物業(yè)公司品質(zhì)專員相關(guān)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

1、.物業(yè)公司品質(zhì)專員相關(guān)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、 物業(yè)公司品質(zhì)專員主要工作內(nèi)容及崗位職責(zé)如下：1、負(fù)責(zé)物業(yè)公司品質(zhì)管理工作、提升整個公司物業(yè)管理服務(wù)水平和質(zhì)量；2、負(fù)責(zé)監(jiān)督所管轄區(qū)域的現(xiàn)場品質(zhì)，提出整改方案并跟蹤落實情況；3、通過拜訪等方式，建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，發(fā)掘客戶的潛在需求；4、協(xié)調(diào)客戶個性化的需求，處理客戶投訴；5、收集、評估各類服務(wù)資源；6、受理公司熱線的投訴電話，并監(jiān)督各項目處理情況；7、制定客戶投訴周報、月報，使各項投訴系統(tǒng)化、明細(xì)化；8、對重大管理事件進(jìn)行案例分析，并組織實施培訓(xùn)工作；9、審核客服滿意度提升方案并監(jiān)督執(zhí)行；10、參與客戶服務(wù)質(zhì)量體系文件的編制和完善；11、完成

2、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作內(nèi)容。二、物業(yè)公司品質(zhì)專員崗位要求如下：1、大專及以上，物業(yè)管理、漢語言文學(xué)或人力資源管理；2、 1 年以上物業(yè)管理或工作經(jīng)驗；3、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、原則性強、有責(zé)任感；4、熟悉 ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系者優(yōu)先；5、有物業(yè)公司品質(zhì)管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先。1. 了解、掌握物業(yè)管理法律、法規(guī)方面的信息，并負(fù)責(zé)傳達(dá)各部門；2. 負(fù)責(zé)定期對各物業(yè)服務(wù)中心日常服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；3. 按照品質(zhì)檢查制度制作質(zhì)量月報，監(jiān)督整改；4. 負(fù)責(zé)與各物業(yè)服務(wù)中心協(xié)作組織和策劃業(yè)主文化活動的開展；5. 協(xié)助建立完善的培訓(xùn)體系與培訓(xùn)制度；6. 負(fù)責(zé)公司員工的各項專業(yè)培訓(xùn)工作及培訓(xùn)效果的跟

3、蹤；7. 協(xié)助編制本公司質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、程序文件和質(zhì)量體系運作監(jiān)督、檢查工作；8. 負(fù)責(zé)修改與審定程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書及各種報表和運行路線；9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；10.企業(yè)文化的推廣及實施工作。物業(yè)品質(zhì)管理部日常工作流 程1公司品質(zhì)管理部直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)公司品質(zhì)督察工作。 每天佩戴公司品質(zhì)督導(dǎo)證，對在管項目各管理處上午（9:00-11:30 ）下午（ 14:00-17:30 ）每天一次及每周夜間不少于一次全面巡檢各部門日常工作執(zhí)行情況，攜帶公司違紀(jì)處罰單，對違紀(jì)現(xiàn)象按照公司相關(guān)獎懲制度開具違紀(jì)處罰單 報行政部進(jìn)行處罰； 督檢各部門管理流程的運行情況并根據(jù)項目實際情況做出相

4、應(yīng)修改、完善； 督察項目公共形象標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，保持服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定； 負(fù)責(zé)跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執(zhí)行、處理情況和各部門限期整改措施； 負(fù)責(zé)將違紀(jì)人員的違紀(jì)處罰單按部門分類，于每月底在服務(wù)中心公示;.欄公布； 編制項目品質(zhì)周報， 以及每月最后一工作日匯總項目當(dāng)月督導(dǎo)情況，編制品質(zhì)月報； 組織召開月度品質(zhì)督導(dǎo)專題研討會，并依據(jù)各部門提交的整改計劃及完成進(jìn)度表而跟進(jìn)檢查； 一、督導(dǎo)流程：1、檢查標(biāo)準(zhǔn)為各部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容執(zhí)行情況；2、處罰標(biāo)準(zhǔn)參照公司員工工作行為規(guī)范、員工手冊等管理內(nèi)容； 人員在崗情況及是否遲到、早退。 環(huán)境部： 綠化道檢查有無雜物，枯枝，落葉等 主干道有無煙頭紙屑等雜物樓

