第9章 總臺(tái)信息溝通

1、第九章第九章 總臺(tái)信息溝通總臺(tái)信息溝通2l了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容；l了解信息溝通的主要障礙及糾正方法；l熟悉前廳部常用表格，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和制作各類經(jīng)營管理表格。 3第一節(jié)第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞客情預(yù)測表的傳遞一、近期預(yù)測一、近期預(yù)測 一般是指半月或一月以上的預(yù)測。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會(huì)議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備（主要是緊缺物資或季節(jié)性物資）。4二、每周預(yù)測二、每周預(yù)測 預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來，做成每周預(yù)測表，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門，請(qǐng)他們做好準(zhǔn)備。

2、5三、翌日抵店客人預(yù)測三、翌日抵店客人預(yù)測 內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號(hào)及等級(jí)、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門。 如有重要客人抵達(dá)，預(yù)訂處還要根據(jù)需要以“VIP接待通知單”的形式通知酒店總經(jīng)理、大堂副理、前廳經(jīng)理或客房部經(jīng)理，以便他們親自出面迎接，或?qū)χ匾头窟M(jìn)行重點(diǎn)布置。6第二節(jié)第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作有關(guān)報(bào)表的制作 報(bào)表：報(bào)表：l反映酒店的經(jīng)營管理情況；l管理者進(jìn)行管理決策的重要依據(jù)；l各部門進(jìn)行信息溝通的有效形式。一一、表格的、表格的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)（一一 ）表格設(shè)計(jì)原則）表格設(shè)計(jì)原則l表格必須符合運(yùn)轉(zhuǎn)體系的要求。l前廳經(jīng)理只有在明確了組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)范圍后，才能設(shè)計(jì)出符合酒店經(jīng)營管理思想和

3、管理制度，體現(xiàn)管理特色的表格，也才有可能做好各類表格的銜接和配套工作。（二）表格的種類與內(nèi)容二）表格的種類與內(nèi)容l一要滿足酒店及前廳部日常經(jīng)營管理的需要。l二要簡明扼要、一目了然。78（三）表格設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的因素（三）表格設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的因素l明確目的：為什么要設(shè)計(jì)此表格？此表格是否有保留及使用的必要性。l確定內(nèi)容：表格的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，排列合乎邏輯，便于閱讀，形式美觀。l表格的分發(fā)對(duì)象：只發(fā)給確實(shí)需要的部門和人員。l格式與尺寸：要考慮什么尺寸最便于存檔？所設(shè)計(jì)的行距是否適于書寫、打字？外觀如何？l紙張與印刷：在決定與紙張、印刷有關(guān)的一系列問題前，需首先考慮的因素是該表格是否與客人見面。9二、前

4、廳部常用報(bào)表二、前廳部常用報(bào)表l客房銷售報(bào)告（Room Sales Recapitulation）10客房收入報(bào)告客房收入報(bào)告（Rooms Revenue Report）11當(dāng)日取消訂房表當(dāng)日取消訂房表（Cancellation List）12未到客人報(bào)表未到客人報(bào)表（No-show List）13更改日期表更改日期表（Amendment List）14提前退房表提前退房表（Unexpected Departure）15延期退房表延期退房表（Extension List）16入住房數(shù)出入表入住房數(shù)出入表（Differences）17房租折扣及免費(fèi)表房租折扣及免費(fèi)表（Discount & com

5、plimentary List）18次日客人退房表次日客人退房表（Expected Departure List）19今日住店今日住店報(bào)告報(bào)告（Todays VIP Stay-over Report）20次日離店報(bào)告次日離店報(bào)告（Expected V.I.P. Departure List）21第三節(jié)第三節(jié) 前廳部前廳部內(nèi)部與其他內(nèi)部與其他部門的信息溝通部門的信息溝通l飯店信息系統(tǒng)飯店信息系統(tǒng) 飯店利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信信息技術(shù)對(duì)飯店管理信息進(jìn)行綜合控制的以人為主體的人機(jī)控制系統(tǒng)。飯店信息飯店信息系統(tǒng)系統(tǒng)= =計(jì)算機(jī)技術(shù)計(jì)算機(jī)技術(shù)+ +通訊技術(shù)通訊技術(shù)+ +飯店信息飯店信息l客戶和客源信息l銷售

