質(zhì)量管理講義,策劃控制

1、：可區(qū)分的特征n質(zhì)量特性：與要求質(zhì)量特性：與要求有關(guān)的固有特性。 在質(zhì)量質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 產(chǎn)品一般的壽命周期階段產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)采購生產(chǎn)或服務(wù)提供驗證（檢驗、實驗和檢查）包裝和儲存銷售和分發(fā)安裝和投入使用技 術(shù) 支 持和服務(wù)售后使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用營銷和市場調(diào)研服務(wù)提要服務(wù)控制規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)規(guī)范設(shè)計過程市場開發(fā)過程服務(wù)業(yè)績分析和改進服務(wù)提供過程服 務(wù)需要服 務(wù)結(jié)果組織評定顧客評定組織顧客顧客組織服務(wù)組織接觸面總目標部門目標個人目標滿意率8

2、0%投訴率5%投訴率2%差錯率0.3%0.12%0.15%小組目標總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，實行標準化提出未解決的遺留問題或新出現(xiàn)的問題，轉(zhuǎn)入下一個pdca循環(huán)使用的工具走勢圖，控制圖、調(diào)查表等pdac18764352n、作為企業(yè)來講如何開展質(zhì)量管理小組活動。 必須明確質(zhì)量管理小組的推進主管部門和推進負責人，有計劃地做好各種準備工作和推進工作：質(zhì)量管理教育，質(zhì)量教育計劃，質(zhì)量管理小組大會、交流會計劃。完善表彰制度和合理化建議制度，與企業(yè)外部交流計劃等等。n、質(zhì)量管理小組本身應(yīng)該如何開展活動。 質(zhì)量管理小組開展活動pdca循環(huán)n、個人在質(zhì)量管理小組活動中的角色 要積極，而不要消極； 有團隊精神，主動，歸屬感

3、，自豪感。 自己的集體角色，在家庭中、學(xué)習(xí)小組、集體宿舍、工作現(xiàn)場。愿望5000名工人的愿望排序5000名管理者所認為的工人的愿望排序你自己的排序良好的工作條件94$管理者認為重要參與感210工人認為重要得體的獎懲107 對所作工作的正確評價18工人認為重要管理人員對工人的忠誠86 優(yōu)厚的工資51#都認為重要在公司內(nèi)的提升和發(fā)展73$管理者認為重要對工人們的個人問題富有同情心39工人認為重要職業(yè)安全感42#都認為重要有趣的工作65$管理者認為重要工人愿望的排序工人愿望的排序 質(zhì)量管理團隊質(zhì)量管理團隊n它是以團隊精神和系統(tǒng)思想為宗旨建立起來的工作團隊，其目的是為了共同研究工作中存在的問題，共同制

4、訂目標和實施對生產(chǎn)過程的改進，并從系統(tǒng)最優(yōu)的觀點出發(fā)來協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)工作的順利進行。n質(zhì)量管理團隊可以是由企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和各部門負責人組成的委員會，也可以是由幾個部門的業(yè)務(wù)主管或質(zhì)量管理負責人組成的團組，還可能是由現(xiàn)場工作人員組成的qc小組。常見的團隊類型n項目團隊項目團隊，為了策劃和實施具體項目而成立的團隊；n過程改進團隊過程改進團隊，是為了檢查和改進系統(tǒng)內(nèi)的具體過程而成立的；n解決問題團隊解決問題團隊，是為了解決某個具體問題而形成的；n管理團隊管理團隊，則可能是為了制定戰(zhàn)略計劃和生產(chǎn)計劃，也可能是為了識別現(xiàn)有系統(tǒng)中需要改進的問題或過程而成立的。高績效團隊的特征表現(xiàn)n了解公司的共同遠景以及在實現(xiàn)公

5、司的共同遠景方面本團隊所起到的作用；n有明確的任務(wù)和團隊目標；n有支持團隊工作的領(lǐng)導(dǎo)者；n清楚每個人的角色和責任；n能夠公開的進行溝通；n有指導(dǎo)團隊成員行為的基本原則；n相互尊重、友善、共享知識和發(fā)揮成員智慧的氛圍；n懂得如何通過有效地溝通來解決沖突；n共同學(xué)習(xí)和集體培訓(xùn)；n能客觀地評價自己的績效。顧 客 抱 怨 信 息 傳 遞 及 反 饋 系 統(tǒng) 流 程 圖記 錄 顧 客 抱 怨或 反 饋 信 息電 話口 頭 說 明是 不 是 抱 怨是 否 有 可 得 的定 位感 謝 顧 客當 地 問 題信 件進 行 分 析常 規(guī) 的 分 析數(shù) 據(jù) 并 辨 別公 司 范 圍 的系 統(tǒng) 問 題通 知 顧 客從