5、梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺是否有積灰，天臺是否整潔。秩序維護(hù)部： 白班、夜班 門崗著裝，頭發(fā)胡須，立崗姿態(tài)。坐崗態(tài)度，各種記錄。崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生。巡邏人員位置，巡邏記錄。 交接班記錄 保安培訓(xùn)記錄，抽查培訓(xùn)情況，有書面和口頭方式。培訓(xùn)內(nèi)容要有與他人發(fā)生矛盾時的處理方法。監(jiān)控 ：監(jiān)控人員狀態(tài)， 監(jiān)控記錄打架斗毆、 火災(zāi)、被盜、應(yīng)急預(yù)案及其掌握情況。工程維修部： 設(shè)施設(shè)備是否運行正常，設(shè)備房的衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)記錄及報修處理效率情況。 客服部 ： 客服狀態(tài)，管理處衛(wèi)生，資料物品的整潔。檔案資料整理歸納。檔案資料包括：業(yè)主資料，裝修資料（登記、巡查、驗收），空置房登記，商鋪及出租房

6、登記等。管理處 ： 每月工作計劃、總結(jié)、實施，每天對各部門的巡查記錄。每月的業(yè)主滿意度調(diào)查及其分析。培訓(xùn)記錄。每周的例會簽到表和會議記錄。執(zhí)行公司的指令和任務(wù)。負(fù)責(zé)夜間17:30-8:00 （根據(jù)實際情況調(diào)整）佩戴公司品質(zhì)督導(dǎo)證，督導(dǎo)項目公共環(huán)境情況、秩序部現(xiàn)場各崗位服務(wù)情況、客服中心接待及報事處理情況、工程維修部維修及報修處理效率情況；攜帶公司違紀(jì)處罰單（現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)違紀(jì)直接開處罰單），并對各重要崗位簽署情況確認(rèn)而留下管理痕跡， 按規(guī)定填寫當(dāng)日項目品質(zhì)值班評估記錄；物業(yè)管理有限責(zé)任公司品質(zhì)管理部1.0 品質(zhì)管理部直接向公司行政人事部及總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)公司品質(zhì)檢查工作。1.1 每天佩戴公司品質(zhì)

7、檢查證，各項目管理處每天需對所轄各部門日常工作一次日常巡檢，每周夜間不少于一次全面巡檢各部門日常工作執(zhí)行情況， 攜帶公司違紀(jì)處罰單， 對違紀(jì)現(xiàn)象按照公司相關(guān)獎懲制度開具違紀(jì)處罰單報行政部進(jìn)行處罰；1.2 督檢各部門管理流程的運行情況并根據(jù)項目實際情況做出相應(yīng)修改、完善；1.3 品質(zhì)檢查項目公共形象標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，保持服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定；1.4 負(fù)責(zé)跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執(zhí)行、處理情況和各部門限期整改措施；1.5 負(fù)責(zé)將違紀(jì)人員的違紀(jì)處罰單按部門分類，于每月底在客戶服務(wù)中心公示欄公布；1.6 編制每月匯總項目當(dāng)月的檢查情況，編制品質(zhì)月報；1.7 組織召開月度品質(zhì)檢查專題研討會，并依據(jù)各部門

8、提交的整改計劃及完成進(jìn)度表而跟進(jìn)檢查；2.0 品質(zhì)檢查流程：2.1 檢查標(biāo)準(zhǔn)為各部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容執(zhí)行情況；2.2 處罰標(biāo)準(zhǔn)參照公司員工行為規(guī)范、員工手冊等管理內(nèi)容；人員在崗情況及是否遲到、早退。3.0 保潔管理部：3.1 綠化道及消防通道檢查有無雜物，枯枝，落葉等3.2 主干道有無煙頭紙屑等雜物3.3 樓梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺、消防栓等是否有積灰。;.某物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作手冊目錄：目 錄 .1一、文件修改控制 .2二、組織機(jī)構(gòu)圖 .3三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé) .4（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限 .5（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限 .6（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限.7（

