汽車服務(wù)信息系統(tǒng)

1、.信息化 是指伴隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用而出現(xiàn)的。以信息作為重要的生產(chǎn)和生活資源的一種持續(xù)的社會(huì)改造和進(jìn)化過(guò)程，是指社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展從以物質(zhì)和能量為經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重心，向以信息與知識(shí)為經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重心轉(zhuǎn)變的過(guò)程。信息是客觀事物存在的形式，是客觀世界運(yùn)動(dòng)的狀態(tài)以及它的狀態(tài)改變的反映，是可感知的、可傳遞的、可存儲(chǔ)的、可加工的、可再生的自然屬性，是有用的；廣泛地講，“信息即實(shí)物運(yùn)動(dòng)的狀態(tài)和方式”信息系統(tǒng)IS 是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)和各種軟件技術(shù)技術(shù)，各種理論和方法于一體，提供信息服務(wù)的人機(jī)系統(tǒng)。信息技術(shù)IT 是指能拓展人的信息處理能力的技術(shù)。它一般包括傳感技術(shù)（信息采集）、計(jì)算機(jī)技術(shù)（信

2、息的存儲(chǔ)與加工）、通信技術(shù)（信息的傳遞）和控制技術(shù)（信息的調(diào)控）一般信息系統(tǒng)都由計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、 通信系統(tǒng)和工作人員組成。汽車服務(wù)信息化的必要性：信息平臺(tái)是消費(fèi)者了解企業(yè)的重要途徑；汽車營(yíng)銷須以客戶為中心，建立一套完善的售后服務(wù)體系，提高售后服務(wù)質(zhì)量。汽車服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)分為三方面：信息基礎(chǔ)設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)；企業(yè)的管理、財(cái)務(wù)、物流及服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)；企業(yè)客戶管理系統(tǒng)建設(shè)。ERP是指建立在信息基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層和員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)CRM 是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支

3、持有效的市場(chǎng)與服務(wù)流程。CRM 是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程10、供應(yīng)鏈管理SCM 是在 ERP的基礎(chǔ)上通過(guò)構(gòu)筑客戶、經(jīng)銷商、辦事處的互動(dòng)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)的通暢、合理、高效，既能滿足供應(yīng)，又不增加庫(kù)存量而造成積壓，保持供應(yīng)的高彈性.11、 SCM 的主要功能在于解決企業(yè)運(yùn)行中的三個(gè)問(wèn)題：第一是需求管理；第二是市場(chǎng)定位；第三是企業(yè)要確定最佳的合作伙伴12、計(jì)算機(jī)語(yǔ)言：機(jī)器語(yǔ)言、匯編語(yǔ)言、高級(jí)語(yǔ)言13、 C/S 結(jié)構(gòu)：客戶機(jī)/ 服務(wù)器結(jié)構(gòu)B/S 瀏覽器 / 服務(wù)器結(jié)構(gòu)14、專家系統(tǒng)是一個(gè)智能計(jì)算機(jī)程序系統(tǒng)，其內(nèi)部含有大量的某個(gè)領(lǐng)域?qū)＜宜降闹R(shí)與經(jīng)驗(yàn)，能夠利用人類專家的知識(shí)和解決

4、問(wèn)題的方法來(lái)處理該領(lǐng)域問(wèn)題。15、汽車服務(wù)領(lǐng)域中RFID 的應(yīng)用主要包括車輛、零部件跟蹤，認(rèn)證防騙， 售后服務(wù)， 車輛識(shí)別，車輛使用控制，輪胎壓力檢測(cè)等。16、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程17、 CRM 的基本目標(biāo)是：研究客戶、確定市場(chǎng);解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。18、收集和管理客戶信息（初級(jí)階段）：拓展客戶接觸途徑、收集客戶信息的完整性和一致性、客戶信息管理、流程管理19、提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度（中級(jí)階段）：服務(wù)過(guò)程和客戶滿意度、客戶關(guān)懷和客戶滿意度和忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系生命

