酒店管理文化服務(wù)宗旨

1、酒店管理文化服務(wù)宗旨酒店宗旨：客人利益第一，酒丿占聲譽(yù)第一。酒丿占道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧宇可自己吃虧，不讓酒店吃虧。酒店生存意識:居安思危，自強(qiáng)不息。酒店核心口號:客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家。酒丿占核心價值觀:求實、勤奮、創(chuàng)新、卓越。酒丿占服務(wù)承諾:讓我們服務(wù)得更好。酒店文化理念：以人為本，以德為本。點(diǎn)滴改進(jìn)，超越自我。顧客至上，利潤第二。唯才是用, 公私分明。鐵的紀(jì)律，愛的管理。酒店服務(wù)準(zhǔn)則:熱悄、禮貌、迅速、周到。酒店管理理念：以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉。酒丿占工作作風(fēng)：現(xiàn)場看、現(xiàn)在辦;迅速反應(yīng)、馬上行動。市場定位:商務(wù)散客、中高檔

2、消費(fèi)客人為主。酒店管理思想:員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺。管理定位:管理零缺陷,服務(wù)零距離。酒店管理方針:高、嚴(yán)、細(xì)、實。高一一高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率。嚴(yán)一一嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。細(xì)一一細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計劃和檢查。實一一布置工作要落實、開展工作要扎實、反映悄況要真實。酒丿占管理程式:一動、兩表、三環(huán)節(jié)、三關(guān)鍵。一動一一走動式動態(tài)管理。兩表一一工作記錄表、工作檢查表。三環(huán)節(jié)一一工作前準(zhǔn)備、工作中督導(dǎo)、工作后檢評。三關(guān)鍵一一關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題。酒店管理風(fēng)格:嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合?！叭齻€服務(wù)”：上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)。

3、“六個相互”相互尊重、相互信任、相互理解相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督。上下級六大關(guān)系：1、上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)。2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任。3、上級可越級檢查，不準(zhǔn)越級指揮。4、下級可越級投訴，不準(zhǔn)越級請示。5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。6、上級考評下級，下級評議上級。酒丿占管理上突出“以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以個性化為方向，以大眾定制化服務(wù)為最 終LI標(biāo)”，對員工的管理采取換位思考、管理者與員工進(jìn)行充分溝通、以企業(yè)文化 來影響員工的方式,真正體現(xiàn)以人為本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在 對賓客服務(wù)上更加突出“親情化”。酒店管理人員行為準(zhǔn)則：1、凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律。身教

4、重于言教，正人必先正己。2、甘做兵頭將尾，反對官僚主義。實行表格量化，堅持走動管理。3、職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大。無功不能受祿，有過甘于自罰。4、克服好人主義，敢于大膽管理。執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。5、不忘思危，樹立競爭意識?？腿艘率掣改福腿娜?。6、尋找客人投訴，征求客人建議。聽取員工批評，認(rèn)真審視自己。7、培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵員工進(jìn)步。嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。8、不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒丿占聲譽(yù)。反對弄虛作假，做好放心下級。酒店價值觀：修己敬人、舍得感恩。關(guān)注需求、貼近顧客。有效溝通、操作精細(xì)。論績嘉獎、持續(xù)改進(jìn)。修己敬人:酒店作為社會的細(xì)胞之一，是山眾多充滿個性的組成，每個人的

5、自 身修養(yǎng)不僅決定著個人的幸福,更是企業(yè)成敗的關(guān)鍵所在。因此，必須注重個人品性 的修養(yǎng)，即對包括:心態(tài)、習(xí)慣、性格在內(nèi)的主導(dǎo)因素刻意磨練，這些如同大樓的基 石一般，將決定大樓的高度，修己即修福。成功一定有方法，失敗一定有原因。除 了個性修養(yǎng)外，尚須對與之打交道的他人持之以禮的回饋。因為待人接物的態(tài)度和 方法，不僅是別人待己的鏡子,必須加以重視和調(diào)整，而且是必備的最重要的成功技 能之一，敬人即敬己。舍得感恩:有舍才有得，有付出才有回報，有耕耘才可能有收獲。樹立凡是 感謝的觀念，會讓我們更快樂!感謝傷害你的人，因為他磨練了你的心智;感謝中傷你 的人，因為他促進(jìn)了你的成熟;感謝批評你的人，因為他堅定

6、了你的信念;感激輕視你 的人，因為他強(qiáng)化了你的自信;感謝逆境，因為它激發(fā)了你的壯志;感謝人生中的挫折, 因為它磨練了你的意志。關(guān)注需求:滿足需求才會獲得他人的認(rèn)可，才會贏得市場。貼近顧客:企業(yè)失敗的一個重要原因就是遠(yuǎn)離了顧客。有效溝通溝通是管理的靈魂，求得共識、利益共享方有效。操作精細(xì)，所有崗位工作都要做到三清晰:工作責(zé)任、工作內(nèi)容、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)的 三方面清晰。論績嘉獎:人在這個社會生存，首先必須先行付出，沒有播種哪來得收獲，先 舍方能后得，這是大道。這里作為賴以生存的大家庭，道先要奉行的是對人付出行為的尊重一回報，這種回報即是論績嘉獎;第一要 公正；第二要及時；第三要當(dāng)眾;論績嘉獎是人工作不斷進(jìn)

