造成損失，最終導致公司

30、信譽受損。 發(fā)現了前工序的異常時，決不能忽視或將異常流到后工序。 總結總結 所有工序都應有后工序是客戶的意識，為了自己的工序也是為了公司全體。 213 3）改善的觀點）改善的觀點 3)-1 重點指向重點指向3)-2 解決問題的步驟解決問題的步驟3)-3 再發(fā)生的防止再發(fā)生的防止3)-4 防患于未然防患于未然3)-5 區(qū)分區(qū)分223)-1 3)-1 重點指向重點指向 所謂重點指向所謂重點指向 從多個問題中選出重要的問題點，并優(yōu)先處理 為能充分利用有限的資源（人物錢時間等），使其產生最大的效果，要從多個問題中選出重要的問題，并優(yōu)先進行處理的觀點。 重點指向的必要性重點指向的必要性 雖然人們常說“多

31、勞多得” ，但是任何事情如果拼命做卻見效很小的話，積極性就會被打消，這點對于工作來說，就不僅僅是工作積極性的問題，還會造成工數、費用上的損失。所以充分利用有限的資源，有效地解決工作中的問題才是關鍵。追究給結果造成重大影響的項目原因，并對其采取措施的做法就是有效的重點指向。重點指向的觀點的來源Pareto定律（二八定律）最優(yōu)的20%占整體的80%如右圖所示，各工序雖然都存在問題，但是重要的問題還是集中在一部分不合格品較多的工程中。累 積 比 率不良數 (件)020406080100A工程B工程C工程 D工程 E工程020406080100 ()以重點指向的觀點開展工作的關鍵在于把握重要的問題點。

32、接著介紹一下識別問題點的標準。 影響范圍和程度較大的問題（重要度）置之不理的話，其影響和程度都會擴大的問題（擴大傾向）不立即采取對策的話會導致嚴重后果的問題（緊急度） 等識別重要問題的標準Pareto圖23 必須采取必須采取“ “重點指向重點指向” ”嗎??？嗎??？ “重要問題太多，什么都是重要的”“雖說要重點指向，但還是會先處理眼前的問題” 某人的發(fā)言 在多個問題中列出最優(yōu)先的在多個問題中列出最優(yōu)先的 即便有再多的問題，也可以在其中排出先后順序。把現狀問題列表整理后，對每個重要問題分析其要求的強烈性,有效性及實現的可能性等之后排列先后順序。與其他組、部門等的第三者的重要問題進行比較，從而更客觀

33、地對自己部門的重要問題做出評價，這樣的方法也很有效。同時，根據整體情況來考慮優(yōu)先也是非常重要的。 優(yōu)先順序的排列標準非常重要優(yōu)先順序的排列標準非常重要 有時我們會處理一些眼前的但并非很重要的問題。并不是說重要度越高就越優(yōu)先。所謂優(yōu)先順序是根據問題的重要 度、擴大傾向、緊急度等各方面決定的。想要提高品質和利潤有必要實施重點指向 總結總結 為了提高品質和利潤，以及工作效率，注重重點指向，明確問題及課題的優(yōu)先順序，在重點問題上投入資源是關鍵。243)-23)-2問題解決的步驟問題解決的步驟 所謂解決問題的步驟所謂解決問題的步驟 順利解決問題的所需的基本步驟(程序) 有人說“工作就是不斷解決問題”。

34、所謂問題，就是應該具有的形態(tài)與現狀之間的差距，彌補這一差距就叫做解決問題。而所謂解決問題的步驟，就是為了合理、科學、有效地解決問題應遵循的步驟。 遵循問題解決步驟的重要性遵循問題解決步驟的重要性 大家都知道從茶道插花的世界到運動格斗的領域，所謂的模式或者常規(guī)之類的基本是極為被重視的。當然也可以不遵循基本，憑著自己的興致參與此類活動。但是想要成為專業(yè)人士的話，就必須從基本開始學。工作也同樣如此。解決問題的步驟也可以說是解決問題的定律、工作的基本。因此按照解決問題的步驟來處理問題的話，即便是難題，或有不同的人處理，都能提高合理科學有效地解決問題的可能性。通過圖3.1介紹一下解決問題的步驟。 明確問

35、題 把握現狀 設定目標 分析要因 制定對策 實行（實施對策） 評估（效果確認） 落實標準化和管理 （發(fā)現問題）圖.問題解決的步驟25 難道就不能憑借難道就不能憑借( (經驗直覺膽量經驗直覺膽量) )解決問題嗎??？解決問題嗎??？ “依照解決問題的步驟來處理的話很費時間”“憑借(經驗直覺膽量)解決問題快且應該效果不錯” 某人的發(fā)言 解決問題的步驟的必要性解決問題的步驟的必要性只憑簡單的，很多問題是不能得到有效解決的 想要憑簡單的解決問題的話，相反只會讓問題變復雜，結果可能導致原因把握錯誤，不能對癥下藥等。簡單的說就是浪費了時間。經驗或技術尚淺的話問題不可能順利的解決問題，而直覺 不準的話問題也同樣

