六西格瑪管理項(xiàng)目選擇的基本準(zhǔn)則(共30頁).ppt

1、1SIX SIGMA 項(xiàng)目項(xiàng)目選擇的基本原則選擇的基本原則2SIX SIGMA 管理法是一種基于數(shù)據(jù)，以顧客要求為驅(qū)動(dòng)的管理方法。他以D（定義）M （測量） A（分析） I(改進(jìn)） C（控制）的模式進(jìn)行持續(xù)改善。簡介36 改進(jìn)過程4階段任 務(wù)D確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQs=CRITICAL TO QUALITY）M測量目前階段公司在CTQs方面的實(shí)際值A(chǔ)分析影響CTQs水平的原因，并確定“關(guān)鍵的少數(shù)”影響因素I運(yùn)用各種方法尋找CTQs的最優(yōu)值，確定對(duì)應(yīng)于CTQs最優(yōu)值的“關(guān)鍵少數(shù)”因素的對(duì)應(yīng)水平C將改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化并用控制工具進(jìn)行監(jiān)控各階段基本任務(wù)如下表：5一、SIX SIGMA

2、管理的基本目標(biāo)基本目標(biāo)：提升顧客滿意/忠誠度和降低資源成本，并最終達(dá)到組織的利益提高和永續(xù)經(jīng)營。如何達(dá)成目標(biāo)？ SIX SIGMA 管理法通過使提供的產(chǎn)品/服務(wù)的特性完全滿足顧客要求和杜絕缺陷產(chǎn)生來達(dá)到以上目標(biāo)。如下圖所示：6SIX SIGMA 的根本目標(biāo)是提高收益7提高收益的途徑提供滿足顧客要求的產(chǎn)品/服務(wù)，特性，這是顧客滿意度的基礎(chǔ)與前提，而顧客滿意又是組織提高收入的主要保證。降低產(chǎn)品/服務(wù)缺陷，包括過程、設(shè)計(jì)、交付、來料、服務(wù)等各種缺陷。這是降低資質(zhì)運(yùn)營成本的方法，通過降低成本，等于增加了收益。8二、過程方法任何一個(gè)組織活動(dòng)都可以看作一個(gè)過程，這個(gè)過程存在輸入和輸出。將輸入記作xs、輸出

3、記作ys，xs代表影響過程輸出的一切因素（變量），如： 原料、設(shè)備、操作員、作業(yè)方法、作業(yè)環(huán)境 ys代表過程的輸出，如： 產(chǎn)品、服務(wù)9過程圖示供應(yīng)商輸入（xs）過程輸出（ys）客戶Supplier Input Process Output Customer 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)10過程方法續(xù)Six sigma 方法就是研究ys與xs之間關(guān)系的方法，six sigma 將ys與xs之間的關(guān)系看作函數(shù)關(guān)系，即 y=f(x) y與x的關(guān)系可用下圖表示。11y與x的關(guān)系圖圖中：x1、x2x6為過程的輸入因素，y為過程輸出。12過程方法續(xù)將過程輸入與輸出間的關(guān)系用y=f（x）來表示是six sig

4、ma 方法的獨(dú)創(chuàng)。他完全將過程“數(shù)字”化了，深刻揭示了結(jié)果和原因之間的量化關(guān)系，結(jié)合six sigma 的多種技術(shù)工具，可使人們對(duì)過程理解空前深入，對(duì)過程的診斷與控制及不同過程間的比較有了通用的衡量“語言”。13過程方法續(xù)Six sigma 方法中，y與x所代表的意義非常廣泛： y可以代表與CTQs有關(guān)的所有指標(biāo)，如 交貨合格率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、交付周期、組織收益等 x可以代表對(duì)y構(gòu)成影響的所有因素，如 過程的各種資源配置、影響組織收益（y）的各項(xiàng)活動(dòng)、影響交貨周期的原因等。14三、項(xiàng)目制Six sigma 采取項(xiàng)目制的方式進(jìn)行推動(dòng)和改善，通過實(shí)施多個(gè)改善項(xiàng)目，達(dá)到生產(chǎn)“正確的特性”和“

5、無缺陷”的目標(biāo)，以電視機(jī)為例，將Six sigma 項(xiàng)目制方式說明如下：15項(xiàng)目制續(xù)Six sigma 首先以獲取顧客心聲開始，將顧客心聲轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)six sigma 改善項(xiàng)目，通過大量實(shí)施six sigma 項(xiàng)目而達(dá)到突破性改善色目的。項(xiàng)目制是six sigma管理法一個(gè)特點(diǎn)。16四、顧客之聲（VOC-VOICE OF CUSTOMER）Six sigma 管理法是一種以顧客要求為驅(qū)動(dòng)的決策方法。因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍軟Q定組織的生存與發(fā)展。顧客的要求得不到滿足就意味著組織將會(huì)被顧客所拋棄。 Six sigma強(qiáng)調(diào)傾聽“顧客之聲”，就是基于“顧客 只有顧客才知道他最想要什么”這一結(jié)論。17顧客之聲

