汽車服務(wù)信息系統(tǒng)

1、.信息化 是指伴隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用而出現(xiàn)的。以信息作為重要的生產(chǎn)和生活資源的一種持續(xù)的社會改造和進化過程，是指社會經(jīng)濟的發(fā)展從以物質(zhì)和能量為經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的重心，向以信息與知識為經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的重心轉(zhuǎn)變的過程。信息是客觀事物存在的形式，是客觀世界運動的狀態(tài)以及它的狀態(tài)改變的反映，是可感知的、可傳遞的、可存儲的、可加工的、可再生的自然屬性，是有用的；廣泛地講，“信息即實物運動的狀態(tài)和方式”信息系統(tǒng)IS 是基于計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)和各種軟件技術(shù)技術(shù)，各種理論和方法于一體，提供信息服務(wù)的人機系統(tǒng)。信息技術(shù)IT 是指能拓展人的信息處理能力的技術(shù)。它一般包括傳感技術(shù)（信息采集）、計算機技術(shù)（信

2、息的存儲與加工）、通信技術(shù)（信息的傳遞）和控制技術(shù)（信息的調(diào)控）一般信息系統(tǒng)都由計算機硬件系統(tǒng)、計算機軟件系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、 通信系統(tǒng)和工作人員組成。汽車服務(wù)信息化的必要性：信息平臺是消費者了解企業(yè)的重要途徑；汽車營銷須以客戶為中心，建立一套完善的售后服務(wù)體系，提高售后服務(wù)質(zhì)量。汽車服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)分為三方面：信息基礎(chǔ)設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)；企業(yè)的管理、財務(wù)、物流及服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)；企業(yè)客戶管理系統(tǒng)建設(shè)。ERP是指建立在信息基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層和員工提供決策運行手段的管理平臺CRM 是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支

3、持有效的市場與服務(wù)流程。CRM 是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程10、供應(yīng)鏈管理SCM 是在 ERP的基礎(chǔ)上通過構(gòu)筑客戶、經(jīng)銷商、辦事處的互動系統(tǒng)來實現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)的通暢、合理、高效，既能滿足供應(yīng)，又不增加庫存量而造成積壓，保持供應(yīng)的高彈性.11、 SCM 的主要功能在于解決企業(yè)運行中的三個問題：第一是需求管理；第二是市場定位；第三是企業(yè)要確定最佳的合作伙伴12、計算機語言：機器語言、匯編語言、高級語言13、 C/S 結(jié)構(gòu)：客戶機/ 服務(wù)器結(jié)構(gòu)B/S 瀏覽器 / 服務(wù)器結(jié)構(gòu)14、專家系統(tǒng)是一個智能計算機程序系統(tǒng)，其內(nèi)部含有大量的某個領(lǐng)域?qū)＜宜降闹R與經(jīng)驗，能夠利用人類專家的知識和解決

4、問題的方法來處理該領(lǐng)域問題。15、汽車服務(wù)領(lǐng)域中RFID 的應(yīng)用主要包括車輛、零部件跟蹤，認證防騙， 售后服務(wù)， 車輛識別，車輛使用控制，輪胎壓力檢測等。16、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程17、 CRM 的基本目標是：研究客戶、確定市場;解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容。18、收集和管理客戶信息（初級階段）：拓展客戶接觸途徑、收集客戶信息的完整性和一致性、客戶信息管理、流程管理19、提升客戶滿意度和忠誠度（中級階段）：服務(wù)過程和客戶滿意度、客戶關(guān)懷和客戶滿意度和忠誠度、客戶關(guān)系生命

5、周期和客戶忠誠20、客戶價值：一般是指客戶從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的總價值，其中包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、個人價值與形象價值21、 CRM 的實施可以分為業(yè)務(wù)集成、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行22、數(shù)據(jù)挖掘：也叫作數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是一類深層次的數(shù)據(jù)分析方法。也可以認為是按企業(yè)既定業(yè)務(wù)目標， 對大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進行探索和分析，揭示隱藏的、 未知的或驗證已知的規(guī)律性，并進一步將其模型化的現(xiàn)金有效的方法.23、數(shù)據(jù)挖掘在CRM 中體現(xiàn)在：（ 1）通過有效的數(shù)據(jù)挖掘和對消費者行為的分析來進行客戶細分（ 2）明確消費者的戰(zhàn)略定位（3）通過對不同群體之間的譚燦進行整合，形成基本套餐、特殊套餐及可選擇性捆綁套餐24、數(shù)

6、據(jù)挖掘的主題選擇一般包括客戶風(fēng)險分析、投保行為分析、客戶價值分析和欺詐識別25、服務(wù)挖掘是指基于客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫，通過分析與統(tǒng)計工具，獲取每個客戶對某一特定產(chǎn)品的消費或使用習(xí)慣特征，結(jié)合給定的專家知識以及生產(chǎn)商所提示的服務(wù)指南，挖掘出客戶行為特征對每項服務(wù)所產(chǎn)生的影響因子，并將其作為制定客戶服務(wù)計劃的主要知識保存在知識庫中。26.數(shù)據(jù)庫：為特定目的而組織和表示的信息、表和其他對象的集合。目前數(shù)據(jù)庫領(lǐng)域采用的數(shù)據(jù)模型以關(guān)系模型應(yīng)用最為廣泛。關(guān)系數(shù)據(jù)庫在表中以數(shù)據(jù)行和數(shù)據(jù)列的形式儲存信息。27.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)有Microsoft Access Visual FOXpro ，MySQL, Micros

