中國移動重慶公司全面質量管理

1、1第一節(jié)第一節(jié) 質量的定義質量的定義第二節(jié)第二節(jié) 質量管理發(fā)展的階段質量管理發(fā)展的階段第三節(jié)第三節(jié) 八項質量管理原則八項質量管理原則3 一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。 注注1 1：術語：術語“質量質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。秀來修飾。 注注2 2：“固有的固有的”( (其反義是其反義是“賦予的賦予的”) )就是指就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 4 (1) (1)質量不僅是產品的質量，而且也包括了體系質量不僅是產品的質量，而且也包括了體系的質量和過程的質量。的質量

2、和過程的質量。 (2(2) )要求可以是明示的、習慣上隱含的或必須履行的要求可以是明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望。需求和期望。 (3)(3)要求具有相對性要求具有相對性( (不同的顧客或相關方具有不同的不同的顧客或相關方具有不同的要求要求) )和時間性，是動態(tài)的。和時間性，是動態(tài)的。 (4)(4)對于質量管理體系而言，實現質量方針、質量目對于質量管理體系而言，實現質量方針、質量目標的能力、管理的協調性等反映其質量水平。標的能力、管理的協調性等反映其質量水平。 (5)(5)對于過程而言，過程的能力、過程的穩(wěn)定性、可對于過程而言，過程的能力、過程的穩(wěn)定性、可靠性、先進性和工藝水平等反映

3、其質量水平。靠性、先進性和工藝水平等反映其質量水平。5明示的、通常隱含的或必須履行明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望的需求或期望6注注1：特性可以是固有的或賦予的。：特性可以是固有的或賦予的。注注2：特性可以是定性的或定量的。：特性可以是定性的或定量的。注注3：有各種類別的特性，如：有各種類別的特性，如： 物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；的特性）； 感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；覺）； 行為的（如：禮貌、誠實、正直）；行為的（如：禮貌、誠實、正直）； 時間的（如：準時性、可靠性、

4、可用性）；時間的（如：準時性、可靠性、可用性）； 人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；的特性）； 功能的（如：飛機的最高速度）。功能的（如：飛機的最高速度）。(一一) 傳統(tǒng)質量管理階段傳統(tǒng)質量管理階段( (二二) )統(tǒng)計質量管理階段統(tǒng)計質量管理階段( (三三) )全面質量管理階段全面質量管理階段(tqm)(tqm)( (四四) )標準質量管理階段標準質量管理階段 傳統(tǒng)質量管理的特點是在產品生產過程中單純傳統(tǒng)質量管理的特點是在產品生產過程中單純依靠檢驗來剔除廢品，以保證質量。這種依靠檢驗來剔除廢品，以保證質量。這種 管理辦法管理辦法緣起于古代

5、，第一次工業(yè)革命后，在資本主義大生緣起于古代，第一次工業(yè)革命后，在資本主義大生產中也一直沿用。所不同的是在手工業(yè)方式下，產產中也一直沿用。所不同的是在手工業(yè)方式下，產品的制造者和檢驗者常常是合一的；品的制造者和檢驗者常常是合一的； 而在機器大生產方式下，制造者和檢驗者是分而在機器大生產方式下，制造者和檢驗者是分開的，這樣就把產品的檢驗工作分離成為獨立的工開的，這樣就把產品的檢驗工作分離成為獨立的工序。美國管理學家泰勒首創(chuàng)計劃、標準化和統(tǒng)一管序。美國管理學家泰勒首創(chuàng)計劃、標準化和統(tǒng)一管理三項原則管理生產，提出計劃與執(zhí)行分工、檢驗理三項原則管理生產，提出計劃與執(zhí)行分工、檢驗與生產分工，建立終端專職

6、檢驗。與生產分工，建立終端專職檢驗。 傳統(tǒng)質量管理卻傳統(tǒng)質量管理卻直延續(xù)到直延續(xù)到40年代。年代。 二次世界大戰(zhàn)開始，美國工業(yè)生產特別是軍火工業(yè)二次世界大戰(zhàn)開始，美國工業(yè)生產特別是軍火工業(yè)生產迅猛發(fā)展，許多民用公司也都轉入生產軍品。但生產迅猛發(fā)展，許多民用公司也都轉入生產軍品。但往往由于質量得不到保證而延誤交貨期，滿足不了戰(zhàn)往往由于質量得不到保證而延誤交貨期，滿足不了戰(zhàn)爭的需要。為此，美國政府頒布了三項戰(zhàn)時質量控制爭的需要。為此，美國政府頒布了三項戰(zhàn)時質量控制標準：標準：z1z11 1質量控制指南質量控制指南；z1z12 2數據分析用控制圖法數據分析用控制圖法；z1z13 3工序控制用控制圖法