36、得不到解決想要順利解決問題，有效的方法是將“解決問題的步驟”作為一種模式并遵循這種模式。要想順利解決問題，也要靈活運用。遵循基本步驟的同時，過程中需要用到相關的知識和經驗，對策實施中需要有一定的膽量。 總結總結 為了合理科學高效地解決問題，按照“解決問題的步驟”，一步一步認真實行的話，會得到切實的成果。 263)-33)-3再發(fā)生的防止再發(fā)生的防止 所謂再發(fā)生的防止所謂再發(fā)生的防止 查明根本原因后采取對策，防止問題的再發(fā)生為防止相同故障的再次發(fā)生，查明故障的根本原因，對癥下藥，消除隱患。 防止再發(fā)生的必要性防止再發(fā)生的必要性 【事例】某個內部組裝的設備發(fā)生故障，造成生產線一時中斷。經狀況確認后

37、，查明原因是驅動零部件的磨耗，因此立即實施更換，恢復了生產。這種情況下，可能會再發(fā)生 這是不是生產現場經常發(fā)生的故障呢？更換了零部件后可以說是暫時解決了問題，但是此類事故很有可能再發(fā)。為了避免相同事故的再次發(fā)生，有必要從以下2個視點來查明故障的原因。 反復詢問為什么發(fā)生這樣的故障？反復詢問為什么發(fā)生這樣的故障？ 為什么事先沒有發(fā)現這些故障為什么事先沒有發(fā)現這些故障? ?查明原因的查明原因的2 2種視點種視點本事例套用以上2種視點的話，就不會作出“零部件的耐磨性差”這樣表面化的回答，而是深入研究工作方式和體制，做出 反復詢問為什么發(fā)生這樣的故障？ 設計者欠缺材料磨耗方面的知識設計者欠缺材料磨耗方

38、面的知識 為什么事先沒有發(fā)現這些故障? 沒有內部組裝設備的品質評估體系沒有內部組裝設備的品質評估體系 的回答。接著為了消除隱患，通過實施切實的對策（比如在設計者中進行材料磨耗方面的培訓），才算真正開始了徹底防止再發(fā)生的第一步。 27現實是，再怎么實施對策故障還是反復發(fā)生??？現實是，再怎么實施對策故障還是反復發(fā)生??？ “無論采取什么措施總會出現漏洞。所以相同的故障會反復發(fā)生”“即便實施了對策，下次又會發(fā)生其他的故障” 某人的發(fā)言即便實施了再發(fā)生的防止，也不可能完全撲滅故障 關鍵在于做好持續(xù)性的改善關鍵在于做好持續(xù)性的改善只分析故障的表面原因的話，就會對再發(fā)生防止的必要性產生以上的質疑。再發(fā)生防止

39、的根本在于對“工作的方法和體制”的業(yè)務的基礎實施持續(xù)性的改善。從這種意義上說，可能很多時候不能立刻見效（參考下述“主要的再發(fā)生防止對策”），但是通過此類活動的開展，能積累經驗，切實地減少故障的發(fā)生。 制定或修改作業(yè)標準、技術標準等的各類標準 貫徹實施培訓，改善培訓方式 在材料、設備及工作方法上下功夫并進行改善 制定能持續(xù)進行以上措施的體制主要的再發(fā)生防止對策 總結總結 工作中免不了有過失。但是，是只當做過失簡單處理，還是腳踏實地地進行再發(fā)生的防止，這將直接影響到此人及其工作崗位和企業(yè)的將來。如果說“不實施真正的再發(fā)生的防止措施的崗位或企業(yè)是永遠不會有改善”，這樣的說法并不過分。 283)-43

40、)-4防患于未然防患于未然 所謂防患于未然所謂防患于未然 預測下一步或兩步，事先做好對策 不是在問題發(fā)生后采取對策，而是預測問題，為防止問題發(fā)生，事先消除隱患，實施對策的觀點。 防患于未然的必要性防患于未然的必要性 染上病后接受治療，與一開始就做好防病措施相比，很多人會選擇事先預防。這是因為即便是能治愈的病，誰也不會因為喜歡而去感染。同樣的，對于企業(yè)出現的問題，誠實且迅速地采取對策是理所當然的，但是從一開始就能消除這些問題才是最理想的。這是因為，問題發(fā)生后采取措施很費時費力，而且直接影響信譽。所以說有必要在預防問題上下功夫。 以下幾個要點是非常有效的。 制定計劃（plan）時慎重考慮可能會發(fā)生

