第十一章_公共部門績效管理

1、第十一章公共部門績效評估第十一章公共部門績效評估第一節(jié)第一節(jié) 公共部門績效評估概述公共部門績效評估概述一一 績效、績效評估與績效管理績效、績效評估與績效管理1.1.績效績效（performanceperformance） 績效是指相關(guān)主體的生產(chǎn)和管理活動所獲得的績效是指相關(guān)主體的生產(chǎn)和管理活動所獲得的業(yè)績、成就和效能。業(yè)績、成就和效能?？冃Ъ瓤捎脭?shù)量來表示產(chǎn)出（績效既可用數(shù)量來表示產(chǎn)出（outputoutput）、）、效率效率（efficiencyefficiency），也可用質(zhì)量表示效益，也可用質(zhì)量表示效益（effectivenesseffectiveness）、）、結(jié)果（結(jié)果（outcom

2、eoutcome）、）、滿意滿意度，還可用較難測定的士氣、創(chuàng)造性來表示。度，還可用較難測定的士氣、創(chuàng)造性來表示。2.2.績效評估績效評估 績效評估是指根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)κ聞?wù)的績效評估是指根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)κ聞?wù)的優(yōu)劣做出結(jié)果性的判斷。優(yōu)劣做出結(jié)果性的判斷。公共部門績效評估就是根據(jù)管理的效率、能力、公共部門績效評估就是根據(jù)管理的效率、能力、服務(wù)質(zhì)量、公共責(zé)任和社會滿意程度等方面的服務(wù)質(zhì)量、公共責(zé)任和社會滿意程度等方面的判斷，對政府公共部門管理過程的投入、產(chǎn)出、判斷，對政府公共部門管理過程的投入、產(chǎn)出、中期成果和最終成果所反映的績效進(jìn)行評定并中期成果和最終成果所反映的績效進(jìn)行評定并劃分等級劃

3、分等級。公共部門績效評估公共部門績效評估的主體是的主體是公共部門公共部門自身、社自身、社會公眾、專門機(jī)構(gòu)、媒體。會公眾、專門機(jī)構(gòu)、媒體。 3.3.績效管理績效管理 公共部門績效管理是對績效實(shí)現(xiàn)過程各要素的公共部門績效管理是對績效實(shí)現(xiàn)過程各要素的管理，是運(yùn)用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序，通過管理，是運(yùn)用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序，通過對公共部門戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、績效評估，對公共部門戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、績效評估，并將績效成績用于公共部門日常管理活動中，并將績效成績用于公共部門日常管理活動中，以最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理以最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動。活動。二 公共部門績效管理

4、的功能公共部門績效管理的功能1.1.績效評估是公共管理的必要手段?？冃гu估是公共管理的必要手段。2.2.績效評估是提高公共部門績效的動力機(jī)制?？冃гu估是提高公共部門績效的動力機(jī)制。3.3.績效評估有利于政府信譽(yù)和形象的提高?？冃гu估有利于政府信譽(yù)和形象的提高。4.4.績效評估是一種有效的管理工具。績效評估是一種有效的管理工具。第二節(jié)第二節(jié) 績效管理流程績效管理流程績效目標(biāo)與計(jì)劃績效目標(biāo)與計(jì)劃績效實(shí)施績效實(shí)施績效評估績效評估績效反饋與績效反饋與面談面談績效結(jié)果績效結(jié)果 組織目標(biāo)崗位職責(zé)計(jì)劃任務(wù)確認(rèn)權(quán)重確認(rèn)績 效 導(dǎo) 進(jìn)和導(dǎo)入實(shí)施任務(wù)執(zhí)行任務(wù)指標(biāo)績效反饋面談反饋評級結(jié)果溝通達(dá)成共識績效考核 績效評

5、估、審定績效應(yīng)用通過溝通改進(jìn)工作、績效獎金、職務(wù)調(diào)整、工作目標(biāo)、職能機(jī)構(gòu)調(diào)整等一一 績效目標(biāo)和計(jì)劃績效目標(biāo)和計(jì)劃績效目標(biāo)和計(jì)劃應(yīng)該回答以下四個問題：績效目標(biāo)和計(jì)劃應(yīng)該回答以下四個問題：（1）該完成什么工作？）該完成什么工作？（2）按照什么樣的程序完成工作？）按照什么樣的程序完成工作？（3）何時完成工作？）何時完成工作？（4）花費(fèi)多少？使用哪些資源？）花費(fèi)多少？使用哪些資源？二二 績效實(shí)施績效實(shí)施1.公共部門管理者與被評估者的持續(xù)績效溝通公共部門管理者與被評估者的持續(xù)績效溝通（1）以前工作開展的情況怎樣？）以前工作開展的情況怎樣？（2）哪些地方做得很好？）哪些地方做得很好？（3）哪些地方需要糾正

