萬科物業(yè)管理體系文件匯總

1、萬科物業(yè)管理體系文件整理匯總?cè)f科物業(yè)管理體系文件的分類:職能管理類Z顧客關(guān)系類C 設(shè)備與房屋本體類S安全管理類A環(huán)境管理類H經(jīng)營管理類J職能管理類Z、一、文件管理1、受控章在文件左上角的為體系文件正本，右上角為副本，公司受控章為紅色印章，非受控章為藍(lán)色印章。2、動(dòng)議編制/更改體系文件需填寫文件編制/更改申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)品質(zhì)管理部，經(jīng)管理者代表或品質(zhì)管理部經(jīng)理審批。體系文件通過審批后，最遲自文件標(biāo)明的生效日期開始生效執(zhí)行。文件修改時(shí)，有更改的文字內(nèi)容須加下劃線標(biāo)明（質(zhì)量記錄表格可不加下劃線）。3、新編體系文件，由品質(zhì)管理部填寫文件發(fā)放簽收表，按體系文件分類（發(fā)放）表報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核

2、，片區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，抄送人力資源部。二、人事信息類1、申訴處理：職員如認(rèn)為部門管理中存在不合理時(shí)，可向人力資源部申訴，對(duì)職員的申訴須在三個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。2、正式職員離職和職員延期轉(zhuǎn)正時(shí)，部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人事管理員必須與職員面談并填寫面談表，每延期一次，需面談一次。3、信息分類：定期信息、即時(shí)信息、突發(fā)及預(yù)警信息。定期信息：是指某一時(shí)間段內(nèi)業(yè)務(wù)變化狀況的周期性信息，是通過季報(bào)、月報(bào)或周報(bào)等定期流轉(zhuǎn)形式的總結(jié)性文件。如管理服務(wù)報(bào)告、新項(xiàng)目信息周報(bào)等。即時(shí)信息是指記錄常規(guī)的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)變化狀況的信息，是通過快報(bào)形式流轉(zhuǎn)的信息類文件。如重要會(huì)議紀(jì)要、公司榮譽(yù)、入住快報(bào)等。突發(fā)及預(yù)警信息：是指描述或預(yù)警

3、各類突發(fā)性事件的信息，它是通過快報(bào)形式流轉(zhuǎn)的信息類文件。包括緊急法律事件訴訟、媒體負(fù)面曝光、重大/熱點(diǎn)投訴、事故災(zāi)禍四種。4、信息傳遞原則：及時(shí)性原則、真實(shí)性原則、完整性原則、扁平化原則、保密性原則。5、各信息員崗位若發(fā)生變動(dòng)，須提前2個(gè)工作日通報(bào)總經(jīng)理辦公，并完善各項(xiàng)交接手續(xù)，變動(dòng)部門原信息員負(fù)責(zé)對(duì)新信息員進(jìn)行必要培訓(xùn)。6、公司各部門的信息管理工作考核由總經(jīng)理辦公室進(jìn)行，并于每季度的首月10日前將上季度信息管理考核的綜合結(jié)果公布于公司內(nèi)網(wǎng)。7、管理評(píng)審至少每半年進(jìn)行一次，評(píng)審主要以會(huì)議方式進(jìn)行。管理評(píng)審由管理者代表主持，各部門負(fù)責(zé)人及質(zhì)量管理活動(dòng)有關(guān)的人員參加。8、公司人力資源部按照公司職位

4、空缺情況與公司發(fā)展需要，對(duì)人員進(jìn)行合理調(diào)配與儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)公司人力資源的動(dòng)態(tài)平衡。運(yùn)營管理組負(fù)責(zé)根據(jù)所轄部門的職位空缺情況與發(fā)展需要，對(duì)人員進(jìn)行合理調(diào)配與儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)片區(qū)內(nèi)人力資源的動(dòng)態(tài)平衡。9、培訓(xùn)類別包括：崗前培訓(xùn)、新職員培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)、特殊工作人員培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪換、雙向交流等。崗前培訓(xùn)包括：業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)、入職引導(dǎo)、崗前培訓(xùn)。部門入職引導(dǎo)人負(fù)責(zé)從新職員到崗至職員轉(zhuǎn)正前的入職引導(dǎo)工作，內(nèi)容包括公共部分、專業(yè)部分和生活部分。引導(dǎo)新職員熟悉工作環(huán)境，了解工作范圍、溝通渠、部門組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、公司規(guī)章、職員手冊(cè)、掌握專業(yè)技能等。10、新職員在轉(zhuǎn)正前參加新職員培訓(xùn)，并參加考試，考試未合格

