酒店客戶服務(wù)案例

1、酒店客戶服務(wù)案例親情服務(wù)之我見親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在語言、眼神、行動(dòng)等方面真正協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地的為賓客著想， 以主人翁的態(tài)度真正為客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。下面的事例或許能給我們一些啟發(fā)：事例一：某天 20：00，501 剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”服務(wù)員答道：1、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了?！?、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手， 門就可以了?！遍T開

2、后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。點(diǎn)評(píng)：第一種處理方式太過于直截了當(dāng)， 讓客人面子上過不去， 而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒ǎ?既幫助了客人， 又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范。事例二：有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說法會(huì)起到不同的效果。1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)將車停到停車場(chǎng)。”2、“對(duì)不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請(qǐng)將您的車位停到停車場(chǎng)?！秉c(diǎn)評(píng)：第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣， 對(duì)一些不太好說話的司機(jī)， 可能起不到太好的效果。 第二種說法讓司機(jī)感覺到，賓館是為他車

3、子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。事例三：總臺(tái)人員在辦理CHECKIN 時(shí)讓同行的客人出示證件， 而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說：1、“住店客人必須登記，這是酒店( 或公安局 ) 的規(guī)定?！?、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們幫您登記?！秉c(diǎn)評(píng)：第一種說法以“規(guī)定”來強(qiáng)制客人， 讓人不易接受， 相反會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。第二種說法讓客人感覺到， 登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng)，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。一瓶酒引起的爭(zhēng)執(zhí)某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時(shí)，對(duì)一瓶酒收費(fèi)80 元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是

4、60 元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時(shí)間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價(jià)格表讓客人看，證明這瓶酒的價(jià)格確實(shí)是80 元，但這位客人仍不加理會(huì)，強(qiáng)調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60 元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時(shí)間，加之與客人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，使這位客人非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時(shí)有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按 60 元收取，同時(shí)又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚(yáng)長(zhǎng)而去。點(diǎn)評(píng)：樹立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念， 對(duì)服務(wù)行業(yè)來說非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。 客人提出異議， 在不會(huì)給企業(yè)帶來較大損失的前提下， 應(yīng)相信客人， 特別是

5、在沒有強(qiáng)有力的證據(jù)顯示客人錯(cuò)的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。本案例中，即使結(jié)賬領(lǐng)班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：一是不記得了；二是堅(jiān)決否認(rèn)；三是承認(rèn)是自己搞錯(cuò)了。前兩種解釋， 與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)在所難免， 第三種解釋雖然相對(duì)好一些，但客人也會(huì)因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)和不信任自己而產(chǎn)生不滿。 做廣告可以一擲千金，但為這區(qū)區(qū) 20 元錢得罪客人實(shí)在不值，因?yàn)檫@位不滿的客人，會(huì)將心中的怨氣，傳播給他的親朋好友，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)極為不利。當(dāng)然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但這畢竟是少數(shù)，企業(yè)應(yīng)權(quán)衡利弊，千萬不要因小失大。要適當(dāng)向第一線服務(wù)人員授權(quán)。第一線人員面對(duì)面為客人服務(wù)，隨時(shí)都會(huì)有各種各樣的

6、事情發(fā)生。適當(dāng)授權(quán)，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、 及時(shí)處理客人的投訴，將客人欲產(chǎn)生的不滿，扼殺在搖籃之中，甚至變“?！睘椤皺C(jī)”。否則，一線人員遇事要左請(qǐng)示、右匯報(bào)，會(huì)延誤解決問題的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)閱栴}發(fā)生后，時(shí)間越長(zhǎng)，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就越大。此外，適當(dāng)授權(quán)，對(duì)一線人員的服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)， 也會(huì)有很大的促進(jìn)作用。（鐘憲民）車上空調(diào)丟失飯店有責(zé)任嗎？2011 年 7 月 15 日，湖南長(zhǎng)沙市民黃某開著大貨車送空調(diào)去山東，途中投宿于某飯店， 將貨車停在該飯店管理的停車場(chǎng)內(nèi)， 并付了保管費(fèi) 15 元。第二天黃某準(zhǔn)備離開飯店時(shí)，發(fā)現(xiàn)車上裝載的空調(diào)少了兩臺(tái)，價(jià)值 8000 余

