客服人員的培訓(xùn)匯編

1、學(xué)習(xí) 好資料素質(zhì)要求1. 應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立 “把困難留給自己，方便讓給 客戶 ”的服務(wù)宗旨，維護(hù)企業(yè)形象，在對(duì)客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中體現(xiàn)出傳遞溝 通客戶間的真情。2. 應(yīng)熟知本公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括門店位置、各店現(xiàn)有活動(dòng)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，做到 有問必答。3. 客服人員應(yīng)使用普通話，并能聽懂各地方言，對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用操作熟練。4. 客服人員必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切、熱情地解答客戶提 出的各類業(yè)務(wù)問題。5. 客服人員在服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格按照 “三要、三不、四個(gè)一樣 ”的要求來做。 即：三要：要 “請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口、 “再見”結(jié)尾； 三不：不使用生硬語言

2、、不說推卸責(zé)任的話、不責(zé)備埋怨客戶； 四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一 個(gè)樣。6. 客服人員應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的服務(wù)用語， 杜絕服務(wù)忌語。 在為客戶提供服務(wù)的過程 中應(yīng)主動(dòng)使用 “您好、再見、對(duì)不起、請(qǐng)、謝謝 ”等“五聲十字 ”文明禮貌用語；在 重大傳統(tǒng)節(jié)日或周末時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候客戶，如： “新年好、祝您新春愉快、周末 愉快、節(jié)日愉快 ”等。咨詢過程用語1應(yīng)答后，當(dāng)客戶不講話時(shí)，應(yīng)說：您請(qǐng)說”；2. 若客戶說完需求后不能立即答復(fù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等 ”；3. 若客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)說： “對(duì)不起，現(xiàn)在客戶咨詢較多，讓您久等了，請(qǐng) 問有什么可以幫您？ ”。服務(wù)技巧1、

3、接聽電話時(shí)客戶呼入顯示時(shí)，應(yīng)講： “您好，溫莎（ XX 先生 /小姐，您好），工號(hào) XXXX 很 高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要嗎？ ”語調(diào)應(yīng)稍微上揚(yáng)，將客服人員的朝氣、熱 情傳遞給客戶。2、接聽電話過程中遇到客戶不講話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶： “您好！請(qǐng)說 ”；在稍 停后若還是沒有聲音， 應(yīng)再提醒一遍； 對(duì)方仍無反應(yīng)時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)提示： “對(duì)不起， 我聽不到您的聲音， 請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?”；如仍無聲音， 應(yīng)講：“對(duì)不起，再見！”； 稍停，掛斷電話。3、遇到電話雜音太大，聽不清楚時(shí)，應(yīng)講： “對(duì)不起！您的電話雜音太大，聽 不清楚。請(qǐng)用其他電話重新?lián)艽蜻^來好嗎？（請(qǐng)您先掛機(jī)，我給您撥打過去好 嗎？） ”

4、。4、客戶話機(jī)聲音小，無法聽清楚對(duì)方的敘述時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢：“對(duì)不起！您的聲音太小，沒有聽清，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ ”。需要客戶配合時(shí)5、客戶所述內(nèi)容一時(shí)未聽清楚，需客戶重復(fù)時(shí)，須講：“對(duì)不起！麻煩您把剛才反映的問題（沒聽清楚的問題）再說一遍好嗎？ ”。6、客戶說話較慢或邏輯性較差時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，不要搶話或搶白客戶， 必要時(shí)可重復(fù)提示。7、若客戶責(zé)怪我們處理業(yè)務(wù)較慢或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)，應(yīng)講：“對(duì)不起！讓您久等了。我們馬上幫您處理 ”。8、遇到客戶索要話務(wù)員姓名時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提示： “對(duì)不起，請(qǐng)您記一下我（他） 的工號(hào)，工號(hào)是 XXXX” 。9、遇到客戶投訴客服人員服務(wù)（或態(tài)度）不要時(shí)，應(yīng)講：“對(duì)不