6、信息l財(cái)務(wù)信息l人力資源信息l工程設(shè)備信息l物資用品信息22l行業(yè)政策信息l經(jīng)濟(jì)、金融信息l相關(guān)協(xié)作單位信息l飯店同行信息l社會(huì)公共信息l技術(shù)信息2324案例導(dǎo)入：泰國飯店案例導(dǎo)入：泰國飯店 張先生曾講過這樣一段親身經(jīng)歷。在泰國曼谷，清晨飯店一開門一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，張先生”“你怎么知道我姓張？”“我們飯店樓層的當(dāng)班小姐要記住本樓層客人的名字。我心中很高興，乘電梯到一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那：“早，張先生?！蹦阋仓牢倚諒?，“張先生，是上面打電話說您要下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮?duì)講機(jī)。于是，她帶我去用早點(diǎn)，餐廳的服務(wù)員都盡量稱呼我張先生。這時(shí)來了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣

7、子很奇怪，我就問服務(wù)員中間那個(gè)紅紅的是什么？這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看后，后退一步，然后說是什么。我又問黑的部分是什么，她還是這樣做的。這個(gè)后退一步就是防止她的口水濺到菜里。 我退房離開時(shí)，刷卡后她把信用卡還給我，然后說：“謝謝您，張先生，真希望第七次再見到您?！痹瓉砦夷鞘堑诹稳胱≡擄埖?。三年過后，我再?zèng)]去泰國，有一天收到一張卡片是他們飯店寄來的：“親愛的張先生。三年前的4月16日您離開后，我們?cè)贈(zèng)]見過您，公司全體上下很想念您，下次經(jīng)過泰國一定來看看我們?！毕旅鎸懙氖牵鹤Ｄ湛鞓罚?原來寫信那天是我的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一位顧客的心。 25 上述案例告訴我們，順暢的溝通協(xié)調(diào)

8、機(jī)制和完善的客戶管理體系是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。飯店的對(duì)客服務(wù)是具有整體性和系統(tǒng)性的工作，并不能只靠一個(gè)人或一個(gè)部門可以解決，因此飯店各部門之間要保持工作上的溝通及聯(lián)系，相互協(xié)作，共同做好對(duì)客溝通，協(xié)調(diào)好賓客關(guān)系，保證飯店經(jīng)營管理的成功。 26一、溝通協(xié)調(diào)的基本原理一、溝通協(xié)調(diào)的基本原理（一）溝通協(xié)調(diào)的（一）溝通協(xié)調(diào)的定義定義 溝通溝通是傳遞信息。是傳遞信息。但是，要使溝通具有效果，不僅要滿足信息的傳遞，還要使信息傳遞者的思想、感情、意見和態(tài)度能全部被對(duì)方所了解，才能稱作是有效的、成功的溝通。溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如

9、完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合和努力。 27（二）溝通協(xié)調(diào)的作用（二）溝通協(xié)調(diào)的作用 l通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使對(duì)方理解你的意圖。l通過溝通協(xié)調(diào)了解對(duì)方的真實(shí)意見及打算。l通過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受。l通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相互協(xié)作。28（三）有效的溝通協(xié)調(diào)應(yīng)具備的（三）有效的溝通協(xié)調(diào)應(yīng)具備的條件條件l具有明確的溝通目的或有溝通的必要；l具有一定的溝通技巧；l選擇適當(dāng)?shù)臏贤▽?duì)象、渠道、方法和時(shí)機(jī)；l及時(shí)搜集反饋信息；l實(shí)現(xiàn)思想、感情、意見和態(tài)度的交流，使溝通雙方對(duì)溝通的信息有一致的理解。 29（四）飯店溝通協(xié)調(diào)的

10、（四）飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容內(nèi)容l各部門之間目標(biāo)的協(xié)調(diào)l各部門之間服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容的相互協(xié)調(diào)l各部門之間服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)l各部門之間服務(wù)時(shí)間與服務(wù)過程的協(xié)調(diào)l各部門之間接待能力的協(xié)調(diào)l各部門之間人際關(guān)系的協(xié)調(diào)l各部門之間在利益分配上的相互協(xié)調(diào) 30 （五）飯店溝通協(xié)調(diào)的（五）飯店溝通協(xié)調(diào)的渠道渠道l書面形式 書面形式，即內(nèi)部相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的備忘錄、接待通知單、各種報(bào)表、表格、專題報(bào)告、相關(guān)文件、批示，及對(duì)客的“賓客意見調(diào)查表”，有關(guān)飯店服務(wù)內(nèi)容的簡介、雜志告示。l語言形式 在利用語言進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)一定要注重語言使用的技巧性及準(zhǔn)確性。l會(huì)議形式 會(huì)議是一種面對(duì)面的最明朗的、最率真的聯(lián)系和交流方法。會(huì)議