6、或改善？）哪些地方需要糾正或改善？（4）工作人員是在努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)嗎？）工作人員是在努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)嗎？（5）如果偏離目標(biāo)的話，公共部門管理者該采取什么）如果偏離目標(biāo)的話，公共部門管理者該采取什么糾正措施？糾正措施？（6）公共部門管理者能為工作人員提供何種幫助？）公共部門管理者能為工作人員提供何種幫助？（7）是否有外界發(fā)生的變化影響著工作目標(biāo)？）是否有外界發(fā)生的變化影響著工作目標(biāo)？（8）如果目標(biāo)需要進(jìn)行改變，如何進(jìn)行調(diào)整？）如果目標(biāo)需要進(jìn)行改變，如何進(jìn)行調(diào)整？2.績效信息的收集和分析績效信息的收集和分析（1）提供一份以事實(shí)為依據(jù)的工作人員工作）提供一份以事實(shí)為依據(jù)的工作人員工作情況的績效記錄

7、為績效評估及相關(guān)決策作基礎(chǔ)；情況的績效記錄為績效評估及相關(guān)決策作基礎(chǔ)；（2）及時發(fā)現(xiàn)問題，提供解決方案；）及時發(fā)現(xiàn)問題，提供解決方案；（3）對工作人員進(jìn)行行為、態(tài)度的信息掌握；）對工作人員進(jìn)行行為、態(tài)度的信息掌握；（4）有針對性地提供培訓(xùn)與再教育，調(diào)整工）有針對性地提供培訓(xùn)與再教育，調(diào)整工作目標(biāo)作目標(biāo)三三 績效評估績效評估1.績效評估主體績效評估主體績效評估的主體是公共部門、第三方機(jī)構(gòu)和社績效評估的主體是公共部門、第三方機(jī)構(gòu)和社會公眾。會公眾。 2.績效合同績效合同公共部門在內(nèi)部要素及外部公共關(guān)系過程中利公共部門在內(nèi)部要素及外部公共關(guān)系過程中利用合同化的管理模式對相關(guān)的績效做出合同規(guī)用合同化的

8、管理模式對相關(guān)的績效做出合同規(guī)范以達(dá)到公共管理和提供服務(wù)的目的。績效合范以達(dá)到公共管理和提供服務(wù)的目的?？冃Ш贤沁M(jìn)行績效評估的依據(jù)。同是進(jìn)行績效評估的依據(jù)。 3.績效評估過程績效評估過程（1）績效評估的技術(shù)準(zhǔn)備）績效評估的技術(shù)準(zhǔn)備確定有效評估標(biāo)準(zhǔn)確定有效評估標(biāo)準(zhǔn)建立評估指標(biāo)體系建立評估指標(biāo)體系選擇評估技術(shù)方法選擇評估技術(shù)方法培訓(xùn)評估人員培訓(xùn)評估人員（2）評估數(shù)據(jù)和信息收集評估數(shù)據(jù)和信息收集官方記錄中的資料使用官方記錄中的資料使用訓(xùn)練有素的觀察者的評價訓(xùn)練有素的觀察者的評價公民或顧客意見調(diào)查公民或顧客意見調(diào)查其他特殊的資料收集方法其他特殊的資料收集方法（3）績效評估實(shí)施）績效評估實(shí)施制定詳盡的

9、研究計(jì)劃制定詳盡的研究計(jì)劃設(shè)立評估研究小組，建立聯(lián)系渠道設(shè)立評估研究小組，建立聯(lián)系渠道選用方法對收集的資料進(jìn)行評估。選用方法對收集的資料進(jìn)行評估。四四 績效反饋與面談績效反饋與面談（1）填寫評估報告書。）填寫評估報告書。（2）將評估報告書和有關(guān)評估材料呈交主管機(jī)）將評估報告書和有關(guān)評估材料呈交主管機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審定。關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審定。（3）評估者與被評估者本人談話，反饋評估意）評估者與被評估者本人談話，反饋評估意見和建議。反饋可以根據(jù)具體內(nèi)容的需要采用書見和建議。反饋可以根據(jù)具體內(nèi)容的需要采用書面或口頭形式進(jìn)行，以及采用大會、小會或個別面或口頭形式進(jìn)行，以及采用大會、小會或個別交談形式進(jìn)行。反饋后形成的結(jié)

