全球通A 尊貴服務(wù)提升工程策劃方案

1、本案根據(jù)長(zhǎng)沙移動(dòng)全球通VIP大客戶服務(wù)中心的工作內(nèi)容，在充分的市場(chǎng)調(diào)查、實(shí)地考察及與省、市移動(dòng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)部、大客戶服務(wù)中心和一線工作人員做了充分溝通后，為長(zhǎng)沙移動(dòng)全球通VIP大客戶服務(wù)量身訂制的一個(gè)服務(wù)提升工程。    該提升工程以湖南省移動(dòng)下發(fā)的“有效服務(wù)”工作文件為指導(dǎo)，根據(jù)其中界定的重要工作和考察項(xiàng)目以移動(dòng)內(nèi)部工作水平提升和對(duì)外服務(wù)能力和服務(wù)形象提升為目標(biāo)。在以“準(zhǔn)確定位、整體策劃；突出重點(diǎn)、分項(xiàng)突破；整合資源、分?jǐn)偝杀?、夯?shí)基礎(chǔ)、穩(wěn)步提升”為策劃思路和指導(dǎo)原則的基礎(chǔ)上，對(duì)：（一）、有效服務(wù)信息收集（二）、基礎(chǔ)服務(wù)提升（三）、親情服務(wù)提升（四）、延伸

2、服務(wù)提升（五）、社區(qū)服務(wù)提升（六）、一線服務(wù)人員服務(wù)水平提升（七）、宣傳資源整合及推廣（八）、有效服務(wù)實(shí)施評(píng)估體系    等八大主要工作版塊做了詳細(xì)的規(guī)劃和整合。由此提出了相應(yīng)的工作開(kāi)展思路和時(shí)間安排，使整個(gè)提升工程能在科學(xué)的安排下有序進(jìn)行。目   錄第一部分一、策劃背景分析二、策劃原則及思路三、提升目標(biāo)及意義 第二部分一、提升項(xiàng)目整體包裝命名及釋義二、提升范圍的界定三、提升工程開(kāi)展總體時(shí)間進(jìn)度表 第三部分：分項(xiàng)解決策略一、有效服務(wù)信息收集策略二、基礎(chǔ)服務(wù)提升策略三、親情服務(wù)提升策略四、延伸服務(wù)提升策略五、社區(qū)服務(wù)提升策略六

3、、一線服務(wù)人員服務(wù)水平提升策略七、宣傳資源整合及推廣策略八、有效服務(wù)實(shí)施評(píng)估體系 第四部分：前期調(diào)查、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估 第五部分：附件 第一部分 一、背景分析：1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況a、聯(lián)通CDMA正以“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)、高資費(fèi)政策優(yōu)惠、萬(wàn)人體驗(yàn)贏話費(fèi)、掌中寬帶贈(zèng)送”等營(yíng)銷(xiāo)形式搶占市場(chǎng)；b、CDMA的健康訴求主題一直在推廣并且深得部分客戶之心；c、CDMA當(dāng)前訴求點(diǎn)：資費(fèi)、基礎(chǔ)服務(wù)和未來(lái)發(fā)展（3G等）是其操作重點(diǎn)；d、電信小靈通主要競(jìng)爭(zhēng)方式是資費(fèi)、寬帶等的打包優(yōu)惠和輻射低等訴求； 2、內(nèi)部背景狀況a、 “有效服務(wù)”的服務(wù)理念和思路，需要各分公司有創(chuàng)新

