赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃研究

1、大連理工大學(xué) 碩士學(xué)位論文 赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃研究 姓名：劉景星 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別： 碩士 專業(yè)： 工商管理 導(dǎo)教師：金淳 2005060111 摘摘 要要 隨著屯力體制改革的深入和電網(wǎng)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制的建立與發(fā)展，電力營(yíng)銷工 作的好壞， 將直接關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益， 依靠科技進(jìn)步， 搞好電力營(yíng)銷 言息化是供電企業(yè)面臨的迫切問(wèn)題。 本文以赤峰供電公司為研究對(duì)象，結(jié)合企業(yè)實(shí)際借鑒國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷管理信息 系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)公司營(yíng)銷環(huán)境和營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行全面調(diào)查和分析， 建設(shè)性地提出赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃。 本文內(nèi)容包括：（1)對(duì)赤峰供電公司的營(yíng)銷環(huán)境及信息系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行

2、分 析 結(jié)合公司的營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略， 明確管理信息系統(tǒng)規(guī)劃的目標(biāo)及規(guī)劃原則。 （2) 對(duì)赤峰供電公司現(xiàn)行營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，并對(duì)赤峰供電公司未來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)進(jìn)行分 析，確定系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)體系規(guī)劃。 （3)借鑒國(guó)內(nèi)外先迸經(jīng)驗(yàn)， 利用當(dāng)今先進(jìn)的信息 技術(shù)對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行規(guī)劃。(4)對(duì)系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析并 提出系統(tǒng)建設(shè)的保障措施。（5)根據(jù)公司實(shí)際情況，提出規(guī)劃的實(shí)施步驟。 通過(guò)本規(guī)劃的實(shí)施，將極大的規(guī)范公司的營(yíng)銷基礎(chǔ)管理工作，提高客戶滿意 度，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平取得較好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益本研究可做為 赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，也可為其它同行業(yè)單位的營(yíng)銷管理信 息系統(tǒng)建設(shè)提供借鑒。

3、 關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；營(yíng)銷；管理信息系統(tǒng)；規(guī)劃關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；營(yíng)銷；管理信息系統(tǒng)；規(guī)劃III AbstractAbstract With the electric system reform goes deeply, and the electric power marketing system be established, the quality of the electric marketing work will directly effect the economic benefits of the power supply enterprise. Depending on the

4、scientific and technological progress and do the electric marketing informationization well comes to be a tough question which power supply enteiprise must face to. This thesis regard Chifeng power supply company as research object, combine enterprise reality, use for reference domestic and internat

5、ional marketing management information system construct experience, carry on the overall investigation and analyses to companys marketing environment and the current situation of marketing management information system, constructively propose the management information system construction plan of Ch

6、ifeng power supply company. The content of this thesis includes: (1) To analyse the marketing environment and the current information system situation of Chifeng power supply company, combine the marketing development strategy, define the goal of the management information system planning. (2)To ana

7、lyse current marketing business and future business to go on to Chifeng power supply company, confirm the system structure. (3)Use domestic and international advanced experience for reference，utilize the advanced information technology , plan the function of the system (4) Analyse the possible risk

8、to implement this planning，propose the guarantee measure. (5)According to companys actual conditions，propose the implementation step of planning , Through the implementation of this planning, it establishes a highly integrated marketing information system. And it realizes the innovation of service,

9、management and technology, maxmazing the economic and social benefits. This research can be made for the marketing management information system construction plan of Chifeng power supply company, and can offer reference for the marketing management information system construction of other units of t

10、he same trade. Keywords: Electric power market ； Marketing ； Management Information System； Planning5 大連大連理工大學(xué)理工大學(xué)MBAMBA學(xué)位論文學(xué)位論文 原創(chuàng)聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下開(kāi)展研究工作所 取得的成果。除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含任何其他個(gè)人 或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含力獲得大連理工大學(xué)或其他教育 機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而產(chǎn)生的成果 （如學(xué)位論文等 。 對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn) 的個(gè)人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明，本人完

11、全意識(shí)到本聲明的法律后果， 并愿為此承擔(dān)一切法律責(zé)任。 日期: 學(xué)位論文作者(簽字): 2005 年 4 丨月 20 赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃研究 引言引言 隨著電力體制改革的深入和電網(wǎng)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的建立與發(fā)展，供電企業(yè)和其它 行業(yè)一樣面臨市場(chǎng)的挑戰(zhàn)， 其一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)將圍繞經(jīng)濟(jì)效益這一主線來(lái)運(yùn) 轉(zhuǎn)。如何開(kāi)拓電力市場(chǎng)是供電企業(yè)首要考慮的問(wèn)題。幵拓電力市場(chǎng)、全方位地向 客戶服務(wù)， 離不開(kāi)現(xiàn)代化的管理工具和迅速快捷的服務(wù)手段。 而電力走向市場(chǎng)， 營(yíng)銷工作是關(guān)鍵。 電力營(yíng)銷工作的好壞， 將直接關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 依 靠科技進(jìn)步，搞好電力營(yíng)銷信息化建立適應(yīng)市場(chǎng)需要的電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系是供

12、 電企業(yè)面臨的迫切問(wèn)題a 2001 年初，為促進(jìn)并規(guī)范電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)的建設(shè)，國(guó)家電力公司先后頒 布了 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范 和 “95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施規(guī) 范 。2003年9月25日，東北電網(wǎng)有限公司正式掛牌運(yùn)營(yíng)，標(biāo)志著廠網(wǎng)分開(kāi)， 競(jìng)價(jià)上網(wǎng)的電力體制改革進(jìn)入市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理、規(guī)范化服務(wù)的實(shí) 質(zhì)性階段。赤峰供電公司是東北電網(wǎng)有限公司的直屬企業(yè)，目前營(yíng)銷自動(dòng)化管理 水平還相對(duì)較低，按照國(guó)家電網(wǎng)公司有關(guān)要求，加強(qiáng)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn) 一步規(guī)范營(yíng)銷管理，提高營(yíng)銷管理水平，不斷提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是赤峰供電 公司迫切需要解決的問(wèn)題。 1.1 公司簡(jiǎn)介及營(yíng)銷環(huán)境分析 (1)公

13、司簡(jiǎn)介 赤峰供電公司是東北電網(wǎng)有限公司直管供電企業(yè)，擔(dān)負(fù)著赤峰地區(qū)和遼寧省 建平縣部分地區(qū)的供電任務(wù)，現(xiàn)有6622CkV輸電線路49條，1219. 765 km； 66- 220kV變電所26座，主變總?cè)萘?672, MVA,其中220kV變電所9座，主變總 容量1225 MVA；現(xiàn)有在職職工1539人。2004年，售電量完成27. 6億千瓦時(shí)， 同比增長(zhǎng)3.6億千瓦時(shí)，增長(zhǎng)率15.11%。主要電源點(diǎn)是元寶山發(fā)電廠和赤峰熱 電廠。 赤峰供電公司目前營(yíng)銷系統(tǒng)設(shè)有營(yíng)業(yè)用電部、三個(gè)供電分公司和一個(gè)計(jì)量 所。三個(gè)供電分公司根據(jù)地理位置劃分，分別是紅山供電分公司、松山供電分公 司、平莊供電分公司，除負(fù)責(zé)