5、者，由部門視其前期表現(xiàn)情況，可提出申請(qǐng)補(bǔ)考；補(bǔ)考合格延期一個(gè)月轉(zhuǎn)正，否則將解除勞動(dòng)關(guān)系，新職員在轉(zhuǎn)正前須填寫新職員試用情況反饋表，并上交部門人事管理員并存檔。11、在職培訓(xùn)由部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織，每月至少組織一次在職培訓(xùn)，每季度每位職員參加各類形式培訓(xùn)不少于8小時(shí)，考核至少每半年一次，在職培訓(xùn)考核不合格者，由所在部門安排再次培訓(xùn)或做出其他處理。12、部門業(yè)績考核：公司年初與各部門簽訂經(jīng)營管理責(zé)任書，內(nèi)容包括：客戶服務(wù)、經(jīng)營管理、內(nèi)部管理、重大疑難問題處理等內(nèi)容，年終成立考核小組進(jìn)行完成情況的考核。13、部門負(fù)責(zé)人每年考核至少一次，綜合類、維修類職員每季度考核一次，安排在每季度結(jié)束后的第一個(gè)月進(jìn)行

6、?；鶎勇殕T（適用于安全類、保潔類、綠化類、會(huì)所類等職員）14、公司的溝通渠道 公司一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關(guān)系，重視信息溝通，強(qiáng)調(diào)資源共享。如有疑惑或認(rèn)為問題未得到及時(shí)有效解決，可按如下順序進(jìn)行逐級(jí)溝通：（1）、所在部門直屬上級(jí)； （2）、主辦/主管；（3）、部門人事管理員； （4）、部門負(fù)責(zé)人；（5）、公司人力資源部； （6）、分管領(lǐng)導(dǎo)；（7）、每周二上午是總經(jīng)理接待日，如有必要可同總經(jīng)理直接溝通，但請(qǐng)事先作好預(yù)約（通過總辦孫琳媛小姐）；（8）、將個(gè)人意見或建議以書信形式投入公司本部和各部門所設(shè)立的內(nèi)部顧問意見箱；（9）、撥打公司員工關(guān)系專員電話83901333聯(lián)系；（10）、各類座談

7、會(huì)及培訓(xùn)；（11）、網(wǎng)絡(luò)BBS或電子郵件。15、考核類型：部門業(yè)績考核、各類職員考核、職員即時(shí)獎(jiǎng)懲、中高級(jí)等級(jí)考核、見習(xí)經(jīng)理競爭上崗、年度部門及個(gè)人評(píng)優(yōu)工作。16、人力資源開發(fā)程序包括：職業(yè)生涯規(guī)劃、崗位輪換、雙向交流。三、基礎(chǔ)設(shè)施管理程序：1、 基礎(chǔ)設(shè)施包括：資產(chǎn)（辦公設(shè)備設(shè)施以及提供服務(wù)時(shí)使用的非配套的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測(cè)儀器儀表）、公章證照、圖紙資料等。維修材料、電腦零配件、服裝不列為資產(chǎn)。2、 根據(jù)物資的價(jià)值和使用期限，資產(chǎn)分為：固定資產(chǎn)、低值易耗品。3、 固定資產(chǎn)：單位價(jià)值2000元及以上，使用年限超過1年的有形資產(chǎn)。4、 低值易耗品：單位價(jià)值在200元及以上2000元以下，使用期

8、限超過一年的各種用具物品（包括工具、管理用具、玻璃器皿、包裝容品等。）5、 各部門負(fù)責(zé)人為部門資產(chǎn)第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本部門資產(chǎn)管理的監(jiān)督和執(zhí)行；各部門資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)本部門資產(chǎn)的日常管理。6、 資產(chǎn)來源分公司資產(chǎn)、捐贈(zèng)資產(chǎn)、代管資產(chǎn)、其它資產(chǎn)。7、 報(bào)廢資產(chǎn)需填寫資產(chǎn)情況審核單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，報(bào)房產(chǎn)后勤管理部審核，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人審批后方可報(bào)廢。8、 資產(chǎn)報(bào)廢經(jīng)批準(zhǔn)，資產(chǎn)管理員根據(jù)資產(chǎn)情況審核單在資產(chǎn)管理軟件和臺(tái)帳中進(jìn)行銷帳處理。9、 每年6月份和12月份，房產(chǎn)后勤管理部與財(cái)務(wù)管理部聯(lián)合對(duì)各部門資產(chǎn)管理情況進(jìn)行全面檢查及盤點(diǎn)，并出書面報(bào)告。10、 在存放地點(diǎn)較為固定的資產(chǎn)上粘貼標(biāo)識(shí)，標(biāo)