7、工序控制用控制圖法。 這是質量管理中最早的正式的質量控制標準。有力這是質量管理中最早的正式的質量控制標準。有力地推進了數理統(tǒng)計方法的應用。地推進了數理統(tǒng)計方法的應用。 戰(zhàn)后，各公司轉為生產民品時，仍繼續(xù)采取這種方戰(zhàn)后，各公司轉為生產民品時，仍繼續(xù)采取這種方法法: :把質量管理的重點由生產線的把質量管理的重點由生產線的“終端終端”移至生產過移至生產過程的程的“工序工序”，把把全數檢驗改為隨機抽樣檢驗全數檢驗改為隨機抽樣檢驗，用抽樣數據的統(tǒng)計，用抽樣數據的統(tǒng)計分析制作分析制作“控制圖（第一次出現）控制圖（第一次出現）”，再用控制圖，再用控制圖對工序進行加對工序進行加 工工質量監(jiān)控質量監(jiān)控，從而杜絕

8、過程中大量，從而杜絕過程中大量不合格品的產生。不合格品的產生。 歐美其他國家也紛紛效法，在生產中廣泛地應用歐美其他國家也紛紛效法，在生產中廣泛地應用并延至并延至5050年代。年代。 在這個階段中，一些國家過分強調數理統(tǒng)計方法而忽視在這個階段中，一些國家過分強調數理統(tǒng)計方法而忽視了管理功能的發(fā)揮，使普及和推廣遇到了阻礙。了管理功能的發(fā)揮，使普及和推廣遇到了阻礙。 1961年美國年美國通用通用電氣公司質量經理電氣公司質量經理費根堡姆費根堡姆出版了出版了全面質量管理全面質量管理一書，指出：一書，指出：“全面質全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，同時考慮量管理是為了能夠在最經濟的水平上，同時考慮到

9、充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、到充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)的研制質量、維持質設計、生產和服務，把企業(yè)的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為整個的有效體量和提高質量的活動構成為整個的有效體系。系。”60年代全面質量管理首先在日本得到應用，年代全面質量管理首先在日本得到應用，并取得成效，世界各國也紛紛接受這一全新觀并取得成效，世界各國也紛紛接受這一全新觀念。念。 全面質量管理是全面質量管理是全過程的全過程的，非檢驗部門一，非檢驗部門一家所能承擔，它涉及設計、工藝、設備、生產、家所能承擔，它涉及設計、工藝、設備、生產、計劃、財會、教育、勞資、銷售等

10、部門。在系統(tǒng)計劃、財會、教育、勞資、銷售等部門。在系統(tǒng)論中，整個企業(yè)管理包括論中，整個企業(yè)管理包括全面質量管理、全面財全面質量管理、全面財務管理、全面計劃管理和全面勞動人事管理務管理、全面計劃管理和全面勞動人事管理等。等。其中其中全面質量管理是企業(yè)管理體系的核心全面質量管理是企業(yè)管理體系的核心。全面。全面質量管理的特征：質量管理的特征：即全過程的質量管理、全企業(yè)的質即全過程的質量管理、全企業(yè)的質量管理、量管理、 全指標的質量管理、全員的質量管理。全指標的質量管理、全員的質量管理。即以數理統(tǒng)計方法為中心的一套科學管即以數理統(tǒng)計方法為中心的一套科學管理方法。理方法。 一個新產品，從調研一個新產品，

11、從調研設計設計試制試制生產生產銷售銷售使用使用售后服務，每個階段都有自己的質量管理，即稱為全過程質量售后服務，每個階段都有自己的質量管理，即稱為全過程質量管理。管理。 縱的方向：原料人廠縱的方向：原料人廠生產的各工序生產的各工序銷售各環(huán)節(jié)。銷售各環(huán)節(jié)。 橫的方向：生產車間橫的方向：生產車間各管理職能部門都參與質量管理。各管理職能部門都參與質量管理。 除了產品的技術指標外，還有各部門、各項工作的質量要求。除了產品的技術指標外，還有各部門、各項工作的質量要求。 企業(yè)領導、中層干部、技術人員、生產工人、服務人員等都企業(yè)領導、中層干部、技術人員、生產工人、服務人員等都參與質量管理。參與質量管理。p策劃