14、本地g g的供電任務(wù)外，.還擔(dān)負(fù)著對(duì)轄區(qū)各旗（縣） 區(qū)農(nóng)電局冤售戶的抄表、發(fā)行及收費(fèi)工作。營(yíng)業(yè)用電部是全公司營(yíng)銷的職能管理 赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 2 部門， 負(fù)責(zé)制定全公司營(yíng)銷工作計(jì)劃， 分解下達(dá)營(yíng)銷各項(xiàng)指標(biāo)， 依據(jù)國(guó)家及上級(jí) 有關(guān)部門的方針政策，制定營(yíng)銷管理制度和辦法，監(jiān)督指導(dǎo)供電分公司、計(jì)量所 依計(jì)劃、按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展?fàn)I銷工作，考核供電分公司計(jì)量所工作質(zhì)量完成情況。 (2)公司營(yíng)銷宏觀環(huán)境分析 營(yíng)銷環(huán)境是指對(duì)市場(chǎng)有直接和間接影響作用的譜方面，包括觀環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部環(huán)境宏觀電力市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是指給供電企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和 烕脅的主要社會(huì)力量，主要包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技

15、術(shù)等環(huán)境，這些主要社會(huì) 力量是供電企業(yè)不可控制的變量。下面從政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、技術(shù)四方面 對(duì)公司的宏觀營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行分析。 政治因素： 長(zhǎng)期以來(lái)， 電力工業(yè)在高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下， 形成了壟斷 行業(yè)，走向市場(chǎng)比較晚。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，電力體制改革不斷 的深化。2002 年 2 月 10 日，國(guó)務(wù)院國(guó)發(fā)（2002) 5 號(hào)文件頒發(fā)了電力體制改革 方案，2002 年 12 月洲日，新組建和改組的11個(gè)電力企業(yè)集團(tuán) （公司）正式掛 牌成立，重組了發(fā)電、電網(wǎng)企 電網(wǎng)公司所屬的東北、華東、華 過(guò)電力體制改革，為電力工業(yè)的規(guī)范化、市場(chǎng)化運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 分幵，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)在發(fā)電企業(yè)間引

16、入競(jìng)爭(zhēng)，提高了發(fā)電企業(yè)的效率，使上網(wǎng)電價(jià) 降低，刺激消費(fèi)者的用電增長(zhǎng)，有利于赤峰供電公司的電力銷售。但從另一方面 看，電力體制改革將放幵供電領(lǐng)域，引入競(jìng)爭(zhēng)，打破地方供電企業(yè)對(duì)供電的壟斷， 電力客戶特別是大客戶將有選擇供電商的權(quán)利并可以直接向電廠購(gòu)電，對(duì)赤峰供 電公司的電力銷售形成競(jìng)爭(zhēng)，將打破赤峰供電公司獨(dú)家供電的壟斷局面。如平莊 煤業(yè)集團(tuán)這樣的大客戶一旦選擇從發(fā)電廠直接購(gòu)電會(huì)對(duì)赤峰供電公司構(gòu)成嚴(yán)重 的威脅，并將會(huì)使公司的電力銷售大幅下降。這就要求赤峰供電公司必須加強(qiáng)營(yíng) 銷管理，建立與此相適應(yīng)的完善的電力營(yíng)銷新機(jī)制，提升服務(wù)水平，不斷提升自 己的競(jìng)爭(zhēng)力。 經(jīng)濟(jì)因素： 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r將直接影響電力

17、工業(yè)的發(fā)展， 其中國(guó)民經(jīng)濟(jì)的整 體發(fā)展、地區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整對(duì)電力的需求和銷量影響很大。我國(guó)國(guó)民 經(jīng)濟(jì)在未來(lái)幾年中會(huì)繼續(xù)保持較快的增長(zhǎng)速度，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展會(huì)直接帶動(dòng)各個(gè) 行業(yè)對(duì)電力的需求， 極大地促進(jìn)電力的增長(zhǎng)。 同時(shí)隨著赤峰產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整推進(jìn)， 蘇實(shí) 現(xiàn) 了 廠 網(wǎng)分? 、西 4 至 2003 年 11 月 28 日國(guó)家 華北 5 家區(qū)域電網(wǎng)公司相繼成立。通 廠網(wǎng) 赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 3 峰地區(qū)經(jīng)濟(jì)將快速發(fā)展，第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)比重有所增加，居民生活水平不 斷改善，都將促進(jìn)赤峰地區(qū)用電量的增長(zhǎng)。 社會(huì)文化因素：電力與國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們?nèi)粘Ｉ钣兄蠲芮械穆?lián)系，隨著居赤

18、峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 4 民生活水平的提高和生活方式的進(jìn)涉，赤峰地區(qū)居民生活的電氣化水平正在不斷 提高，而居民用電也保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭同時(shí)隨著小城鎮(zhèn)，大戰(zhàn)略政策 的貫徹，特別是赤峰市新城區(qū)的建設(shè)，城市規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大，城鎮(zhèn)化建設(shè)將進(jìn) 一步提速，這都將帶動(dòng)居民電力消費(fèi)的增長(zhǎng)。2002-2004年赤峰地區(qū)電力銷售情 況如表 1. 1 所示。 表表1.1赤崎地赤崎地IK電力銷售情況電力銷售情況 Tab Tab lei.lei.1 1 Gh i feng Gh i feng District Electricity SellDistrict Electricity Sell In

19、formationInformation 技術(shù)因素： 近年來(lái)， 隨著電子商務(wù)的發(fā)展和Internet的迅速普及以及一些 新技術(shù)的發(fā)展，為電力企業(yè)加強(qiáng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè)提供了技術(shù)條件。硬件技術(shù)的 迅速發(fā)展，使得計(jì)算機(jī)的性價(jià)比不斷提高，為營(yíng)銷信息系統(tǒng)的建設(shè)提供了良好的 硬件基礎(chǔ)，并對(duì)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生影響。軟件技術(shù)日新月異，分布式的組件 計(jì)算模式日益成熟，J2EE、GIS、XML、工作流、中間件、CRM等技術(shù)的應(yīng)用大大 豐富了應(yīng)用軟件的功能,提高了幵發(fā)效率，為開(kāi)發(fā)基于廣域網(wǎng)的電力營(yíng)銷管理信 息系統(tǒng)提供了很好的條件。同時(shí)基于光纖網(wǎng)的寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用， 把先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與公司現(xiàn)有的通道基礎(chǔ)

20、結(jié)合起來(lái)， 為各類應(yīng)用提供強(qiáng)有力的支 持。電纜、電話線、無(wú)線電或電力線路載波等數(shù)據(jù)采集及通信技術(shù)，為遠(yuǎn)程集中 抄表的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)條件。類別 2002年（萬(wàn)/千瓦時(shí)）20C3年（萬(wàn)/千瓦時(shí)） 2004年（萬(wàn)/千瓦時(shí)) 居民 12738 13547 14092 非居民 4568 4734 5142 商業(yè) 3709 4045 4787 大工業(yè) 69784 81210 96226 齊T、丨k 1639 1568 1580 非DIk 5778 5622 6019 農(nóng)業(yè)生產(chǎn) 253 300 254 m售 114042 128733 147889 - 合計(jì) 212511 239759 275989 數(shù)據(jù)來(lái)