9、識(shí)上必須反映出資產(chǎn)名稱、型號(hào)規(guī)格、資產(chǎn)編號(hào)、責(zé)任人。電腦、打印機(jī)的標(biāo)識(shí)由公司電腦工程師統(tǒng)一制作。使用責(zé)任人職責(zé)：負(fù)責(zé)相應(yīng)資產(chǎn)的日常保養(yǎng)維護(hù)并保證其正常進(jìn)行。四、電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定11、 電腦設(shè)備包括：電腦主機(jī)、外圍設(shè)備（顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、UPS、掃描儀）12、 各部門須對(duì)本部門每臺(tái)電腦、外圍設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指定責(zé)任人，多人共用一臺(tái)電腦的責(zé)任人為相關(guān)主管或主辦，未經(jīng)設(shè)備責(zé)任人或部門負(fù)責(zé)人同意，其他人不得使用相關(guān)設(shè)備13、 責(zé)任人在電腦操作方面要嚴(yán)格遵守開關(guān)機(jī)步驟：開機(jī)時(shí)，先開外設(shè)再開主機(jī)；關(guān)機(jī)時(shí)，先關(guān)主機(jī)再關(guān)外設(shè)。部門所有辦公電腦均須設(shè)置開機(jī)密碼及屏幕保護(hù)密碼，報(bào)本部門負(fù)責(zé)人備案，盡

10、量做到專人專用。公司辦公電腦內(nèi)的所有文件、數(shù)據(jù)、資料均屬本公司所有，不得外傳，以免造成數(shù)據(jù)泄露。禁止在上班時(shí)間進(jìn)行大容量（100M以上）的信息資料下載，以免造成網(wǎng)絡(luò)阻塞。14、 電腦操作人員每次以自己的賬號(hào)登陸公司網(wǎng)絡(luò)，賬號(hào)信息要嚴(yán)格保密，不得泄露給他人，并至少每90天更改一次密碼。15、 各部門應(yīng)注意保護(hù)電腦中的數(shù)據(jù)資料，重要文件應(yīng)采用密碼鎖定，并將密碼報(bào)部門負(fù)責(zé)人備案。16、 各部門須于每季度末將本部門當(dāng)季重要電腦資料上傳到公司服務(wù)器指定地址備份，確保資料完全。禁止使用辦公電腦訪問任何與工作無關(guān)的網(wǎng)站。五、辦公環(huán)境1、 辦公用品應(yīng)擺放整齊、有序；垃圾、廢紙應(yīng)按規(guī)定入簍，不得隨地拋棄；離開辦

11、公位或外出辦事，應(yīng)整理好自己的桌面，并將椅子歸位。2、 辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、就餐；3、 辦公區(qū)域內(nèi)交談須輕聲細(xì)語，不準(zhǔn)大聲喧嘩、聊天。未經(jīng)允許不得在辦公區(qū)域進(jìn)行娛樂活動(dòng)或接待私人訪客。4、 辦公時(shí)間及參加各類會(huì)議、培訓(xùn)等應(yīng)將手機(jī)、CALL機(jī)等通訊工具關(guān)閉或調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)，以免影響其他同事辦公。5、 上班時(shí)間不允許看與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志及書籍，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站。6、 對(duì)來訪人員做好引導(dǎo)工作，嚴(yán)禁各類推銷人員、衣冠不整者進(jìn)入辦公區(qū)域。7、 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入辦公區(qū)域。六、合同管理1、 公司合同分為A、B、C三類。A類合同：是指向外提供服務(wù)的合同，如物業(yè)委托合同、物業(yè)顧問合同等