41、的問題有效方法品質宣傳 設計評估 FMEA FTA等 計劃實施（do）時明確管理要點有效方法品質宣傳 工程FMEA品質保證 體系圖 QC工程表等著實進行確認（check） 處理（action） 出現問題時，立刻采取應對 改善措施29防患于未然的要點 “ “防患于未然防患于未然” ”??？??？ “防患于未然只會添加手腳，效率怎么會高呢？”“某種程度的問題是難免的 ”“再發(fā)生防止搞得自己手忙腳亂” 某人的發(fā)言 強調消滅不安要素的理由強調消滅不安要素的理由喪失顧客信譽的最關鍵原因就是故障問題。所以無論如何 都要消滅這些不安要素。 從成本上分析從成本上分析出現不合格后采取的措施，會發(fā)生修改或不合格處理等

42、的成本增加。而且，一旦發(fā)生回收所造成的成本增加會遠遠高于實施再發(fā)生防止所增加的成本。 從技術上分析從技術上分析事后會發(fā)生各種各樣問題的工作情況稱不上勝任。只有做 到防患于未然是真正的勝任。的確，對于未發(fā)生的問題進行防止，需要投入人力、物力、財力，可能會使人產生抵觸感 總結總結 通過防患于未然的實施，提高顧客信譽度，同時能夠降低成本，培養(yǎng)員工考慮、判斷事物的能力，促進自身的成長。 303)-53)-5區(qū)分區(qū)分 所謂所謂區(qū)分區(qū)分 將數據根據某個基準（尺度視點）進行分類 重視數據的共通點和特征，根據共通點和特征進行分類（分組），從而化解每個復雜的問題。 區(qū)分的必要性區(qū)分的必要性 就像大家常說的“分開

43、看就理解了”，解決問題時將問題分類（區(qū)分）是關鍵。 【例】在最近頻繁進行的車體涂裝工序的膜厚不合格調查中，對涂裝膜厚進行測量后得到如図.左圖所示的數據，因為找不到原因正處在苦惱中。突然要對數據進行分析的話，很難正確把握錯誤的原因，以及由于何種差異造成異常等。這時，就不應在云霧里找根源，應按設備，材料，操作者，操作方法的不同進行分類，把認為重要的項目的數據進行區(qū)分比較，這樣可以得到有利的信息。圖.根據塗裝膜厚的生產線進行區(qū)分的范例 將數據區(qū)按生產線A和B區(qū)分后出現了如圖3.2的情況。從這個結果中可以了解到涂裝膜厚的平均值和差異大小的不一致，因此對每條生產線的差異進行了分析，有效降低了膜厚的不合格

44、率。314 05 06 07 08 0051 01 52 02 5塗裝膜厚()量產No.4 05 06 07 08 0051 01 52 02 5塗裝膜厚（）B生產線量產No.A生產線 想要進行區(qū)分但是辦不到??？想要進行區(qū)分但是辦不到??？ “不知道區(qū)分的方法 ”“區(qū)分后也找不到差異所在 ” 某人的發(fā)言 明確區(qū)分的視點明確區(qū)分的視點明確數據從哪個角度進行區(qū)分。以下是區(qū)分的范例。人（個人 年齡 男女 組 班次 經驗等）機械和裝置（型 號 新舊 性能 生產線 模具等）原材料（生產商 批量 成分 保存期限等） 方法和條件（溫度 壓力 速度 順序等）時間（日 上午下午 晝夜 開始結束 季節(jié)等）測定和檢查

45、（測定器具 測定方法 檢查方法等）環(huán)境（氣溫 濕度 天氣 有無振動和灰塵等） 明確數據的來歷明確數據的來歷事先明確數據的來歷(性質和履歷)的話，就能從不同的角度 區(qū)分數據。 從不同角度區(qū)分數據從不同角度區(qū)分數據不能因為從某一區(qū)分角度中沒能找出差異而放棄分析。因為可能是區(qū)分角度不正確的緣故，所以有必要通過別的角度（改變方法）進行區(qū)分。的確，實際有各種各樣的因素錯綜復雜很難識破其主要根源 總結總結 為了盡早發(fā)現問題、采取適當對策應重視區(qū)分的觀點。能熟練進行區(qū)分的SQC手法中還包含了主成分分析和CAID分析等。 324) 4) 統(tǒng)計的觀點統(tǒng)計的觀點 4)-1 4)-1手法的活用手法的活用 4)-2 4)-2偏差管理偏差管理 334)-14)-1QCQC手法的靈活運用手法的靈活運用 所謂所謂QCQC手法手法 能有效推動工作的手法 數據或想法可視化的方法。最初由于在品質管理(QC)中被使用，所以被稱為手法，但是正真的目的是在解決問題的各個步驟中使用，從而推動工作有效完成。 QCQC手法手法的重要性的重要性 現有數據(信息)不被使用就等于無效數據。例如語言只能列成條款，數據可以做成表格，即使象這樣匯總了數據(信息)，也不能完全理解其中的含義。而QC手法作為將數據可視化的工具有助于對數據進行分析判斷。下面介紹一下QC手法的范例。 QC的7種工具（）特性要因圖排列圖