防損工作是超市管理當(dāng)中的一個(gè)系統(tǒng)工程

1、防損工作是超市管理當(dāng)中的一個(gè)系統(tǒng)工程，是一個(gè) 需要全體員工共同參與的工程，是一個(gè)貫穿超市管理各 環(huán)節(jié)的工程。所以，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，防損工作被提 升到越來(lái)越重要的位置。首先，從顧客的需要來(lái)審視防損工作。隨著超市的發(fā)展,顧客的需求也在不斷提高, 我們的經(jīng)營(yíng)宗旨"100%的顧客滿意是我們最大的心需要全體員工付出更多的努力，從商品的進(jìn)貨到最終的售后服務(wù)、從顧客的人身安全到購(gòu)物心情舒暢等都需使超市的經(jīng)營(yíng)良性發(fā)展。防損工作從監(jiān)督、檢查、服要我們用心去做,住每一位顧客、吸引更多新顧客,務(wù)的角度來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的經(jīng)營(yíng)宗旨,最大限度地滿足顧客 的要求。其次,從供應(yīng)商的利益來(lái)開(kāi)展防損工作。答案補(bǔ)充俗話說(shuō):&

2、quot;顧客是上帝，供應(yīng)商是伙伴,"此話充分體現(xiàn)了供應(yīng)商與超市是通過(guò)合 作,共同發(fā)展實(shí)現(xiàn)雙贏的關(guān)系。促銷活動(dòng)、商品的推陳出新是吸引顧客的亮點(diǎn)，而供 應(yīng)商的支持力與超市的信譽(yù)度、超市人員的工作風(fēng)氣有直接的關(guān)系。競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激 烈的今天，建立良好的工作氛圍、組成一支廉潔自律、高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，是和供應(yīng) 商順利合作的有利保障。防損部門在加大內(nèi)部監(jiān)控的同時(shí)也為供應(yīng)商鋪設(shè)了一條反 映、建議、投訴的渠道。再次，通過(guò)卓有成效的防損工作來(lái)提高超市的經(jīng)濟(jì)效益。 業(yè)內(nèi)人士都了解，超市的純利潤(rùn)僅僅只有銷售收入的百分之一、二,其至于更低，增 加利潤(rùn)除了增加銷售收入、降低成本費(fèi)用以外,更應(yīng)注重降低損耗。每一筆

3、損耗的 發(fā)生都是純利潤(rùn)的流失，所以防損工作意義重大。從另一個(gè)角度講，防損部門也是資 源、效益創(chuàng)造部門?？傊?，防損工作任重道遠(yuǎn)，它既沒(méi)有固定的模式乂缺乏量化考核 指標(biāo),但是防損工作乂必不可少。正如有識(shí)之士所說(shuō)防止損耗已成為現(xiàn)代零售行業(yè) 的核心競(jìng)爭(zhēng)力。每一位防損人士都在不斷地探索、思考，尋找一個(gè)個(gè)新突破，使防 損工作逐漸走向更高更深的新境界。連鎖經(jīng)營(yíng)中每家新店在開(kāi)業(yè)之初都會(huì)遇到因?yàn)閷?duì)新消費(fèi)群體的需求無(wú)法做到 全面深入的了解，而造成商品組合欠佳、形象宣傳模糊、顧客認(rèn)知率較低等情況，在 這時(shí)如果不進(jìn)行及時(shí)、系統(tǒng)、有效的引導(dǎo)認(rèn)知工作，便會(huì)使企業(yè)走進(jìn)一個(gè)被業(yè)內(nèi)人 士習(xí)慣上稱之為的"霧境營(yíng)銷”的誤

4、區(qū)。區(qū)域消費(fèi)水平的差別、消費(fèi)者所處文化氛圉的不同等原因，勢(shì)必造成消費(fèi)群在 認(rèn)知接受新進(jìn)入者時(shí)行為表現(xiàn)方面的不同。特別是在當(dāng)?shù)赝惍a(chǎn)業(yè)并不處于衰落期 時(shí)，LI標(biāo)顧客群的認(rèn)知速度與效果會(huì)成為直接影響新進(jìn)入者拓展當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的重要因 素。俗話說(shuō)：“萬(wàn)事開(kāi)頭難”那么，這時(shí)我們?cè)撊绾巫瞿?？讓顧客知道。在做顧客認(rèn)知初期工作時(shí)想要讓H標(biāo)人群概念性的知道“我們 是做什么的？”就必須找準(zhǔn)當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié)作為引導(dǎo)認(rèn)知的切入點(diǎn)，以 L1標(biāo)顧客所熟知的事物作為暗式的參照物，這樣再通過(guò)隱義性和技巧性的外部宣傳 工作使消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的比較和選擇的意識(shí)。"不怕不識(shí)貨,就怕貨比貨”，有比較 選擇基礎(chǔ)上的購(gòu)物行