12、； B類合同：是指為獲取服務(wù)和物資合同，如各類物資采購合同、服務(wù)外包合同等； C類合同：除A、B類以外的合同，包括各部門與內(nèi)部班組、與政府相關(guān)部門、與公司簽訂的各種管理責(zé)任書等。七、采購管理1、 A類物資：由公司指定供方/品牌的物資；B類物資：由公司授權(quán)的部門評(píng)定指定供方的采購物資。服務(wù)項(xiàng)目外包：各部門將有關(guān)設(shè)備設(shè)施新（改）建工程、維修養(yǎng)護(hù)、清潔綠化等服務(wù)項(xiàng)目委托專業(yè)機(jī)構(gòu)（含公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)）實(shí)施的行為。2、 采購審批權(quán)：權(quán)限單宗采購額主任經(jīng)理職能部門分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理2000審批/2000-5000申請(qǐng)審批/5000-20000申請(qǐng)審核審核（注1）審核（注2）/20000以上及所有固定資產(chǎn)采購申請(qǐng)審

13、核審核審核審批30000元以上組織招投標(biāo)，按招投標(biāo)管理辦法執(zhí)行。八、招投標(biāo)管理辦法1、 招標(biāo)工程程序：（1）、招標(biāo)文件、（2）招標(biāo)信息發(fā)布及投標(biāo)邀請(qǐng)、（3）、發(fā)標(biāo)、（4）、開標(biāo)（5）、評(píng)標(biāo)和定標(biāo)、（6）、簽訂合同九、供方管理程序1、 合格物資（品牌）供方：由公司統(tǒng)一評(píng)估選擇的物資（品牌）合格供方。2、 合格服務(wù)供方：由公司統(tǒng)一評(píng)估選擇的各類服務(wù)/工程分包供方。3、 供方的選擇：（1）供方的選擇應(yīng)遵循“質(zhì)量第一、服務(wù)至上”的原則，選擇有較高信譽(yù)的供方；（2）對(duì)代理供方的選擇，應(yīng)選擇具備深圳區(qū)域性代理資格的供方，并應(yīng)具備相應(yīng)的售后服務(wù)和保修能力；（3）對(duì)生產(chǎn)型供方的選擇，應(yīng)遵循“就近原則”，保證產(chǎn)

14、品和服務(wù)的及時(shí)性；（4）對(duì)服務(wù)性供方的選擇，應(yīng)參考行業(yè)內(nèi)的使用情況，選擇正規(guī)、有專業(yè)資質(zhì)的供方。十、環(huán)境外包監(jiān)控管理辦法1、 職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容頻次品質(zhì)管理部組織環(huán)境在檢查，評(píng)估供方服務(wù)質(zhì)量每年一次運(yùn)營管理組組織本片區(qū)的環(huán)境半年檢查；撰寫本片區(qū)服務(wù)供方季度評(píng)估報(bào)告每半年一次每季度一次管理中心檢查本中心范圍內(nèi)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量；跟進(jìn)品質(zhì)部、片區(qū)運(yùn)營組及外部檢查時(shí)，本中心各部門環(huán)境類問題的糾正落實(shí)情況每月一次，每季度覆蓋所有部門；持續(xù)管理處對(duì)保潔供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督，每月對(duì)環(huán)境服務(wù)供方的服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)估持續(xù)每月一次監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況清潔每日檢查，每次消殺完后檢查、

15、綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況持續(xù)十一、設(shè)備外包監(jiān)控方法1、 職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每年對(duì)分承包方的設(shè)備保養(yǎng)維修質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查；負(fù)責(zé)對(duì)房屋本體等公共設(shè)施的新/改建（造）工程進(jìn)行指導(dǎo)運(yùn)營管理組組織對(duì)分管片區(qū)內(nèi)各管理處的設(shè)備維護(hù)情況進(jìn)行半年檢查管理處負(fù)責(zé)人或授權(quán)人負(fù)責(zé)每月組織對(duì)分承包方的設(shè)備保養(yǎng)維修質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查管理處維修負(fù)責(zé)人不定期的對(duì)外包的設(shè)備保養(yǎng)狀況進(jìn)行檢查。十二、參觀交流接待工作程序1、 接待級(jí)別接待級(jí)別分為一、二、三級(jí)。一級(jí)：各級(jí)政府重要官員、公司重要客戶的主要負(fù)責(zé)人、集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)、重要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的接待、重要項(xiàng)目招標(biāo)方組織的考察。二級(jí)