7、oftSQLSever ，ORACLE.Informix，DB228.每個 SQL Server 數(shù)據(jù)庫至少具有兩個操作系統(tǒng)文件和一個日志文件。29 在 WHERE子句中，可以使用LIKE運算符來搜索與指定模式匹配的字符串，日期或時間值。30. 系統(tǒng)編程開發(fā)：建立數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)表，創(chuàng)建風(fēng)格一致的類，系統(tǒng)界面的建立與編程，編譯源程序。31. 面對對象的系統(tǒng)開發(fā)方法的基本思想：將客觀世界抽象地看成是若干相互聯(lián)系的對象，然后根據(jù)對象和方法的特性研制出一套軟件工具，使之能夠映射為計算機軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型和進程，從而實現(xiàn)信息系統(tǒng)的開發(fā)。面向?qū)ο蟮牡南到y(tǒng)開發(fā)方法是基于類和對象的概念。32 面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)開發(fā)方

8、法具有以下特點：把客觀事物看成是由對象組成，對象是事物抽象的結(jié)果：對象則由屬性和操作組成；對象之間的聯(lián)系是通過消息傳遞機制來實現(xiàn)的；對象可以按其屬性分類.33 務(wù)粒度就是指一個服務(wù)包含的功能大小，他可以理解為服務(wù)操作的范圍。34 向服務(wù)設(shè)計中服務(wù)粒度設(shè)計主要從：（ 1）重要性，服務(wù)能應(yīng)用于不同上下文的能力。（ 2）靈活性，能夠容易的因業(yè)務(wù)變更而做出改變的能力。（ 3）效率和性能。往往是成對出現(xiàn)的，性能因素也是限制服務(wù)粒度大小的約束之一。35 與對象：對象是存在的具體實體，具有明確定義的狀態(tài)和行為，現(xiàn)實世界中任何一個具體的物理實體，都可以看做是一個對象：類是具有相同屬性和行為的一組對象的集合。3

9、6 象就是忽略問題中與當(dāng)前目標無關(guān)的哪些方面，以便更充分的注意與當(dāng)前目標有關(guān)的方面。39 裝是一種信息隱蔽技術(shù)，利用抽象數(shù)據(jù)和基于數(shù)據(jù)的操作封裝在一起，數(shù)據(jù)被保護在抽象數(shù)據(jù)類型的內(nèi)部。37. 繼承是存在于面向?qū)ο蟪绦虻膬深愔g的一種關(guān)系，當(dāng)一類擁有另一個類的所有數(shù)據(jù)和操作時，就稱這兩個類之間具有繼承關(guān)系。38.多態(tài)性是指一個程序中同名的不同方法可以共存。40.關(guān)系型數(shù)據(jù)庫在表中以數(shù)據(jù)行和數(shù)據(jù)列的形式存儲信息。.41.汽車行業(yè)的混合模式主要體現(xiàn)在制造過程的混合，物料和生產(chǎn)車間計劃混合兩個層次上42.ERP 采購管理是物流和資金流的重要組成部分，它對保證信息，正常流動，交貨期，降低成本等具有非常重

10、要作用43. 傳統(tǒng)采購管理往往傾向于一種物料有多個供應(yīng)商，感覺上比較保險。而現(xiàn)代管理的趨勢是減少供應(yīng)商， 并建立互信互利互助的長期穩(wěn)定合作伙伴關(guān)系。而簡化采購計劃及調(diào)配形成經(jīng)濟采購批量，爭取優(yōu)惠，減少供應(yīng)方的專用工藝裝備費用，簡化運輸管理，減少庫存，從而有利于控制質(zhì)量，降低成本44.品質(zhì)管理是QS9000、 IOS/TS-16949 的管理核心45.供應(yīng)鏈就是由供貨商，制造商，倉庫，配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò).46.SCM 供應(yīng)鏈管理就是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平的條件下，為了使整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達到最小而把供應(yīng)商，制造商，倉庫，配送中心和渠道商有效的組織在一起進行的產(chǎn)品制造，轉(zhuǎn)運，分銷

11、，銷售的管理方法47.供應(yīng)鏈的特征；系統(tǒng)性，協(xié)調(diào)性，復(fù)雜性，虛擬性，動態(tài)性，響應(yīng)性，交叉性48.供應(yīng)鏈的績效評價：反應(yīng)敏捷，協(xié)調(diào)一致，適應(yīng)性強49.TOC 約束理論的思想方法是識別系統(tǒng)中的制約性因素并持續(xù)突破這個這個約束，正視瓶頸的存在，優(yōu)先安排瓶頸能力的發(fā)揮，盡可能保證系統(tǒng)的性能最優(yōu)，生產(chǎn)提前期隨生產(chǎn)實際的變化而變化，同時也綜合了推拉兩種方法的優(yōu)點，實現(xiàn)了生產(chǎn)計劃與控制的和諧統(tǒng)一50.這三種模型在減少庫存水平，降低成本，改善客戶購買體驗和改動現(xiàn)有的OTD 流程的程度上存在很大的區(qū)別。BTO對于庫存水平的降低是最為顯著的，BTS則對目前的OTD 的改動最小， BTO使得客戶的妥協(xié)最少，BTS在預(yù)測做的好的情況下次之，而DTO 需要客戶做出較大的妥協(xié)51.供應(yīng)鏈物流的能力是指物流主體以顧客價值最大化和物流成本最小化為目標，圍繞核心企業(yè)，從原材料采購到中間產(chǎn)品，最終產(chǎn)品制造， 最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品交付至顧客這一供應(yīng)鏈物流活動中有效率且有效果地完成相應(yīng)物流服務(wù)的能力52. 采購階段主要通過 B2B 方式實現(xiàn)，其應(yīng)用主要集中在電子化采購EP 和電子化采購定