專(zhuān)賣(mài)店客戶(hù)管理和售后服務(wù)方案

1、專(zhuān)賣(mài)店客情管理和售后服務(wù)方案一、專(zhuān)賣(mài)客情管理客情管理是“終端”供應(yīng)鏈中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)！因?yàn)樗槍?duì)最終顧客，所以，許多品牌都將終端管理放在首要位置！作為終端管理中最重要環(huán)節(jié)顧客管理，將隨著“以顧客為導(dǎo)向和驅(qū)使”的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的深入而成為終端管理中的重頭戲！1、建立顧客檔案顧客的建立大部分來(lái)源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng)從兩方面著手。1、 硬件檔案重要性20%：、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、 號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。2、 軟件檔案重要性80%：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜

2、歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷(xiāo)信息的接受情況、價(jià)值觀。運(yùn)用電腦系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，在新老顧客每次消費(fèi)后及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常保持與新老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出"金牌"客戶(hù)。建議：店鋪可采進(jìn)行一次“顧客檔案”評(píng)比，針對(duì)店鋪職工登記的新老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評(píng)出最完整、最有效的檔案資料并給予獎(jiǎng)勵(lì)。登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：1、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。2、言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中拉近與顧客的距

3、離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。3告之顧客品牌VIP的等級(jí)及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。4、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢(xún)問(wèn)顧客、 號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢(xún)問(wèn)生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。切忌：以公司需要名義索取顧客資料。(2)、日常維護(hù)：顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫?，才能留住顧客，然后讓新顧客變成老顧客、甚至是我們的忠?shí)VIP？ 高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。1、將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)職工的心中要反復(fù)提醒導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在職工會(huì)議上對(duì)顧客滿(mǎn)意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意

4、見(jiàn)，并將顧客滿(mǎn)意度作為職工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)職工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。2、站在顧客的角度來(lái)看你的專(zhuān)賣(mài)店。  當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或職工扮作顧客填寫(xiě)一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能到達(dá)你調(diào)查的目的另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。    要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿(mǎn)足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)

5、特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。3、感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買(mǎi)的服裝。 隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買(mǎi)回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間 詢(xún)問(wèn)顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售

6、后服務(wù)，都始終如一。4、積極建立與新老顧客的情感聯(lián)系渠道。  感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過(guò)經(jīng)常性的 問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。建議：1、可適當(dāng)在店鋪推行“新顧客維護(hù)月”合“老顧客維護(hù)月”，促進(jìn)店鋪職工重視顧客維護(hù)。2、店鋪應(yīng)建立有效的

7、短信庫(kù)，給新老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂(lè)、心愿達(dá)成。C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)他們的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢(xún)問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類(lèi)的語(yǔ)言。3、將每個(gè)職工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)

8、絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪職工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)職工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。以下供參考：A、顧客在購(gòu)買(mǎi)一周后須 回訪，詢(xún)問(wèn)顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。B、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。B、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后， 或短信感謝顧客對(duì)品牌的喜愛(ài)。C、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷(xiāo)售人員帶上鮮花登門(mén)回訪，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)品牌的建議。D、回訪收集來(lái)的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公

9、司客服部，由公司統(tǒng)一處理。5、及時(shí)有效的解決問(wèn)題想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。如果顧客出現(xiàn)不滿(mǎn)意怎么辦？1、傾聽(tīng)，移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿(mǎn)全部說(shuō)出來(lái)。    2、交談。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談，穩(wěn)住顧客的情緒。    3、真誠(chéng)的抱歉。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要抱歉。發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事實(shí)抱歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)抱歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。 

10、;   4)、分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。    5、解釋。說(shuō)明解決投訴的真誠(chéng)愿望。    6)、處理。針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。    7)、補(bǔ)償。針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比方：送小禮物。    8)、結(jié)果。詢(xún)問(wèn)顧客解決的方法是否滿(mǎn)意。如果不滿(mǎn)意，拿出最終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。說(shuō)明她的珍貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。 &#

11、160;  9)、反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專(zhuān)賣(mài)店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。另外，假設(shè)第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿(mǎn)意的話，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專(zhuān)賣(mài)店第二次時(shí)機(jī)。3、舉行有效的新老顧客活動(dòng)1、一年最少四次的VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會(huì)的主題與銷(xiāo)售緊密聯(lián)系，也可以完全分開(kāi)，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、“親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、 “時(shí)尚資訊”、“親子教育”、等沙龍活動(dòng)。2、VIP特定回饋活動(dòng)：如生日回饋除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè)VIP顧客生日當(dāng)天來(lái)店鋪消費(fèi)，可在原有

12、折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化裝服務(wù)等。3、可咨詢(xún)顧客意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見(jiàn)可行并無(wú)明顯的利益沖突下可實(shí)施。二、專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)如今企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過(guò)程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、壽命周期長(zhǎng)的產(chǎn)品，同時(shí)，能夠最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿(mǎn)意，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。1、服務(wù)承諾1、售后跟蹤：公司對(duì)售出的服飾，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位

13、消費(fèi)者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。2、包修：售出的紡織品服飾保修3個(gè)月，皮服6個(gè)月，商品自售出15日后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)包修，如無(wú)法修復(fù)或修復(fù)不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：30日內(nèi)收折舊費(fèi)5%，30-60天收10%，61-90天收20%。3、干洗、皮衣護(hù)理：凡售價(jià)在XXXX元/件以上的西服均可在購(gòu)買(mǎi)當(dāng)年免費(fèi)干洗一次、所有皮衣均可免費(fèi)護(hù)理一次。2、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴1、公司通過(guò)公示的服務(wù)熱線 、信箱或其他方式，接受客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。 2、客服專(zhuān)員接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗；接待過(guò)程不得怠慢任何客戶(hù)。3、對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，客服專(zhuān)員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫(xiě)

14、有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 4、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及貨品質(zhì)量、使用功能的，送質(zhì)檢部門(mén)交由生產(chǎn)廠家處理。5、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及貨品包裝破損變質(zhì)的送倉(cāng)儲(chǔ)配送部門(mén)處理。6、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及店面營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的，送銷(xiāo)售部處理。7、公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供應(yīng)相關(guān)部門(mén)。8、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。3、維修服務(wù)細(xì)則1、公司售后服務(wù)

15、人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記清楚后，送交售后服務(wù)中心處理。2、各地專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)主管接到報(bào)修后，聯(lián)系公司售后服務(wù)人員作出處理。3、凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直接向客戶(hù)收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。4、凡當(dāng)場(chǎng)不能妥善處理故障者，應(yīng)由維修人員將貨品帶回維修，維修員需開(kāi)具“客戶(hù)貨品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶(hù)，并將貨品帶回，回到公司后，應(yīng)登錄在“客戶(hù)貨品維修登記薄”上。5、售后服務(wù)工作守則：A、負(fù)責(zé)公司所銷(xiāo)售貨品的售前宣傳和售后的服務(wù)工作。B、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)的承諾。C、及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。D、利用電腦和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。E、提供售后服務(wù)培訓(xùn)并建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。F、認(rèn)真保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。G、及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。8、產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪。4、售后服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案1、服務(wù)準(zhǔn)則：A、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化