4、和特色的延伸性執(zhí)行，我們?nèi)绾伍_(kāi)展工作？b、長(zhǎng)沙移動(dòng)大客戶服務(wù)中心有很多的事要做：網(wǎng)站要建、俱樂(lè)部要推、硬件設(shè)施要改造有效服務(wù)信息要收集、客戶服務(wù)人員要工作水平要提升、延伸服務(wù)單位如何引入、如何管理、一連串的問(wèn)題怎么有系統(tǒng)的解決呢？c、長(zhǎng)沙是省會(huì)城市，很多條件優(yōu)于湖南其他地、市級(jí)分公司。那么我們開(kāi)展的工作也應(yīng)該在湖南移動(dòng)通信市場(chǎng)做出省會(huì)城市表率作用和開(kāi)拓性工作.3、全球通VIP客戶離網(wǎng)原因分析從上圖可以看出：、52%的客戶離網(wǎng)原因?yàn)闊o(wú)法聯(lián)系，這說(shuō)明有效服務(wù)信息收集中存在一定缺陷；由于基礎(chǔ)信息收集都沒(méi)有到位，致使客戶離網(wǎng)挽留的最后服務(wù)都缺乏基本的條件；、除調(diào)離本地、網(wǎng)內(nèi)換號(hào)等原因轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶無(wú)法挽留外

5、，VIP客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)穩(wěn)定客戶的作用空間還非常大的。4、SWOT分析說(shuō)明：基于以上內(nèi)外情況的分析，我們可以綜合性的對(duì)長(zhǎng)沙移動(dòng)全球通VIP大客戶服務(wù)現(xiàn)狀中存在的強(qiáng)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅做一個(gè)橫向的分析，從而明確我們?cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)坐標(biāo)中的地位以便更好的根據(jù)市場(chǎng)指揮棒安排下一步工作方向和內(nèi)容。二、策劃指導(dǎo)原則及思路：準(zhǔn)確定位、整體策劃突出重點(diǎn)、分項(xiàng)突破整合資源、分?jǐn)偝杀竞粚?shí)基礎(chǔ)、穩(wěn)步提升 三、提升目標(biāo)及意義：    1、提升客戶服務(wù)滿意度，爭(zhēng)取在全省大客戶在網(wǎng)率進(jìn)入前列，實(shí)現(xiàn)客戶用量增長(zhǎng)3%-5%個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)；    2、實(shí)踐“有效服務(wù)”，

6、整合所有提升工作，并科學(xué)合理的安排，為全年的服務(wù)提升工作提供有效指導(dǎo)性；    3、全為球通品牌VIP客戶服務(wù)整體水平做一次綜合性的提升，以便提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本又能為客戶提供針對(duì)性強(qiáng)，價(jià)值高、感知深刻服務(wù)；    4、造長(zhǎng)沙移動(dòng)自己的特色全球通VIP大客戶服務(wù)品牌，為長(zhǎng)沙移動(dòng)在年終上級(jí)考核評(píng)比過(guò)程中爭(zhēng)取優(yōu)秀成績(jī)；    5、樹(shù)立樣板，創(chuàng)造全省乃至全國(guó)的亮點(diǎn)工程，以便成功后在全省推廣。第二部分 一、提升項(xiàng)目整體包裝命名及釋義說(shuō)明：我們把該項(xiàng)提升工程分為對(duì)內(nèi)、對(duì)外2條主線同步進(jìn)行。對(duì)內(nèi)，強(qiáng)調(diào)

7、服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變強(qiáng)化服務(wù)素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)體制、在整改和培訓(xùn)中參插相關(guān)活動(dòng)；對(duì)外，以?xún)?yōu)質(zhì)有效的尊貴服務(wù)形象面對(duì)客戶和大眾，加大宣傳推廣服務(wù)，提高客戶對(duì)全球通尊貴服務(wù)的感知度。2、對(duì)內(nèi)命名及釋義：a、對(duì)內(nèi)名稱(chēng)：F3有效服務(wù)提升工程b、LOGO表現(xiàn)：c、釋義：、火熱的紅色代表著熱情、真心的服務(wù)和長(zhǎng)沙移動(dòng)全球通全體VIP客戶服務(wù)人員積極向上的精神；、整個(gè)LOGO由F3的變形和“心”形組成從而烘托出F3的內(nèi)涵：From heart, From us, From now！形式優(yōu)美而自然貼切：From heart （發(fā)自?xún)?nèi)心），講求服務(wù)心態(tài)，展現(xiàn)“服務(wù)從心開(kāi)始”的理念；From us  &#

