《海底撈公司》案例分析

1、海底撈公司案例分析馬國宏2012806151海底撈公司案例分析四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994 年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，不斷地提升員工價值感。十幾年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州等全國 15 個城市擁有 60 余家直營店， 4 個大型現(xiàn)代化物流配送

2、基地和一個原料生產(chǎn)基地?，F(xiàn)擁有員工 14000 多人。四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)?；?、生產(chǎn)機械化、倉儲標準化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過 HACCP認證、 QS認證和 ISO 國際質(zhì)量管理體系認證。堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關(guān)、配料關(guān)。對于海底撈公司成功的策略，運用侯嘉政教授的戰(zhàn)略管理 Strategic Management理論，試分析如下 ：一、海底撈公司成功的密訣是什么呢（ WHAT）？毫無疑問，海底撈公司成功的密訣是差異化競爭策略。

3、公司內(nèi)部外部行銷行銷服務(wù)員顧客互動行銷在外部行銷方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務(wù)員會為坐在等待區(qū)，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克海底撈公司案例分析馬國宏2012806151牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發(fā)時間；餐廳還主動提供免費上網(wǎng)、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務(wù)。用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業(yè)、火鍋外送服務(wù)、網(wǎng)

4、上訂餐及海底撈大學培訓等噱頭十足的服務(wù)。在內(nèi)部行銷方面：海底撈將人情管理運用到了極致。除了高額獎金利誘，三分之一員工來自老闆張勇的老家四川同鄉(xiāng)；店長、老闆身先士卒，尊重員工，更重要的是，企業(yè)為員工提供各類獎勵，內(nèi)部提供晉升制度、設(shè)立學校讓員工子女免費就學、給員工父母發(fā)工資、建立愛心基金扶助員工家屬就醫(yī)等激勵，都大幅提高員工的忠誠度。一線員工也被授予據(jù)說兩百元人民幣以下的許可權(quán)，可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等，這些都是其他地方大廳經(jīng)理才有的授權(quán)。海底撈從不考核各分店的營業(yè)額、獲利率，考核標準只有員工滿意度和顧客滿意度，以及員工的創(chuàng)意服務(wù)點子。海底撈通過這樣的差異化競爭策略，在外部行銷方

5、面吸引了大量顧客，而在內(nèi)部行銷又激發(fā)了員工的積極性，進而通過員工與顧客的互動行銷，滿足了消費者沒有被滿足的" 隱性需求，為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)，使“小火鍋做成大市場”，取得了巨大的成功 ! 二、海底撈公司為什么會成功呢（ WHY）？我們知道，企業(yè)存在的核心是它的生產(chǎn)（或服務(wù)）效率高，可以創(chuàng)造個人難以企及的商業(yè)價值。海底撈公司的 4S 服務(wù)是令人稱道的，具體來說就是：1 Satisfaction滿意。海底撈每 150 個顧客就有 130 個回頭客，超高的顧客滿意來源于海底撈進乎偏執(zhí)的為顧客服務(wù)的理念，“預(yù)先考慮顧客需求”、“質(zhì)量好壞由顧客說了算”、“盡可能為顧客提供方便”

6、、“滿足顧客的尊榮感和自我價值感”等等。2.Smile微笑。在海底撈任何一本員工手冊中，你都會看到微笑應(yīng)該是露6顆牙齒還是露8 顆牙齒的標準。但是在任何一家海底撈門店，你都無法忘懷每海底撈公司案例分析馬國宏2012806151一個員工發(fā)自內(nèi)心的微笑。海底撈為員工構(gòu)筑的“幸福三角區(qū)”“安全感”、“方向感”和“成就感”，鑄就了海底撈每一位員工的微笑曲線。3.Speed速度。海底撈的傳菜員又稱 " 飛虎隊 " ，有人不解，為什么要一路小跑 ?不就是送個菜，晚幾分鐘有什么了不起 ?一位在海底撈工作的一位服務(wù)員說出了一個再簡單不過的道理： " 客人在門外等著給海底撈送錢，他

7、們是跑著檢錢呢 ! 讓上桌的客人快點吃完，外面等坐的人才能吃上呀 !" 這個 " 飛虎隊 " 速度，成為海底撈獨有一道風景線。4.Service待客貼心。 每一家海底撈專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車；每一家海底撈女服務(wù)員都會為長頭發(fā)的顧客扎起頭發(fā)，夾住劉海，防止頭發(fā)捶到湯鍋里；每一家海底撈都會為戴眼鏡的朋友提供擦鏡布；每一家海底撈的顧客手機都會被放入小塑料袋以防油膩；每一家海底的服務(wù)員，在顧客餐后都會奉上口香糖，并微笑道別。凡此種種，海底撈的待客之道可謂“顧客就是上帝”。加之，海底撈在火鍋口味、菜肴新鮮、后臺成本、集中配送等方面的努力，使競爭對手難以企及、難以模仿

8、。于是，海底撈特有的差異化競爭優(yōu)勢最終造就了其成功的商業(yè)模式。海底撈成功地運用了一條服務(wù)利潤鏈，把競爭的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為企業(yè)盈利 :企業(yè)對 員工 員工對 客戶體 顧客再次消費 企業(yè)員工好 有干勁 顧客好 驗良好 和口碑推廣 獲利企業(yè)的利潤是由顧客的忠誠度決定的， 忠誠的顧客 ( 也是老顧客 ) 可以給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。海底撈公司案例分析馬國宏2012806151簡而言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。這就是海底撈成功的秘訣。通過下圖，可以更清晰地觀察到海底撈獲利的邏輯