7、元，客人立即報(bào)案。公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)勘察后認(rèn)為情況屬實(shí)，并立案?jìng)刹?。兩個(gè)多月沒有偵破。黃某向飯店所在地的法院起訴，要求飯店賠償損失。法院受理后認(rèn)為：飯店所收的 15 元是對(duì)車輛的保管費(fèi)，黃某事先沒有向飯店聲明車上裝載有空調(diào)， 飯店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。法院一審駁回了黃某的訴訟請(qǐng)求。點(diǎn)評(píng)：客人將車輛停在飯店的停車場(chǎng)內(nèi)， 并交付了車輛保管費(fèi)， 即形成了保管合同。保管合同是寄托人同保管人達(dá)成的， 寄托人有償或無償將保管物交保管人保管， 保管人于一定期限內(nèi)返還保管物的協(xié)議。 黃某將車輛交給飯店， 飯店按保管車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)， 雙方達(dá)成的保管合同的標(biāo)的物是車輛?？腿藢④囕v交給飯店保管時(shí)， 既未交代車上裝有空調(diào)， 更

8、未就車輛上的空調(diào)進(jìn)行清點(diǎn)查看， 而且該貨車是敞開用帆布蓋著的， 看不到里面的情況。經(jīng)飯店保管的車輛完好無損，歸還客人。因此，該車輛的保管合同不包含車上的貨物。此案中，飯店僅對(duì)車輛有保管義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)丟失空調(diào)的責(zé)任。團(tuán)隊(duì)要去北京一天早晨 8 點(diǎn)，南京某飯店 10 樓一個(gè)客房里，從澳大利亞墨爾本來的一個(gè)團(tuán)隊(duì)的幾名主要負(fù)責(zé)人正在商量著一件大事。原來這個(gè)團(tuán)是應(yīng)我國(guó)有關(guān)單位邀請(qǐng)前來北京、南京等地旅游的，全團(tuán)共有 40 多人，大多是退休教師。他們于三天前飛抵南京，在南京先后參觀了中山陵、 明孝陵等名勝古跡和四五所有名的中小學(xué)，預(yù)定當(dāng)日上午 10 點(diǎn)離開南京飛北京。但不巧的是，團(tuán)中有一位名叫羅杰斯的客人前天

9、患了重感冒發(fā)燒了。酒店醫(yī)生陪他去過醫(yī)院，雖打針服藥，但不見明顯好轉(zhuǎn)，體溫仍然高達(dá) 38.5 度。顯然，擺在他們面前的僅有三種選擇：要么整個(gè)團(tuán)隊(duì)留下，待羅杰斯先生病愈后一起北上；要么團(tuán)隊(duì)按計(jì)劃去北京，讓羅杰斯先生帶病隨團(tuán)前往； 再不就把羅杰斯先生留在南京， 其他成員都去北京繼續(xù)旅行考察。第一個(gè)方案立刻遭到大家反對(duì)， 因?yàn)檫@不僅將大大增加團(tuán)隊(duì)在中國(guó)的費(fèi)用，而且北京方面都已按計(jì)劃作了接待安排， 更何況羅杰斯先生何時(shí)病愈誰都心中沒底。 第二個(gè)方案符合原有計(jì)劃， 一切可以如期進(jìn)行，但羅杰斯先生畢竟 60 多歲了，途中的勞累無疑會(huì)加劇他的病情。這樣，就只剩下第三個(gè)方案了。但他們認(rèn)為，他們無權(quán)向酒店開口提出

10、這樣的苛求，因?yàn)檫@可能會(huì)給酒店帶來許多預(yù)料不到的麻煩，而且羅杰斯先生年事已高， 萬一 , 正當(dāng)大伙兒在猶豫時(shí)， 門鈴響了，原來是酒店客房部經(jīng)理前來拜訪?！爸T位一定在為羅杰斯先生的病情犯愁。 ”客房部經(jīng)理簡(jiǎn)短寒喧后開門見山地說道：“酒店也在研究貴團(tuán)的去留問題。同時(shí)，總經(jīng)理要我轉(zhuǎn)告各位， 你們的困難便是我們的困難， 你們有什么要求盡管可以提出，我們一定盡力辦到。”澳大利亞團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)在客房部經(jīng)理的鼓勵(lì)下， 準(zhǔn)備和盤托出他們的打算，但他剛剛開口提到欲讓羅杰斯先生留在酒店， 客房部經(jīng)理接口便道：“這也正是酒店的意思?！苯又阌昧艘痪洹坝⑿鬯娐酝钡某烧Z，把房?jī)?nèi)沉悶的氣氛一下子沖得無影無蹤。 房?jī)?nèi)所有澳