21、源：本次調(diào)查 赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃研究 營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)作為營(yíng)銷現(xiàn)代化管理基礎(chǔ)，目前在電力營(yíng)銷管理上發(fā) 揮著越來(lái)越重要的作用， 通過(guò)客戶關(guān)系管理、 市場(chǎng)營(yíng)銷信息管理， 企業(yè)可以及時(shí) 準(zhǔn)確地掌握客戶需求變化，為經(jīng)營(yíng)者動(dòng)態(tài)科學(xué)決策提供依據(jù)；同時(shí)通過(guò)營(yíng)銷信息 管理可提高工作效率、堵塞管理漏洞，并可為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷扁平化管理提供技術(shù)保障 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的變革直接受制于企業(yè)處理信息的能力，要實(shí)現(xiàn)組織管理扁 5 化，就必須以管理信息化、網(wǎng)絡(luò)化為技術(shù)支撐，才能打破傳統(tǒng)管理的極限，建立 快速靈敏反應(yīng)市場(chǎng)的組織結(jié)構(gòu)。 新的電力營(yíng)銷環(huán)境下， 赤峰供電公司面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)， 赤峰供電公司必須 加強(qiáng)營(yíng)銷管理

22、，充分應(yīng)用現(xiàn)代化的管理手段，不斷促進(jìn)客戶服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新、客戶 服務(wù)方式創(chuàng)新、客戶服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)形象創(chuàng)新的目標(biāo)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)力。 1. 2 管理信息系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析 (1)國(guó)外研究概況及趨勢(shì) 目前， 一些發(fā)達(dá)國(guó)家的電力營(yíng)銷已進(jìn)入智能化和網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代， 營(yíng)銷工作內(nèi) 容已由傳統(tǒng)的抄、核、收、計(jì)量業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹⒁源黉N為目的、以 服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的新的工作體系。其組織體系包括市場(chǎng)部、服務(wù)中心、計(jì)費(fèi)中心 和表計(jì)公司等部門3】。 其技術(shù)手段具體包括： 自動(dòng)抄表。 在中、 低壓配電網(wǎng)中， 大量釆用電力線載波方式的自動(dòng)抄表系統(tǒng)，有些釆用GSM傳輸電能計(jì)量和負(fù)荷管 理數(shù)據(jù)；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化程度

23、很高，各部門之間聯(lián)系通道暢通，工作高效，客戶 的請(qǐng)求能快速得到響應(yīng)；大量釆用GTS、GPS等技術(shù)手段，能快速定位客戶呼 叫位置，找出故障點(diǎn)，保存故障信息記錄，使得電力公司對(duì)客戶請(qǐng)求反應(yīng)迅速， 為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)：建立客戶服務(wù)中心。釆用全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼， 用多種語(yǔ)言提供服務(wù)，可查詢專家系統(tǒng)提供的解決方案，對(duì)有些復(fù)雜的專業(yè)技術(shù) 問(wèn)題，則由技術(shù)人員直接回答，對(duì)涉及電網(wǎng)故障的信息，則在記錄后由中心通過(guò) E-MAIL方式轉(zhuǎn)至故障處理中心。中心的服務(wù)質(zhì)量如應(yīng)答方式、應(yīng)答速度、服務(wù) 水平等可以實(shí)時(shí)掌握，具有良好的管理監(jiān)督功能；客戶的交款方式靈活多樣。 客戶按周、半個(gè)月、月、季可直接用現(xiàn)金或支票支付，

24、也可釆取直接劃帳、長(zhǎng)期 訂單、付款卡等方式。 赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃研究 總體來(lái)看， 先進(jìn)的外國(guó)電力企業(yè)在電力市場(chǎng)放松管制后， 更加注重智能技術(shù) 和設(shè)備的釆用，提高供電可靠性、質(zhì)量，更加注重為客戶服務(wù)的能力，加強(qiáng)客戶關(guān) 系管理,充分利用自動(dòng)抄表、智能電表、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、呼叫中心技術(shù)、WEB技術(shù)J吏 得響應(yīng)更快，服務(wù)更好。 (2)國(guó)內(nèi)研究概況及趨勢(shì)隨著電力逐步走向市場(chǎng)， 電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)由管理型轉(zhuǎn)為服務(wù)型， 供電企業(yè)由此 調(diào)整了營(yíng)銷服務(wù)體系。近兩年，客戶服務(wù)中心建設(shè)發(fā)展很快，使?fàn)I銷工作的運(yùn)作 機(jī)制發(fā)生了質(zhì)的改變，崗位設(shè)置充分考虛了減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦電宇續(xù)， 同時(shí)加強(qiáng)了報(bào)裝接電、電力安裝、

25、電力搶修、用電咨詢等有關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的工作， 使優(yōu)質(zhì)服務(wù)與增供擴(kuò)銷有機(jī)的結(jié)合。 在調(diào)整營(yíng)銷業(yè)務(wù)體系， 加強(qiáng)企業(yè)各部門間的協(xié)調(diào)與合作同時(shí),充分利用先進(jìn) 的信息技術(shù)手段，來(lái)不斷提升自己的管理水平。目前許多供電企業(yè)在營(yíng)銷的作業(yè) 和管理上都建成了初步的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)的加工處理基本上實(shí)現(xiàn)了計(jì) 算網(wǎng)絡(luò)化管理。在數(shù)據(jù)綜合分析和輔助決策方面，少數(shù)單位釆用了先進(jìn)的智能化 P 系統(tǒng)4。2001 年初，國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范（試行稿) 頒布， 國(guó)內(nèi)電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè)全面啟動(dòng)， 大大提高了業(yè)務(wù)自動(dòng)化、 規(guī)范化程 度，豐富了客戶服務(wù)手段，提高了客戶服務(wù)水平。 今后電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)將更加

26、面向市場(chǎng)， 增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)管理能 力、分析預(yù)測(cè)能力，豐富客戶服務(wù)手段，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，同時(shí)利用積累的 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，為營(yíng)銷決策提供輔助支持5】。具體為：積極改 革營(yíng)銷機(jī)制,轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，變被動(dòng)為主動(dòng),幵拓電力市場(chǎng)“，重組業(yè)務(wù)流程，完善 管理?xiàng)l約,推行標(biāo)準(zhǔn)化管理,從人治走向法冶；注重對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù),細(xì)分市 場(chǎng)，柘寬服務(wù)的廣度和深度；大力釆納GIS、工作流、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、中間件、Web、 呼叫中心等技術(shù)加強(qiáng)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)， 同時(shí)增強(qiáng)系統(tǒng)管理監(jiān)控功能；推 廣自動(dòng)抄表技術(shù)，提高營(yíng)銷系統(tǒng)的自動(dòng)化水平；豐富客戶服務(wù)手段,引入電子商 務(wù)；對(duì)現(xiàn)有積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)行