5、周期和客戶忠誠(chéng)20、客戶價(jià)值：一般是指客戶從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的總價(jià)值，其中包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、個(gè)人價(jià)值與形象價(jià)值21、 CRM 的實(shí)施可以分為業(yè)務(wù)集成、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行22、數(shù)據(jù)挖掘：也叫作數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是一類深層次的數(shù)據(jù)分析方法。也可以認(rèn)為是按企業(yè)既定業(yè)務(wù)目標(biāo)， 對(duì)大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索和分析，揭示隱藏的、 未知的或驗(yàn)證已知的規(guī)律性，并進(jìn)一步將其模型化的現(xiàn)金有效的方法.23、數(shù)據(jù)挖掘在CRM 中體現(xiàn)在：（ 1）通過(guò)有效的數(shù)據(jù)挖掘和對(duì)消費(fèi)者行為的分析來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分（ 2）明確消費(fèi)者的戰(zhàn)略定位（3）通過(guò)對(duì)不同群體之間的譚燦進(jìn)行整合，形成基本套餐、特殊套餐及可選擇性捆綁套餐24、數(shù)

6、據(jù)挖掘的主題選擇一般包括客戶風(fēng)險(xiǎn)分析、投保行為分析、客戶價(jià)值分析和欺詐識(shí)別25、服務(wù)挖掘是指基于客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)分析與統(tǒng)計(jì)工具，獲取每個(gè)客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品的消費(fèi)或使用習(xí)慣特征，結(jié)合給定的專家知識(shí)以及生產(chǎn)商所提示的服務(wù)指南，挖掘出客戶行為特征對(duì)每項(xiàng)服務(wù)所產(chǎn)生的影響因子，并將其作為制定客戶服務(wù)計(jì)劃的主要知識(shí)保存在知識(shí)庫(kù)中。26.數(shù)據(jù)庫(kù)：為特定目的而組織和表示的信息、表和其他對(duì)象的集合。目前數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)域采用的數(shù)據(jù)模型以關(guān)系模型應(yīng)用最為廣泛。關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)在表中以數(shù)據(jù)行和數(shù)據(jù)列的形式儲(chǔ)存信息。27.數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)有Microsoft Access Visual FOXpro ，MySQL, Micros

7、oftSQLSever ，ORACLE.Informix，DB228.每個(gè) SQL Server 數(shù)據(jù)庫(kù)至少具有兩個(gè)操作系統(tǒng)文件和一個(gè)日志文件。29 在 WHERE子句中，可以使用LIKE運(yùn)算符來(lái)搜索與指定模式匹配的字符串，日期或時(shí)間值。30. 系統(tǒng)編程開發(fā)：建立數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)表，創(chuàng)建風(fēng)格一致的類，系統(tǒng)界面的建立與編程，編譯源程序。31. 面對(duì)對(duì)象的系統(tǒng)開發(fā)方法的基本思想：將客觀世界抽象地看成是若干相互聯(lián)系的對(duì)象，然后根據(jù)對(duì)象和方法的特性研制出一套軟件工具，使之能夠映射為計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型和進(jìn)程，從而實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的開發(fā)。面向?qū)ο蟮牡南到y(tǒng)開發(fā)方法是基于類和對(duì)象的概念。32 面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)開發(fā)方

8、法具有以下特點(diǎn)：把客觀事物看成是由對(duì)象組成，對(duì)象是事物抽象的結(jié)果：對(duì)象則由屬性和操作組成；對(duì)象之間的聯(lián)系是通過(guò)消息傳遞機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)的；對(duì)象可以按其屬性分類.33 務(wù)粒度就是指一個(gè)服務(wù)包含的功能大小，他可以理解為服務(wù)操作的范圍。34 向服務(wù)設(shè)計(jì)中服務(wù)粒度設(shè)計(jì)主要從：（ 1）重要性，服務(wù)能應(yīng)用于不同上下文的能力。（ 2）靈活性，能夠容易的因業(yè)務(wù)變更而做出改變的能力。（ 3）效率和性能。往往是成對(duì)出現(xiàn)的，性能因素也是限制服務(wù)粒度大小的約束之一。35 與對(duì)象：對(duì)象是存在的具體實(shí)體，具有明確定義的狀態(tài)和行為，現(xiàn)實(shí)世界中任何一個(gè)具體的物理實(shí)體，都可以看做是一個(gè)對(duì)象：類是具有相同屬性和行為的一組對(duì)象的集合。3