12、：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果 建立必要的目標和過程；建立必要的目標和過程；d實施：實施過程；實施：實施過程；c檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果；進行監(jiān)視和測量，并報告結果；a處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。（處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。（圖圖1-3)1-3) 循環(huán)是一種科學的工作程序，最早是由美國貝爾實循環(huán)是一種科學的工作程序，最早是由美國貝爾實驗室的休哈特博士提出，后經戴明博士在日本推廣應用。驗室的休哈特博士提出，后經戴明博士在日本推廣應用。日

13、本在日本在60年代首創(chuàng)年代首創(chuàng)qc小組活動時，將驗證小組活動時，將驗證pdca循環(huán)循環(huán)的有效性這一試點工作的任務納入其中。經歷幾十年在的有效性這一試點工作的任務納入其中。經歷幾十年在全球全球qc小組活動中的應用，證明了小組活動中的應用，證明了pdca循環(huán)的科學循環(huán)的科學性和有效性是顯著的。性和有效性是顯著的。 在在2000版版iso 9000族標準中已納入了族標準中已納入了pdca循環(huán)這一科學工作程序，稱其為循環(huán)這一科學工作程序，稱其為改進環(huán)改進環(huán)，也就是，也就是明確了在質量管理體系工作，特別是質量改進工明確了在質量管理體系工作，特別是質量改進工作中應遵循作中應遵循pdca循環(huán)的工作程序。循環(huán)

14、的工作程序。pdca循環(huán)循環(huán)的工作程序是工作有序化，并包含充分的預測、的工作程序是工作有序化，并包含充分的預測、優(yōu)化、驗證以及融入適宜的科學方法，因此是有優(yōu)化、驗證以及融入適宜的科學方法，因此是有效完成工作任務、多快好省地取得工作效果的科效完成工作任務、多快好省地取得工作效果的科學工作程序，是任何工作都應遵循的。學工作程序，是任何工作都應遵循的。 通常情況下，又把四個階段分為八個步驟，通常情況下，又把四個階段分為八個步驟，即計劃即計劃階段的現狀調查、原因分析、要因確認、制定對策；實階段的現狀調查、原因分析、要因確認、制定對策；實施階段的執(zhí)行對策；檢查階段的效果檢查和總結階段中施階段的執(zhí)行對策；

15、檢查階段的效果檢查和總結階段中的鞏固措施、處理遺留問題的鞏固措施、處理遺留問題( (見圖見圖1-41-4) )。 應當明確，這只是一般情況下的概括性劃分，在實應當明確，這只是一般情況下的概括性劃分，在實際工作中，四個階段必須保證，而八個步驟要根據工作際工作中，四個階段必須保證，而八個步驟要根據工作的復雜程度以及采用的方法不同而異。例如在的復雜程度以及采用的方法不同而異。例如在20002000版版iso 9004iso 9004標準中多次提到的標準中多次提到的“水平對比水平對比”法，其計劃階法，其計劃階段就可以分為以下段就可以分為以下6 6個步驟：個步驟：確定對比項目、確定對比確定對比項目、確定

16、對比對象、收集資料、整理資料、進行對比找出差距、制定對象、收集資料、整理資料、進行對比找出差距、制定措施計劃。其他方措施計劃。其他方法也是如此。法也是如此。 19pdca循環(huán)是連續(xù)的循環(huán)過程，每經過一個循循環(huán)是連續(xù)的循環(huán)過程，每經過一個循環(huán)質量水平就得到一步提高。若干循環(huán)的連續(xù)環(huán)質量水平就得到一步提高。若干循環(huán)的連續(xù)是一步一個臺階，不斷的提高就是持續(xù)不斷的是一步一個臺階，不斷的提高就是持續(xù)不斷的改進，最終可達到高境界的質量水平；改進，最終可達到高境界的質量水平；pdca循環(huán)的四個階段關鍵在于總結階段?？傃h(huán)的四個階段關鍵在于總結階段?？偨Y階段起到承上結階段起到承上(鞏固措施鞏固措施)啟下啟下(