27、決策分析；加強(qiáng) 客戶關(guān)系管理，建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 (3)赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀 赤峰供電公司一直重視營(yíng)銷信息系統(tǒng)的建設(shè)，目前營(yíng)銷系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 具有一定基礎(chǔ),極大地提高了營(yíng)銷工怍的效率和服務(wù)質(zhì)量。 但由于系統(tǒng)建設(shè)起步 較晚，且營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用是建筑在原有的管理模式上，體現(xiàn)不出 赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 6 以客戶為中心， 以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)理念及高效能、 高質(zhì)量的管理水平， 同時(shí)由 于系統(tǒng)建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃指導(dǎo)，目前還存在很多問(wèn)題，與國(guó)網(wǎng)公司實(shí)用化評(píng)價(jià)辦 法要求差距還很大：系統(tǒng)只具備基本的業(yè)務(wù)處理功能，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)全過(guò)程的監(jiān) 管及控制功能較弱：缺

28、乏電力市場(chǎng)管理功能；系統(tǒng)缺少進(jìn)行電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)的 定量定性分析，不能有效為營(yíng)銷決策提供輔助支持；系統(tǒng)集成度較弱，營(yíng)銷系 統(tǒng)內(nèi)部的幾個(gè)管理系統(tǒng)相互獨(dú)立，不能實(shí)現(xiàn)信息共享，同時(shí)未實(shí)現(xiàn)與公司其他相 關(guān)系統(tǒng)的接口 ；以計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)為礎(chǔ)的集中抄表系統(tǒng)和遠(yuǎn)方自動(dòng)抄表系 統(tǒng)沒(méi)有應(yīng)用，尤其是居民用戶抄表主要以手工為主；收費(fèi)方式單一，只是為客 戶提供了坐收方式，這樣受供電企業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量限制，不能方便客戶繳費(fèi)； 現(xiàn)場(chǎng)管理功能較弱，不具備對(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)荷的監(jiān)控功能；由于長(zhǎng)期投入不足，缺乏 固定的資金渠道,造成營(yíng)銷方面的裝備和手段落后， 滿足不了當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的需 要。 赤峰供電公司作為一家為赤峰地區(qū)七旗、 二縣、 三區(qū)

29、和遼寧省建平縣部分地 區(qū)提供生產(chǎn)、商業(yè)和生活用電的供電企業(yè)，近幾年在市場(chǎng)需求的帶動(dòng)下，電量銷 售和電費(fèi)收入迅速提高。為適應(yīng)不斷推進(jìn)的市場(chǎng)化進(jìn)程的變革，赤峰供電公司也 必須完善現(xiàn)有營(yíng)銷管理組織體系，建設(shè)功能完備的營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶 服務(wù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)，并利用其為客戶用電市場(chǎng)提供方便、迅速和高 品質(zhì)的個(gè)性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的市場(chǎng)化環(huán)境中得到快速提 升和發(fā)展。 1.3 本文硏究?jī)?nèi)容及研究思路 (1) 研究?jī)?nèi)容 本文硏究的主要內(nèi)容就是在新的電力費(fèi)銷形勢(shì)下，針對(duì)公司營(yíng)銷現(xiàn)狀及未來(lái) 發(fā)展趨勢(shì)， 找出目前營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)存在的問(wèn)題， 結(jié)合營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略， 借 鑒國(guó)內(nèi)外先

30、進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定出符合赤峰供電公司發(fā)展的營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施 規(guī)劃，為赤峰供電公司營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)、營(yíng)銷決策提供支撐保障手段。 (2) 研究思路 f 本文以赤峰供電公司為研究對(duì)象，對(duì)公司的營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃進(jìn)行 研究，文章共分五部分- 第一部分： 引言。 通過(guò)對(duì)公司營(yíng)銷宏觀環(huán)境及管理信息系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行分 析，提出系統(tǒng)規(guī)劃的必要性。 赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 7 第二部分： 規(guī)劃需求分析。 結(jié)合公司營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略， 明確系統(tǒng)規(guī)劃目標(biāo)， 并 對(duì)規(guī)劃的可行性進(jìn)行分析，提出系統(tǒng)的規(guī)劃原則以及與其它系統(tǒng)之間的關(guān)系。 第三部分： 營(yíng)銷業(yè)務(wù)分析。 對(duì)赤峰供電公司現(xiàn)有營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行分析

31、， 并按照 新的營(yíng)銷體制模式，對(duì)赤峰供電公司未來(lái)營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，提出營(yíng)銷一體化運(yùn) 營(yíng)模式。 第四部分：系統(tǒng)功能規(guī)劃。根據(jù)以上分析，對(duì)系統(tǒng)功能、安全體系及軟硬件臺(tái)進(jìn)行規(guī)劃。 第五部分： 系統(tǒng)實(shí)施規(guī)劃及保障措施。 分析系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施可能存在的風(fēng)險(xiǎn)， 并提出規(guī)劃實(shí)施的保障措施及規(guī)劃實(shí)施步驟，力爭(zhēng)以最小的成本、最低的風(fēng)險(xiǎn)來(lái) 滿足營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建行設(shè)要求，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 8 營(yíng)銷信息系統(tǒng)規(guī)劃需求分析營(yíng)銷信息系統(tǒng)規(guī)劃需求分析 2. 1 赤峰供電公司營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略 赤峰供電公司營(yíng)銷戰(zhàn)略包括市場(chǎng)戰(zhàn)略、 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、 管理創(chuàng)新戰(zhàn)略、 管理 信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略四個(gè)

32、支撐戰(zhàn)略。 (1)市場(chǎng)戰(zhàn)略 市場(chǎng)戰(zhàn)略的目標(biāo)主要是增加企業(yè)的售電量和電能在能源市場(chǎng)的占有率，因此 圍繞目標(biāo)市場(chǎng)這一主線，運(yùn)用市場(chǎng)策略組合解決核心問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)各階段目標(biāo)。 短期主要針對(duì)現(xiàn)有客戶中具有較大用電增長(zhǎng)潛力的大工業(yè)客戶、居民客戶和jg售 客戶，通過(guò)有力的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷策略和渠道策略， 增加客戶的用電 量并提高客戶的滿意度，以實(shí)現(xiàn)短期市場(chǎng)滲透的目標(biāo)；中期著眼于國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展 的產(chǎn)業(yè)、重工業(yè)市場(chǎng)、綠色環(huán)保工業(yè)用電市場(chǎng)、低谷用電市場(chǎng)和能源替代市場(chǎng)進(jìn) 行市場(chǎng)柘展， 以促銷策略為核心， 產(chǎn)品策略、 價(jià)格策略和渠道策略圍繞拓展附加 服務(wù)和能源替代來(lái)進(jìn)行，以吸引新的用電客戶、增加企業(yè)的售電量，

33、長(zhǎng)期企業(yè)為 謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展就要進(jìn)行市場(chǎng)創(chuàng)新，以找到適合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的新業(yè)務(wù)。 (2)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略就是在營(yíng)銷過(guò)程中， 為客戶提供方便、 快捷、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 通 過(guò)高水平、高質(zhì)量的售前、售中和售后服務(wù)提升電力客戶的滿意程度，從而促進(jìn) 電力銷售，增強(qiáng)在能源市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大電力市場(chǎng)，最終達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì) 效益的目的。短期從解決報(bào)裝接電過(guò)程手續(xù)繁瑣等問(wèn)題入手，通過(guò)轉(zhuǎn)變供電公司C1 L L、 全體員工的觀念、多種服務(wù)促銷手段，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，建立以客戶為 的服務(wù)模式， 提高客戶滿意度； 中期主要與客戶展幵雙向溝通， 充分利用客戶關(guān) 系管理，建立客戶經(jīng)理制，并利用電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)差別化服