11、也是一種主要溝通協(xié)調(diào)途徑，如由總經(jīng)理召開的各種協(xié)調(diào)會(huì)、各種例會(huì)、各班組的班前會(huì)和班后會(huì)等；通過會(huì)議可以幫助與會(huì)者就有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行討論、聲明，達(dá)成協(xié)議，并可公開解決一定的沖突和矛盾。l計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有迅速、準(zhǔn)確、方便和信息共享的特點(diǎn)，是現(xiàn)代飯店溝通協(xié)調(diào)和信息處理的一個(gè)重要手段。 31二、前廳部與各部門的溝通與協(xié)調(diào)二、前廳部與各部門的溝通與協(xié)調(diào) 前廳部內(nèi)部的相互協(xié)調(diào)以及前廳部與飯店其他部門之間的相互配合能保證操作程序的正常運(yùn)行，完成對(duì)客服務(wù)。 32（一）前廳部內(nèi)部協(xié)調(diào)一）前廳部內(nèi)部協(xié)調(diào)1. 1.接待處與預(yù)訂處接待處與預(yù)訂處 接待處應(yīng)每天將實(shí)際抵店、實(shí)際離店、提前離店、延期離店和臨時(shí)取消的客

12、房數(shù)，預(yù)訂但未抵店的客房數(shù)，以及換房數(shù)等信息，書面通知預(yù)訂員，以便預(yù)訂員及時(shí)根據(jù)上述數(shù)據(jù)修改預(yù)訂總表，確?？头款A(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。同時(shí)，預(yù)訂處也應(yīng)每天將更改預(yù)訂、延期抵店、取消預(yù)訂及次日抵店等情況，以書面形式通知接待處，以最大限度地銷售客房。 332. 2.接待處與前廳收銀處接待處與前廳收銀處 接待處應(yīng)及時(shí)將已辦理人住登記手續(xù)住客的賬單交前廳收銀處，以便收銀處開立賬戶，累計(jì)客賬。若住客換房，房價(jià)發(fā)生變化，也應(yīng)將此信息迅速書面通知收銀處。同時(shí)，雙方的夜班員工應(yīng)就白天的客房營業(yè)收入，進(jìn)行細(xì)致認(rèn)真地核對(duì)，確保正確反映顯示營業(yè)情況?？腿私Y(jié)賬后，前廳收銀處應(yīng)立即將此信息通知接待處，以便更改客房狀態(tài)，通知客

13、房部清掃、整理，以便再次出租、銷售客房。 預(yù)訂處與前廳收銀處之間需就客人定金的收取問題，進(jìn)行有效的溝通，以確保保證類訂房客人接待工作的順利進(jìn)行。 34（二）前廳部與其他部門的信息溝通（二）前廳部與其他部門的信息溝通前廳部前廳部總經(jīng)理室總經(jīng)理室銷售部銷售部餐飲部餐飲部其他部門其他部門財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部客房部客房部351 1. .前廳前廳部與客房部部與客房部 l及時(shí)通報(bào)客人入住和結(jié)賬離店情況。l每天將必要的客情信息以書面的形式通報(bào)客房部，遞交一周客情預(yù)報(bào)表、貴賓接待通知單、次日抵店客人名單、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房分配表等文件，以對(duì)客房進(jìn)行布置及控制。l遞交特殊要求通知單，以便客房部提前做好準(zhǔn)備工作，以滿足客人的

14、特殊要求。l遞交客房、房租變更一覽表，以通知有關(guān)用房和變動(dòng)情況。l應(yīng)積極參加客房清掃、維修、保養(yǎng)的檢查。36l客房部應(yīng)及時(shí)將走客房內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的遺失物品情況通知總服務(wù)臺(tái)，以便進(jìn)行處理。l客房部應(yīng)根據(jù)指令，派樓層服務(wù)員探視對(duì)叫醒無反應(yīng)的客人。l客房部應(yīng)及時(shí)向總服務(wù)臺(tái)通報(bào)客房異常情況，如雙鎖客房、緊急維修、在外過夜等。l客房部應(yīng)安排樓層服務(wù)員協(xié)助前廳行李員，搞好團(tuán)隊(duì)行李的運(yùn)送、收集等服務(wù)，尤其是當(dāng)住客不在房內(nèi)時(shí)。372. 2.前廳前廳部與營銷部與營銷部部l雙方進(jìn)行半年客房銷售預(yù)測前的磋商，并研究決定飯店團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人與散客的接待比例。l討論決定出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，飯店應(yīng)采取的補(bǔ)救措施。l總服務(wù)臺(tái)以書面形式

