招商部組織架構及崗位職責

1、v1.0 可編輯可修改招商部組織架構及崗位職責組織構架圖：二、 招商部各級招商部崗位職責：職位：招商運營副總1. 負責業(yè)務招商部整體工作的把握和部署。2. 負責制訂各階段招商計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展3. 負責開展本部門員工業(yè)務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的 素質(zhì)。v1.0 可編輯可修改4. 負責組織考核和考評本部門員工，調(diào)動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力5. 負責整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營商品類別。v1.0 可編輯可修改6. 負責制定、分解經(jīng)營指標，并監(jiān)督檢查完成情況。7. 負責組織市場調(diào)查，預測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和

2、競爭的需要提出應對策略。8. 負責公司的招商工作，對各項業(yè)務的洽談、簽約工作進行管理、協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督、審核 各項業(yè)務合同。9. 負責指導本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。10. 負責安排本部門員工進行新品牌的開發(fā)、 引進及品牌的優(yōu)化工作。 組織安排相關招商人員 參加各類商品招商會。11. 負責為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設。12. 負責協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。13. 做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。14. 負責完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務。職位： 招商經(jīng)理 根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每 月招

3、商任務。1. 負責本部門所劃分業(yè)態(tài)、品類的市場動態(tài)進行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分析 調(diào)查報告。2. 負責按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結(jié)構分析、不斷完善商家組合。3. 寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市 場有待解決問題、成交因素等。4. 保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡和傳達工作。5. 負責本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。6. 協(xié) 助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。7. 處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴。8. 負責安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容。v1.0 可編輯可修改9. 收集并整

4、理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。10. 負責向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場招商情況。11. 負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改12. 負責完成招商總監(jiān)安排的其它工作。v1.0 可編輯可修改職位：招商主管全權負營業(yè)店招商工作1. 負責組織市場項目招投標工作。2. 負責公司市場店房租憑的管理工作。3. 在總經(jīng)理的授權范圍內(nèi)，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。4. 協(xié)助物業(yè)部催繳出租店房的租金，并做好帳目登記。5. 建立市場物業(yè)、出租房、店房資料檔案。6. 完成公司下達的經(jīng)營指標，協(xié)同財務部做好經(jīng)營核算工作。7. 完成公司領導交辦的其它工作。8. 制訂階段性招商成果工作計劃。9.

5、 針對市場進行現(xiàn)有市場拜訪、意向統(tǒng)計。10. 針對現(xiàn)在意向客戶進行分析、分析、整理、回訪。11. 對潛在客戶進行挖掘匯總，轉(zhuǎn)變?yōu)橐庀蚩蛻艄ぷ鳌?2. 制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務。13. 協(xié)助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。14. 保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡和傳達工作。15. 處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴。16. 安排屬下組員的每天工作內(nèi)容。17. 收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。18. 負責向經(jīng)理匯報即時的現(xiàn)場招商情況。19. 負責安排每天的出勤人員。v1.0 可編輯可修改20. 負責監(jiān)督招商組員的工作。21.

6、負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改。22. 寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市 場有待解決問題、成交因素等。職位：招商后勤客服主管的崗位職責1. 管理客服部門，負責客服部門的團隊建設、培訓，制定管理制度及團隊提升 規(guī)劃2. 建立、完善所屬各崗位的工作流程、規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構。v1.0 可編輯可修改3. 合理安排客服、 售后 人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、 銜接。4. 指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率。5. 傳遞、執(zhí)行公司政策，各種店鋪活動等

7、 信息 ，確保所管崗位能及時了解和響應。6. 處 理突發(fā)情況，制定預警機制和處理方法。7. 對招商成單率及客戶滿意度負責。8. 制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度。9. 帶領團隊處理日常客戶咨詢、解答及投訴。10. 定期整理搜集客戶反饋，控制招商者滿意度的的跟蹤及分析，進行客戶需求分析。11. 負責團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。12. 協(xié)助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。13. 全權主持客服部的日常招商管理工作， 按公司的招商任務， 向下屬各客服進行任務的分 解， 并經(jīng)常進行進度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保招商部各項計劃的完成。14. 及時掌握目標