34、務(wù)的服務(wù)模式； 長(zhǎng)期培育企t t的品牌服務(wù)文化，通過(guò)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，同 時(shí)實(shí)施服務(wù)方式的不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，達(dá)到為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與 客戶協(xié)同發(fā)展，使得在 2010 年客戶滿意度達(dá)到 99%以上。 (3)管理創(chuàng)新戰(zhàn)略 .管理創(chuàng)新戰(zhàn)略就是通過(guò)對(duì)赤峰供電公司各生產(chǎn)要素和各項(xiàng)職能的調(diào)整、 重 組，提高公司的管理效率、市場(chǎng)幵發(fā)能力和營(yíng)銷服務(wù)水平，強(qiáng)化公司適應(yīng)環(huán)境變 化的能力，最終實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏。短期主要通過(guò)實(shí)施流程再造、重組營(yíng)銷機(jī)構(gòu) 赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 9 和培育企業(yè)營(yíng)銷文化的核心理念， 理順各部門間的關(guān)系， 初步構(gòu)造以客戶為中心 流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷

35、管理模式；中期通過(guò)流程的管理和基于流程的組織優(yōu)化，提高營(yíng) 銷業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率，健全流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷管理模式；長(zhǎng)期通過(guò)流程的動(dòng)態(tài)優(yōu)化、 企業(yè)營(yíng)銷文化及柔性營(yíng)銷組織的建設(shè)，形成現(xiàn)代化的營(yíng)銷管理模式，提高企業(yè)核 心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)供電公司和客戶的雙贏。 (4)管理信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略 依托營(yíng)銷導(dǎo)向的現(xiàn)代化建設(shè)手段來(lái)加強(qiáng)企業(yè)自身的服務(wù)水平和管理水平，穩(wěn) 定現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶資源， 鞏固和擴(kuò)大自身的市場(chǎng)份額， 滿足客戶個(gè)性化、 柔性服務(wù)的需要，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶價(jià)值的最大化D短 期戰(zhàn)略主要是通過(guò)用電營(yíng)銷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和工作質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立，形成 營(yíng)銷部門的技術(shù)支持平臺(tái)，為針對(duì)大客戶的客戶

36、關(guān)系管理、一站式服務(wù)模式的建 立和流程再造的實(shí)施提供后臺(tái)技術(shù)支撐；中期戰(zhàn)略主要是建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 和決策支持系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)短中期各系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的無(wú)縫連接和有效管 理，保證資源在各系統(tǒng)之間的自由流動(dòng)，形成資源共享和效益最大化的技術(shù)支持 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的預(yù)測(cè)和分析以及各類客戶的動(dòng)態(tài)分析和管理提 供技術(shù)支持；長(zhǎng)期戰(zhàn)略主要是根據(jù)現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和客戶動(dòng)態(tài)需求的不斷 變化，及時(shí)對(duì)各系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化，改進(jìn)并完善其功能，最終建立與企業(yè)長(zhǎng)期營(yíng) 銷發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的智能化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)應(yīng)用新 的現(xiàn)代化技術(shù)，幵拓新的服務(wù)領(lǐng)域、挖掘潛在的電力客戶，提髙企業(yè)的經(jīng)濟(jì)

37、效益。 赤峰公司電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)的最終目標(biāo)就是建立起基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī) 與通信技術(shù)、結(jié)構(gòu)層次清晰、集成化程度高的營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，使其具備客戶 服務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷一體化管理，為電 力營(yíng)銷創(chuàng)新提供支持，最終實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，取得 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化。 2. 2 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 按照公司營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略， 赤峰供電公司營(yíng)銷體系、 業(yè)務(wù)流程及規(guī)范將面臨著 優(yōu)化和重組，建立新的營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，保障營(yíng)銷管理體系的高效運(yùn)行，支持 業(yè)務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行，是營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)的基本目標(biāo)。 營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)能夠推進(jìn)和加強(qiáng)業(yè)務(wù)體系、 管理體系的健全和

38、完善， 對(duì)于 優(yōu)化客戶服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)質(zhì)量；提高營(yíng)銷工作效率，促進(jìn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展； 赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃研究 加強(qiáng)工作質(zhì)量監(jiān)控，提高營(yíng)銷工作質(zhì)量；加強(qiáng)市場(chǎng)分析手段，提高管理決策水 進(jìn) 用。 由此確定的赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃目標(biāo)是：通過(guò)建設(shè)營(yíng)銷管理 信息系統(tǒng)， 建立以客戶為中心的營(yíng)銷體系， 使適應(yīng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的營(yíng)銷體制與現(xiàn)代化 手段有機(jī)結(jié)合，達(dá)到營(yíng)銷的一切活動(dòng)圍繞客戶來(lái)幵展，形成暢通的客戶服務(wù)、辦 電全過(guò)程跟蹤、監(jiān)督、回訪機(jī)制。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)加工處理信息化、業(yè)務(wù)處理規(guī)范化、 管理手段現(xiàn)代化、 決策分析科學(xué)化。 形成市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)， 法制化管理， 分層高效運(yùn) 作，功能齊備，具有較高服務(wù)

39、水準(zhǔn)，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)的營(yíng)銷體系，取得經(jīng)濟(jì) 效益和社會(huì)效益的最大化。 2. 3 系統(tǒng)規(guī)劃可行性分析 2. 3.12. 3.1 技術(shù)可行性分析技術(shù)可行性分析 (1) 基礎(chǔ)條件己經(jīng)具備。 赤峰供電公司已經(jīng)建起了環(huán)城光纖通訊網(wǎng)絡(luò)， 營(yíng) 銷部與城區(qū)幾個(gè)供電局也初步組成高速信息網(wǎng)絡(luò)，可以滿足電力營(yíng)銷管理信息系 統(tǒng)建設(shè)的需要。 (2) 成熟的技術(shù)支持力量。 經(jīng)過(guò)幾年信息化建設(shè)， 赤峰供電公司已培養(yǎng)了 自己的網(wǎng)絡(luò)管理、 應(yīng)用設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和維護(hù)的技術(shù)力量,積累了大量的系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)， 這些是進(jìn)行營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)的最大保障。 (3) 技術(shù)條件已經(jīng)成熟。 對(duì)于現(xiàn)代化的背銷管連信息系統(tǒng)建設(shè)中所需的幾個(gè) 關(guān)鍵技術(shù)己經(jīng)

40、非常成熟，J2EE、G1S、XML、工作流、 中間件、CRM等技術(shù)的應(yīng)用 大大豐富了應(yīng)用軟件的功能，提高了幵發(fā)效率，為幵發(fā)基于廣域網(wǎng)的電力營(yíng)銷管 理信息系統(tǒng)提供了很好的條件，同時(shí)基于數(shù)椐倉(cāng)庫(kù)的決策支持技術(shù)已成熟并且在 其他行業(yè)廣泛應(yīng)用，近年來(lái)在電力企業(yè)也逐步幵始實(shí)施。 2. 3. 22. 3. 2 管理可行性分析管理可行性分析 提升客戶價(jià)值、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益等方面起到強(qiáng)大的支持和促進(jìn)作 赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 11 經(jīng)過(guò)對(duì)公司營(yíng)銷宏觀環(huán)境分析，結(jié)合赤峰供電公司營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略明確了系統(tǒng) 規(guī)劃的目標(biāo)。 且營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)與營(yíng)銷體制改革是相輔相成的， 按照國(guó)家 電網(wǎng)公司

