家具店長(zhǎng)店員培訓(xùn)手冊(cè)

1、終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)遇到不同類型的顧客你該如何應(yīng)對(duì)；如何向顧客說(shuō)明產(chǎn)品能增 加購(gòu)置欲；如何報(bào)價(jià)能占據(jù)主動(dòng)位置；顧客有顧慮時(shí)你該如何解決； 成交后要如何跟進(jìn) 作為一名優(yōu)秀的店員， 這些問(wèn)題你都應(yīng)該知道！第一節(jié)：售前準(zhǔn)備觀念篇1、導(dǎo)購(gòu)： 就是在銷售、效勞、技術(shù)等過(guò)程中所進(jìn)展的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、 引導(dǎo)顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的2、自身素質(zhì)： 作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，是一個(gè)具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會(huì)人， 并真誠(chéng)的關(guān)注和尊重他人。1、溝通 ：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售。 2、知識(shí)：具備扎實(shí)的行業(yè)， 公司、商場(chǎng)、產(chǎn)品等方面的知識(shí)； 能迅速提高顧客對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知。3、應(yīng)變：能現(xiàn)場(chǎng)解

2、決顧客對(duì)產(chǎn)品，效勞的疑慮及顧客對(duì)價(jià)格 的異議。4、學(xué)習(xí)：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動(dòng)收集顧客 對(duì)貨品和賣場(chǎng)的意見(jiàn)建議， 收集同行業(yè)的產(chǎn)品， 價(jià)格和銷售活動(dòng)等信 息，能積極地參與公司及商場(chǎng)的各種銷售促進(jìn)活動(dòng)， 能及時(shí)整理和反響在工作中積累的重要信息和心得 5、效勞 ：能妥善解決售后 ,維護(hù)與投訴問(wèn)題。 6、自制 ：善于維護(hù)公司和商場(chǎng)的形象及利益。3、效勞態(tài)度：作為一名導(dǎo)購(gòu)員， 微笑是你每天工作的開場(chǎng)， 微笑會(huì)帶給我們自 信，微笑會(huì)帶給我們快樂(lè)， 我們要讓微笑作為有價(jià)商品貫穿整個(gè)無(wú)價(jià) 效勞的過(guò)程， 我們要以最真誠(chéng)的微笑感染每一位消費(fèi)者， 讓微笑成為 我們公司效勞的重要。關(guān)鍵詞：踏實(shí)、勤懇、

3、謙虛、親切、自信、誠(chéng)信。4、理念 ：1銷售過(guò)程中銷的是什么？答案：自己。a銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。b、一聽(tīng)你講的話便象外行，顧客根本不會(huì)愿意談下去。c 、為成功而打扮，為勝利而穿著。2銷售過(guò)程中售的是什么？答案：觀念。a、觀一一價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。b、念一一信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。c、如顧客的購(gòu)置觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或效勞的觀念有沖突， 那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認(rèn)為最適宜的產(chǎn)品及效勞3買賣過(guò)程中買的是什么？答案：感覺(jué)。在整個(gè)銷售過(guò)程中為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)，那么你就找到翻開顧客錢包的“鑰匙了。4買賣過(guò)程中賣的是什

4、么？答案：好處。就是能給顧客帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益，能幫他減少或防止什么麻煩和痛苦。5在銷售的過(guò)程中，決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是什么？ 答案：追求快樂(lè)，逃避痛苦。 兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。a、當(dāng)痛苦與快樂(lè)同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，除非快樂(lè)是痛苦 的四倍他才會(huì)選擇快樂(lè)，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)， 他會(huì)選擇較小的痛苦。b、在銷售過(guò)程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或效勞能帶給他什么快樂(lè)及好處， 不使用，不購(gòu)置我們的產(chǎn)品會(huì)有哪 些痛苦與損失。5、素質(zhì)與知識(shí)的準(zhǔn)備。1身體準(zhǔn)備： 銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身 體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見(jiàn)到 你的