8、160; （從我們做起），講求服務(wù)主動(dòng)和服務(wù)的團(tuán)隊(duì)力量；From now   （從現(xiàn)在開(kāi)始），講求服務(wù)效率和服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行力；、整體造型如一個(gè)尊貴的皇冠，充分彰顯出全球通VIP客戶服務(wù)的尊貴。d、主題廣告語(yǔ)主推：溝通從心開(kāi)始，服務(wù)源自真誠(chéng)備選：溝通源于有效，服務(wù)創(chuàng)造精品1、對(duì)外命名及釋義a、對(duì)外名稱(chēng)：全球通A+尊貴服務(wù)提升工程b、LOGO表現(xiàn)：c、釋義：、“A+服務(wù)”體現(xiàn)延承集團(tuán)公司的A+服務(wù)理念，代表著細(xì)微優(yōu)勢(shì)差異和服務(wù)、業(yè)務(wù)的不斷優(yōu)化不斷創(chuàng)新的A+網(wǎng)絡(luò)、實(shí)用的A+業(yè)務(wù)、尊貴優(yōu)先的A+社區(qū)、“尊貴服務(wù)”是全球通VIP服務(wù)的理念核心，我們所做的一切就是讓VIP客戶感覺(jué)和享受

9、尊貴的服務(wù)，產(chǎn)生優(yōu)越感；、全球通的字樣和A+是品牌承接，把品牌傳播和服務(wù)傳播整合在一同推出；、紅色代表熱情真心服務(wù)，黃色代表享受尊貴服務(wù)，內(nèi)外傳播主旨躍然而現(xiàn)；d、主題廣告語(yǔ)（相關(guān)形象宣傳版面見(jiàn)附件）對(duì)外主推：、全球通盡享尊貴  我能備用：、擁有全球通，尊貴我獨(dú)享  我能 、品位尊貴感覺(jué)，暢享尊貴服務(wù)  我能二、提升范圍的界定    1、有效服務(wù)信息收集及管理方案（客戶資料收集流程、收集內(nèi)容、管理及更新辦法、管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等）；    2、服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范及制度和整體服務(wù)能力和水平（ 包括：培訓(xùn)、服務(wù)能力提

10、升活動(dòng)、服務(wù)流程規(guī)范、評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等 ）；    3、硬件提升（包括機(jī)場(chǎng)貴賓廳、火車(chē)站貴賓廳、全球通VIP客戶服務(wù)基地、服務(wù)廳全球通VIP專(zhuān)區(qū)建設(shè)等）；    4、延伸服務(wù)單位的資源有效整合利用提升（包括延伸服務(wù)單位發(fā)展對(duì)象、簽約后有效合作途徑等）；    5、社區(qū)服務(wù)提升（主題會(huì)所的成立、手機(jī)俱樂(lè)部、社區(qū)活動(dòng)等）；    6、宣傳推廣資源整合（包括內(nèi)部宣傳資源的整合及外部宣傳媒介的統(tǒng)一安排）。 三、提升工程開(kāi)展總體時(shí)間進(jìn)度表  （內(nèi)外兼修，雙管齊下，立體

11、提升） 1、對(duì)內(nèi)工作進(jìn)程安排2、對(duì)外工作進(jìn)程安排第三部分：分項(xiàng)解決策略一、全球通VIP客戶有效服務(wù)信息收集策略要實(shí)踐好有效服務(wù)，信息收集的前提，在次基礎(chǔ)上進(jìn)行信息分析與管理最終確定客戶個(gè)性化有效需求，從而進(jìn)一步實(shí)踐有效服務(wù)。因此有效服務(wù)信息的收集是一切工作的前提條件。（二）、基礎(chǔ)服務(wù)提升策略基礎(chǔ)服務(wù)提升首先是一個(gè)規(guī)范的建立，確定一系列的規(guī)范操作流程和制度，在此層面上進(jìn)而有效的執(zhí)行，通過(guò)實(shí)施過(guò)程的監(jiān)督落實(shí)和結(jié)果考評(píng)得出反饋信息。（三）、親情服務(wù)提升策略森廣源廣告公司認(rèn)為：親情服務(wù)的提升需要在有效服務(wù)信息收集基礎(chǔ)上摸索VIP客戶的親情服務(wù)隱性需求規(guī)律的同時(shí)，制定一套標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)解決目前存在的改進(jìn)的地

