11第十一章服務(wù)管理制度

1、第十一章服務(wù)管理制度第一節(jié)社會(huì)服務(wù)承諾制度一、供水（供熱）調(diào)度計(jì)劃停水（停暖），提前24小時(shí)通過(guò)中衛(wèi)電視臺(tái)通知用戶；突發(fā)性停水（停暖），在停水（停暖）1小時(shí)內(nèi)下達(dá)書面停水（停暖） 通知或電話通知主要用水、采暖用戶；因維修施工需區(qū)域性局部停 水（停暖）的，提前24小時(shí)書面通知用戶；接到用戶不明停水（停 暖）原因詢問(wèn)的，在1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。二、管線維修發(fā)現(xiàn)或接到供水（供熱）管道報(bào)漏、報(bào)損，20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢。產(chǎn)權(quán)屬于清源供排水有限公司或泰和熱力公司的，小修24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，大修48小時(shí)內(nèi)修復(fù)；產(chǎn)權(quán)不屬于清源供排水有限公司 或泰和熱力公司的，視資金落實(shí)情況處理；屬突發(fā)事故的，先停止 供水（供暖）

2、后檢修，并向用戶做出書面解釋。發(fā)現(xiàn)或接到排水管網(wǎng)外溢或供排水井蓋丟失的，20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，產(chǎn)權(quán)屬于供排水公司的，一個(gè)工作日內(nèi)清淤完畢，半個(gè)工作日 內(nèi)更換完畢；產(chǎn)權(quán)不屬于供排水公司的，視資金落實(shí)情況進(jìn)行有償 服務(wù)。三、室內(nèi)供水（供暖）設(shè)施有償服務(wù)供水設(shè)施維修：接到用戶報(bào)修，詳細(xì)詢問(wèn)并記錄用戶所在地址、姓名，根據(jù)實(shí)際情況與用戶協(xié)定維修時(shí)間，2小時(shí)內(nèi)派人員現(xiàn)場(chǎng)察看，在協(xié)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)，保證維修質(zhì)量，并按規(guī)定合理收費(fèi)。供暖設(shè)施維修：接到用戶室內(nèi)采暖設(shè)施更新、改造的書面申請(qǐng) 后，一周內(nèi)做出改造方案和預(yù)算，改造款到位后，按雙方商定的工 期完工；用戶室內(nèi)供熱管網(wǎng)系統(tǒng)發(fā)生故障，按用戶的委托進(jìn)行有償 維修或更換，

3、并依據(jù)規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用。四、查表收費(fèi)對(duì)于供水分表出戶的，按各戶水表實(shí)際發(fā)生量計(jì)算；對(duì)于供水 安裝單元總表的，按總表實(shí)際發(fā)生量計(jì)算；要求水表一月一查，供 熱依據(jù)房屋建筑面積，嚴(yán)格按物價(jià)部門文件規(guī)定準(zhǔn)確收費(fèi)，對(duì)用戶 提出的用水（采暖）計(jì)量和收費(fèi)方面問(wèn)題，當(dāng)時(shí)給予答復(fù)。五、供排水、供熱質(zhì)量供水水質(zhì)綜合合格率達(dá) 98%以上，排水按國(guó)家要求達(dá)標(biāo)排放； 供水主干管末梢壓力不低于 0.14Mpa，供水管網(wǎng)壓力合格率不低于 95%。保證每年11月1日至次年3月31日正常供暖，采暖期間無(wú)特 殊原因保持每天24小時(shí)供暖；在供熱條件正常情況下，保證客廳、 起居室溫度不低于17度。六、供排水、供熱管線勘察及工程實(shí)施在

4、接到用戶入網(wǎng)（供排水、供熱）書面申請(qǐng)后，對(duì)提供資料齊 全、手續(xù)完整的用戶，三個(gè)工作日內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢，五個(gè)工作日內(nèi) 完成工程預(yù)算及圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，并按相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)。資金到 位后，按合同期限完工。第二節(jié) 首問(wèn)責(zé)任制一、首問(wèn)責(zé)任制是指外來(lái)人員到公司辦事，第一位被問(wèn)到的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人（以下簡(jiǎn)稱責(zé)任人）。責(zé)任人要熱情接待，并負(fù) 有為其服務(wù)的責(zé)任。二、對(duì)屬于責(zé)任人自身職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，責(zé)任人必須按職責(zé) 要求，詳細(xì)解答當(dāng)事人提出的有關(guān)問(wèn)題，并一次性告知其辦理事項(xiàng) 的有關(guān)政策，辦事程序及要求。能辦到的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理，需待以 時(shí)日辦理的，應(yīng)予受理；條件不符或手續(xù)不全的，應(yīng)耐心做好解釋、 說(shuō)明、指導(dǎo)工作

5、。三、對(duì)不屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事務(wù)，責(zé)任人應(yīng)耐心、詳細(xì) 告知當(dāng)事人承辦該事務(wù)的具體部門及所處位置，并做好聯(lián)絡(luò)工作。 如屬于公司職責(zé)范圍內(nèi)的，但有關(guān)責(zé)任人外出開(kāi)會(huì)、出差、公休、 病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)填寫辦事 登記表或以其它形式將辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事 項(xiàng)內(nèi)容、留言等負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交部門責(zé)任人。部門責(zé)任人應(yīng)盡快與辦事人 聯(lián)系。不屬于公司職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡 自己所知給予指導(dǎo)和幫助。四、對(duì)需轉(zhuǎn)交有關(guān)工作人員辦理的事項(xiàng)，責(zé)任人應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交， 不得貽誤。五、首問(wèn)責(zé)任人必須做到熱情接待，耐心解答。具體要求：1、接聽(tīng)電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到及時(shí)接聽(tīng)