8、市場的信息， 定期進行市場動向、 特點和發(fā)展趨勢的分析及目標商戶群需求 分析和預測，組織擬訂各種招商策劃和策略方案，在招商副總經(jīng)理審批后負責組織實施，使 商戶適銷對路和招商渠道的暢通。15. 組織做好客戶服務工作， 協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關系， 使企業(yè)在市場上保持良好的形象 和獲得理想的經(jīng)濟效益。16. 負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評， 據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、 批評直至向公司提出 獎罰建議，調(diào)動和任免的建議。17. 負責對下屬的培訓和業(yè)務指導， 積極提高下屬的思想和業(yè)務素質(zhì)， 強調(diào)職業(yè)道德和團隊合 作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強市場競爭力。18. 負責每月定期向招商副總經(jīng)理提交所管轄工作

9、的匯報、 分析和提出措施。 日常工作中出 現(xiàn)非正常問題，必須及時向招商副總經(jīng)理請示和匯報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào) 溝通，并隨時指導下屬部門的工作。19. 作好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。v1.0 可編輯可修改職位：招商專員嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責。1. 按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作。v1.0 可編輯可修改2. 積極開展市場調(diào)查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息。3. 掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息， 建立詳實的商戶檔案。4. 向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法。5. 負責接待每天的到訪客戶。6.

10、 負責接聽每天客戶咨詢的來電。7. 負責登記每天的客戶資料。8. 負責辦理已成交客戶合同的簽定。9. 負責向主管匯報每天客戶的情況。10. 負責跟進有希望但尚未成交之客戶。11. 定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告。 按時完成上級交辦的其他工作。職位：招商后勤客服專員一、客戶資料管理1. 資料收集。在公司的日常招商工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系 到公司的招商計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以 便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進 行分析分類，分

11、派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3. 資料處理。 客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、 兼顧業(yè)務能力的原則， 分配給相關客服專員 客服專員負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作 中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。1. 回訪方式：電話溝通、 短信業(yè)務等2. 回訪流程v1.0 可編輯可修改3. 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員， 通過電話（或 短信業(yè)務等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)

12、果填寫回訪記錄表 （此表為回訪活動的信息載體） ，最后分析結(jié)果并撰寫 回訪總結(jié)報告，進行最終資料歸檔。 三、回訪內(nèi)容：1010v1.0 可編輯可修改1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見；2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3. 定期友情提醒注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。四、回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：1. 避免在客戶休息時打擾客戶；2. 必須保證會員客戶的 100%的回訪；3. 必須保證回訪信息的完整記錄；4. 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間） 。（ 1）開始：您好我是三江商貿(mào)城的客服代表，請問您

13、是××先生/ 小姐嗎打擾您了。（2）交流： 感謝您在××時間接受了我們?nèi)藤Q(mào)城的××服務項目，請 問您對××服務項目滿意嗎【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎【不滿意 / 一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎 / 我們應改進哪方面的工作）（3）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（愉快 / 節(jié) 日快樂），再見！【不滿意 / 一般】：非常謝謝您提出的建議，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改 進的望您監(jiān)督，祝您（愉快 / 節(jié)日快樂），再見！五、高效的投訴處理完善投訴處理

14、機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投 訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴 歸檔資料。1. 投訴處理工作的三個方面：（1）為顧客投訴提供便利的渠道；1111v1.0 可編輯可修改12（2）對投訴進行迅速有效的處理；（3）對投訴原因進行最徹底的分析。2. 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客3. 投訴解決策略：短渠道短；平代價平；快速度快六、認識服務與品牌的關系12v1.0 可編輯可修改顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。1.

15、投訴處理流程：（1）投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。（2）投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù) 顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。（3）展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關負責 人處理；屬服務問題，則服務專員 / 主管處理。（4）提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目， 選擇最

16、佳解決方案，并及時作出批示。（5）實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請 顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。（6）總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價， 由客服主管填寫 顧客投訴分類統(tǒng)計表 ，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。 七、投訴處理準則1. 首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。2 與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1）不爭論；不惡言；不動怒；2）不輕易承諾，不失言；3）不推卸責任；1313v1.0 可編輯可修改144）不提高說話音調(diào)。5）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6）不懷疑顧客的誠實品格；14v1.0 可編輯可修改須注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給客戶 一定的自主權。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量 用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。職位： 招商文員負責業(yè)務招商部員工的考勤工作。1. 負責業(yè)務招商部對外聯(lián)絡的工作。2. 負責業(yè)務招