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文檔簡介

1、顧客滿意監(jiān)視和測量過程(1)電話、傳真、電腦*質(zhì)量管理體系的要求 客戶要求 合格的人員 持續(xù)改進(jìn)的要求 競爭需要顧客滿意監(jiān)視和測量過程1確定獲取顧客滿意信息的方法 2監(jiān)視和測量交付產(chǎn)品的質(zhì)量性能 3監(jiān)視和測量顧客生產(chǎn)中斷和退貨 4監(jiān)測汁劃交付的業(yè)績和附加運(yùn)費 5監(jiān)視制造過程業(yè)績是否符合顧客 對產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求6動態(tài)統(tǒng)計監(jiān)測的信息7標(biāo)桿比較8分析并優(yōu)先解決與顧客相關(guān)的問題9糾正措施的實施10持續(xù)改進(jìn)>1反應(yīng)時間2交付準(zhǔn)時度3顧客滿意度合格的銷售人員. 工程、客戶、生產(chǎn)質(zhì)保、顧客滿意程度得到及 時客觀的測量并傳達(dá)顧客滿意度監(jiān)測程序SPC統(tǒng)計技術(shù)IT系統(tǒng)4.PPM5過程能力6超額運(yùn)費7

2、.7退貨率8外部失敗成本9業(yè)務(wù)訃劃聯(lián)接界面1 工程人員2 總經(jīng)理室3 客戶4業(yè)務(wù)員5 文控部門6 生產(chǎn)部門7.QC顧客滿意監(jiān)視和測量過程（2）支持過程1 文件與資料管理2 培訓(xùn)過程3 內(nèi)部審核4管理評審5.IT系統(tǒng)6 資料分析顧客滿意監(jiān)視和測量過程(3)審核期間需要驗證的事實 審核所必須的資訊1 從哪些方面獲得顧客滿意信息？1 監(jiān)測記錄2 采用何種形式監(jiān)測？3 如何將監(jiān)測的信息轉(zhuǎn)化成統(tǒng)計數(shù)據(jù)？4 監(jiān)測的頻次和內(nèi)容有無定義？5 是否與對手進(jìn)行比較？6 不滿意時是否能優(yōu)先解決顧客問題？7 如何支持管理評審和長期策劃？2 定義的質(zhì)量目標(biāo)3 統(tǒng)計的數(shù)據(jù)5 顧客投訴的糾正措施資料6 管理評審輸入7 超額運(yùn)費統(tǒng)計記錄8

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