17、解決遺留問題解決遺留問題)的作用，保證了的作用，保證了pdca循環(huán)的不斷進行；循環(huán)的不斷進行；pdca循環(huán)各步驟之間一環(huán)套循環(huán)各步驟之間一環(huán)套環(huán)，具有很強環(huán)，具有很強的邏輯性；的邏輯性；20 pdca循環(huán)過程中要從周圍眾多的問題中選取循環(huán)過程中要從周圍眾多的問題中選取最重要的問題去著手改進，針對影響問題的眾多最重要的問題去著手改進，針對影響問題的眾多原因，要確認最重要的原因以解決問題，體現了原因，要確認最重要的原因以解決問題，體現了抓重點的思想；抓重點的思想； pdca循環(huán)是大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保證大環(huán)循環(huán)是大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保證大環(huán)(見見圖圖15)。 pdca循環(huán)是做好任何工作都適用的科學工作程循

18、環(huán)是做好任何工作都適用的科學工作程序。序。 1979 1979年，國際標準化組織年，國際標準化組織(iso)(iso)成立了第成立了第176176技術委員會技術委員會( (簡稱簡稱isoisotc 176)tc 176)，負責制，負責制定質量管理和質量保證標準。定質量管理和質量保證標準。 isoisotcl76tcl76的目標是的目標是“要讓全世界都接要讓全世界都接受和使用受和使用12)900012)9000族標準，為提高組織的運族標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法；增進國際貿易，促作能力提供有效的方法；增進國際貿易，促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構和個人，進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構

19、和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產品，可以有信心從世界各地得到任何期望的產品，以及將自己的產品順利地銷到世界各地。以及將自己的產品順利地銷到世界各地?！?1)iso 9000(1)iso 9000：20002000質量管理體系質量管理體系 基礎和術語基礎和術語 該標準描述了質量管理體系的基礎，并規(guī)定了質量管該標準描述了質量管理體系的基礎，并規(guī)定了質量管理體系術語。取代了理體系術語。取代了iso 8402iso 8402： 19941994質量管理和質質量管理和質量保證量保證 術語術語和和iso 9000iso 90001 1：19941994質量管理和質質量管理和質量保證量保證 第第

20、1 1部分：選擇和使用指南部分：選擇和使用指南兩個標準。兩個標準。(2)iso 9001(2)iso 9001：20002000質量管理體系質量管理體系 要求要求 該標準提供了質量管理體系的要求，供組織證實其提該標準提供了質量管理體系的要求，供組織證實其提供滿足顧客和適用法規(guī)要求產品的能力時使用。組織通供滿足顧客和適用法規(guī)要求產品的能力時使用。組織通過有效的實施體系，包括過程的持續(xù)改進和預防不合格，過有效的實施體系，包括過程的持續(xù)改進和預防不合格，使顧客滿意。此標準取代了使顧客滿意。此標準取代了19941994版的版的iso 9001iso 9001、iso iso 90029002和和iso

21、 9003iso 9003等三個質量保證模式標準，成為用于第等三個質量保證模式標準，成為用于第三方認證的惟一質量管理體系要求標準。三方認證的惟一質量管理體系要求標準。(3)iso9004(3)iso9004：20002000質量管理體系質量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南 該標準提供了改進質量管理體系業(yè)績的指南，包括該標準提供了改進質量管理體系業(yè)績的指南，包括持續(xù)改進的過程，提高業(yè)績，使組織的顧客和其他相持續(xù)改進的過程，提高業(yè)績，使組織的顧客和其他相關方滿意。此標準取代了關方滿意。此標準取代了19941994版的質量管理和質量體版的質量管理和質量體系要素的指南標準系要素的指南標準iso 90

22、04iso 90041 1、服務指南標準、服務指南標準iso iso 900490042 2、流程性材料指南標準、流程性材料指南標準iso 9004iso 90043 3和質量改進和質量改進指南標準指南標準iso9004iso90044 4。(4)is019011(4)is019011：20012001質量管理和質量管理和( (或或) )環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系審核指南審核指南 該標準提供了質量管理體系和環(huán)境管理體系審核的該標準提供了質量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、審核的實施以及審核員基本原則、審核方案的管理、審核的實施以及審核員資格要求等。此標準取代了資格要求等。此

