淘寶客服薪資制度

1、營銷中心一電子商務(wù)部文件(內(nèi)部文件)客服考核及工資考核標準公司為了提高客服人員福利 ，規(guī)范和加強客服管理，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一、客服分級：分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。二、工資及考核標準(一)基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。1.初級客服要求：(1) 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)(2) 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.(3) 了解公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.(5) 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳(6) 很好的

2、配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求(7) 服從公司的管理，切實維護公司利益.2.中級客服要求:(1) 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)(2) 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.(3) 熟悉公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(5) 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳(6) 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求(7) 服從公司的管理，切實維護公司利益.(8) 必須在初級客服上干滿3個月以上3.高級客服要求：(1) 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)(2) 能夠有效

3、的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通 .(3) 熟悉公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(5) 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳(6) 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求(7) 服從公司的管理，切實維護公司利益(8) 必須在初級客服上干滿1年以上(9) 協(xié)助主管完成部門的管理工作(10) 具備新進員工的培訓(xùn)管理的能力(11) 對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作(12) 協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題4. 資深客服要求：(1) 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)(2) 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行

4、溝通.(3) 熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識悉商品規(guī)格和參數(shù)(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(5) 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳(6) 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求(7) 服從公司的管理的，切實維護公司利益.(8) 必須在客服上干滿2年以上(9) 協(xié)助主管完成部門的管理工作(10) 具備新進員工的培訓(xùn)管理的能力(11) 對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作(12) 協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題(13) 能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊 出色完成主管安排下的任務(wù)(二)工資包含：基本工資、績效獎金所有客服人員實行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000

5、元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底 2500元/月。新入職 客服試用期一個月，工資1600元/月，無獎金。1. 基本工資：月度發(fā)放職稱初級客服中級客服高級客服資深客服工齡(要求)1-3月3個月以上1年以上2年以上基本工資16001800200022002. 績效獎金績效獎金通過業(yè)績考評*綜合考評兩部分考核評分進行獎勵第3頁共6頁營銷中心一電子商務(wù)部文件（內(nèi)部文件）（1）客服部門績效提成表:階段訂單總量績效核算第一階段1-30001元*訂單量第二階段3000 以上-5000:3000元+0.75元* (總訂單量-3000)第三階段5000以上-10000以上3000元+1500元+

6、0.5元* (總訂單量-5000)注明：每一個階段為一個基點。每超過一個階段，前一階段原有提成以前一階段核算方 式照常核算。超出基點范圍的以其所在階段績效進行核算，依次類推。（2）綜合考評（總分100）(a)客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù) 況進行評估.,有運管負責(zé)人和客服主管對工作情（30 分）(b)客服平時工作交接及其工作完成情況.（20 分）(c)客戶回訪滿意度（30 分）(d)業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力（20 分）卓越優(yōu)秀良好般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無業(yè)績獎（e）連續(xù)3個月被評為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績第一的當(dāng)月

7、獎勵100元連續(xù)2個月綜合考評不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。（f）客服部門整體績效提成的分比：（g）客服個人業(yè)績獎金額度=總業(yè)績提成獎金/所有客服人員總考評總分額*個人評分 分值（含加減分）。（h）附：客服人員考評細則一一考核項目日常管理細則一一加分、扣分標準客服人員考評細則一-考核項目1、工作情況進行評估.（業(yè)績和考勤）（30 分）個人的訂單量轉(zhuǎn)化率110分個人的銷售總量和訂單量10分個人考勤情況110分2、客服平時工作交接及其工作完成情況.（20 分）個人交接班完成情況10分單獨處理突發(fā)情況能力10分3、客戶回訪滿意度（20 分）回訪訂單轉(zhuǎn)化率10分客戶評價滿意度10分4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和

8、能力（30 分）客服人員的業(yè)務(wù)知識商品知識10分客服人員的 日常管理工作20分日常管理細則一 加分標準：1、 當(dāng)月工作量，質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件.5分2、 客服考試分數(shù)為滿分5分3、突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班5分/次4、 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作5分/次5、 當(dāng)月有效投訴率為零5分/次6、對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議經(jīng)試行后效果理想的5分/次扣分標準輕度違規(guī)1、 工作時間未使用普通話2分/次2、 交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次3、 當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2分/次4、 遲到、早退2-5分/次5、

9、 未能認真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單5分/次6、 當(dāng)班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好5分/次7、當(dāng)班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級4分/次8未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次9、上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情1-2分/次10、 在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作2分/次11、 在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品，瓜子等5分/次12、 客服信息錄入錯誤2分/次13、 主管隨機抽查2-5分/ 一次錯誤14、不按時下班，無故“加班”4分/次中度違規(guī)：1、 工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪10分/次2、晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等10分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次4、當(dāng)班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報10 分 /次5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分欣6、未請假缺席部門例會10分欣7、客服考試，得分在60以下10分/次&未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1130分鐘10分/次重度違規(guī)1、曠工20 分 /次2、當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴）20 分 /次3、 將非公司人員帶入工作區(qū)域10分/次4、 未經(jīng)允許私自