5、顧客感覺(jué)到可以信賴，所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時(shí)間鍛煉身體。2精神準(zhǔn)備：a復(fù)習(xí)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處及幫助。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回憶顧客使 用我們的產(chǎn)品以后感謝我們得畫面。c、想象將要與我們的顧客交談的過(guò)程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。3專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公 司當(dāng)家。b、對(duì)自己的產(chǎn)品或效勞了如指掌。c、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或效勞如數(shù)家珍。d、參謀式銷售最大的特點(diǎn)，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決 問(wèn)題。(4) 非專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備：頂尖的銷售人員是一個(gè)雜學(xué)家， 社會(huì)知識(shí)也需要非常廣博， 當(dāng)你 知道的東西越

6、多對(duì)你的銷售就越有利， 銷售人員像水， 什么樣的容器 都能裝得進(jìn)。(5) 對(duì)了解顧客的準(zhǔn)備：a、沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)賣的銷售人員。b、沒(méi)有不能溝通的人，只是沒(méi)有找到跟他溝通的方法。c、沒(méi)有不能成交的顧客，只是我們對(duì)他不夠了解。6良好的心態(tài)準(zhǔn)備：A、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。B、長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)度。C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成教師，每次拒絕的痛苦變成了成長(zhǎng)的快樂(lè)，當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。D、感恩的態(tài)度：感謝傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕囊庵?。感謝欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的見(jiàn)識(shí)。感謝遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立。感謝批評(píng)你的人，因?yàn)樗屇愕靡猿砷L(zhǎng)。感謝你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)樗?/p>

7、你更加清醒。感謝愛(ài)你和你愛(ài)的人，因?yàn)檫@就是本分。E、學(xué)習(xí)的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報(bào)率最高的投資。你對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來(lái)成就的高度。二、效勞禮儀概述1、效勞禮儀：就是效勞人員在其效勞過(guò)程中， 用以向效勞對(duì)象表達(dá)尊重的一種 標(biāo)準(zhǔn)形式。什么是效勞禮儀：就是尊重他人，同時(shí)也尊重自己，表達(dá)尊重和 藹意，尊重對(duì)方的選擇，不要隨便加以非議，承受對(duì)方，客人永遠(yuǎn)是 對(duì)的。待客三聲：A. 來(lái)有迎聲你好B. 問(wèn)有答聲：按時(shí)答復(fù)，不閃爍其詞，限時(shí)答復(fù)。C走有送聲：請(qǐng)慢走，歡送下次光臨。2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：(1) 、稱呼：您、先生、小姐等尊稱(2) 、沒(méi)有你我， 只有我們 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神， 我們都是一個(gè)整體(3)

8、、接待顧客時(shí)：a. 您好，歡送光臨，請(qǐng)隨便看看，我們是 XX品牌專賣店。b. 您需要點(diǎn)什么？我能否幫助您？ 4、給顧客介紹商品時(shí)：a.您看這款是否喜歡？b .您是否考慮這樣的搭配？c. 您還需要其他的東西嗎？d. 對(duì)不起，這款產(chǎn)品還沒(méi)到已賣完請(qǐng)您過(guò)幾天再看看，或留下您的 ，貨到后我馬上通知您。 5、不能立即招呼顧客時(shí)：a. 請(qǐng)您稍等，我馬上來(lái)。您先看看，我一會(huì)給您介紹。b. 對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，很抱歉。讓您久等了，請(qǐng)?jiān)?6、送客時(shí)：a. 再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，歡送再次光臨。b. 您走好，還有什么需要或問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。3、禮節(jié)： 1選擇好時(shí)間，并詢問(wèn)此時(shí) 談話是否方便，時(shí)間不要太長(zhǎng)以 35 分