23、標準取代了19941994版的版的iso 10011iso 10011及及iso iso 1401014010、iso 14011iso 14011和和iso 14012iso 14012。25八項質量管理原則產生的背景和作用八項質量管理原則產生的背景和作用八項質量管理原則的理解八項質量管理原則的理解26 為了更有效地實施質量管理，幫助組織實現為了更有效地實施質量管理，幫助組織實現預期的質量方針和質量目標，必須有一套完善的、預期的質量方針和質量目標，必須有一套完善的、行之有效的、普遍適用的并且能在全世界范圍被行之有效的、普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質量管理理論。為了建立這套理論，接受的

24、質量管理理論。為了建立這套理論，isoisotc 176tc 176于于19951995年成立了一個工作組，用了大約年成立了一個工作組，用了大約兩年的時間，吸納了國際上最受尊敬的一批質量兩年的時間，吸納了國際上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，整理并編撰了八項質量管理原管理專家的意見，整理并編撰了八項質量管理原則，并在國際上廣泛征求意見，得到了眾多國家則，并在國際上廣泛征求意見，得到了眾多國家的一致贊同。的一致贊同。27 綜上所述，八項質量管理原則在目前至少有綜上所述，八項質量管理原則在目前至少有三方面的三方面的作用作用： (1)(1)指導組織的管理者完善本組織的質量管理；指導組織的管理者完善

25、本組織的質量管理； (2)(2)指導指導isoisotcl76tcl76編制編制20002000版版iso 9000iso 9000族標族標準；準； (3)(3)指導廣大的審核員、咨詢師和質量管理工指導廣大的審核員、咨詢師和質量管理工作者學習、理解和掌握作者學習、理解和掌握20002000版版iso 9000iso 9000族標準。族標準。 在gbt 190002000的02“質量管理原則”中，有一個前言，全文如下：“為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。

26、最高管理者可在八項質量管理原則指導下，領導組織進行業(yè)績改進?！?這段前言說明了組織應采用的管理方式(系統(tǒng)、透明)、組織獲得成功的途徑(針對所有相關方需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系)、八項原則的作用(改進業(yè)績的框架，即指導思想)和目的(幫助組織獲得持久成功)。原則一：以顧客為關注焦點原則一：以顧客為關注焦點原則二：領導作用原則二：領導作用原則三：全員參與原則三：全員參與原則四：過程方法原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進原則六：持續(xù)改進原則七：基于事實的決策方法原則七：基于事實的決策方法原則八：與供方互利的關系原則八：與供方互利的關系 組織依存于

27、其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。31 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。實現組織目標的內部環(huán)境。 各級人員是組織之本。只有他們各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織帶來收益。 將活動和相關的資源作為過將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得程進行管理，可以更高效地得到期望的結果到期望的結果。 任何利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸任何利用資源并通過管

28、理，將輸入轉化為輸出的活動，均可視為出的活動，均可視為過程過程。系統(tǒng)地識別和管理組系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是用，就是“過程方法過程方法”。 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。 過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一過程方法鼓勵組織要

29、對其所有的過程有一個清晰的理解。過程包含一個或多個將輸入轉化個清晰的理解。過程包含一個或多個將輸入轉化為輸出的活動，通常一個過程的輸出直接成為下為輸出的活動，通常一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入，但有時多個過程之間形成比較一個過程的輸入，但有時多個過程之間形成比較復雜的過程網絡。這些過程的輸入和輸出與內部復雜的過程網絡。這些過程的輸入和輸出與內部和外部的顧客相連。在應用過程方法時，必須對和外部的顧客相連。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資

30、源、管理和支持性過程。此外，理和支持性過程。此外，pdcapdca循環(huán)適用于所有過循環(huán)適用于所有過程，可結合考慮。程，可結合考慮。 綜合表現綜合表現 (1)(1)由于采用了過程方法，可以通過有效地使由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。 (2)(2)由于對過程的各要素進行了管理和控制，由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可預測的結果。可獲得改進的、一致的和可預測的結果。 (3)(3)可集中注意每個過程可以改進的機會，并可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進行改進。按其影響大小的優(yōu)先次序進行改進。2 2分項表現分項表現 (1)(1)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內利用規(guī)定的在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內利用規(guī)定的過程，過程，可導致更可預測的結果、更好的資源利用、更短可導致更可預測的結果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本。的周期和更低的成本。 (2)(2)在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更