服務(wù)員的服務(wù)技巧

1、服務(wù)員的服務(wù)技巧服務(wù)中的技巧1、給客人上錯(cuò)了菜怎么辦 先表示歉意，若客人還沒有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤 掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地 動(dòng)員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作 為贈(zèng)送菜。2、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？ 馬上清理碎片、雜物。 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬 上米取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。3、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物） 怎么辦？ 誠(chéng)懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客 人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后 送回）。主管、領(lǐng)班視具體情

2、況給客人一些優(yōu)惠。4、對(duì)急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，”快吃、吃飽”比”細(xì)吃、吃好” 重要。 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師 長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上 "加快"字樣。 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人有無事情 需要幫助，盡量滿足客人的要求。5、對(duì)較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興 的表示。要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為 客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi) 生等方式催促客人。6、客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ 首先說；“請(qǐng)稍候，我到廚房問

3、一下，是否 能做。"然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客 人的需求。如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯 的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品。7、客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？ 先向客人表示歉意。 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定 要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會(huì)引起 客人反感）。& 客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬 酒怎么辦？首先表示謝意。 婉言向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒，從 而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加 茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客 人，同時(shí)表示謝意。9、客人正在

4、談話，而又有事要問客人怎么辦？ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：“對(duì)不起，打擾一下，“然后說 事，說完事表示謝意。如要講的事不便讓其他客人知道，可將客 人請(qǐng)到一旁，說完事要致謝。10、遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。 滿足客人的合理要求。委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生 硬，更不能發(fā)生口角。11、客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？ 對(duì)礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人， 在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給 予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人

5、愿望。 但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的 者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。12、帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐 具及熱水，以防不測(cè)。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子 吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。 介紹菜品兼顧孩子口味。孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的 地方，以防孩子吵鬧的干擾。13、對(duì)待醉酒的客人怎么辦？上點(diǎn)清口、醒酒的食品。更加耐心細(xì)致地服務(wù)。通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問題，必要時(shí)通知保安。 如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講 明要求賠償。14、客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人表示歉意。盡量減少其他客人的注意，減少影響。按客人

6、要求重新制作或退掉此菜（注意：重 新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜 物的菜撤回廚房）。必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等 給客人以補(bǔ)償。15、如何正確對(duì)待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子， 是 讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓 客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途 徑。要盡量避開在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引 客人至合適位置處理。 態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的 原因，無論是否正確，中途不要打斷。 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：”沒有的事，""決不可能“等，"爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句一

7、 了百了"。對(duì)自已無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措 施，平息客人的投訴。盡量縮小影響面。16、如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？ 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。 及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 對(duì)待無法行走的客人要攙扶幫助。仃、客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù) 測(cè)最早一桌客人離開的時(shí)間。向客人說明情況，問客人是否可以等候。安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報(bào) 刊。向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好 先打電話預(yù)訂。18、客人用餐過程中突然停電怎么辦？ 道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著

8、鎮(zhèn)靜。迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入 餐廳，避免發(fā)生意外。了解停電原因，向客人作出解釋。 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。 對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19、客人結(jié)帳后已離開臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該 帶走的物品帶走了，怎么辦？在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客 人："對(duì)不起，XX不是一次性的"，或"對(duì)不起, 您誤拿了 XX"?？腿藲w還后要表示感謝。如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念）， 應(yīng)該心平氣和的說：“對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定， 如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買，好嗎” ？20、對(duì)上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病 的客人怎么

9、辦？盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出 處理。主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努 力滿足客人需求。 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時(shí)要提前通知主管，及 時(shí)作出處理。 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。21、對(duì)老年客人來用餐需注意什么？挽扶其到餐位。說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。點(diǎn)菜適合老年人胃口。22、客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或 酒店工作，你該怎么辦？表示感謝。說明在本酒店工作很開心，暫時(shí)沒有離開的 想法，或說：“如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的。23、因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上 更換客人點(diǎn)的菜。 如菜已上，要向客人

10、表示 歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地 征求客人意見，能否買下此菜，同時(shí)通知廚房盡 快上客人所需的菜。如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有 服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴 特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問題。24、客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？首先應(yīng)客氣地對(duì)其說："能否讓其他客人湊湊 "，如數(shù)交齊。要表示感謝。 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以 下）,可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn) 可。 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下 價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款， 換回抵押物。25、客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送， 如汽球

11、等。協(xié)助家長(zhǎng)哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人 解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就 餐。26、客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物 和小費(fèi)的規(guī)定?？腿巳鐖?zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客 人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。27、如果房間訂重怎么辦？迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房 間。誠(chéng)懇的道歉。 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。28、客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么 辦？先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房 聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回 廚房，另做推銷，避免損失

12、。服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù) 雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn) 備，避免工作被動(dòng)。29、開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么 辦？ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句: "請(qǐng)稍等，馬上就來"。 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。要做到"一招呼，二示意，三服務(wù)"。30、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？ 知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?，同時(shí)注意做 到和酒店要求的口徑一致。 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意, 如實(shí)地說不知道。如有必要，可請(qǐng)教主管等同事， 盡量答復(fù)客人。31、上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？ 把桌面上的盤碟移好位置。撤