9、鐘為宜。2.接通后，首先說(shuō)“您好，我是 XX店XX，然后告訴對(duì)方你要找的人 ,假設(shè)是要找的人不在時(shí) ,可以讓接聽(tīng)人直接轉(zhuǎn)告 ,并 表示感謝，假設(shè)是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時(shí)，你可以說(shuō)明日再打，或者請(qǐng)接 聽(tīng)人轉(zhuǎn)告，給你回 ，并表示感謝。(3) .遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并表示歉意。(4) .語(yǔ)鈴響及時(shí)去接，先說(shuō)“您好，然后自報(bào)家門，再熱情答 復(fù)對(duì)方。4、儀容，儀表就是外觀莊重、簡(jiǎn)潔自然、大方。 導(dǎo)購(gòu)員要保持頭部整潔，男士不留長(zhǎng)發(fā) ,不剃光頭 :女士忌做怪異 發(fā)型、染彩發(fā) ;要淡妝， 香水不可過(guò)濃， 勤修剪指甲， 保持面貌清潔， 體味清新、口氣清鮮。衣著要整齊、標(biāo)準(zhǔn)、干凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，

10、胸牌 要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊5、職業(yè)道德 :就是崗位上的做人要求 ,要恪盡職守 ,友善同事 ,尊重上級(jí) ,嚴(yán)守職 業(yè)秘密 ,愛(ài)崗敬業(yè)。A. 思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活 和工作的態(tài)度。B. 效勞態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。C. 經(jīng)營(yíng)風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、老實(shí)無(wú)欺。D. 職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)守崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。6、效勞意識(shí)：就是對(duì)效勞人員具體的崗位要求，比方；對(duì)顧客要有求必應(yīng)，不 厭其煩，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守。1沒(méi)有效勞意識(shí) :首先認(rèn)識(shí)效勞的重要性、神圣感、崇高感、 責(zé)任感、平等感 ,效勞沒(méi)有貴賤尊卑之分 ,我為別人效勞工

11、作，同時(shí)別 人也為我效勞工作。2有沒(méi)有正確的效勞意識(shí)：要有自知之明，善解人意，無(wú)微 不至，不厭其煩，客人永遠(yuǎn)是正確的。7、心態(tài)調(diào)整：心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的 工作，什么樣的為人處世。A、心態(tài)要安康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社會(huì)，善待人，善待世界； 要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂(lè)觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。B、思想要安康：要常想一、二：要量力而行，別跟自己過(guò)不去，知足常樂(lè)。C、要學(xué)會(huì)放棄：放棄也是成功，放棄過(guò)去是為了將來(lái)， 放棄煩惱，會(huì)更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進(jìn)步。三、根本工作1、溝通傳播，達(dá)成銷售：利用一定的溝通和銷售技能， 介紹產(chǎn)品知識(shí)、

12、 品牌形象和商場(chǎng)的效勞形象，協(xié)助顧客選購(gòu)產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。2、賣場(chǎng)展示，形象維護(hù)：按照一定標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)賣場(chǎng)貨品、飾品、小件POP的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準(zhǔn)確性，細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店 的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。3、促動(dòng)物流，掌握貨源隨時(shí)弄清楚商場(chǎng)的物流狀況 ,掌握賣場(chǎng)貨品的日常庫(kù)存和訂貨情 況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場(chǎng)展品的提展、暫存、 退庫(kù)、月末盤點(diǎn)等工作。4、客戶管理，售后效勞： 積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后效勞工作， 在第一時(shí) 間妥善處理客戶投訴， 建立客戶資料， 了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)向和 購(gòu)置習(xí)慣，將重要心得向主管匯報(bào)。在售后，對(duì)熟客和潛在顧客做好 詳細(xì)

13、的記錄。最正確客戶應(yīng)該是： 能夠給企業(yè)提供良好的建議， 使企業(yè)揚(yáng)長(zhǎng)避短， 提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的 客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值的客戶；能夠向 企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改良產(chǎn)品或效勞的客戶。這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶 ,而是對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)和開展很 有作用的客戶。5、專賣店店長(zhǎng)工作指導(dǎo)： 店長(zhǎng)角色定位：a、公司一線的形象代表；b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；c、效勞理念的傳播者；d、店面的維護(hù)者，店員的合作及教誨者；e、公司信息的反響者；6、店長(zhǎng)的職責(zé)：A:導(dǎo)購(gòu)職責(zé)1專賣店各項(xiàng)平安管理；2做一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的推銷員；3協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問(wèn)題；4建議并及時(shí)處理不良樣品，不適當(dāng)產(chǎn)品；5自我提