6、續(xù)顧客顧客是接受或使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩種 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客：組織內(nèi)部接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。如：品質(zhì)部是生產(chǎn)部的顧客；生產(chǎn)部是設(shè)計(jì)部的顧客；設(shè)計(jì)部是資財(cái)部的顧客；生產(chǎn)線下到工序是上到工序的顧客。 外部顧客外部顧客：組織以外接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。18顧客之聲續(xù)顧客之聲（VOC） 指顧客在求購產(chǎn)品或服務(wù)決策時(shí)對(duì)功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。如：手機(jī)必需能接聽、撥打電話；電視機(jī)必需圖像和聲音都清晰；手表需走時(shí)準(zhǔn)確；所有的點(diǎn)菜需及時(shí)送上等 19顧客之聲續(xù)顧客之聲的相關(guān)要素 CTQS：顧客認(rèn)定的對(duì)其滿意度存在關(guān)鍵影響的產(chǎn)品質(zhì)量特性，又叫

7、關(guān)鍵質(zhì)量。 目標(biāo)測量：對(duì)CTQS定量化衡量，如公斤、米、度等。 KPVCS：直接影響CTQS的產(chǎn)品或過程輸出變量，如電流、抖動(dòng)、外觀等。 KPIVS：直接影響KPVCS的輸入變量，如部品公差、平面度、作業(yè)方法等。20顧客之聲續(xù)各要素間的關(guān)系如圖：21顧客之聲續(xù)獲取“顧客之聲”的方法 正式的會(huì)談 非正式的會(huì)談 審核 服務(wù)部門的報(bào)告 顧客投訴 市場調(diào)查 業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r 競爭對(duì)手調(diào)查 顧客滿意度調(diào)查22顧客之聲續(xù)理解“顧客之聲” 誰是你的顧客？ 你向顧客提供何種產(chǎn)品/服務(wù)？ 你的產(chǎn)品/服務(wù)的預(yù)定用途是什么？ 顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有哪些要求？ 顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有何關(guān)鍵要求？ 顧客的哪些需求最有可能發(fā)生變化？

8、 顧客對(duì)產(chǎn)品特性需求的范圍是什么？23理解“顧客之聲”續(xù) 這種產(chǎn)品可預(yù)見的誤操作有哪些？ 這種產(chǎn)品的使用環(huán)境是什么？ 報(bào)廢后如何處置此產(chǎn)品？ 此產(chǎn)品有無適用標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)？24理解“顧客之聲”續(xù)當(dāng)收集到足夠的顧客信息，需要對(duì)顧客信息進(jìn)行整理和研究，在研究顧客信息時(shí)，需要考慮下述問題： 這些信息是真實(shí)的嗎？ 這些信息是否是最新的？ 這些信息是否有代表性？ 這些信息完整嗎？ 這些信息足夠詳細(xì)嗎？ 從信息中可否看出優(yōu)先級(jí)別？25理解“顧客之聲”續(xù) 我們尚需要哪些其他信息？ 所需的附加信息已經(jīng)收集到了嗎？ 顧客所有的需求的類別都相同嗎？ 何種需求滿足了顧客要求？ 何種需求看起來似乎無關(guān)緊要？ 從顧客需求信

9、息中能發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)可使他們特別激動(dòng)？26目的: 得到足夠的客戶數(shù)據(jù)，作為6 Sigma 項(xiàng)目的基礎(chǔ)，并以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)定出滿足客戶需求,符合公司策略的目標(biāo)。1.列出并排序客戶2.客戶要求3.識(shí)別關(guān)鍵客戶及關(guān)注焦點(diǎn)1.確立客戶調(diào)查方法2.明確數(shù)據(jù)收集計(jì)劃3.進(jìn)行數(shù)據(jù)收集1.分析數(shù)據(jù)2.確保足夠的數(shù)據(jù)評(píng)估VOC的三個(gè)基本步驟識(shí)別客戶客戶數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)27客戶滿意四個(gè)基本因素:1.吸引因素吸引因素2.必須因素必須因素3.單向因素單向因素4.無關(guān)因素?zé)o關(guān)因素28必須必須吸引吸引客戶不滿意客戶滿意客戶滿意功能加強(qiáng)功能加強(qiáng)功能減弱功能減弱單向單向Kano圖圖29五、Six sigma 項(xiàng)目選擇Six sigma 項(xiàng)目選擇的基本著眼點(diǎn)： 對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響； 與組織發(fā)展戰(zhàn)略相符； 項(xiàng)目財(cái)務(wù)收益不低于15萬； 成功機(jī)會(huì)大； 項(xiàng)目范圍大小適當(dāng)； 項(xiàng)目需要高層管理批準(zhǔn)。30Six sigma 項(xiàng)目選擇續(xù)Six sigma 項(xiàng)目選擇的標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)公司和顧客利益均有重大影響 項(xiàng)目應(yīng)是顧客關(guān)注的，與顧客滿意度密切相關(guān)； 項(xiàng)目應(yīng)對(duì)組織業(yè)績有