11、大利亞的客人都一一與客房部經(jīng)理握手致謝。上午 10 點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)時(shí)離店，酒店馬總經(jīng)理親自為他們送行，并一再安慰他們放心前去。 隨后他又親臨羅杰斯先生房間慰問， 還送上了鮮花、水果。在接下來的 4 天里，客房部特地安排了 3 名服務(wù)員，一天 3 班輪流護(hù)理羅杰斯先生，從早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打針服藥等，這 3 名服務(wù)員統(tǒng)統(tǒng)給包下了。在酒店醫(yī)生的精心治療和3 名員工的悉心護(hù)理下，羅杰斯先生很快便康復(fù)了。第 5 天，當(dāng)酒店派車把他送上飛往北京的飛機(jī)時(shí)， 羅杰斯先生感動(dòng)地流下了眼淚。點(diǎn)評(píng)：團(tuán)隊(duì)外出旅行， 團(tuán)員中有人生病也是時(shí)有發(fā)生的事。 一旦出現(xiàn)這種情況，不僅會(huì)給旅行的團(tuán)隊(duì)帶來麻煩

12、，對(duì)接待酒店來說，在服務(wù)上也是一種挑戰(zhàn)。作為酒店， 盡管沒有照顧患病客人的義務(wù)，但如果以“客人是上帝”的服務(wù)理念來要求，酒店還是應(yīng)該有一種換位思維，首先站在團(tuán)隊(duì)和患病客人的角度去尋求解決問題的辦法。 同時(shí)，照顧好患病客人，對(duì)于酒店樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象往往也能產(chǎn)生意想不到的效果。本案例中，酒店決定承擔(dān)照顧單獨(dú)留下的病人的重任， 無疑是站在客人立場(chǎng)上所作出的最佳選擇。 酒店知道，這樣做不僅會(huì)增加一些成本支出，而且還會(huì)憑添許多麻煩，甚至有可能是風(fēng)險(xiǎn)。但酒店依然決定照顧留下的羅杰斯先生，該酒店的服務(wù)質(zhì)量可見一斑。果然，團(tuán)隊(duì)去北京后，羅杰斯先生在酒店的全力照料下，很快得以康復(fù)。當(dāng)然，本案例中羅杰斯先生只是

13、感冒，病情并不是十分嚴(yán)重。對(duì)于可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的病人， 或是客人病因不明， 酒店在作此類決定時(shí)，還是謹(jǐn)慎為好。及時(shí)抓住“真實(shí)瞬間”某酒店， 2509 房 81 歲的一位日籍客人洗浴時(shí)，由于浴缺扶手脫落，致使客人摔倒。值班經(jīng)理得到通報(bào)后，立刻采取補(bǔ)救措施：在確認(rèn)客人沒有受傷后，給客人送去了冰塊、水果等進(jìn)行慰問?？腿伺R走時(shí)，又贈(zèng)送酒店小禮品以示安慰，并委派大堂經(jīng)理送站離店?？腿藢?duì)酒店快速解決問題、真誠(chéng)待客的態(tài)度給予很高的評(píng)價(jià)。點(diǎn)評(píng)：酒店是一個(gè)復(fù)雜的集合體， 各項(xiàng)工作千絲萬縷， 隨時(shí)隨地可能發(fā)生突發(fā)事件，這在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中是很正常的現(xiàn)象。 以上案例中出現(xiàn)浴缸扶手脫落可能是因?yàn)樵O(shè)備老化或設(shè)施設(shè)備檢查保

14、養(yǎng)不到位而引起的。姑且我們不去追究到底是誰的責(zé)任， 更重要的是在事情發(fā)生以后怎樣及時(shí)提供服務(wù)來彌補(bǔ)酒店的過失， 贏得客人的最大諒解。 案例中出現(xiàn)的 81 歲的外籍老人摔倒，應(yīng)該說在酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中是一件很嚴(yán)重的事故，如果處理不當(dāng)就會(huì)帶來嚴(yán)重后果，使酒店財(cái)力和名譽(yù)受損。這一點(diǎn)雖然在中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范 中并未作出明確的賠償規(guī)定，但現(xiàn)實(shí)中的賠償事件不勝枚舉，數(shù)額也觸目驚心。該酒店值班經(jīng)理快速而連續(xù)地采取措施，讓客人心理上及時(shí)得到了安慰，讓客人感受到酒店是真正站在客人的立場(chǎng)上，是真心誠(chéng)意解決問題的，因而贏得了客人的認(rèn)可和贊許。這也就印證了著名的新加坡管理學(xué)教授莫少昆的一個(gè)觀點(diǎn)： 任何組織都要注意把握對(duì)客服