5、起！由于我們服務(wù)不周，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您將詳細(xì)的情況告訴我，我來幫您解 決好嗎？ ”在認(rèn)真記錄客人反映的內(nèi)容并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式后，提交組長處理 并上報(bào)部門經(jīng)理及督察部，或直接交由部門經(jīng)理處理。 如果是在為客戶服務(wù)過程中對(duì)當(dāng)事人的投訴，應(yīng)馬上向客人道歉： “對(duì)不起，剛 才我的服務(wù)不到位，給您添麻煩了。您剛才提出的問題我會(huì)盡快落實(shí)清楚，給 您一個(gè)滿意的回復(fù)。 ”10、遇到客戶對(duì)公司提供的服務(wù)不滿意而情緒波動(dòng)時(shí)，應(yīng)講：“X先生/小姐/女士，我能理解您的心情，我?guī)湍鉀Q好嗎？ ”若無法處理，應(yīng)記錄客人所反映的 問題及聯(lián)系方式，提交相關(guān)負(fù)責(zé)人。切忌與客人爭辯或講服務(wù)忌語。11、當(dāng)有客人酒多投

6、訴時(shí)，可講： “請(qǐng)您在包房稍坐片刻，我們馬上與廳面人員 取得聯(lián)系，為您解決 ”。12、遇到客戶向話務(wù)員致歉時(shí)，應(yīng)講： “沒關(guān)系，我能理解您當(dāng)時(shí)的心情，請(qǐng)不 要介意 ”。13、在遇到客戶提出建議（或批評(píng)）時(shí)，聆聽客戶訴說時(shí)要有回應(yīng)?；貞?yīng)語言如：嗯”或我理解” 喔是這樣” 我明白”等，讓客戶感受到被尊重與 重視。最后要講： “謝謝您提出的寶貴意見（或建議） ，我們會(huì)及時(shí)向上級(jí)反映， 再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持，祝您天天好心情（歡唱愉快） ！謝謝，再 見！”14、遇到客戶表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并講：“這是我們應(yīng)該做的，也希望您繼續(xù)支持我們的工作！ ”15、在遇到騷擾電話時(shí)，可將客戶的電話掛斷

7、，切忌與客人爭辯或講服務(wù)忌語。16、客戶詢問為什么反映的問題未有回復(fù)時(shí)，應(yīng)提出解決方案，不推卸責(zé)任，并肯定地、讓人放心地請(qǐng)客人耐心等待，應(yīng)講：“X先生（或其他禮貌稱謂），我們已經(jīng)通知到了相關(guān)部門， 我們會(huì)在 XX 日之前（一般在 24 小時(shí)內(nèi)）給您處理， 請(qǐng)您耐心等待，好嘛？ ”若客戶仍糾纏不清時(shí)，應(yīng)講：“X先生（或其他禮貌稱謂）， 您的問題我已記下了， 請(qǐng)您放心。我們會(huì)跟蹤處理， 并在 XX 日之前給您答復(fù)。 ”17、當(dāng)遇到客戶的情緒比較激動(dòng)時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)細(xì)心地聆聽，控制好自己 的語音、語調(diào)，調(diào)整好自己的心境， 適時(shí)用一些 “您的心情我能理解 ”等語言安慰、 撫平客戶的情緒。18、 遇到客戶致謝電話，需示意其掛電話時(shí)，應(yīng)謙虛致辭：“不客氣，這是我們 應(yīng)該做的，感謝您對(duì)溫莎的支持。謝謝，再見！ ” 客戶詢問他人的電話信息時(shí)，應(yīng)講： “對(duì)不起，我們對(duì)員工和客戶的資料，包括 您本人的資料都是保密的，請(qǐng)您見諒。 ”十大服務(wù)忌語你可以投訴??！隨便去哪投訴都行！不清楚！不知道！剛才不是跟你說了，怎么又問！神經(jīng)病喂，喂不是我受理的，我不清楚我態(tài)度怎么了？我態(tài)度挺好的啊？明白我的意思嗎？這不可能！學(xué)習(xí) 好資料這不是我的工作客服中心主要工作職責(zé)1、預(yù)訂包房及催房工作，合理將客戶分配到店家2、配合各店家做好客戶的通知工作，如存酒、免房費(fèi)卡、會(huì)員生日等3、受理詳細(xì)記錄客戶的投訴，并做