14、升，學(xué)習(xí)各項(xiàng)技巧，加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)；B: 管理職責(zé)1店員管理:a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)要求；b、檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況；c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神；2產(chǎn)品、財(cái)務(wù)管理a、倉(cāng)庫(kù)存貨盤點(diǎn)核實(shí)，出現(xiàn)誤差的查實(shí)；b、成交后的財(cái)務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財(cái)務(wù)對(duì)帳交接；3文件管理及形象維護(hù)a、收集、編制客戶檔案，分析消費(fèi)需求，提供信息；b、分析產(chǎn)品組合，提出并實(shí)施貨品調(diào)整、擺場(chǎng)；c、檢查各項(xiàng)設(shè)施、電視、燈具的良好性，無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)處理；d、按照現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)手冊(cè)，檢查店內(nèi)家具及各項(xiàng)元素的擺放；4對(duì)市場(chǎng)研究及信息反響每月書面上報(bào)關(guān)于銷售的報(bào)告， 簡(jiǎn)明本月何種產(chǎn)品市場(chǎng)走銷或滯

15、銷，客戶的反映與上月的比照額出現(xiàn)波動(dòng)大的產(chǎn)品的原因， 并作出分 析、建議。7、展示產(chǎn)品 就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過(guò)互動(dòng)，引起共鳴，激發(fā)顧 客購(gòu)置欲望。有備而來(lái)：就是對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、特點(diǎn)、功能等提前了解。核心點(diǎn)：材質(zhì)、生產(chǎn)過(guò)程、效勞、品牌等宏觀了解。四會(huì)：會(huì)使用、會(huì)調(diào)整、會(huì)組裝、會(huì)維修。 十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品 功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品效勞、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)妥平安、搬運(yùn)到位、遞交商品、手位標(biāo)準(zhǔn)。 雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流時(shí)機(jī)，接觸產(chǎn)品。四、市場(chǎng)推廣1 市場(chǎng)推廣2 小區(qū)廣告3 面對(duì)面銷售4 小區(qū)樣板間展示第二節(jié)售中技巧、接觸顧客：1

16、、第一印象： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，應(yīng)放下任何工作挺胸， 抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問(wèn)好，介紹企業(yè)及品牌，打 手勢(shì)引顧客進(jìn)店。2、判斷顧客類型：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)不同類型的顧客，采用不同的接待方法：1見(jiàn)多識(shí)廣型：贊揚(yáng)，引導(dǎo)，謙虛。2慕名型：熱情，示范，但不要過(guò)分親熱。3親昵型：贊揚(yáng)，親切，寬容。4猶豫不決型：鼓勵(lì)，引導(dǎo)，替他做決定。5慎重型：少說(shuō)，多給他看，鼓勵(lì)。 6商量型：提供參考，平和，有禮貌。7沉默型：親切，有問(wèn)必答，注意動(dòng)作語(yǔ)言。8聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中推薦。9爽快型：鼓勵(lì)建議，替他決斷。10好講道理型：多提供商品知識(shí)，欲擒故縱。11爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。12靦腆型

17、：主動(dòng)接觸，引導(dǎo)多問(wèn)。13理智型：做決定比擬干脆，有主見(jiàn)，不在意銷售人員的親 和力，比擬固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強(qiáng)勢(shì)推銷。14感性型：容易受別人影響，缺乏主見(jiàn)注重銷售人員的親和 力和效勞態(tài)度，拿報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道來(lái)引導(dǎo)。15一般型：掌握大方向，大原那么，不注重細(xì)節(jié)，介紹時(shí)不 要羅嗦，不要講的太詳細(xì)只要抓住他的最根本的需求就可以了。16特定型：注意細(xì)節(jié)，觀察力敏捷，做購(gòu)置決定時(shí)必須對(duì)這 種產(chǎn)品擁有很詳細(xì)的資訊， 挑剔小心慎重，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。17求同型：傾向一樣點(diǎn)， 喜歡所熟悉的事物， 不喜歡差異型。 以前購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)的因素，用同類因素吸引他。18求異型：喜歡看差異點(diǎn)，逆