6、 其 他 地 區(qū) 和國 家 收 集 數(shù) 據(jù)傳 遞 到 中 心數(shù) 據(jù) 庫分 析 問 題 并制 定 正 確 的行 動 計 劃聯(lián) 系 過 程 或 事件 的 責 任 者必 要 時 告 知顧 客采 取 正 確 的 行動 消 除 問 題 并防 止 再 發(fā) 生必 要 時 告 知顧 客確 定 長 期 定位使 用c c f 表yyynnn使 用c a r表以 上 是 當 地 機 構(gòu) 活 動 流 程 圖以 上 是 協(xié) 調(diào) 機 構(gòu) 活 動 流 程 圖典典 型型 的的 評評 價價 標標 準準 ：每 月 的 抱 怨 數(shù) 目 ，解 決 的 平 均 時 間 ，解 決 的 比 例 ，抱 怨 的 帕 雷 托 圖 顧 客 抱 怨

7、 反 饋 記 錄 單 顧 客 姓 名 ： 地 址 ： 聯(lián) 系 號 碼 ： 所 涉 及 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) ： 顧 客 說 明 （ 用 顧 客 自 己 的 語 言 ） ： 附 加 說 明 ： 顧 客 要 求 的 行 動 ： 表 揚 補 償 要 求 常 規(guī) 回 復(fù) 告 知 （ 不 需 要 行 動 ） 退 換 其 他 嚴 重 程 度 正 常 安 全 要 求 增 加 分 析 和 糾 正 建 議 ： 問 題 是 否 能 在 當 地 解 決 ？ 收 到 日 期 ： 姓 名 ： 電 話 ： 聯(lián) 系 方 式 ： 信 件 電 話 個 人 接 觸 其 它 產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量 用戶需求零件質(zhì)量特性零件設(shè)計

8、質(zhì)量 部件設(shè)計質(zhì)量 顧客需求和質(zhì)量特性之間的關(guān)系矩陣 顧客的需求市場評價設(shè)計質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量特性質(zhì)量特性之間的相關(guān)程度 計劃質(zhì)量 需求的相對重要程度技術(shù)能力評估輸入工作過程輸出前饋控制同期控制反饋控制過程輸入輸入方法/程序（指導(dǎo)）材料（紙張）信息（說明書）人（技能、培訓(xùn)、知識）環(huán)境記錄設(shè)備（工具、廠房）輸出輸出服務(wù)產(chǎn)品信息文書工作過程名：過程責任者：過程的關(guān)鍵階段：輸出的質(zhì)量特征：輸出 質(zhì)量特征輸入的質(zhì)量特征：輸入 質(zhì)量特征供應(yīng)者 輸入 輸出 顧客機器運轉(zhuǎn)正常？裝訂？接受文件ynny開始整理裝訂文件糾正錯誤重新開始開始復(fù)印輸入復(fù)印份數(shù)結(jié)束盤子收款臺餐巾紙沙拉甜點心燒烤食品飲品熱正餐三明治盤子旅客旅

9、客登記（市區(qū)）轉(zhuǎn)口旅客登記（機場）再分流安檢首分流入港飛機轉(zhuǎn)口入港（大型）入港（正常）分流大型行李帶/升降機行李帶旅客早到問題安檢即開正常早到正常遲到問題遲到及問題處理行李帶裝載區(qū)存放/等候飛機計 劃 編 制審批向空、海軍機場申請審批計劃匯總計劃審定計劃調(diào)整審批航班時刻協(xié)調(diào)會計劃調(diào)整審批航班時刻校對會計劃核對計劃下達編制班期時刻表 部門時間公司領(lǐng)導(dǎo)航務(wù)部門計劃部門市場部門民 航總局空、海軍 上 報 航班 計 劃前 一 個月航 班 協(xié)調(diào) 會 前一個月每年6月初 、 1 1月初 負責人：備注： 起始時間：終止時間：不正常原因延遲取消備降小計天氣/ /13空中交通管制/ /4機場擁擠/ 4機務(wù)維修/

10、 6機組/ 1旅客/6地點 檢查部位行李表面工序到達檢查者調(diào)查目的行李損壞調(diào)查數(shù)目總計備注 檢查時間2000/12/012001/03/30名稱： 用途：標準：檢查數(shù)：總數(shù)：批號：時間：工廠：車間：測量者：加工班組：備注：頻數(shù) 0 5 10 15 20 25 30 頻數(shù)合計1.5/ 11.6/ / 21.7/ / / / / 61.8/ / / / / / / / / / / 81.9/ / / / / / / / / 102.02.1/ / / / / / / / / / / / / 16/ / / / / / / / / / / / / / / / 192.2/ / / / / / / / / / / / / / 172.32.4/ / / / / / / / / / 12/ / / / / / / / / / / / / 162.5/ / / / / / / / / / / / / / / / / 202.6/ / / / / / / / / / / / / / 172.7/ / / / / / / / / / / 132.8/ / / / / / / 82.9/ / / / / 53.0/ / / / / 63.1/ / 23.2/ 1尺寸051015