5、為將會(huì)促使消費(fèi)者最終向忠誠(chéng)顧客轉(zhuǎn)變。但該認(rèn)知層給顧客的 僅僅是通過(guò)感官而獲知的表面信息，并不能決定認(rèn)知工作的理性化走向。讓顧客明口。明口認(rèn)知階段是顧客通過(guò)比較后山“試試看”購(gòu)買型向“反 復(fù)”購(gòu)買型過(guò)渡的重要時(shí)期。在這個(gè)時(shí)間里我們應(yīng)該充分運(yùn)用整體的形象整合系統(tǒng) 為顧客提供更為完善的購(gòu)物過(guò)程。這里的形象整合不單單指開(kāi)業(yè)之初店面整體的裝 修、媒體的宣傳等單一性的工作更主要的是以什么來(lái)保證顧客購(gòu)物過(guò)程中的最大滿 意度。要通過(guò)盡可能多的渠道在顧客、員工中進(jìn)行企業(yè)文化的潛移默化和影響，將 簡(jiǎn)單的購(gòu)銷關(guān)系向一個(gè)脈絡(luò)分明的有機(jī)共同體演變。使顧客明白我們是'以擔(dān)社會(huì) 責(zé)任為先，以為顧客服務(wù)為主”的新型企

6、業(yè)，我們所要的笫一追求不是利潤(rùn),而是有 更廣闊的空間與機(jī)會(huì)能為更多的消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。讓顧客信任。全面質(zhì)量管理是企業(yè)發(fā)展的生命線，也是建立顧客信任的唯一途 徑。以“品質(zhì)論英雄”是商家營(yíng)銷的主要手段和線索，質(zhì)量品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、等等 都已成貫穿所有工作的主線，這些方方面面工作絕不能為某個(gè)時(shí)間段的促銷而造勢(shì), 要真正成為對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一個(gè)個(gè)鄭重的承諾。讓顧客100%滿意的質(zhì)量管理作為 培育忠誠(chéng)顧客的基石性工作必須從開(kāi)業(yè)伊始就進(jìn)行周密的操作，從嚴(yán)格要求、按流 程操作到全方位的監(jiān)督檢查，要做到有形式、更要有內(nèi)容有涵義。只有這樣才能經(jīng) 的起實(shí)踐者和時(shí)間的檢驗(yàn)，才能讓顧客產(chǎn)生信賴和忠誠(chéng)。讓顧客喜歡。一個(gè)

7、人要想被眾人所接受和信任那么具有親和力是他必須的條 件。在客觀現(xiàn)實(shí)中這種親和力不單只存在于人與人之間，企業(yè)與顧客之間同樣也存 有一種潛在的并且在影響運(yùn)營(yíng)因素中有著舉足輕重作用的親和力。它源自于員工的 全力以赴、企業(yè)對(duì)公益事業(yè)的關(guān)注、社區(qū)關(guān)系的融洽,其至于部分管理者的人格魅 力等。因?yàn)檫@諸多因素的存在所以我們?cè)趯?duì)待顧客的每次光顧時(shí)都不應(yīng)只當(dāng)成是一 次簡(jiǎn)單機(jī)械的銷售過(guò)程,企業(yè)行為的良好展示就是靠這看似單純的一次乂一次。我 們只有充分利用和把握好每一次接觸或服務(wù)顧客的機(jī)會(huì)，才能讓他們?nèi)ジ惺芪覀兘o 其帶來(lái)的“超值”。日積月累中潛在的親和力自然會(huì)被挖掘出并成為企業(yè)與LI標(biāo)顧 客間牢固的橋梁與紐帶。讓顧客

8、回味。從消費(fèi)行為學(xué)的角度來(lái)分析我們會(huì)發(fā)現(xiàn):每一位顧客在單項(xiàng)行為 結(jié)束后，都會(huì)肯定自己的相關(guān)選擇與決定是明智而正確的，都不會(huì)去貶低、否認(rèn)自己 的決定。這是因?yàn)槊總€(gè)人在自己的行為評(píng)價(jià)中都存有對(duì)自我認(rèn)可性的依賴和自我否 認(rèn)性的排斥。據(jù)此，我們應(yīng)創(chuàng)造更多的情景讓顧客回味并明口：是我們企業(yè)的與眾不 同讓他有更多的理山去肯定自己的行為，以我們的品牌為榮耀在同一群體中得到更 多的贊許和認(rèn)同。這樣以來(lái)，不但充分滿足了消費(fèi)者的自我認(rèn)可性，同時(shí)也給我們帶 來(lái)了超出任何宣傳效果的口碑效應(yīng)。在新型競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)運(yùn)環(huán)境下，多少商家在歇斯底里的高喊“錢越來(lái)越難賺了，顧客 越來(lái)越看不透了，借我們一雙慧眼吧！”。其實(shí)不是消費(fèi)者變復(fù)雜