10、論一般要形成書交談形式進(jìn)行。反饋后形成的結(jié)論一般要形成書面材料。面材料。 五五 評估結(jié)果應(yīng)用評估結(jié)果應(yīng)用劃分評估對象的等級劃分評估對象的等級提出績效改進(jìn)方案，提出績效改進(jìn)方案，工作目標(biāo)調(diào)整工作目標(biāo)調(diào)整職務(wù)調(diào)整，職務(wù)調(diào)整，職能機(jī)構(gòu)調(diào)整職能機(jī)構(gòu)調(diào)整 使用激勵和懲罰機(jī)制使用激勵和懲罰機(jī)制奧斯本提出的激勵方式：績效獎勵；精神補(bǔ)償；奧斯本提出的激勵方式：績效獎勵；精神補(bǔ)償；獎金；績效工資；增益分享；共享結(jié)余；效率紅獎金；績效工資；增益分享；共享結(jié)余；效率紅利。利。第三節(jié)第三節(jié) 評估指標(biāo)體系的建立評估指標(biāo)體系的建立一一 績效指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循的績效指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循的“SMART”原則原則在績效指標(biāo)設(shè)計(jì)上，英

11、美等國家普遍遵循的基本在績效指標(biāo)設(shè)計(jì)上，英美等國家普遍遵循的基本原則可以概括為一個英文字母組成的單詞原則可以概括為一個英文字母組成的單詞“SMART”?！癝”代表代表“specific”，要求績效指標(biāo)應(yīng)該是，要求績效指標(biāo)應(yīng)該是“具體的具體的”、“明確的明確的”、“切中目標(biāo)的切中目標(biāo)的”，而，而不是不是“模棱兩可的模棱兩可的”、“抽象的抽象的”；“M”代表代表“Measurable”，要求績效指標(biāo)最終，要求績效指標(biāo)最終是是“可衡量的可衡量的”、“可評估的可評估的”，能夠形成數(shù)量，能夠形成數(shù)量指標(biāo)或行為強(qiáng)度指標(biāo)，而不是指標(biāo)或行為強(qiáng)度指標(biāo)，而不是“籠統(tǒng)的籠統(tǒng)的”、“主主觀的觀的”描述描述“A”代表代

12、表“Achievable”，要求績效指標(biāo)是，要求績效指標(biāo)是“能夠?qū)崿F(xiàn)的能夠?qū)崿F(xiàn)的”。而不是。而不是“過高或過低過高或過低”或者不或者不切實(shí)際；切實(shí)際；“R”代表代表“Realistic”，要求績效指標(biāo)是，要求績效指標(biāo)是“現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)的的”，而不是，而不是“憑空想像的憑空想像的”或或“假設(shè)的假設(shè)的”；“T”，代表，代表“Time bound”，要求績效指標(biāo)具，要求績效指標(biāo)具有有“時限性時限性”，而不是僅僅存在模糊的時間概念，而不是僅僅存在模糊的時間概念或根本不考慮完成期限?；蚋静豢紤]完成期限。二二 構(gòu)建績效評估指標(biāo)體系的步驟構(gòu)建績效評估指標(biāo)體系的步驟 構(gòu)建績效評估指標(biāo)體系的步驟主要包括：構(gòu)建績效評

13、估指標(biāo)體系的步驟主要包括：步驟一：設(shè)計(jì)績效評估指標(biāo)庫；步驟一：設(shè)計(jì)績效評估指標(biāo)庫；步驟二：針對劃分不同的評估項(xiàng)目的特點(diǎn)選擇不步驟二：針對劃分不同的評估項(xiàng)目的特點(diǎn)選擇不同的績效評估指標(biāo)；同的績效評估指標(biāo)；步驟三：確定不同指標(biāo)的權(quán)重。確定各個評估指步驟三：確定不同指標(biāo)的權(quán)重。確定各個評估指標(biāo)權(quán)重的因素主要包括評估的目的、評估對象的標(biāo)權(quán)重的因素主要包括評估的目的、評估對象的特征。很顯然，對于不同的評估目的，我們應(yīng)該特征。很顯然，對于不同的評估目的，我們應(yīng)該對績效評估中各個評估指標(biāo)賦予不同的權(quán)重。對績效評估中各個評估指標(biāo)賦予不同的權(quán)重。 第四節(jié)第四節(jié) 我國公共部門績效評估的問題與對策我國公共部門績效評

14、估的問題與對策一一 公共部門績效評估面臨的困難公共部門績效評估面臨的困難1.公共部門的產(chǎn)出難于量化公共部門的產(chǎn)出難于量化2.公共部門目標(biāo)缺乏準(zhǔn)確性公共部門目標(biāo)缺乏準(zhǔn)確性3.公共部門績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的難確定性公共部門績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的難確定性4.評估信息系統(tǒng)的不健全評估信息系統(tǒng)的不健全5.管理者與評估者的對立管理者與評估者的對立二二 我國公共部門績效評估存在的問題我國公共部門績效評估存在的問題1.公共部門績效評估主體單一?，F(xiàn)行公共部門績公共部門績效評估主體單一。現(xiàn)行公共部門績效評估多是公共部門內(nèi)部評估，缺乏廣大民眾的效評估多是公共部門內(nèi)部評估，缺乏廣大民眾的參與，就是在公共部門內(nèi)部評估上，大多也是上參與