41、營(yíng)銷管理模式統(tǒng)一、 營(yíng)銷工作標(biāo)？里統(tǒng)一、 營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、 系統(tǒng)功 能設(shè)置和數(shù)據(jù)編碼格式統(tǒng)一的要求，赤峰供電公司按照東北電網(wǎng)公司要求，2005赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 12 年內(nèi)將完成營(yíng)銷體制改革， 成立市場(chǎng)營(yíng)銷部及客戶服務(wù)中心， 可以為系統(tǒng)規(guī)劃實(shí) 施從組織提供保障支持。 2. 3. 3 經(jīng)濟(jì)可行性分析 東北電網(wǎng)公司高度重視營(yíng)銷現(xiàn)代化建設(shè)，為此系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施將從資金上給予 大力的支持。 同時(shí)， 通過(guò)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)可以對(duì)企業(yè)營(yíng)銷各個(gè)方面進(jìn)行優(yōu) 化組合，使?fàn)I銷活動(dòng)中各要素的荊用達(dá)到最佳狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)以最小的投入獲取最大 的產(chǎn)出。國(guó)內(nèi)外實(shí)踐表明，電力管理信息系統(tǒng)的合理開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，

42、會(huì)給企業(yè)帶來(lái) 明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施，可以提高營(yíng)銷 管理工作的工作質(zhì)量和工作效率，同時(shí)由于建立起了營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，為客戶 服務(wù)提供了技術(shù)支持平臺(tái)，可以快速響應(yīng)客戶各種用電需求，真正建立起以客戶 為中心的營(yíng)銷管理體系，并最終實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷、減人增效的目的，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益 與社會(huì)效益的最大化。 綜合以上分析可以看出，本規(guī)劃的實(shí)施是可行的，而且是迫切的。 2. 4 系統(tǒng)規(guī)劃原貝丨 赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)涉及管理、 組織、 業(yè)務(wù)、 流程、 支撐平臺(tái)建設(shè)、協(xié)同工作及工作界面等多方面因素的系統(tǒng)化的體系結(jié)構(gòu)建設(shè)。營(yíng) 銷管理系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)本著實(shí)用、先進(jìn)和可持續(xù)發(fā)展

43、的建設(shè)宗旨，首先應(yīng)該解 決業(yè)務(wù)快速發(fā)展所帶來(lái)的業(yè)務(wù)處理和管理需求的技術(shù)支持問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上,適 應(yīng)電力營(yíng)銷今后的發(fā)展趨勢(shì)，面向未來(lái)的發(fā)展需求。 (1) 系統(tǒng)幵發(fā)高起點(diǎn)原則 營(yíng)銷信息系統(tǒng)的建設(shè)必須要堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、 統(tǒng)一規(guī)劃、 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、 統(tǒng)一功能、 統(tǒng)一設(shè)計(jì)， 分批建設(shè)、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，遵循有關(guān)國(guó)陳、 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，借鑒并總結(jié) 已經(jīng)成功的省市供電單位的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在幵發(fā)和建設(shè)中應(yīng)該充分考慮電力市場(chǎng) 的新特點(diǎn)、新觀念，最大限度地滿足電網(wǎng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)和電力營(yíng)銷體制改革要求。 幵發(fā)的軟件系統(tǒng)及選用的平臺(tái)應(yīng)達(dá)到國(guó)內(nèi)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的先進(jìn)水平，充 分考慮可擴(kuò)展性和適當(dāng)?shù)某靶裕?促進(jìn)信息資源的優(yōu)化配置， 防

44、止低水平重復(fù)建 設(shè)。 (2) 統(tǒng)一性原則 赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃研究 為了保證營(yíng)銷管理系統(tǒng)的實(shí)用性、先進(jìn)性和可持續(xù)發(fā)展，發(fā)揮系統(tǒng)的集中管 理優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃要堅(jiān)持統(tǒng)一性原則，即：營(yíng)銷管理集中統(tǒng)一、數(shù)據(jù)管理集 統(tǒng)一、業(yè)務(wù)處理集中統(tǒng) (3)安全穩(wěn)定性原則 由于要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)化，在權(quán)限設(shè)置和電子交易中，要把安全性和穩(wěn)定性放 在第一位， 要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)包級(jí)的安全控制， 采用防火墻的軟件、 硬件產(chǎn)品進(jìn)行安全 防范，并且同時(shí)要保證系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。 (4) 系統(tǒng)實(shí)用性原則 建立適應(yīng)供電企業(yè)營(yíng)銷管理要求的管理信息系統(tǒng)。在開(kāi)發(fā)上考慮實(shí)用性，軟 件應(yīng)該具有良好的可擴(kuò)展性，界面友好，操作簡(jiǎn)便，并能實(shí)現(xiàn)與銀

45、行、調(diào)度自動(dòng) 化、企業(yè)綜合MIS、配網(wǎng)自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理等系統(tǒng)等接口。 (5) 系統(tǒng)的靈活性原則 靈活性是指系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)要對(duì)事不對(duì)人，按業(yè)務(wù)的自身固有規(guī)律制定 業(yè)務(wù)流程，減少重復(fù)和交叉，以提高工作效率，在流程設(shè)計(jì)上要更有靈活性和跳 轉(zhuǎn)性。 (6) 系統(tǒng)的適應(yīng)性原則 - 由于營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理經(jīng)常隨著政策及管理方式的變化而變化，因此軟件系統(tǒng)的 設(shè)計(jì)和幵發(fā)應(yīng)該釆用面向?qū)ο蟮募夹g(shù)，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行組態(tài)化管理，提高軟件適 應(yīng)變化的能力，以及軟件的自動(dòng)重組能力。 2. 5 系統(tǒng)規(guī)劃組織邊界及功能邊界界定 (1)功能邊界 營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃要體現(xiàn)營(yíng)銷一體化的思想，涉及營(yíng)銷所有的業(yè)務(wù)和 管理職能，其功能邊界

46、是- 營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)： 基于工作流技術(shù)， 實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、 電費(fèi)管理、 計(jì)量管 理、用電檢查、電力需求側(cè)管理等功能， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程監(jiān)督、 業(yè)務(wù)稽查、 綜合信 息查詢、合同管理等監(jiān)督功能，滿足赤峰供電公司營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作的需要。 營(yíng)銷客戶服務(wù)系統(tǒng)： 建立 95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)、 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和短消息平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，為客戶提供多種功能的報(bào)裝、搶修、咨詢、查詢、投訴舉報(bào) 等服務(wù)D拓展客戶服務(wù)方式，為客戶提供更加全面、深入的服務(wù)。 工作質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)各級(jí)管理層可以自上而下、更加全面的幵展業(yè)務(wù) 2 1 =! 赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 13 監(jiān)督和控制。 營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)

