餐飲服務(wù)員年度工作總結(jié)

1、餐飲服務(wù)員年度工作總結(jié)終于等到了實習(xí)的時候了，很早以前就從師兄那里打聽 到了大三的上半學(xué)期有實習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著 這一天的到來，因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填 鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的 那樣是一件快樂的事情。綜合自己的總體計劃，去我決定選 擇酒店實習(xí)，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五的酒店，那是我所 希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市的一家 五酒店一一明園新都大酒店，名字對于南寧市民甚至是整 個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為 先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大 酒店建于1995年，是一家“九”的飯店一一由

2、一座四的明 園飯店和一座五的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力， 這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望一一他們 所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問 題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學(xué)到什 么嗎？那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的 呢？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？ 那么且聽我慢慢道來。部分：中餐部明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部、西餐部和酒水部。我們10人被分成了 3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的 這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心

3、意。我們組的4個人首先被分到了中餐廳“這是酒店餐 飲部門中最辛苦的部門！ ”還沒有開始工作，就聽到旁邊有 人在私下這么向我們告誡著?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚?zhǔn) 備才是??！中餐廳的工作確實如前人所說一一“辛苦！ ”酒店沒有 給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代 企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己 的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo) 的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么 都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須 做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯 等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓

4、人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右，我不知道這樣的作息制度有沒有 違反勞動法，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己 的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨 心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊， 每天除了干活還是干活，委屈得要算是腳了，每天9小時的 站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的件事就是想找個地方 坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間 的差距由此可見一斑。另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是 簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛” 的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和

5、領(lǐng) 結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū) 別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對 方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！員工代表 著整個酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效 率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有 文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走 肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱 情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬， 在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的 “辛苦了”都會讓人感動，看

6、來還是員工自己最能夠了解大 家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他 們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最 缺乏的素質(zhì)之一！中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué) 到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒 店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己 的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的 服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù) 意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員 有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀

7、觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。第二部分：西餐部明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳garden restaurant ”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工 花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐 廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢?放上一些具有西方藝術(shù)的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服 務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來到西餐 廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的

8、，因為西餐廳的工 作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡 單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差 太遠(yuǎn)了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感 覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐 廳的服務(wù)員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感 到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排 一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務(wù) 員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲 勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢？ 西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑，這常使得我們這些 實習(xí)生不知道該做些什么好，該怎么做好?？墒亲屛覀?/p>

9、不解 的是我們在實習(xí)的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓(xùn)， 但酒店就是不讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿，為什 么不給我們進行培訓(xùn)呢？我們雖然在酒店只是進行短期的 實習(xí)，可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來的啊。酒店是不是 應(yīng)該多為我們實習(xí)生考慮一下呢？第三部分：酒水部最后我們來到了實習(xí)的最后一站：酒水部門，由于國慶 長假以及提前一周結(jié)束實習(xí)的的緣故，使得我們的最后一站 的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。天來 到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了， 我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一 個同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票@才算找到了一點事情做。可是 擦完酒杯后又不

10、知該去何處了。唉，看來被人遺棄的感覺果 然不是那么好受的。酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當(dāng) 時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大 桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那 就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主 要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于 如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡， 我們一無所知， 這的確讓人感到遺憾。在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的 品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個 部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少 一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻

11、別于其他酒 店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似 曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起 整個酒店！第四部分：總結(jié)以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個 酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出 如下幾個方面的不足：一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的 主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上 下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān) 系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們： 管理是一種特殊的服務(wù)， 管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異 的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營 管理必須堅

12、持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位 老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個 好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@也許是每 一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。 一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自 己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè) 生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要 企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于 沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就 會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認(rèn)真 的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之

13、中。由此可 見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店 的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上 的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵 方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑 或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵！以上是為我此次實習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的 痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望 管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多 為員工考慮，只有這樣的決策才能得到員工的支持。最后， 感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機會，感謝老師的幫助，在此祝 愿酒