16、：一般政府官員、同行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)聯(lián)企業(yè)人員及其他社會(huì)團(tuán)體的接待。三級(jí)：公司或各部門業(yè)務(wù)往來的日常接待。由總經(jīng)理辦公室確定接待級(jí)別。十三、媒體采訪溝通工作指引1、新聞媒體發(fā)言人：是公司對(duì)外發(fā)言的統(tǒng)一出口，一般情況下，指定為總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人。2、 公司已實(shí)行新聞媒體發(fā)言人制度，除新聞媒體發(fā)言人外任何員工接到采訪要求時(shí)，統(tǒng)一回復(fù)口徑為：“公司對(duì)媒體采訪有規(guī)范的接待流程，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式（包括：媒體的名稱、記者的姓名、聯(lián)系電話、所屬部門或欄目等，并記錄所采訪的主題。）我公司會(huì)由相關(guān)部門回復(fù)您。并按新聞媒體采訪登記表要求記錄相關(guān)信息，即時(shí)知會(huì)公司總經(jīng)理辦公室主任。十四、鑰匙管理程序1、 部門負(fù)責(zé)人應(yīng)

17、指定專人負(fù)責(zé)管理用鑰匙的配制、更換、保管工作。2、 任何人未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可不得私自配制鑰匙，若因工作需要配制時(shí)，須由鑰匙管理員填寫鑰匙配制申請(qǐng)表，報(bào)部門負(fù)責(zé)人同意后方可配制。重點(diǎn)部位門鎖的更換應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)完成。3、 因工作需要需要借用鑰匙，須填寫鑰匙使用登記表，用后及時(shí)歸還，不得過夜。鑰匙遺失須即刻報(bào)部門負(fù)責(zé)人或鑰匙管理員，由部門負(fù)責(zé)人做出處理意見，鑰匙管理員在鑰匙使用登記表備注欄中說明。十五、大氣、水質(zhì)、噪聲污染防治管理程序1、 三同時(shí)制度：建設(shè)項(xiàng)目中的環(huán)境保護(hù)設(shè)施必須與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)，同時(shí)施工，同時(shí)投入使用的環(huán)保法律制度。2、 本公司服務(wù)提供中大氣污染的產(chǎn)生源：A、備用發(fā)電機(jī)運(yùn)行過

18、程中產(chǎn)生的廢氣；B、汽車美容中心烤漆服務(wù)過程中產(chǎn)生的廢氣；C、內(nèi)部食堂產(chǎn)生的油煙。3、 本公司管理服務(wù)范圍內(nèi)廢水的產(chǎn)生A、 管理服務(wù)區(qū)域（住宅區(qū)及其他物業(yè)）內(nèi)產(chǎn)生的生活廢水B、 汽車美容中心洗車服務(wù)過程中產(chǎn)生的廢水C、 中央空調(diào)制冷設(shè)備產(chǎn)生的空調(diào)制冷水；D、 工業(yè)區(qū)內(nèi)各工廠產(chǎn)生的工業(yè)廢水。4、 本公司服務(wù)提供過程中噪聲污染的產(chǎn)生源：A、備用發(fā)電機(jī)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的噪聲；B、汽車美容中心洗車與烤漆服務(wù)過程中產(chǎn)生的噪聲；C、管理區(qū)域內(nèi)因服務(wù)過程產(chǎn)生的各類的噪聲；D、管理區(qū)域內(nèi)非因本公司服務(wù)提供所產(chǎn)生但卻是可進(jìn)行控制的各類噪聲。十六、固體廢棄物污染防治管理程序1、 固體廢棄物分類：A、 可回收類的固體

19、廢棄物B、 不可回收類的固體廢棄物C、 特殊類固體廢棄物2、 固體廢棄物的處置原則A、 優(yōu)先考慮資源的再利用問題，減少對(duì)環(huán)境的污染；B、 分類處理，處置過程中，不應(yīng)對(duì)環(huán)境造成二次污染；C、 產(chǎn)生或處置情況要建立臺(tái)帳，分別加以記錄和統(tǒng)計(jì)。十七、資源能源使用管理程序1、 各部門要制定節(jié)能降耗的目標(biāo)、指標(biāo)，制定時(shí)考慮：A、 節(jié)約用水、電、氣、紙等資源，防止浪費(fèi)；B、 提高材料及廢舊物資的利用率，減少損耗和浪費(fèi)，逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及材料廢棄后的能夠得到重復(fù)循環(huán)利用。C、 采用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備對(duì)原有設(shè)備進(jìn)行改造，淘汰能耗高，效率低的設(shè)備；D、 對(duì)各部門辦公、生活用品的領(lǐng)用數(shù)量、周期、計(jì)劃進(jìn)行嚴(yán)格審批。十八、標(biāo)識(shí)