15、，就是在公共部門內(nèi)部評估上，大多也是上級對下級的評估。級對下級的評估。在公民評議公共部門時，但由于信息不對稱，不在公民評議公共部門時，但由于信息不對稱，不可能對公共部門績效做出客觀準(zhǔn)確的評估?？赡軐膊块T績效做出客觀準(zhǔn)確的評估。第三方評估即由專家學(xué)者組成的專門評估機(jī)構(gòu)的第三方評估即由專家學(xué)者組成的專門評估機(jī)構(gòu)的評估，也處于不成熟的階段，使公共部門績效評評估，也處于不成熟的階段，使公共部門績效評估的客觀性、公正性、準(zhǔn)確性大打折扣。估的客觀性、公正性、準(zhǔn)確性大打折扣。2.績效評估制度、法律缺位的問題。在評估標(biāo)準(zhǔn)、績效評估制度、法律缺位的問題。在評估標(biāo)準(zhǔn)、評估原則、評估流程、評估時限、評估機(jī)構(gòu)等方

16、評估原則、評估流程、評估時限、評估機(jī)構(gòu)等方面，幾乎都是基于公共部門本身需要而定，沒有面，幾乎都是基于公共部門本身需要而定，沒有制度性、法規(guī)性規(guī)定，隨意性大。制度性、法規(guī)性規(guī)定，隨意性大。例如評估時限的確定就很隨意，往往在出現(xiàn)大的例如評估時限的確定就很隨意，往往在出現(xiàn)大的問題（問題（SARS流行、煤礦安全事故頻發(fā)等）時，流行、煤礦安全事故頻發(fā)等）時，才對公共部門績效進(jìn)行才對公共部門績效進(jìn)行“運(yùn)動式運(yùn)動式”評估，沒有制評估，沒有制度化、法律化、戰(zhàn)略性的規(guī)定，使績效評估流于度化、法律化、戰(zhàn)略性的規(guī)定，使績效評估流于形式。形式。 3.績效評估效用難于發(fā)揮。現(xiàn)行公共部門政績績效評估效用難于發(fā)揮?，F(xiàn)行公共

17、部門政績評估流程，只重形式，不重結(jié)果，這種輕評估流程，只重形式，不重結(jié)果，這種輕“結(jié)結(jié)果果”的評估方式不可能對公共部門績效做出實(shí)的評估方式不可能對公共部門績效做出實(shí)事求是的評估，更談不上促進(jìn)公共部門績效的事求是的評估，更談不上促進(jìn)公共部門績效的改善與提高。改善與提高。 三三 公共部門績效評估的公眾滿意原則公共部門績效評估的公眾滿意原則評價公共部門績效優(yōu)劣，主要不是看它投入了評價公共部門績效優(yōu)劣，主要不是看它投入了多少資源，做了多少工作，而是要考察它所做多少資源，做了多少工作，而是要考察它所做的工作在多大程度上滿足了社會和公眾的需要，的工作在多大程度上滿足了社會和公眾的需要，社會和公眾對這種服務(wù)

18、是否感到滿意，這就用社會和公眾對這種服務(wù)是否感到滿意，這就用戶滿意原則。戶滿意原則。 1.1.要明確公共管理的具體服務(wù)對象。要明確公共管理的具體服務(wù)對象。我國行政領(lǐng)域中并不罕見的我國行政領(lǐng)域中并不罕見的“對上負(fù)責(zé)不對下對上負(fù)責(zé)不對下負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)”，“圍著上級轉(zhuǎn)，圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)圍著上級轉(zhuǎn)，圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)”現(xiàn)象；現(xiàn)象；解決這一問題的關(guān)鍵在于明確公共管理的具體解決這一問題的關(guān)鍵在于明確公共管理的具體服務(wù)對象為社會公眾，并把這種觀念上升為組服務(wù)對象為社會公眾，并把這種觀念上升為組織文化，成為每一個工作人員的價值取向和行織文化，成為每一個工作人員的價值取向和行為選擇。為選擇。 2.2.要了解服務(wù)對象的需求結(jié)構(gòu)。要了解服務(wù)對象的需求結(jié)構(gòu)。目前公共部門績效評估中存在指標(biāo)完成情況良目前公共部