客戶服務管理試卷答案

1、專業(yè)資料2011年1月省高等教育自學考試客戶服務管理 試卷答案 （課程代碼10423）本試卷滿分 100 分，考試時間 150 分鐘一、 單項選擇題（本大題共 20 小題，每小題 1 分，共 20 分） 在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的， 請將其代碼填寫在題后的括號。 錯選、多選或未 選均無分。1、通過有效分級，對不同級別的客戶分別制訂不同的服務策略和市場策略，以更加科學有效地進行服務面目管理和資源調(diào)配，稱為（ D）A、服務流程管理B、服務質(zhì)量管理C、服務目標管理D、服務等級管理2、借助流程圖的法來分析后勤到直接面對客戶部門傳遞過程的各個面，特別是分析人員與客戶的接觸點出發(fā)來

2、提高服務質(zhì)量，這種提高質(zhì)量的策略稱為（ B ）A、標準跟進策略B、藍圖技巧策略C 、市場調(diào)查策略D 、規(guī)服務策略3、在激勵理論中，提出公平理理論的是（D ）A、馬斯洛B、赫茨伯格C 、佛姆D 、亞當斯4、在績效測評中 ,評估測量的準確程度 ,稱為（C ）A、信度B、廣度C 、效度D、公平度5、關(guān)于如最大限度發(fā)揮員工潛力的“ 3R”理論，3R 是指責任、承認以及（B）A、信任B、獎勵C、授權(quán)D、控制專業(yè)資料6、客戶信息收集的法有多種，客戶調(diào)查人員找 6-12 名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān) 問題，這種法稱為（ C ）A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C 、焦點人群法D 、實驗調(diào)查法7

3、、為了提高服務效率，客戶服務部應將信息進行科學分類。通過對客戶的商品管理、銷售管理和貨款回收 管理的實際情況，確定客戶的等級標準，這種分類稱為（B）A、橫向分類B、縱向分類C、性質(zhì)分類D、資信分類型8、企業(yè)為了維護與大客戶的關(guān)系，需要采取多種策略。企業(yè)從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我成為 大客戶不可或缺的供應商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品，這在策略上稱為（B ）A、制造進入障礙B、鞏固退出障礙C、制造退出障礙D、鞏固進入障礙9、 美國銀行愛德華在 1943 年提出了一種客戶資信評估工具，重點分析了影響信用的 5 種因素，即品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟狀況，這種法稱為（D）A、標準評估法B

4、、5R 評估法C、定性評估法D、5C 評估法10、企業(yè)從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了企業(yè)和大客戶之間共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢互補，結(jié)成一種長期的合作、發(fā)展關(guān)系，這稱為（A ）A、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟B、企業(yè)并購戰(zhàn)略C、個性化服務戰(zhàn)略D、市場開發(fā)戰(zhàn)略11、 客戶別無選擇，就使用這一個供應商的產(chǎn)品或服務，這種客戶的忠誠度的特點是（B ）A、低依戀、低重復購買D、咼依戀、咼重復購買C、授權(quán)D、控制專業(yè)資料B、低依戀、高重復購買C 、高依戀、低重復購買A、微型呼叫中心B、小型呼叫中心專業(yè)資料12、客戶轉(zhuǎn)投其它企業(yè)， 需要耗費時間、 精力與新產(chǎn)品服務提供商建立關(guān)系， 這種轉(zhuǎn)換成本叫 （ D ）A、學習成本B、

5、利益損失成本C、個人關(guān)系損失成本D、組織調(diào)整成本13、在進行客戶開發(fā)之前，最為最重要的是（ B ）A、識別目標客戶B、制定客戶發(fā)展計劃C、進行競爭者分析D、進行成本評估14、 客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實現(xiàn)（A ）A、持續(xù)或再銷售B、成本的節(jié)省C、客戶的維系D、滿意度的提升15、 通過邀請客戶參觀考察，企業(yè)可以很好地維護和客戶的關(guān)系，但其缺點是（C ）A、 聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢B、 費用開支大，從來訪者那里得到過多的的信息無法立即處理C 、費時費力，費用高，邀請有被拒絕的危險D 、以表演性容為主，準備工作費時費力，費用高16、公司不斷地和客戶共同努力， 幫助客戶解決問題，