15、向營銷部通報(bào)有關(guān)客情信息，如發(fā)送一周客情預(yù)報(bào)表、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房分配表、次日抵店客人名單等表格。l營銷部將已獲準(zhǔn)的各種訂房合同副本遞交前廳部，以便落實(shí)執(zhí)行。l營銷部應(yīng)將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的詳細(xì)訂房情況，以書面形式報(bào)送客房預(yù)訂處，以便預(yù)留客房。l將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房的變動(dòng)情況，以及活動(dòng)日程安排情況通報(bào)總服務(wù)臺(tái)，做出相應(yīng)的變更及解答客人的詢問，以便提供所需的服務(wù)。 383.3.前廳前廳部與部與餐飲部餐飲部l每天以書面形式發(fā)送報(bào)表，以通報(bào)客情信息。l將訂房客人用餐的特殊要求及房內(nèi)鮮花、水果籃布置的要求，以書面形式通知餐飲部做好準(zhǔn)備工作。l掌握餐飲部營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色及最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。l協(xié)助餐飲部進(jìn)行促

16、銷，如獲取宴會(huì)/會(huì)議活動(dòng)安排表，解答客人的問訊，發(fā)放餐飲推銷的宣傳資料等。 394 4. .前廳前廳部與財(cái)務(wù)部與財(cái)務(wù)部部l雙方應(yīng)對(duì)信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)收取，以及結(jié)賬后又再次發(fā)生費(fèi)用等情況進(jìn)行有效的溝通、協(xié)調(diào)。l總服務(wù)臺(tái)遞交已制作的散客賬單、登記表及復(fù)印好的信用卡消費(fèi)單等，以便前廳收銀處開立客人賬戶，累計(jì)客賬等。l總服務(wù)臺(tái)遞交已制作的團(tuán)隊(duì)主賬單，供前廳結(jié)賬處簽收并合計(jì)客賬。l通報(bào)客情信息(抵店、離店)，以便正確顯示客房狀況。l將有關(guān)住客變換房間的信息，尤其涉及房租變化等信息，以書面形式通報(bào)前廳收銀處，以便正確累計(jì)客賬。l雙方應(yīng)對(duì)每天的客房營業(yè)情況進(jìn)行細(xì)致核對(duì)，以確保準(zhǔn)確。 40l及時(shí)向總經(jīng)

17、理室請(qǐng)示，匯報(bào)前廳部在對(duì)客服務(wù)過程中發(fā)生的重大事件。l轉(zhuǎn)交有關(guān)的郵件及留言單等。l了解總經(jīng)理值班安排、去向，以便提供緊急聯(lián)系渠道。l定期呈報(bào)飯店的客情預(yù)報(bào)表。l遞交貴賓接待規(guī)格審批表及房租折扣申報(bào)表等，供總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)。l通報(bào)每天的客情信息及客房部營業(yè)情況。l與營銷部配合，草擬飯店的客房銷售政策(如信用政策、免費(fèi)/折扣政策、定金/預(yù)付款政策等)，呈報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，并就執(zhí)行過程中存在的問題進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。5. 5.前廳前廳部與總經(jīng)理部與總經(jīng)理室室6 6. .前廳前廳部與其他部與其他部門部門l與人事部、培訓(xùn)部進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，開展前廳新員工的錄用和上崗前的培訓(xùn)工作。l與保安部、工程部進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，

18、處理客房鑰匙遺失后的問題。l及時(shí)向康樂部傳遞客人的健身娛樂要求，滿足客人的需要。l了解各部門經(jīng)理的值班安排與去向，以提供緊急的聯(lián)系渠道。l出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí)與其他部門相互溝通、協(xié)調(diào)。 4142三、信息溝通的主要障礙及糾正方法三、信息溝通的主要障礙及糾正方法（一）阻礙信息溝通的障礙（一）阻礙信息溝通的障礙l個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)；l彼此缺乏尊重與體諒；l本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神；l感情、意氣用事。43（二）克服及糾正的方法（二）克服及糾正的方法 l進(jìn)行在職培訓(xùn)，改進(jìn)溝通方法l檢查信息溝通的執(zhí)行和反饋l組織集體活動(dòng)，樹立團(tuán)隊(duì)合作的企業(yè)文化l交叉培訓(xùn)和崗位輪換第四節(jié)第四節(jié) 前廳部文件檔案管理前廳部文件檔案管理一、文檔管理的原則一、文檔管理的原則1. 專人負(fù)責(zé) 文檔管理工作要有專人負(fù)責(zé)?？梢杂刹块T（或班組）負(fù)責(zé)人親自進(jìn)行文檔管理，也可以由前廳部文員或細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)，具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工負(fù)責(zé)。442. 2. 有章可循有章可循前廳經(jīng)理應(yīng)明文規(guī)定文檔管理制度，包括：前廳經(jīng)理應(yīng)明文規(guī)定文檔管理制度，包括：l明確哪些文件、表格應(yīng)該存檔；l存放的順序（字母、日期等，或先按日期，后按字母）；l存放的時(shí)間；l銷毀時(shí)的批準(zhǔn)程序與方法。4546二、文檔管理的步驟二、文檔管理的步驟（一）分類 臨時(shí)類臨時(shí)類待