18、反心理較強(qiáng)，配合性差，不要 對(duì)這樣客戶使用“絕對(duì)，肯定，一定保證，不可能等詞匯。19追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來(lái)那些快樂(lè)，利益，好處，缺乏耐心，比擬實(shí)際，介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)好處，利益。20逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時(shí)如“廉價(jià)改 成“不貴。21本錢型：把殺價(jià)當(dāng)成樂(lè)趣，永遠(yuǎn)覺(jué)得東西貴。22品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有效勞質(zhì)量。23時(shí)間型：做購(gòu)置決定依靠時(shí)間， 不到一定時(shí)間不會(huì)做決定。3、顧客購(gòu)物心理及消費(fèi)決策：1店貌印象：消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的 商品，感受店內(nèi)的營(yíng)業(yè)氣氛。2商品目標(biāo)：消費(fèi)者初步感受店貌后，會(huì)根據(jù)自身的需求， 有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。3

19、觀察咨詢：消費(fèi)者在確定商品目標(biāo)后，為了了解其質(zhì)量和 使用功能，會(huì)持續(xù)這種對(duì)商品的注意。獨(dú)立細(xì)致的觀察或咨詢了解。4商品印象：通過(guò)對(duì)商品的觀察和咨詢了解，消費(fèi)者會(huì)對(duì)欲 購(gòu)商品形成一定的主觀印象。5功能聯(lián)想：消費(fèi)者在獲得商品的印象后，往往要修正或充 實(shí)這種印象，通過(guò)聯(lián)想等思維活動(dòng)，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)商品的各種性能，如 商品的實(shí)用性，欣賞價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。6欲想擁有：消費(fèi)者針對(duì)商品，激起為滿足需要而擁有該商 品的購(gòu)置欲望， 同時(shí)從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證， 產(chǎn)生購(gòu)置 欲望。7思索評(píng)價(jià)：消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)置欲望后，運(yùn)用比擬的方式，對(duì) 可選購(gòu)的同類商品從各方面進(jìn)展鑒別， 并根據(jù)自身的知識(shí)經(jīng)歷的購(gòu)置 能力權(quán)衡購(gòu)置商

20、品的各種因素，由此做出購(gòu)置的決定。8采取行動(dòng)進(jìn)展購(gòu)置：消費(fèi)者在購(gòu)置后會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量，各 項(xiàng)效勞，商品印象等進(jìn)展回想，判斷和感覺(jué)。二 顧客需求與開發(fā)1 如何開發(fā)客戶你覺(jué)得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？ 答案：找到一個(gè)準(zhǔn)顧客，有需求，有購(gòu)置力，有購(gòu)置決策權(quán)。 例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件 ?顧客為什么 會(huì)向我購(gòu)置 ?顧客為什么會(huì)不向我購(gòu)置？誰(shuí)是我的顧客？他們什么時(shí) 候會(huì)買，什么時(shí)候不買 ?誰(shuí)在和我搶顧客？當(dāng)我們把以上問(wèn)題搞清楚了， 我們效率就會(huì)大幅度提升， 把你珍 貴的時(shí)間花在有價(jià)值的人身上！你的生命也就會(huì)更有價(jià)值。2 如何在銷售過(guò)程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？ 答案：讓你自己看

21、起來(lái)像此行業(yè)的專家。 要注意根本的商業(yè)禮儀， 問(wèn)話建立信賴感。聆聽(tīng)建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。使用名人見(jiàn)證顧客比擬喜歡找名人用過(guò)的產(chǎn)品 。 使用媒體見(jiàn)證報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道 。權(quán)威見(jiàn)證。使用一大堆顧客名單做見(jiàn)證。熟人見(jiàn)證。 良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。3探詢顧客需求： 1、通過(guò)觀察顧客動(dòng)作，表情探測(cè)顧客需求。 2、密切注視顧客目光及與同行人的交流。 3、推薦一兩件商品，觀察顧客的反響，了解顧客的愿望。 4、通過(guò)自然的提問(wèn)，詢問(wèn)顧客的想法。三 產(chǎn)品介紹：1. 產(chǎn)品介紹：就是向顧客說(shuō)明產(chǎn)品。a、顧客知道的我們不講b. 講顧客不知道的知識(shí)1時(shí)機(jī) :顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時(shí)機(jī)， 心情愉快時(shí)機(jī)