6、 支持客戶的成功， 這種客戶關(guān)系類型是 （ A）A、伙伴型B、被動型C 、能動型D、負責型17、需要兩種不同類型的人共同參與的 CRM 系統(tǒng)是（ A ）A、協(xié)作型B、操作型C、分析型D、服務型18、 由兩人或更多人組成的、在一個特定地用專用設(shè)備處理業(yè)務的小組，這種呼叫中心是（A ）A、第一代呼叫中心B、第二代呼叫中心C 、第三代呼叫中心碼D、第四代呼叫中心19、我們一般把擁有 50-100 個人工的座席的呼叫中心稱為（ C ）專業(yè)資料C、中型呼叫中心20 、呼叫中心實現(xiàn)自動服務主要是依靠（A、ERP 系統(tǒng)C、 CRM 系統(tǒng)二、 多項選擇題（本大題共 10 小題，每小題 2 分，共 20 分）

7、在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的， 請將其代碼填寫在題后的括號。 錯選、多選或 未選均無分。21、大型企業(yè)客戶服務部組織結(jié)構(gòu)模式的特點有（ ABCD）A、適合各種類型的現(xiàn)代化客戶服務的需要B、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管C、客戶服務部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及助理主要負責企業(yè)客戶服務的總體管理及服務設(shè)計等工作D、具有靈活性和職能管理性的雙重特點E、服務圍較廣，但服務人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職22、影響管理者對客戶期望的認知與服務標準之間的差距的因素有（ ACDE）A、質(zhì)量管理B、夸大宣傳C、目標設(shè)置D、任務標準化E、可行性23 、發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，具體應該注意的

8、工作有（ABCE ）A、選擇與制定行之有效的客戶經(jīng)理制C、明確客戶經(jīng)理的職責E、建立有效的客戶經(jīng)理工作成績評價體系D、大型呼叫中心D ）B、 CMS 系統(tǒng)D、 IVR 系統(tǒng)B、制定客戶經(jīng)理的選擇標準D、客戶管理計劃與執(zhí)行24、客戶信息調(diào)查問卷的具體步驟包括（ABCDA、微型呼叫中心B、小型呼叫中心專業(yè)資料A、確定調(diào)查客戶的數(shù)量B、設(shè)計客戶信息調(diào)查冋卷C、測試客戶信息調(diào)查問卷D、完成客戶信息調(diào)查問卷E、調(diào)整客戶信息調(diào)查問卷25、核心客戶主要包括（AD）A、大客戶B、普遍客戶C 、小客戶D、一般客戶E、重鉛層級客戶26、評定客戶團隊服務質(zhì)量的評價體系主要有（ADE ）A、服務審核B、增值服務C 、

9、服務標準系統(tǒng)D、客戶反饋系統(tǒng)E、員工反饋系統(tǒng)27、企業(yè)可以將企業(yè)瀕臨流失的客戶分為（BCDE)A、正常流失業(yè)類型B、自然流失業(yè)類型C 、競爭流失業(yè)類型D、惡意流失業(yè)類型E 過失流失類型28、在客戶關(guān)系管理中，銷售管理可分為（CD)A、客戶管理體B、營銷管理C、業(yè)務管理D、團隊管理E、服務管理29、 CRM 應用系統(tǒng)的三大功能支柱是（CDE)A、公共功能B、數(shù)據(jù)功能C、銷售D 、市場營銷E、客戶服務30、按采用的接入技術(shù)不同來分類，可把呼叫中心分為（BEA、基于語言應答的呼叫中心B、基于交換機的呼叫中心專業(yè)資料C、基于排隊策略的呼叫中心D、基于 In termet 的呼叫中心E、基于計算機的板卡