6、 ，先說(shuō)您好，后 報(bào)部門，再問(wèn)事情。2、接待來(lái)訪。做到“來(lái)人主動(dòng)打招呼，熱心、耐心問(wèn)事情，清 楚講解不馬虎”。3、凡服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)事項(xiàng)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，解釋政策要清 晰；需要前來(lái)辦理的，要明確告知所需材料、手續(xù)及辦事程序。對(duì)不符合政策規(guī)定或缺少相關(guān)手續(xù)的，要一次性對(duì)其講清原因。4、使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，熱情接待，耐心聽(tīng)講，認(rèn)真受理，服 務(wù)周到；嚴(yán)禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言敷衍 搪塞，以簡(jiǎn)單生硬方法對(duì)辦事人員的請(qǐng)求和詢問(wèn)予以回絕。5、遇到對(duì)政策理解有差異或無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)負(fù)責(zé)人 或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)服，做好工作。六、凡因違反本規(guī)定，受到服務(wù)對(duì)象投訴、經(jīng)調(diào)

7、查情況屬實(shí)的 和被領(lǐng)導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)的，除進(jìn)行必要的教育外，還應(yīng)視情節(jié)輕重追究 責(zé)任人的責(zé)任。第三節(jié)失職追究制度建立效能建設(shè)失職追究制，對(duì)違反工作目標(biāo)責(zé)任制、服務(wù)承諾 制、首問(wèn)責(zé)任制、否定報(bào)備制等制度規(guī)定，失職而影響管理服務(wù)工 作的，給予書面檢查、誡勉教育和效能告誡三種責(zé)任追究方式。對(duì) 直接責(zé)任者，給予效能告誡處理；對(duì)負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者給予誡免教 育，經(jīng)誡免教育后仍未改正的，給予效能告誡處理；對(duì)負(fù)重要領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任者，給予責(zé)成作出書面檢查處理，檢查后仍未改正的，給予誡 免教育、效能告誡處理。一、工作人員有下列行為之一的，給予誡勉教育或告誡：1、辦事人員到公司辦事時(shí)，符合規(guī)定、手續(xù)齊全不予即時(shí)辦理、 無(wú)故超

8、過(guò)承諾服務(wù)期限、不按限時(shí)辦結(jié)又不說(shuō)明原因和辦事時(shí)限等違反限時(shí)辦結(jié)制度規(guī)定，給服務(wù)對(duì)象造成延誤和損失的；2、首問(wèn)責(zé)任人未盡職的；3、工作人員擅離工作崗位的；4、不按規(guī)定進(jìn)行否定報(bào)備的；5、管理服務(wù)中作風(fēng)生硬、態(tài)度粗暴，違反群眾紀(jì)律，造成不良 影響的；6、違反規(guī)定亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派的；7、利用管理和審批權(quán)限“吃、拿、卡、要”的；8、利用職權(quán)假公營(yíng)私，造成不良影響的；9、刁難、打擊、報(bào)復(fù)舉報(bào)人的；10、有其它失職、瀆職行為，妨害機(jī)關(guān)效能建設(shè)的。誡勉教育由各部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)實(shí)施。經(jīng)誡勉教育仍 不改正的，由其所在部門或分管領(lǐng)導(dǎo)提請(qǐng)效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組給予效 能告誡。誡勉教育和告誡記錄在案，作為工

9、作人員年度考核的重要 內(nèi)容。工作人員一年內(nèi)被告誡一次的，年度不能評(píng)優(yōu)；一年內(nèi)被告 誡兩次，或累計(jì)被告誡三次的，當(dāng)年年度考核定為不稱職或不合格， 給予降職并調(diào)整工作崗位，調(diào)整崗位后當(dāng)年再被告誡的，年度考核 直接定為不稱職或不合格。被告誡人對(duì)效能告誡不服，可以在接到效能告誡之日起15日內(nèi)向公司黨支部申請(qǐng)復(fù)核，復(fù)核決定在一個(gè)月內(nèi) 做出。二、有下列行為之一，情節(jié)輕微的，給予批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重 的，給予效能告誡。1、對(duì)所屬工作人員工作效率低下、作風(fēng)惡劣、違法行政、以權(quán) 謀私等問(wèn)題長(zhǎng)期失察，管理不嚴(yán)，造成嚴(yán)重后果的；2、對(duì)違反效能監(jiān)察制度的工作人員不及時(shí)作出處理的；3、在查處所屬工作人員違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題時(shí)，設(shè)置障礙、干擾調(diào)查 或提供偽證，給查處違紀(jì)違規(guī)造成困難的；4、部門整體違反行政效能監(jiān)察各項(xiàng)制度規(guī)定的。三、在供排水、供熱服務(wù)中徇私舞弊，違反規(guī)定，弄虛作假，更改數(shù)據(jù)，利用職權(quán)