13、掉空盤。征得客人同意后合并同類菜。 將剩的不多的菜換小盤。切忌菜盤重疊放。32、遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ 要態(tài)度溫和、熱情周到。盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足 客人的需求。 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33、上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？ 跟上相應(yīng)的配食佐料。跟上香巾（或餐巾紙）。勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。34、 上雞、鴨、魚等帶頭的菜時(shí)怎么辦？將頭 面向主賓位。35、客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？保持鎮(zhèn)靜。 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品 或打急救電話（客人要求時(shí)）36、客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？ 詢問 客人對(duì)菜品及

14、服務(wù)的意見。 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。如確是?？突蚩腿藢?duì)菜品和服務(wù)有意見，應(yīng) 報(bào)告主管靈活處理。37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ 不能有責(zé)怪的言行。 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔 的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。38、對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。更加熱情周到的服務(wù)。 結(jié)帳時(shí)誠(chéng)懇致謝，歡迎再次光臨。39、客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能 奉陪。給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力 如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。稍后找借口（如 借口客人需要什么面點(diǎn)，說與廚房聯(lián)系一下等）

15、C40、席間服務(wù)注意些什么？ 送撤香巾在客人右邊。取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。飲料只倒八分滿。斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。 新上的菜放在第一主賓面前。上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客 人身上。分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個(gè) 客人。換餐具不要手拿上半部。41、對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人 怎么辦？婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會(huì)造成浪費(fèi)。 主動(dòng)推薦"少而精"的高檔菜。婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42、如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？誠(chéng)懇地向客人道歉。 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾

16、給客人。 馬上換整潔、完好的餐酒具。在服務(wù)中，主動(dòng)、關(guān)心地詢問客人的傷勢(shì)， 如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到 醫(yī)院。43、服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？向客人誠(chéng)懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查 有無破損。 如酒杯有破損，立即另?yè)Q酒杯。 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡 上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。44、在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時(shí)怎么辦？ 在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管 匯報(bào)，盡力達(dá)到客人滿意。 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。45、如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么 辦？先問清來賓的姓氏和單位，然后請(qǐng)其稍候。 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)

17、客人進(jìn)入包房。如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。（注意：要根據(jù) 客人的意思說話，女'不在本酒店就餐“等，切不 可自己隨意杜撰。）46、客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？ 先問清客人姓氏、單位，請(qǐng)其稍候。立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。若經(jīng)理或老總不見時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋， 如說："經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可 以轉(zhuǎn)告？ “如經(jīng)理、老總要見時(shí)，應(yīng)立即告訴客人，請(qǐng)其稍候。47、客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？ 應(yīng)說："對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您 稍候。" 如確實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠(chéng)懇道歉，以求客人 原諒。 如無錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用。48、下班時(shí)間已到，仍有客人就

18、餐時(shí)怎么辦？服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語(yǔ)言。服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說："您還要什么菜嗎（或您是不是先點(diǎn)上 飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了。 ” 同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時(shí)加收費(fèi) 用。服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。49、客人自備食品要求加工怎么辦？不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗 變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要 求，但要向客人說明酒店的規(guī)定， 適當(dāng)收取加工 費(fèi)。客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。50、客人因?yàn)橥韥淼目腿溯^之自己先吃上了菜， 從而表示不滿時(shí)怎么辦？應(yīng)主動(dòng)上前解釋。說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在 時(shí)間上就有

19、長(zhǎng)有短。如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說明。51、客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜， 而菜量 不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠(chéng)懇 道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷 刺、挖苦。52、在結(jié)帳時(shí)，包房里所用酒水和吧臺(tái)所記的數(shù) 量不符怎么辦？ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù)。結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量。 如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算， 不要耽誤客人離店。53、如何為傷殘人士提供服務(wù)？ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄?對(duì)自己的缺陷十分敏感。如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o 予幫助，盡力使他們感到我們的幫助

20、是服務(wù)而不 是同情。服務(wù)適度以他們所需為原則。54、為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就 座。 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用 短身的杯子和彎頭吸管。如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時(shí)通 知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。55、客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款 時(shí)： 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢 向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次 不可有不禮貌的表情流露。結(jié)帳后要表示道謝。56、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說 明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

21、如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊， 再將情況說明。57、發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用；如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免 客人難堪。58、客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上 菜時(shí)怎么辦？ 在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽清記準(zhǔn)外， 還要在菜單上用A、B、C、D等符號(hào)表示，并 熟記各點(diǎn)菜客人的特征。上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道 菜是否有錯(cuò)。 如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜 的先后順序上菜。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。59、客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題： 服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客 人一杯飲料來代替餐廳的過失。服務(wù)中的精煉1、情況：餐廳坐滿了人，忙不過來，又無人幫 忙。方法：保持鎮(zhèn)定，先給客人菜單及茶水，說明餐 廳一下來了很多客人，忙不過來，請(qǐng)客人原諒。忌諱讓客人感覺沒人在意他。2、情況：由于突然增加許多客人，廚房烹飪食 品的速度跟不上。方法：定時(shí)倒茶水給客人，告訴客人菜還未做好， 請(qǐng)稍等，不要使客人