以客戶滿意為目標(biāo)推進(jìn)服務(wù)水平提高

1、以客戶滿意為目標(biāo)推進(jìn)服務(wù)水平提高自來水是一種特殊的商品， 是在消費(fèi)者消費(fèi)過程中進(jìn)行計(jì)量并收費(fèi)的，作為從事水表抄收及水費(fèi)收繳工作的沂源縣自來水公司營業(yè)科，是直接服務(wù)于客戶的基層部門， 面對全縣 1000 多個(gè)自來水用戶，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象。 沂源水司營業(yè)科以公司創(chuàng)建省級精神文明單位為契機(jī)，增強(qiáng)服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，以扎實(shí)的工作作風(fēng)和客戶滿意的工作效果取信于民，取得了很好的成效。一、依靠學(xué)習(xí)教育，提高服務(wù)客戶的能力營業(yè)科按照公司提出的服務(wù)窗口要向 “管理人性化、服務(wù)精細(xì)化”推進(jìn)的總要求，把創(chuàng)建客戶滿意窗口單位活動作為精神文明建設(shè)的重要載體，提出了“窗口部門聯(lián)動抓行風(fēng)，精細(xì)管理上水

2、平”的創(chuàng)建口號，營業(yè)科作為創(chuàng)建單元， 首先抓好行風(fēng)教育，把學(xué)習(xí)教育作為搞好行風(fēng)建設(shè)的平臺，通過召開行風(fēng)建設(shè)座談會、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論，進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、 工作禮儀培訓(xùn)，堅(jiān)持科室每月例會學(xué)習(xí)制度等多種教育手段， 使?fàn)I業(yè)科全體職工統(tǒng)一思想， 深化對指導(dǎo)思想的認(rèn)識，增強(qiáng)為客戶服務(wù)的宗旨意識。 使每名職工都能以新思想新理論武裝頭腦，拿新思路新辦法提升服務(wù)。其次抓好服務(wù)技能教育，營業(yè)科充分利用每月兩次的例會學(xué)習(xí)時(shí)間和公司集中學(xué)習(xí)時(shí)間， 對職工開展行業(yè)法律、法規(guī)教育、水表抄收及核算業(yè)務(wù)培訓(xùn)，供水行業(yè)正、反典型教育。及時(shí)剖析服務(wù)中出現(xiàn)的新問題、新情況，研究新舉措、新辦法。二、依靠制度建設(shè)規(guī)范服務(wù)行為制

3、度建設(shè)是搞好行風(fēng)建設(shè)的核心，規(guī)范服務(wù)程序是搞好行風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)，公司編撰了工作與管理標(biāo)準(zhǔn) ，通過歸納、總結(jié)整理出一整套規(guī)范而又系統(tǒng)的企業(yè)管理制度，供本企業(yè)職工在具體工作中參考、執(zhí)行。營業(yè)科嚴(yán)格按照工作與管理標(biāo)準(zhǔn)中的營業(yè)科職責(zé)任務(wù) 、營業(yè)科抄表人員崗位職責(zé) 、水表校驗(yàn)人員崗位職責(zé) 、收費(fèi)員崗位職責(zé)、沂源縣自來水公司客戶服務(wù)中心工作程序 ，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中的員工行為規(guī)范、員工禮儀規(guī)范，通過對抓制度建設(shè)，在機(jī)制上求創(chuàng)新。營業(yè)科在水表抄收及水費(fèi)收繳工作中， 抄表準(zhǔn)確率達(dá)到100%，水費(fèi)綜合回收率達(dá)到 99%以上，客戶對抄表收費(fèi)的滿意率達(dá)到 100%，未發(fā)生一起客戶投訴。三、 依靠服務(wù)文化引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新營

4、業(yè)科堅(jiān)持學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，根據(jù)公司集中學(xué)習(xí)問題： 供水行業(yè)便民服務(wù)“五個(gè)一”即，一個(gè)工具包、一副鞋套、一塊抹布、一張便民服務(wù)卡、一張征求意見表，在實(shí)際的的工作中加以應(yīng)用，取得了良好的效果。針對抄表員多次上門遇住戶不在家的情況，實(shí)行了電話溫馨提示；在水費(fèi)抄收中注重于用戶的溝通和交流，向用戶宣傳用水小知識；在冬季到來之前， 抄表員及時(shí)提醒用戶做好水表的防凍及保護(hù)工作；遇有抄表水量與上月水量出現(xiàn)較大差異時(shí)，及時(shí)通知用戶，防止出現(xiàn)漏水現(xiàn)象的發(fā)生； 遇有用戶不及時(shí)繳納水費(fèi)的情況，抄表人員和收費(fèi)人員總是耐心催收，盡量不采取停水的辦法。方便、周到、及時(shí)的服務(wù)，贏得了客戶的贊譽(yù)?？蛻魸M意窗口單位的創(chuàng)建活動，也

5、推動了服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新，為方便客戶辦理用水業(yè)務(wù)、回訪、投訴及咨詢，公司實(shí)行的客戶服務(wù)中心一站式服務(wù)，減少了辦事環(huán)節(jié)，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量， 方便了居民和客戶。 營業(yè)科時(shí)刻把客戶的利益放在首位，把客戶的滿意作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。四、依靠“創(chuàng)佳評優(yōu)”推動服務(wù)質(zhì)量提升營業(yè)科將 “創(chuàng)佳評優(yōu)” 作為推動窗口單位服務(wù)質(zhì)量提升的重要手段，營業(yè)科對收費(fèi)大廳進(jìn)行定性定量綜合考核， 樹立榜樣，學(xué)先創(chuàng)優(yōu)，有效調(diào)動人員的積極性，同時(shí)強(qiáng)化重點(diǎn)監(jiān)督，將服務(wù)承諾的內(nèi)容、期限、工作程序、工作職責(zé)等上墻公布，通過設(shè)立監(jiān)督電話、意見薄等方式健全完善監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)窗口服務(wù)人員的效率提升和服務(wù)質(zhì)量。近年來營業(yè)科被評為省級青年文明號， 收費(fèi)崗又被評為全國巾幗文明示范崗，隨著創(chuàng)佳評優(yōu)的深入開展， 每名工作人員集體榮譽(yù)感顯著增強(qiáng)，推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升， 同時(shí)也使客戶滿意窗口單位的創(chuàng)建形成長效機(jī)制。作為供水企業(yè)的服務(wù)窗口就是要不斷研究服務(wù)中遇到