14、店能夠越辦越好。這個是酒店資料方面的：XX年即將度過，我們充滿信心地迎來 XX年。過去的一年，是我黨 XX屆 四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一 年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也 是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭 舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗 及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng) 佳績。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作 計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力 實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思 路決定著科學(xué)決策

15、，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三 標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操， 尤其下半年XX屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班 子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、 領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致， 齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的 貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、 推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為%；其中客房收入為 萬元， 寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。 全年客房平均出租率為 ，年均房價 元/間夜。酒店客房出 租率和平均房價

16、，皆高于全市四酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從 嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為 ，比去年分別增加 萬元和。其中，人工成本為 萬元，能源費 用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入 的、。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 、。3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化員工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前 臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查 暗

17、訪的打分評比，我店僅扣 2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值， 在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù) 中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分 別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員 工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保 障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案” 等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年 幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo) 下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相 關(guān)部門的配合下，群防群控，確保

18、了各項活動萬無一失和酒 店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為 先進班組。二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班 子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會 xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況， 與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生 存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn) 在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù) 強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。 酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是 人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬 業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)

19、涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng) 導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交 流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成 酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價 值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶 的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒 店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的 人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些 大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主 管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲 憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光 彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工

20、作在今年抓“三標(biāo)一體” 6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培 訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店 管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成 功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部 門全年主要抓了八大工作。以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人 員上半年就有 名，是同規(guī)模酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒 店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少

21、科 學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出 現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理 班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方 案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自 然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員 卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店 總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠 道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和 促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷 售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位“酒店工作總結(jié)”版權(quán)歸作者所有；請注明出處！為商務(wù)型特色酒店，以

22、接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散 客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理 班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售 部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提 成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促 銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元，升幅約為 。4、窗口形象。銷售部前廳除 充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重 視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利 益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證 客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過 100%而平均房價也有明顯的提高。其

23、二，完善工作流程， 確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作 流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了 “賓客結(jié)算帳單”： 減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強 主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解 決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了 檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和 領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班 的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一 起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把 關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又 一個記錄，上門散客由原來占客房總收入

24、的提高到%，日創(chuàng)收為 元，日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接 待外賓萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗 位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等 較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)”和“讓客人完全 滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人 員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥 善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理 賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的 酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷 售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效 談判、從無市場調(diào)研分析等

25、無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研 分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回 升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為%< 以改革為動力，抓好餐飲工作1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在 管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐 廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若 超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除 工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給 餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思 想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響；另一

26、方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益 而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增 加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用 工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工 作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢 通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力， 也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員 工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多 多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提 供了管理機制等方面的保證。酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組 織指

27、導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進， 提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個 酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工 精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部 員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管 理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀 能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神， 是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過 組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā) 引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營 指標(biāo)、管理目

28、標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受 人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了， 則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜 間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代 之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中， 在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其 員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持 振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三標(biāo)一體” 6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店 召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些 驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范

29、地 開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初 制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八 大工作。以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班 子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒 店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科 學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出 現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理 班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“

30、銷售方 案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自 然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員 卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店 總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠 道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和 促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷 售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位“酒店工作總結(jié)”版權(quán)歸作者所有；請注明出處！為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散 客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理 班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售 部前臺接待人員按高出

31、協(xié)議公司價售房后予以一定比例提 成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促 銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元，升幅約為 。4、窗口形象。銷售部前廳除 充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重 視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利 益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證 客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過 100%而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作 流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了 “賓客結(jié)算帳單” 減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變

32、了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強 主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解 決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了 檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和 領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班 的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一 起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把 關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又 一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的提高到，日創(chuàng)收為 元，日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接 待外賓萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗 位，也是客人咨詢問題、反映情況

33、、提出建議、投訴不滿等 較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)”和“讓客人完全 滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人 員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷 售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效 談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研 分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回 升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為%< 以改革為動力，抓好餐飲工作

34、1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐 廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若 超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除 工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給 餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思 想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響；另一 方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益 而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增 加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用 工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工