9、6 象就是忽略問(wèn)題中與當(dāng)前目標(biāo)無(wú)關(guān)的哪些方面，以便更充分的注意與當(dāng)前目標(biāo)有關(guān)的方面。39 裝是一種信息隱蔽技術(shù)，利用抽象數(shù)據(jù)和基于數(shù)據(jù)的操作封裝在一起，數(shù)據(jù)被保護(hù)在抽象數(shù)據(jù)類型的內(nèi)部。37. 繼承是存在于面向?qū)ο蟪绦虻膬深愔g的一種關(guān)系，當(dāng)一類擁有另一個(gè)類的所有數(shù)據(jù)和操作時(shí)，就稱這兩個(gè)類之間具有繼承關(guān)系。38.多態(tài)性是指一個(gè)程序中同名的不同方法可以共存。40.關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)在表中以數(shù)據(jù)行和數(shù)據(jù)列的形式存儲(chǔ)信息。.41.汽車行業(yè)的混合模式主要體現(xiàn)在制造過(guò)程的混合，物料和生產(chǎn)車間計(jì)劃混合兩個(gè)層次上42.ERP 采購(gòu)管理是物流和資金流的重要組成部分，它對(duì)保證信息，正常流動(dòng)，交貨期，降低成本等具有非常重

10、要作用43. 傳統(tǒng)采購(gòu)管理往往傾向于一種物料有多個(gè)供應(yīng)商，感覺(jué)上比較保險(xiǎn)。而現(xiàn)代管理的趨勢(shì)是減少供應(yīng)商， 并建立互信互利互助的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作伙伴關(guān)系。而簡(jiǎn)化采購(gòu)計(jì)劃及調(diào)配形成經(jīng)濟(jì)采購(gòu)批量，爭(zhēng)取優(yōu)惠，減少供應(yīng)方的專用工藝裝備費(fèi)用，簡(jiǎn)化運(yùn)輸管理，減少庫(kù)存，從而有利于控制質(zhì)量，降低成本44.品質(zhì)管理是QS9000、 IOS/TS-16949 的管理核心45.供應(yīng)鏈就是由供貨商，制造商，倉(cāng)庫(kù)，配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò).46.SCM 供應(yīng)鏈管理就是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平的條件下，為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商，制造商，倉(cāng)庫(kù)，配送中心和渠道商有效的組織在一起進(jìn)行的產(chǎn)品制造，轉(zhuǎn)運(yùn)，分銷

11、，銷售的管理方法47.供應(yīng)鏈的特征；系統(tǒng)性，協(xié)調(diào)性，復(fù)雜性，虛擬性，動(dòng)態(tài)性，響應(yīng)性，交叉性48.供應(yīng)鏈的績(jī)效評(píng)價(jià)：反應(yīng)敏捷，協(xié)調(diào)一致，適應(yīng)性強(qiáng)49.TOC 約束理論的思想方法是識(shí)別系統(tǒng)中的制約性因素并持續(xù)突破這個(gè)這個(gè)約束，正視瓶頸的存在，優(yōu)先安排瓶頸能力的發(fā)揮，盡可能保證系統(tǒng)的性能最優(yōu)，生產(chǎn)提前期隨生產(chǎn)實(shí)際的變化而變化，同時(shí)也綜合了推拉兩種方法的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)計(jì)劃與控制的和諧統(tǒng)一50.這三種模型在減少庫(kù)存水平，降低成本，改善客戶購(gòu)買體驗(yàn)和改動(dòng)現(xiàn)有的OTD 流程的程度上存在很大的區(qū)別。BTO對(duì)于庫(kù)存水平的降低是最為顯著的，BTS則對(duì)目前的OTD 的改動(dòng)最小， BTO使得客戶的妥協(xié)最少，BTS在預(yù)測(cè)做的好的情況下次之，而DTO 需要客戶做出較大的妥協(xié)51.供應(yīng)鏈物流的能力是指物流主體以顧客價(jià)值最大化和物流成本最小化為目標(biāo)，圍繞核心企業(yè)，從原材料采購(gòu)到中間產(chǎn)品，最終產(chǎn)品制造， 最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品交付至顧客這一供應(yīng)鏈物流活動(dòng)中有效率且有效果地完成相應(yīng)物流服務(wù)的能力52. 采購(gòu)階段主要通過(guò) B2B 方式實(shí)現(xiàn)，其應(yīng)用主要集中在電子化采購(gòu)EP 和電子化采購(gòu)定