9、四）體系主管管理崗位職責(zé)、權(quán)限. 8（五）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限. 9四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法 .10（二）質(zhì)檢實施辦法 .12（三）最低運營標(biāo)準(zhǔn) .14（四）內(nèi)部審核控制程序 .33（五）管理評審控制程序 .38（六）品質(zhì)督檢控制程序 .41（七）顧客滿意度測量控制程序. 44（八）設(shè)計開發(fā)控制程序 .46（九）供方選擇和評價控制程序. 51（十）顧客財產(chǎn)控制程序 .54（十一）前期介入控制程序 .56（十二）物業(yè)服務(wù)提供控制程序. 58（十三）保潔綠化服務(wù)控制程序. 61（十四）安全管理控制程序 .62（十五）工程維修控制程序 .64（十六）設(shè)備維?？刂瞥绦?.66（十七）服

10、務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識控制程序. 68五、質(zhì)量記錄清單 .70某物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作手冊內(nèi)容提要：品質(zhì)管理部職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進(jìn)、管理、計量管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保持ISO9001 認(rèn)證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、

11、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強化品質(zhì)管理，提高公司全員品質(zhì)意識和品質(zhì)管理水平。5. 負(fù)責(zé)對公司各部門的工作和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查；;.6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報總經(jīng)理辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；7. 負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量資料。定期或不定期的進(jìn)行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報告，提出改進(jìn)意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行品質(zhì)工作匯報。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報，對于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中匯報；9. 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前

12、評審、物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。10.負(fù)責(zé)新項目前期介入工作。11.負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。12.負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。13.負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作物業(yè)項目經(jīng)理崗位職責(zé)1、主持日常管理工作。根據(jù)各時期的實際狀況，提出改進(jìn)和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施。2、對公司和業(yè)主雙方負(fù)責(zé)和匯報工作，按時向公司和業(yè)主提交工作計劃和小結(jié)，聽取;.業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。 若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報。4

13、、進(jìn)行巡視，對設(shè)備運行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務(wù)情況進(jìn)行了解，每天檢查各個重點環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5、發(fā)生緊急事件時，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。對發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、 學(xué)習(xí)，分析原因并寫出報告向公司和業(yè)主匯報。6、每月組織一次對機(jī)電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題，或書面通知有關(guān)員工，要求整改。7、監(jiān)管財務(wù)各類款項的收支，督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編制預(yù)算。8、統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。9、負(fù)責(zé)對分包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評定。10

14、、負(fù)責(zé)參與、 組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合作好質(zhì)量管理體系評審的有關(guān)工作。11、負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時處理投訴，并向當(dāng)事人通報處理意見和結(jié)果。職責(zé)二：物業(yè)項目經(jīng)理崗位職責(zé)1對物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2由物業(yè)總經(jīng)理授權(quán)負(fù)責(zé)項目管理處的整體工作。3對項目管理處的下屬部門指導(dǎo)工作，監(jiān)督檢查各專業(yè)部門的具體工作。4制定項目管理處的年度、季度、月度工作計劃上報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按工作計劃完成相關(guān)工作。5處理項目管理處的業(yè)主投訴問題。6嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理的要求確保項目管理處的各項工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造品牌效應(yīng)。;.7建立健全項目管理處的規(guī)章制度。8按 ISO 9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)組織編撰項目管理處的體系文件。9組織對項目管理處各崗位人員的培訓(xùn)、考核工作。10對業(yè)主二次裝修的管理負(fù)直接責(zé)任， 嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一管理方案執(zhí)行， 確保項目管理處無違規(guī)裝修，破壞小區(qū)整體外觀的事件。11親自督辦業(yè)主滿意度調(diào)查工作， 整理業(yè)主滿意度調(diào)查的記錄向總經(jīng)理匯報真實的調(diào)查情況。12對項目管理處物業(yè)管理費用的收繳率負(fù)直接責(zé)任。13親自抓好項目管理處節(jié)能降耗的工作。對項目管理處的能源費用負(fù)直接責(zé)任。14有權(quán)建議公司人事部門調(diào)整崗位人員。15有權(quán)處理項目管理處的各類突發(fā)事件。16審核項目管理處物品采買的申請，上報物業(yè)總經(jīng)理審批。職責(zé)三：物業(yè)項目經(jīng)理崗位職責(zé)1、參與重大項目的合同或標(biāo)書的評審；2、編制新