15、務(wù)的真實(shí)瞬間。抓住了“真實(shí)瞬間”就是及時(shí)抓住了有效地彌補(bǔ)自身不足的機(jī)會(huì)，也就是迅速地緩解了酒店與客人之間的矛盾。變被動(dòng)為主動(dòng)，化干戈為玉帛。 讓客人真正感受到了酒店的真誠(chéng)，從而給客人留下深刻的印象，培養(yǎng)了客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，起到了讓客人從另一個(gè)角度為酒店作正面宣傳的作用。酒店的每一位同行都要從這一事件中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， 及時(shí)抓住精彩的“真實(shí)瞬間”解決問題， 為客人提供周到服務(wù)， 讓每一位客人都能充分享受到酒店“熱情， 方便，快捷”的“真實(shí)瞬間”所帶來的愉快。打包盒快過年了，上海一家四星級(jí)賓館的中餐廳內(nèi)， 所有的桌子都坐滿了客人。其中第 18 桌落座了 3 位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教

16、授 20 多年未見的老同學(xué)，剛從美國(guó)回來探親的蔡先生。因故人相逢，李教授為盡地主之誼，一口氣點(diǎn)了七八道菜，兩道點(diǎn)心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。多年不見，幾個(gè)人邊吃邊聊，談得十分投機(jī)，不知不覺兩個(gè)多小時(shí)已過去了。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個(gè)人都快吃飽了， 但桌上還剩下不少菜， 其中還有兩個(gè)菜沒怎么動(dòng)，李教授覺得不免有點(diǎn)惋惜。負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對(duì)這幾位客人接待得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3 位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好賬單，隨時(shí)聽候招呼。果然，李教授向她招手了。賬很快便結(jié)清， 當(dāng)小張轉(zhuǎn)身送來發(fā)票和找回的零

17、錢時(shí)， 她手里多了幾個(gè)很精美的盒子， 里面有若干食品袋。 這時(shí)她很有禮貌地對(duì)客人說：“剩下這些菜多可惜，請(qǐng)問是否需要打包帶走？”李教授見小張手中拿著飯盒， 很高興地對(duì)她說：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他馬上接過飯盒，準(zhǔn)備打包。但他很快發(fā)現(xiàn)這飯盒和其他餐廳的不一樣，上面印有兩行書法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美德?！边@優(yōu)美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。李教授便問小張：“誰寫得這手好字？而且寓意深刻呀！ ”小張告訴李教授： “這是賓館陳總經(jīng)理親自題的字。陳總是個(gè)書法迷，他練了很多年書法，還獲過獎(jiǎng)呢！而且這盒子也是他精心設(shè)計(jì)的?！薄拔覀儾荒芄钾?fù)總經(jīng)理先生的一片心意。 把剩下的飯菜全打包帶回家，明天還能美美地吃一頓呢！”豪爽的李教授說著便干了起來。點(diǎn)評(píng)：“打包”就是把在飯店或餐館吃不完的飯菜裝回家。 現(xiàn)在全國(guó)除極少數(shù)邊遠(yuǎn)地區(qū)外， “打包”已經(jīng)成為一種風(fēng)氣。 這一方面說明人們的餐飲消費(fèi)更加理性，從鋪張浪費(fèi)逐步回歸節(jié)儉；另一方面，也說明人們的環(huán)保意識(shí)越來越強(qiáng)，更加注重對(duì)飲食垃圾的處理。目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)， 但在服務(wù)實(shí)踐中，往往是被動(dòng)的多， 主動(dòng)的少，即基本上都是當(dāng)客人提出要打包時(shí)，服務(wù)員才會(huì)給客人打包。 其實(shí)，主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)給客人的感覺是不一樣的，特別是當(dāng)客人想打包而又羞于開口時(shí)， 服務(wù)的效果就會(huì)大相徑庭。比