47、： 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析和動(dòng)態(tài)報(bào)表等功能， 在營(yíng)銷數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基 礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)分析手段實(shí)現(xiàn)客戶信譽(yù)評(píng)估、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、營(yíng)銷策 略評(píng)估等輔助決策功能。 數(shù)據(jù)自動(dòng)釆集系統(tǒng)： 實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量數(shù)據(jù)的自動(dòng)釆集， 通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的處理、 分析，完成電費(fèi)的及時(shí)結(jié)算和線損分析。 與其它相關(guān)系統(tǒng)接口：實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)與配電GIS、調(diào)度自動(dòng)化系 統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、公司綜合MIS、辦公自動(dòng)化等相關(guān)系統(tǒng)的接口，資源高度共享。 營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系如圖 2.1 所示， (2) 組織邊界 赤峰供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)涵蓋范圍為營(yíng)業(yè)用電部、 電能計(jì)量所、 三個(gè)供電分公司及營(yíng)業(yè)班所。 (3) 相關(guān)接口 與相關(guān)支

48、撐設(shè)備接口：抄表器、計(jì)量校驗(yàn)臺(tái)、計(jì)量現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)儀接口。 與數(shù)據(jù)釆集系統(tǒng)的接口：負(fù)控管理系統(tǒng)、集抄系統(tǒng)。 與相關(guān)部門系統(tǒng)的接口： 與生產(chǎn)系統(tǒng) 、配電GIS、調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)、財(cái)務(wù) 系統(tǒng)、綜合ms、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)接口。 與企kk外部的接口：與銀行系統(tǒng)、政府部門接口。 與東北電網(wǎng)公同的接口。 圖圖 2. 12. 1 營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 Figure2. Figure2. 1 1 Relationship Relationship between Thebetween The Marketing Marketing ManagementMan

49、agement Information SystemInformation System and otherand other Relevant SystemsRelevant Systems 辦公自動(dòng)化系統(tǒng) 其它相關(guān)系統(tǒng) 公司綜合MIS 赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 14 赤峰供電公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)分析赤峰供電公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)分析 3. 1 赤峰供電公司現(xiàn)有營(yíng)銷業(yè)務(wù)分析 赤峰供電公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)主要包括： 業(yè)務(wù)擴(kuò)充、 變更用電業(yè)務(wù)、 營(yíng)業(yè)用電管理 電價(jià)管理、電能計(jì)量管理、供用電合同管理、用電檢查與營(yíng)銷稽查、線損管理 負(fù)荷管理、賬務(wù)管理、電力銷售情況分析等6。 3.1.13.1.1 業(yè)務(wù)充業(yè)務(wù)

50、充 用電業(yè)務(wù)擴(kuò)充又稱業(yè)護(hù)報(bào)裝。工作流程圖如圖 3.1 所示。 供電公司 用電申請(qǐng) 現(xiàn)場(chǎng)勘査 提出供電方案 確定供屯方案 收取有關(guān)費(fèi)用 簽訂供用電合同及有關(guān)協(xié)議 裝表接電 建立帳戶 圖圖 3. 13. 1 業(yè)務(wù)擴(kuò)業(yè)務(wù)擴(kuò)充流程圖充流程圖 gure gure 3.13.1 Power Power UtilizationUtilization Business Business ExpandedExpanded ProcedureProcedure客戶 受理申請(qǐng) 交付有關(guān)費(fèi)用 客戶受電裝S S設(shè)計(jì)審査 客戶內(nèi)部工程設(shè)計(jì) 1 客戶內(nèi)部工程施工 客戶內(nèi)部工程驗(yàn)收 客戶受電裝置設(shè)計(jì)施工中間檢査 客戶受電裝置

51、設(shè)計(jì)施工梭工驗(yàn)收 赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 15 主要是電力企業(yè)受理新裝和增容客戶用電申請(qǐng)，根據(jù)電網(wǎng)供電能力進(jìn)行審 和辦理各種手續(xù)， 對(duì)客戶用電工程進(jìn)行檢查和驗(yàn)收， 直至最后裝表接電的整個(gè)過(guò) 程。業(yè)務(wù)擴(kuò)充是市場(chǎng)幵發(fā)的結(jié)果，是電力企業(yè)向用電客戶銷售電力商品的受理環(huán) 節(jié)，屬售前行為。供電部門要一改過(guò)去坐等客戶上門的守株待兔方式，主動(dòng)地、 經(jīng)常地調(diào)查市場(chǎng)、分析市場(chǎng)，不斷地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。一方面要在電能的量和質(zhì)上最大 限度的滿足客戶對(duì)電力市場(chǎng)的需求；另一方面要在電力企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)好規(guī)劃、計(jì) 劃、生產(chǎn)、基建等部門，使企業(yè)在為客戶的服務(wù)中不斷發(fā)展。 3.1.23.1.2 變更用電業(yè)務(wù)變更用電業(yè)務(wù)

52、 變更用電業(yè)務(wù)又稱乙種業(yè)務(wù)。 主要指對(duì)簽訂了 供用電協(xié)議 的電力客戶提 供多種用電業(yè)務(wù)的服務(wù)，流程圖如圖 3. 2 所示 費(fèi)用結(jié)算與收費(fèi) 客 戶 1一一一 客戶用電申淸受理 信息查詢 減容， 增容、 暫換 替停、復(fù)用 現(xiàn)場(chǎng)處理 客戶檔案變更 r r 結(jié) 束 圖 3. 2 變更用電業(yè)務(wù)工作流程 gure 3. 2 Power Utilization Business Altered Procedure 赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 16 變更用電業(yè)務(wù)服務(wù)在電力營(yíng)銷工作中是一個(gè)承前啟后的環(huán)節(jié)，成為業(yè)務(wù)擴(kuò)充 與電費(fèi)管理各道工序之間的紐帶。 它與 業(yè)務(wù)擴(kuò)充、 電費(fèi)管理 三位一體， 組成

53、了電力營(yíng)銷工作的全過(guò)程，包括：電力客戶用電容量的減容、增容；電力客戶用 電暫停、恢復(fù)；電能計(jì)量表計(jì)移動(dòng)；電力客戶改變名稱；改變用電電壓等級(jí)；改 變用電種類；以及分戶、并戶、過(guò)戶、銷戶、中止供電等等。變更用電業(yè)務(wù)服務(wù) 內(nèi)容很多，發(fā)生率也很高，直接聯(lián)系客戶，關(guān)系著電力企業(yè)的形象，要求服務(wù)行 為真誠(chéng)、規(guī)范，使客戶感到放心、方便。 3.1.33.1.3電費(fèi)管理 電費(fèi)管理包括：抄表、核算、收費(fèi)管理。電費(fèi)的抄、核、收管理是電力營(yíng)銷 工作的核心部分，是商品交換的最終環(huán)節(jié)，是資金回籠和流通的至關(guān)重要的一道 程序， 是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的最終體現(xiàn)。 電費(fèi)管理是否有成效關(guān)系到企業(yè)的生存。 抄、核、收三個(gè)環(huán)節(jié)一一緊扣