7、步的重要動力之一。團(tuán) 隊亦復(fù)如此，團(tuán)隊之氣乃士氣，唯有激勵，別無二法。正激勵為主，負(fù)激勵為輔。激勵 的目的無非二個:一個是及時肯定，進(jìn)一步弘揚(yáng)取勝之道;二是找準(zhǔn)原因，正本清源， 以正視聽。持續(xù)改進(jìn):這是一個永恒的工作U標(biāo)，這們所追求的各項工作口標(biāo)唯有靠過硬 的質(zhì)量才能得以實現(xiàn)，尤其是最高LI標(biāo)一一持續(xù)讓顧客滿意，因為顧客的需求和期望 是隨著時間的推移而不斷變化的。因此，各項工作的改進(jìn)必須是持續(xù)的，工作即是改 變現(xiàn)狀。XX酒店人的十條基本標(biāo)準(zhǔn)：(1) 對酒丿占:忠誠熱愛。對酒丿占要高度忠誠，酒丿占的客戶資料、機(jī)要文件、營銷 策略等要嚴(yán)格保密，不外泄。同時要熱愛服務(wù)行業(yè)，以成為酒店一員而感到崇高的

8、責(zé) 任感和榮譽(yù)感。(2) 對工作：務(wù)實創(chuàng)新，言必行、行必果。對上級主管交辦的事宜要不折不扣、 高質(zhì)量的執(zhí)行，并能在工作過程中提出合理化的建議。(3) 對同事:關(guān)心、支持、幫助。在日常的工作和生活中，員工要相互關(guān)心、幫 助，營造酒店溫馨大家庭的氛圍。(4) 對客人：以賓客的每一次需求，作為我們工作提升的導(dǎo)向。顧客是上帝，是 酒店生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，對客人提出的要求要認(rèn)真對待、及時解決。(5) 對自己:遵守制度，有強(qiáng)烈的榮譽(yù)感，嚴(yán)格要求自己。自律性強(qiáng),遵守酒丿占各 項規(guī)章制度，在工作上要嚴(yán)格要求自己，出類拔萃。(6) 對學(xué)習(xí)：勤奮好學(xué)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，同時影 響身邊的人也

9、共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步,投入到酒店學(xué)習(xí)型組織建設(shè)中來。(7) 對行業(yè):熱愛服務(wù)行業(yè)，弊重服務(wù)人員。從事服務(wù)行業(yè)要有強(qiáng)烈的自豪感， 尊重自己、尊重他人。(8) 對社會:熱愛生活，關(guān)心親人，造福社會。熱愛生活，積極參加酒店組織的各 類活動及社會公益活動，在努力工作的同時，處理好“小家”與“大家”的關(guān)系。(9) 對部門：完任務(wù)，講指標(biāo)，同時做好節(jié)能降耗。努力完成部門任務(wù)分解到個 人頭上的指標(biāo)值，把酒店當(dāng)成自己家一樣，做好節(jié)約工作。(10) 對企業(yè)：以企業(yè)發(fā)展為己任，讓XX酒店永遠(yuǎn)爭第一。酒店為我們創(chuàng)造了良 好的發(fā)展平臺，我們個人的發(fā)展要建立在企業(yè)發(fā)展平臺之上，不斷提升自身素質(zhì)，提 高個人業(yè)績，自己永爭第

10、一,才能保證酒店永遠(yuǎn)爭第一。酒店企業(yè)文化建設(shè)：企業(yè)文化作為社會文化的一個組成部分，它既是社會文化的縮影，乂通過其企 業(yè)、產(chǎn)品所倡導(dǎo)的精神理念引導(dǎo)市場潮流，引導(dǎo)社會時尚，改變?nèi)藗兊纳罘绞?，?變?nèi)藗兊挠^念，從而為社會文化的發(fā)展注入新的活力，豐富社會文化的內(nèi)涵。就深刻 意識到企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的巨大促進(jìn)作用。所以我們從多方面著手開展企業(yè)文化建設(shè)工作：一、 員工旅游活動酒店每年X月后每月為員工提供一次旅游機(jī)會，參加者為每月優(yōu)秀員 工和每月過生日員工。二、建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊酒店每周三下午X點(diǎn)到X點(diǎn)為管理者的 集中學(xué)習(xí)時間。在學(xué)習(xí)室內(nèi)，每周一次，管理公司提供音像資料，大酒店所有管理者 集中學(xué)習(xí)講座內(nèi)容。每月底25-27日三天為員工培訓(xùn)日。通過學(xué)習(xí)，使員工既增長 了知識，乂為酒店培養(yǎng)了梯隊干部。三、建立兩項標(biāo)志考核活動,形成自家酒店特有 的企業(yè)文化1、每年的X月進(jìn)行一年一屆的述職考評活動，此活動既是對一年工作 的總結(jié)，也是對競爭上崗這一激勵機(jī)制的很好詮釋。通過述職,管理直隊伍看到自己 的成績，看到自己的不足，溝通了管理意識、管理技巧,為下一年的工作奠定了很好 的團(tuán)隊基礎(chǔ)。2、每年X月國慶以后,組織一年一度的技能比武考核大賽，通過技能 大賽，員工業(yè)務(wù)技能得到提高，酒店樹立了好的操作標(biāo)準(zhǔn)，也便于廣大員工進(jìn)行很好 觀摩學(xué)習(xí)。四、建立一年一度的店慶文藝晚會籌備活動每年的