10、式的呼叫中心三、判斷改錯題（本大題共 5 小題，每小題 2 分，共 10 分）判斷下列每小題正誤。正確的在題后括號打“/錯誤的打“X”，并改正劃線部分。31、客戶服務中，企業(yè)和客戶人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的需求，使服務過程充滿人情味，這稱為服務的反應性。（X移情性）32、 在特定期間，消費金額最多的前 5%的客戶通常稱為 VIP 客戶。（X主要客戶）33、在對客戶的信用管理中，當客戶提出信用申請， 企業(yè)的信用管理部門對其進行信用審核，并依據(jù)企業(yè)的信用標準，最終決定是否授予信用以及額度多少，這一容稱為客戶授信。（V）34、 為了贏得客戶的忠誠，必須先贏得員工的忠誠。（V）35、 企

11、業(yè)在面對客戶數(shù)量極其龐大，而且企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務邊際利潤水平很低，那么，應采用“伙伴型”的客戶關(guān)系。（X基本型）四、名詞解釋（本大題共 4 小題，每小題 3 分，共 12 分）36、服務的技術(shù)性質(zhì)量：是指服務本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務設(shè)備以及服務項目、服務時 間等是否適應和便客戶的需求。37、客戶信用管理：是指授信對信用交易進行科學管理，從而控制信用風險的專門技術(shù)。38、轉(zhuǎn)換成本：指的是當消費者從一個產(chǎn)品或服務的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。39、一對一營銷：是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應調(diào)整自己經(jīng)營行為，它要求企業(yè)與每一個客戶建立一 種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。五、簡答題（

12、本大題共 4 小題，每小題 5 分，共 20 分）專業(yè)資料40、簡述客戶服務管理體系包含的主要容答： （1）客戶服務標準的制訂。（ 1 分）（2）建立部客戶服務組織及體系。（1 分）（3）明確客戶服務的種類。（ 1 分）（4）客戶服務請求的處理。（ 1 分）（5）客戶服務質(zhì)量的管理。（1 分）41、客戶服務人員激勵應注意哪些問題？答：（ 1）明確激勵理念。（2）激勵力度適中。（3）形式多種多樣（4）激勵因人而異。（每點 1 分，答對 4 點給 5 分）42、客戶的滿意度和客戶的忠誠度有什么區(qū)別？ 答：滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度則反映客戶未來的購買行動和購買承諾。（ 1 分） 客戶

13、滿意度調(diào)查反映了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法， 只能反映過去的行為， 不能作為未來行為的 可靠預測。（ 1 分）忠誠度調(diào)查卻可以預測客戶最想買什么產(chǎn)品、什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。（ 1 分） 客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系， 滿意的客戶不一定能保證他們始終會對 企業(yè)忠實，產(chǎn)生重復的購買的行為。（ 2 分）43、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理有具體作用？答：（ 1）客戶管理統(tǒng)一化。（1 分）（2）提高客戶管理能力。（1 分）（3）實現(xiàn)企業(yè)目標。（1 分）（4）提高企業(yè)競爭力。（ 1 分）5）提供協(xié)同互動的平臺。（ 1 分）專業(yè)資料六、論述題（本大題共 2 小題，每

14、小題 9 分，共 18 分）44、試述客戶分級管理的作用與分級管理的主要理論。答：客戶服務分級管理的作用從三個面來看 ：（1）廣度上：就是獲得客戶，通過細分客戶，識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求， 使營銷活動更具針對性和有效性，銷售目標命中率更高，從而獲得更多新客戶。（ 2 分）（2）長度上：就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具有針對性的服務 和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高，從而維持長久、穩(wěn)固的客戶關(guān)系。（ 2 分）（ 3）深度上：就是要提升客戶贏利能力 ,通過客戶價值挖掘和客戶價值評估 ,挖掘出更多的再銷售機會。（ 2 分）客戶分級管理的主要理論有