9、了，而是企業(yè)沒(méi)有 把自己真正融進(jìn)一個(gè)以顧客需求為最終導(dǎo)向的新型空間里。模糊的管理，糊涂的消 費(fèi)由此而存在。每一個(gè)有高瞻遠(yuǎn)囑性和社會(huì)責(zé)任感的商家在運(yùn)營(yíng)操作之初都不能讓一時(shí)的受 益沖昏頭腦走進(jìn)經(jīng)營(yíng)的“霧境”，錯(cuò)失建立自己忠誠(chéng)顧客群的良機(jī)，我們只有主動(dòng)去 做引導(dǎo)消費(fèi)者明明白白消費(fèi)的先鋒使者，才能在新的市場(chǎng)上扎根立足、長(zhǎng)久發(fā)展！超市員工面對(duì)顧客時(shí)要注意哪些接待禮儀？2010-5-16 cswhy 原創(chuàng)超市員工在面對(duì)顧客時(shí)，要做好接待禮儀,這也是服務(wù)好顧客的開(kāi)始：1、接待禮儀之講話：面對(duì)顧客講話時(shí)要口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，如果顧客是講方 言（如閩南語(yǔ)、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方

10、便，以增進(jìn)相互溝通的效 果。2、接待禮儀之接待順序：對(duì)先來(lái)的顧客應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能 置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的顧客，而怠慢先來(lái)的。3、接待禮儀之繁忙時(shí)：如果在超市賣場(chǎng)很忙的時(shí)候，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解,不宜氣 急敗壞地敷衍了事。4、接待禮儀之顧客參觀購(gòu)物時(shí)：當(dāng)顧客在超市里參觀或購(gòu)物時(shí)，超市員工應(yīng)讓他隨意自山地選擇，最好不要刻 意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的 地方，請(qǐng)叫我一聲?！?、接待禮儀之顧客有疑問(wèn)時(shí):當(dāng)顧客有有疑問(wèn)時(shí),超市員工應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐 煩的表情或者一問(wèn)三

11、不知。超市員工可適時(shí)觀察顧客的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，對(duì) 商品做簡(jiǎn)短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途, 以幫助顧客選擇。6、接待禮儀之顧客身旁的人：如果顧客有陪同人員，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。7、接待禮儀之口吻：與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻,不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非 買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)顧客滿意的程度，而 非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。8、接待禮儀之成交：超市員工在與顧客成交后，還應(yīng)將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再 度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。9、接待禮儀之

12、不成交：當(dāng)顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來(lái)參觀,才能留 給對(duì)方良好的印象。也許下次顧客有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨,這就是 “生意做一輩子”的道理！10、接待禮儀之顧客不滿：當(dāng)顧客不滿發(fā)怒時(shí)，員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身 上。11、接待禮儀之意見(jiàn):超市員工接待顧客時(shí)要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)和抱怨，不打斷顧客發(fā)言。當(dāng)顧客提 出意見(jiàn)時(shí)，要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求,這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn) 題已被注意，而且使他感到他的困難會(huì)得到解決。超市員工面對(duì)顧客時(shí)要注意哪些接待禮儀？2010-5-16 cswhy 原創(chuàng)超市員工在面對(duì)顧客時(shí)，要做好接待禮儀,

13、這也是服務(wù)好顧客的開(kāi)始：1、接待禮儀之講話：面對(duì)顧客講話時(shí)要口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，如果顧客是講方 言（如閩南語(yǔ)、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以增進(jìn)相互溝通的效 果。2、接待禮儀之接待順序：對(duì)先來(lái)的顧客應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能 置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的顧客，而怠慢先來(lái)的。3、接待禮儀之繁忙時(shí)：如果在超市賣場(chǎng)很忙的時(shí)候，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解,不宜氣 急敗壞地敷衍了事。4、接待禮儀之顧客參觀購(gòu)物時(shí)：當(dāng)顧客在超市里參觀或購(gòu)物時(shí)，超市員工應(yīng)讓他隨意自山地選擇，最好不要刻 意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌

14、地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的 地方,請(qǐng)叫我一聲?！?、接待禮儀之顧客有疑問(wèn)時(shí)：當(dāng)顧客有有疑問(wèn)時(shí),超市員工應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐 煩的表情或者一問(wèn)三不知。超市員工可適時(shí)觀察顧客的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，對(duì) 商品做簡(jiǎn)短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途, 以幫助顧客選擇。6、接待禮儀之顧客身旁的人：如果顧客有陪同人員，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。7、接待禮儀之口吻：與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻,不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非 買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)顧客滿意的程度，而 非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。8、接待禮儀之成交：超市員工在與顧客成交后，還應(yīng)將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再 度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。9、接待禮儀之不成交：當(dāng)顧客不買任何東四，也要保持