22、.興趣盎然時(shí)機(jī) , 就容易到達(dá)目標(biāo)。2機(jī)智:面對(duì)顧客要見(jiàn)機(jī)行事 ,區(qū)分顧客要有主有次 ,有眼色 .抓 重點(diǎn),了解需求3容忍：容忍顧客的無(wú)知，容忍顧客進(jìn)展比擬，允許顧客挑 剔，容忍顧客疑心態(tài)度。4引起顧客對(duì)產(chǎn)品注意， 引起興趣， 產(chǎn)生愿望真正的高人： 言簡(jiǎn)意駭，通俗易懂產(chǎn)生聯(lián)想，過(guò)目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。a. 注意產(chǎn)品：用語(yǔ)言、動(dòng)作、商品的展示等。b. 引起興趣 :不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn)，了解潮流，經(jīng)濟(jì)實(shí) 力，好奇心。c. 產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價(jià)實(shí)，言而有信，顧客對(duì) 什么問(wèn)題感興趣，找到契合點(diǎn)。d. 強(qiáng)化記憶：說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，有形象的說(shuō)明問(wèn)題。e. 產(chǎn)生行動(dòng)：前面 4 個(gè)方面如果做到位，顧

23、客必然行動(dòng)購(gòu)置。2產(chǎn)品介紹原那么： 1給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價(jià)值觀及需求，一個(gè) 是追求快樂(lè)，一個(gè)是逃避痛苦。2一個(gè)善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過(guò)程，你的業(yè)績(jī)會(huì)提 高好幾倍3一個(gè)好的開場(chǎng)白， 讓顧客聽(tīng)你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽(tīng)4優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在產(chǎn)品介紹一會(huì)后，會(huì)向顧客問(wèn)一些問(wèn)題， 讓顧客把需求，想法說(shuō)出來(lái)。5產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購(gòu)置是情緒性的購(gòu)置。3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：1預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。例： * 先生 ,我并不想影響你的購(gòu)置意向，我只是把這款產(chǎn)品的 特點(diǎn)向你做以下講解 ,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款 產(chǎn)品是否適合您。2假設(shè)問(wèn)句法：將產(chǎn)品最終帶給顧

24、客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成 一種問(wèn)句形式。例：* 小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素 ,您 有興趣了解嗎 ?3下降式介紹法：把顧客在意的購(gòu)置因素依重要次序逐部介 紹。例：* 先生，請(qǐng)問(wèn)您需要的產(chǎn)品價(jià)格是在 2 萬(wàn)元上下，線條流暢， 古典款式，同時(shí)還具備自然色，耐用的特點(diǎn)是嗎？4互動(dòng)式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過(guò)程中，調(diào)動(dòng) 顧客感官系統(tǒng)，效勞是舞臺(tái)，產(chǎn)品是道具，顧客是演員！5視覺(jué)銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。例：* 小姐，您想象一下 ,當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班 回來(lái)坐在沙發(fā)上，整個(gè)家里看上去是那樣的溫馨 ,舒適 ,會(huì)讓您一天的 辛勞都消失無(wú)蹤，您說(shuō)是嗎？6假設(shè)

25、成交法：?jiǎn)栆恍┘僭O(shè)的問(wèn)題。例：* 先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白 色時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)置時(shí)會(huì)選那種顏色？四 親和力1 根本方法(1) 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步a 視覺(jué)型：說(shuō)話速度快，聲音高，形體語(yǔ)言多。b 聽(tīng)覺(jué)型：說(shuō)話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動(dòng)耳朵偏向?qū)?方。c 感覺(jué)型：語(yǔ)速慢，有停頓，聲音消沉有磁性，視線往下看。(2) 生理狀態(tài)同步： 通過(guò)一種對(duì)映或臨摹對(duì)方讓一個(gè)人無(wú)論在文字， 聲音，肢體語(yǔ)言 諸方面都能和對(duì)方達(dá)成一致的溝通方法。(3) 語(yǔ)言詞匯同步：a普通話，方言同步。b 口頭禪，流行語(yǔ)同步。(4) 情緒同步：跟對(duì)方的觀點(diǎn)，立場(chǎng)，方法和心得設(shè)身處地來(lái)感 受。(5) 價(jià)值觀與信念愛(ài)好