15、：（1） 80/20 法則：19 世紀末，意大利著名經(jīng)濟學家和社會學家弗里多帕累托研究英國人的收入分配問 題時發(fā)現(xiàn)， 大部分財富流向小部分人一邊。 還發(fā)現(xiàn)某一部分人口占總?cè)藬?shù)的比例與這一部分人所擁有的財富 的份額，具有比較確定的不平衡的數(shù)量關(guān)系。而且，進一步研究證實，這種不平衡模式會重復出現(xiàn)，具有可 預測性，經(jīng)濟學家把一發(fā)現(xiàn)稱為“帕累托收入分配定律”，也可稱為 80/20 法則。（ 2 分）（ 2） ABC 分類法： 1951 年，管理學家戴克將“帕累托收入分配定律”應用于庫存管理，命名為 ABC 法。1963 年，美國著名管理大師德克將這一法推廣到全部社會現(xiàn)象， 使 ABC 法成為企業(yè)普遍應

16、用的、 提高效應 的管理法。（ 1 分）45、試述企業(yè)應該如進行客戶挽留。 答：企業(yè)不僅要針對不同的客戶類型實施挽留措施，同時還要建立客戶流失預警機制。（ 1 分）（ 1）挽留忠誠的客戶：企業(yè)要專注于細節(jié)，決策者要高度重視，進行質(zhì)量營銷，建立合理的客戶流程， 全力支持忠誠客戶。（ 2 分）（ 2）挽留瀕臨流失的客戶：企業(yè)要針對不同的客戶流失類型采取不同的對策。（2 分）(3) 挽留高價值客戶：企業(yè)要提升整合服務能力，建立信息管理系統(tǒng)和全位溝通體系，采取最適應的銷售模式，實現(xiàn)一對一營銷。(2 分)(4)挽留滿意度不高的客戶：企業(yè)要建立一套完整的客房信息系統(tǒng)，并采取相應服務。(2 分）還來不及享受

17、美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細細品味，就只剩下了回憶。專業(yè)資料生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負。放下該放下的，心才會釋放重負，人生才能安然自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重?？傆X得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時候是為了生存，有時候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重擔，放下陰霾繚繞的負面情緒，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然開朗，領(lǐng)悟到“一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，苦要執(zhí)拗于一時的成敗得失!很多時候，我們用汗水滋養(yǎng)夢

18、想，可是，夢想是豐滿的，現(xiàn)實是骨感的。每個人都渴望成功的鮮花圍繞自己，可是，誰都不是常勝將軍，都會猝不及防地遭遇人生的滑鐵盧。唉聲嘆氣只會讓自己裹足不前，一蹶不振只能讓自己沉淪墮落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新審視前的道路，選擇更適合自己的向。有些東西，本就如同天上的浮云，即使竭盡全力，也未必能攬之入懷?；蛘呒词沟玫?，也未必能提高幸福指數(shù)。所以與其為得不到的東西惶惶終日，不如選擇放下，為心減負，輕松前行。一人難如百人愿，不是所有的人，都會欣賞和喜歡自己。所以，我們不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的溫柔以待。真正在意你的人，不會對你無情無義，不在意你的人，你不過是輕若鴻毛的可有

19、可無。做最好的自己，靜靜地守著一江春水的日子，讓心云淡風輕，怡然自若。人生本過客，必千千結(jié)。不是所有的相識都能地久天長，不是所有的情誼都能地老天荒。有些人終究是走著走著就散了，成為我們生命中的過客。愛過，恨過，都會裝點我們原本蒼白的人生，感曾經(jīng)在我們生命中出現(xiàn)過的人。如果無緣繼續(xù)紅塵相伴，就選擇放下吧，給自己和對都留一段美好的回憶和前行的空間。魚總是自由自在地在水中快樂游弋，是因為魚只有七秒鐘的記憶，只在一瞬間，魚便忘記了所有的不愉快。所以，忘記所有的不愉快，才能為美好的情緒留出空間，才能讓心情燦然綻放。林清玄說：一塵不染不是不再有塵埃，而是塵埃讓它飛揚，我自做我的。是呀，世事喧囂紛擾，放下紛

20、擾，做一個快樂的人，做自己快樂的主人!還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細細品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負。放下該放下的，心才會釋放重負，人生才能安然自如。還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細細品味，就只剩下了回憶。專業(yè)資料人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重。總覺得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時候是為了生存，有時候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重擔，放下陰霾繚繞的負面情緒，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然開朗，領(lǐng)悟到“一蓑煙雨任平生”的超然