9、。通過較高的人力資源投入， 提升員工的滿意度。 在其他成本與同業(yè)公司相當?shù)那闆r下，海底撈公司的單位成本略高，但員工的滿意度更高。通過較高員工的滿意度，提升顧客滿意度，帶來顧客忠誠度，進而獲取大量的回頭客。顧客滿意度上升使顧客感受的消費者剩余較其他同業(yè)為高，使顧客愿意為這種服務(wù)支付中高端的價格。公司通過較高的員工滿意度和顧客滿意度，使顧客樂意地支付了中高端的價格，盡管人工成本較高，但還是可以獲得比同業(yè)高的利潤。由此可見，海底撈通過差異化競爭策略，提升了產(chǎn)品的整體價值，使公司、消費者、員工三者的價值都得到增值。三、海底撈公司怎樣才能更加成功呢（HOW）？為了延續(xù)海底撈公司的成功，首先必須全面、 仔

10、細地分析海底撈的優(yōu)勢和劣勢，以及面臨的機遇和挑戰(zhàn)（優(yōu)勢（ Strengths ）1 服務(wù)優(yōu)勢2 積極上進的員工群體3 顧客忠誠度4 物流配送優(yōu)勢SWOT模型）。劣勢 (Weaknesses)1管理短板2成本上升的壓力（尤其是人工成本）3營銷觀念不足機會 (Opportunities)1 中國餐飲業(yè)發(fā)展前景廣闊威脅 (threats)1西式快餐的競爭海底撈公司案例分析馬國宏20128061512 火鍋待業(yè)的潛力巨大3 電子商務(wù)發(fā)展前景良好2國內(nèi)競爭激烈3競爭對手的模仿通過上面的 SWOT模型，我們可以一目了然地對海底撈進行全面的分析。我個人認為海底撈在 4 個方面的矛盾需要認真應(yīng)對。1在內(nèi)部管理

11、方面，存在員工人性化管理與制度化、標準化管理的矛盾。目前，海底撈的干部基本都是普通勞動者，對專業(yè)化管理知識了解甚少，僅僅靠自己直覺和判斷力做出管理決策。直覺和判斷力難免出現(xiàn)偏差，難應(yīng)對突發(fā)事件。例如授權(quán)制度讓員工有較為靈活的處置突發(fā)事件的手段，但是如何保證這些授權(quán)不被員工濫用，就需要制度化的管理。還有，當擴張通路不再時，員工晉升通道受限時，如何激發(fā)員工的積極性？只有把專業(yè)化、制度化、標準化的管理方法，與管理者的經(jīng)驗有機結(jié)合、優(yōu)勢互補，才能使企業(yè)管理更加科學、高效。2在人才培養(yǎng)方面，存在草根人才與引入專業(yè)人才的矛盾海底撈服務(wù)員大多是來自農(nóng)村沒有受過高等教育的80、90 后，管理人員（包括店長）幾

12、乎都是從最基層員工做起，一步步升上來的。2009 年，北京海底撈共有 2500 人，大學本科生只有5 個，初中畢業(yè)的占98%。這樣從一線員工做起的提升制度，有利于管理階層的換位思考。但隨著企業(yè)的發(fā)展，采供、物流、電子商務(wù)、內(nèi)部管理無不需要專業(yè)人才予以支撐。如果海底撈要長遠發(fā)展，必然在一定程度上要改變“師傅帶徒弟”的方式。而引入職業(yè)經(jīng)理人，如何既能傳承目前差異化策略的種種優(yōu)勢，又能使專業(yè)人才的管理經(jīng)驗與公司現(xiàn)狀和諧交融，是擺在決策層的一道難題。3在人力成本方面，存在人口紅利消失和勞動力成本上升的矛盾據(jù)報道，中國大陸將 2018 年左右出現(xiàn)勞動力人口的上升拐點， “人口紅利”將消失，屆時可能出現(xiàn)勞

13、動力短缺的情況，加之近年政府逐年提最低工資標準，勞動力成本明顯上升。對于海底撈這樣的勞動密集型企業(yè)，人力資源成本占比較高，尤其是海底撈奉行“員工滿意”的勞資政策，處理好人力資源成本對海底撈的發(fā)展是至關(guān)重要的。4在外部競爭方面，存在成功的經(jīng)驗與不斷創(chuàng)新的矛盾海底撈公司案例分析馬國宏2012806151無疑，海底撈公司目前依靠其“員工滿意和顧客滿意”的差異化競爭策略取得了巨大的成功。但是，不斷創(chuàng)新是百年老店的秘訣。不能根據(jù)外部環(huán)境變化、技術(shù)革新而不斷創(chuàng)新，即使是曾經(jīng)輝煌的企業(yè)也會最終失敗，這樣的例子比比皆是：柯達沒有預(yù)見數(shù)碼相機的蓬勃發(fā)展，去年申請破產(chǎn)了； APPLE開發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品 IPAD，對筆記本電腦產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊；蘇寧電器依靠門店渠道，攫取了家電產(chǎn)業(yè)鏈上的大部分利潤，而面對京東等電商不斷蠶食其門店市場份額時，蘇寧電器不變革就要死亡，于是爆發(fā)了今年著名的“電商大戰(zhàn)”。古人云：“人無遠慮，必有近憂”。根據(jù)產(chǎn)品生命周期理論，海底撈目前的經(jīng)營方式也必然有它的生命周期（見下圖）。海底撈公司延續(xù)其成