12、方。特別是做好大客戶的差異化服務(wù)，更需要一套標(biāo)準(zhǔn)作為參考。 （四）、延伸服務(wù)提升策略長(zhǎng)沙移動(dòng)與延伸服務(wù)單位之間需要建立一整套延伸服務(wù)提升系統(tǒng)解決方案。設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，采用模板化作業(yè)；整合現(xiàn)有資源，在原來(lái)基礎(chǔ)上尋求新的服務(wù)延伸單位；通過(guò)整合提升延伸服務(wù)水平，達(dá)到提升整個(gè)VIP客戶服務(wù)的目標(biāo)，擴(kuò)張移動(dòng)VIP服務(wù)品牌的外延。建立量化式一體化作業(yè)流程，加強(qiáng)與延伸服務(wù)單位的聯(lián)動(dòng)服務(wù)能力，并把作業(yè)流程模式作為操作今后案例的藍(lán)本。（五）、社區(qū)服務(wù)提升策略社區(qū)服務(wù)主要包括：社區(qū)活動(dòng)的舉辦、社區(qū)會(huì)所的建立和運(yùn)作及社區(qū)文化的傳播，通過(guò)一系列的社區(qū)服務(wù)使社區(qū)成員感覺(jué)到家的歸屬。（六）、一線服務(wù)人員服務(wù)水平提升策

13、略提升一線客服代表的業(yè)務(wù)操作及服務(wù)能力、提高其綜合素質(zhì)，通過(guò)活動(dòng)始終提倡團(tuán)隊(duì)精神的重要性，以提升大客戶中心凝聚力。案例教學(xué)將是貫穿全年的重要課題，有助于讓員工養(yǎng)成互相交流經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣。開(kāi)展明星事跡演講賽有助于表?yè)P(yáng)先進(jìn)、樹(shù)立標(biāo)桿，深化企業(yè)文化。營(yíng)造和諧的心學(xué)習(xí)氛圍，提升全員素質(zhì)，促進(jìn)品牌由內(nèi)而外的提升。（七）、宣傳資源整合及推廣策略以“三分活動(dòng)，七分宣傳”的理來(lái)作好我們的傳播工作，整合所有可利用宣傳資源，以“一個(gè)聲音說(shuō)話”。通過(guò)媒介分析、受眾分析得出的媒介宣傳推廣策略，內(nèi)外同步而各有重點(diǎn)的進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)、形象以及各類(lèi)活動(dòng)的宣傳推廣。（八）、有效服務(wù)實(shí)施評(píng)估體系以考評(píng)促進(jìn)服務(wù)提升工程的開(kāi)展，因而完整

14、的考評(píng)體系的必要的。以下方案由考評(píng)指標(biāo)的確定、考評(píng)方式、考核周期及相應(yīng)所占考評(píng)分值的規(guī)劃建立了一整套的考評(píng)體系。 第四部分   前期調(diào)查、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估 工作開(kāi)展前的調(diào)查和提升過(guò)程中的效果監(jiān)控是一項(xiàng)不可忽視的工作。在本次提升工程實(shí)施過(guò)程中我們將通過(guò)前期市場(chǎng)調(diào)查、提升環(huán)節(jié)跟蹤是過(guò)程監(jiān)控、以及各項(xiàng)目的分項(xiàng)調(diào)查和總結(jié)，相關(guān)布置如下：第五部分：附件1、沙移動(dòng)全球通“A+尊貴服務(wù)提升工程”啟動(dòng)大會(huì)策劃方案2、A+尊貴服務(wù)提升工程*客戶服務(wù)人員提升計(jì)劃3、A+尊貴服務(wù)提升工程*妙高峰全球通VIP專(zhuān)區(qū)前臺(tái)調(diào)查及提升意見(jiàn)4、A+尊貴服務(wù)提升工程*延伸服務(wù)單位服務(wù)提升整體解決方案5、A+尊貴服務(wù)提升