26、同步：a 事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等。b 想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪等。c 衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂(lè)，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。(6) 友誼，情感，關(guān)愛(ài)同步：a 誠(chéng)懇：顧客信任你才和你說(shuō)話。b 關(guān)心：替顧客說(shuō)話，解決問(wèn)題，了解需求。c 情感：顧客喜歡你，說(shuō)不完的心里話。d 贊美：主動(dòng)大方，拉近顧客間的距離。e幽默：吸引顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關(guān) 系潤(rùn)滑劑。2 導(dǎo)購(gòu)員如何得到顧客的好感。(1) 鼓勵(lì)他說(shuō)話 ,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵(lì) 他暢所欲言，比方說(shuō)“能不能說(shuō)得再詳細(xì)一些？“我對(duì)你的觀點(diǎn)很 感興趣能激發(fā)他翻開話匣子 :在談話的過(guò)程中別人停住時(shí) ,營(yíng)業(yè)員也 不妨

27、忍住不言 ,以提示他連續(xù)說(shuō)下去。(2) 反響歸納，概括和復(fù)述一下對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容，以證明你的理論 和對(duì)方所談?dòng)^點(diǎn)的慎重考慮，并使對(duì)方有重申和澄清其本意的時(shí)機(jī)(3) 進(jìn)入角色的傾聽(tīng)，就是要做到將心比心，從對(duì)方的立場(chǎng)去考 慮問(wèn)題，從而會(huì)得到對(duì)方更多更有用的信息反響。(4) 防止?fàn)幷?，?dāng)對(duì)方說(shuō)一些你認(rèn)為沒(méi)有道理的問(wèn)題時(shí)，不要急 于糾正，尤其是談話開場(chǎng)時(shí)，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@傳給對(duì)方的是你想 自以為是的教訓(xùn)別人，而不愿聽(tīng)他們擺布的心態(tài)。(5) 防止不成熟的判斷，對(duì)別人進(jìn)展道德上的判斷及人身的評(píng)論 就會(huì)使對(duì)方處于防御狀態(tài)， 即使他們不反駁你， 他們也會(huì)琢磨其談話 內(nèi)容。關(guān)鍵詞：誠(chéng)懇，老實(shí)，實(shí)在，關(guān)心，保護(hù)，主

28、動(dòng)，替顧客說(shuō)話， 解決問(wèn)題。五、溝通1溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。 2溝通的目的： 使你的想法， 觀念，點(diǎn)子， 產(chǎn)品，效勞讓對(duì)方承受。 3溝通的原那么：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任 何一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。 4溝通應(yīng)到達(dá)的效果 :讓對(duì)方感覺(jué)良好 ,舒服 ,就比擬容易達(dá)成他想得 到的結(jié)果。5溝通的三要素 :“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)文字的作用為 7，語(yǔ)調(diào) 的作用為 38，肢體語(yǔ)言為 55。6你認(rèn)為在溝通過(guò)程中是自己說(shuō)的多好還是讓對(duì)方說(shuō)的多好？答案：對(duì)方。顧客為 70，自己為 30。說(shuō)得多的一方比擬容 易讓對(duì)方得到想要的結(jié)果，請(qǐng)你多聽(tīng)少說(shuō)。7. 如何讓別人說(shuō)得更多？答案：?jiǎn)?。?wèn)是所有銷售說(shuō)服的關(guān)鍵， 也是快速提升業(yè)績(jī)的方法。 你問(wèn)他問(wèn)題，他就沒(méi)方法去想別得問(wèn)題，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上，只 有你問(wèn)得多，顧客才會(huì)說(shuō)得多，從他的嘴里傳達(dá)出來(lái)的信息才會(huì)多， 當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息， 銷售這一活動(dòng)的成功率才會(huì)更 大。注