54、，缺一不可。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，抄表、核算都 存在著工作質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的要求，電費(fèi)的收取與營(yíng)業(yè)人員行為的規(guī)范和優(yōu)質(zhì)服務(wù)密 切相關(guān)，否則會(huì)引發(fā)供、用電爭(zhēng)執(zhí)，甚至法律糾紛，電費(fèi)管理流程圖如圖 3. 3 所 7T- ) C 管理工作流程 Figure Figure 3.3 3.3 ElectricElectric Rate Rate ManagementManagement ProcedureProcedure 審核確定應(yīng)收 抄表 統(tǒng)計(jì)報(bào)衷 實(shí)收下帳 帳務(wù)處理 3.33.3 赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 17 3.1.4 電費(fèi)賬務(wù)管理 電費(fèi)賬務(wù)管理是電力銷售部門進(jìn)行財(cái)務(wù)管理與監(jiān)督的重要組成

55、部分，它以tfetfe赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 18 費(fèi)收入為主要對(duì)象， 經(jīng)過(guò)若干個(gè)工序各個(gè)環(huán)節(jié)考核后， 由專人匯總， 以便進(jìn)行賬 務(wù)的處理和統(tǒng)計(jì)分析，并及時(shí)上繳電費(fèi)。電費(fèi)賬務(wù)流程如圖 3. 4 所示。 電費(fèi)核算 根據(jù)核算員、統(tǒng)計(jì)員提供的報(bào)表、票據(jù)，制作轉(zhuǎn)帳憑 證，分別對(duì)總賬、二級(jí)明細(xì)賬以及客戶明細(xì)賬進(jìn)行業(yè) 務(wù)處理 裉據(jù)用收費(fèi)員交費(fèi)憑證，制作收款憑證，對(duì)銀行存款 及有關(guān)賬戶進(jìn)行業(yè)務(wù)處理 3J. 5電價(jià)管理電價(jià)管理 電價(jià)對(duì)電力商品生產(chǎn)、 供應(yīng)、 使用各方面具有不同的作用。 電價(jià)水平的高低 在很大程度上制約著電力工業(yè)的發(fā)展程度。電價(jià)水平過(guò)低，電力企業(yè)就不能獲得 擴(kuò)大再生產(chǎn)需要的資

56、金，或者不能維持簡(jiǎn)單再生產(chǎn)，影響電力發(fā)展，制約國(guó)民經(jīng) 濟(jì)發(fā)展；電價(jià)水平過(guò)高，勢(shì)必會(huì)加大社會(huì)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，形成不合理國(guó)民收入分配, 也將影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，改革電價(jià)，建立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的電價(jià)機(jī) 制，制定科學(xué)合理的電價(jià)，使電價(jià)管理法制化，制度化，才能調(diào)節(jié)電力供需關(guān)系， 使電力工業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展走上良性循環(huán)的軌道。由于電力是重要的公用事業(yè)，我 營(yíng)業(yè)收費(fèi) 實(shí)W 根據(jù)銀行存款情況，制作付款憑證進(jìn)行電費(fèi)、代征費(fèi) 用、稅金等項(xiàng)目上繳 圖圖 3. 43. 4 電費(fèi)賬務(wù)管理流程圖電費(fèi)賬務(wù)管理流程圖 Figure Figure 3.43.4 TheThe Electric Electric Rate Acco

57、unt ManagementRate Account Management ProcedureProcedure 赤峰供電公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 19 國(guó)現(xiàn)階段電力的生產(chǎn)和供應(yīng)具有一定的壟斷性，因此目前我國(guó)對(duì)電力價(jià)格釆取政 府定價(jià)的形式， 由價(jià)格主管部門負(fù)責(zé)管理， 電力主管部門予以協(xié)助。 目前我國(guó)對(duì) 電價(jià)管理的總原則是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理。供電企業(yè)主要負(fù)責(zé)貫徹電價(jià)政策 的執(zhí)行， 價(jià)格主管部門負(fù)責(zé)對(duì)電價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 3,1.6 電能計(jì)量是電力企業(yè)生產(chǎn)、 經(jīng)營(yíng)、 科研管理過(guò)程中的一個(gè)重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)， 它 的對(duì)象是電能計(jì)量裝置，這些計(jì)量裝置主要是用來(lái)作為貿(mào)易結(jié)算數(shù)據(jù)的來(lái)源，或 重要

58、的網(wǎng)間結(jié)算依據(jù)。電能計(jì)量的基本要求是公正，技術(shù)數(shù)據(jù)要求科學(xué)、準(zhǔn)確、 可靠。電能計(jì)量涉及千家萬(wàn)戶，計(jì)量裝置數(shù)量很大，其管理水平的高低，直接 影響著電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也影響著電力企業(yè)的形象，嚴(yán)重的計(jì)量問(wèn)題還可能 引發(fā)法律糾紛，電能計(jì)量管理工作流程圖如圖 3. 5 所示。 圖圖3. 53. 5電能計(jì)量管理流宏電能計(jì)量管理流宏 Figure Figure 3. 5 3. 5 ElectricElectric Power Power Measurement ManagementMeasurement Management ProcedureProcedure：計(jì)量 鬧期輪換 fil 投運(yùn)前 I 1 j

59、 t r r ( ！ 投運(yùn)后 h * * * ！ - 1 1 J _ 現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn) 運(yùn) 臨時(shí)檢定 行 / 抽樣檢臉 維 護(hù) 故碎處理 是指通過(guò)提高終端 用電效率和優(yōu)化用電方式， 在完成同樣用電功能的同時(shí)減少電量和電力需求， 達(dá) 到節(jié)約能源和保護(hù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)低成本電力服務(wù)的用電管理活動(dòng)。為緩解電力供應(yīng) 緊張狀況，除加快電源和電網(wǎng)建設(shè)、加大網(wǎng)間調(diào)劑互供外，實(shí)施電力需求側(cè)管理 合理調(diào)整負(fù)荷，優(yōu)化用電方式，錯(cuò)峰用電，移峰填谷是一項(xiàng)成本低、收效快的有 效措施。赤峰地區(qū) 2004 年已出現(xiàn)限電情況，隨著赤峰地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，特別 是赤峰供電公司屬東北電網(wǎng)，隨著東北工業(yè)振興，預(yù)計(jì)近兩年將會(huì)出現(xiàn)電力緊缺 的赤峰供電

60、公司營(yíng)銷管理 1 言息系統(tǒng)規(guī)劃研究 34 局面，因此加強(qiáng)電力需求側(cè)管理工作，對(duì)赤峰供電公司也顯得尤為重要。電力 需求側(cè)管理核心工作內(nèi)容包括負(fù)荷管理、節(jié)電管理和資源綜合利用。電力需求側(cè) 管理系統(tǒng)應(yīng)具備如下功能： 負(fù)荷管理：按照S域、線路、臺(tái)區(qū)對(duì)電量、電力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較分析，確定全 網(wǎng)電力負(fù)荷使用變化情況， 為進(jìn)一步發(fā)展電力市場(chǎng)， 保證電網(wǎng)安全運(yùn)行提供信息， 同時(shí)為輔助生成限電、拉路方案提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 市場(chǎng)調(diào)查管理：根據(jù)各類應(yīng)用的需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。 市場(chǎng)狀況分析：包括負(fù)荷特性指標(biāo)分析、電量分析等。 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)：根據(jù)歷史積累的數(shù)據(jù)，對(duì)電力市場(chǎng)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)。 有序用電方案管理：通過(guò)負(fù)荷曲線輔助建立有序