20、管理程序1、標(biāo)識(shí)的分類：A、 警示類B、 圖標(biāo)警示類C、 設(shè)備物件類D、 提示類E、 溫馨提示類F、 交通類G、 管理服務(wù)區(qū)域入口類H、 方向指示類I、 管理門牌類J、 其他類2、 CI產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須符合公司CI手冊(cè)的規(guī)定。該標(biāo)識(shí)制作時(shí)由使用部門填寫CI產(chǎn)品制作申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)品質(zhì)管理部審核中英文內(nèi)容，總經(jīng)理辦公室審核CI標(biāo)準(zhǔn)后，方可制作。十九、物資存儲(chǔ)及管理程序1、 部門應(yīng)編制倉庫管理規(guī)定，并懸掛于倉庫，內(nèi)容包括：物資區(qū)域、種類劃分；倉庫的溫度濕度要求；防霉、防潮、防火要求；物資出入庫、領(lǐng)借用、盤點(diǎn)等管理對(duì)待處理物資（報(bào)廢物資、饋贈(zèng)物資等）、危險(xiǎn)品等管理辦法。2、 倉庫內(nèi)至少配置

21、兩個(gè)2KG及以上規(guī)格的滅火器，確保消防安全。3、 有毒物資須柜裝、上鎖并做好標(biāo)識(shí)，非責(zé)任人未經(jīng)許可不得動(dòng)用。4、 除工作人員外，任何人未經(jīng)允許不得進(jìn)入倉庫；5、 存放有爆炸或揮發(fā)性危險(xiǎn)品的物資倉庫必須裝防爆燈，確保安全。二十、危險(xiǎn)品管理辦法1、 MSDS： 全稱為“材料安全數(shù)據(jù)表”。是為了安全而恰當(dāng)?shù)靥幚砘瘜W(xué)產(chǎn)品，而用來記載化學(xué)產(chǎn)品的危險(xiǎn)、有害信息、處理時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)、對(duì)環(huán)境的影響等信息的資料。2、 部門使用的化學(xué)品應(yīng)有標(biāo)識(shí)，危險(xiǎn)品應(yīng)有安全標(biāo)簽。安全標(biāo)簽若脫落或損壞，經(jīng)檢查確認(rèn)后應(yīng)補(bǔ)貼。3、 化學(xué)危險(xiǎn)物品貯存于專用的倉庫或區(qū)域內(nèi)，懸掛或張貼“有毒物資及危險(xiǎn)品區(qū)”或“危險(xiǎn)品”標(biāo)識(shí)，設(shè)專人負(fù)責(zé)。二十

22、一、職員滿意度測(cè)評(píng)1、 人力資源部每年中期管理評(píng)審前，對(duì)公司各部門進(jìn)行一次內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采取抽查方式，由人力資源部隨機(jī)選取不少于30%的職員進(jìn)行調(diào)查。2、 每年年終管理評(píng)審前，人力資源部負(fù)責(zé)或由集團(tuán)統(tǒng)一組織對(duì)公司各部門進(jìn)行一次全員內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采取書面意問卷形式，回收比例原則上不低于90%。各部門對(duì)于職員集中反映的問題，應(yīng)填寫糾正/預(yù)防措施報(bào)告，及時(shí)落實(shí)并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，人力資源部備案。3、 片區(qū)運(yùn)營組負(fù)責(zé)檢驗(yàn)各部門的糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況（頻度是持續(xù)），人力資源部負(fù)抽檢驗(yàn)各部門的糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況頻度是（每半年一次）。二十二、內(nèi)部審核程序1、 內(nèi)審的目的：驗(yàn)證各部門質(zhì)

23、量/環(huán)境管理體系的符合性，指導(dǎo)各部門的質(zhì)量/環(huán)境管理，現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)管理工作。2、 審核范圍：每次內(nèi)審必須覆蓋公司各部門全部質(zhì)量/環(huán)境活動(dòng)和過程，及GB/T19001-2000/ISO9001：2000、ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)、公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件、相關(guān)政策法規(guī)、合同等。3、 審核頻次：至少每年對(duì)公司各部門進(jìn)行一次審核。4、 例外內(nèi)審：如某部門在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生多次不合格服務(wù)、重大質(zhì)量/環(huán)境事故或重大人事調(diào)整，由管理者代表確定是否需單獨(dú)進(jìn)行一次內(nèi)部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后初施。二十三、不合格的識(shí)別與處理程序1、 不合格包括：內(nèi)部外部審核發(fā)現(xiàn)的問題、公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場(chǎng)不符合公

24、司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量/環(huán)境事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器。2、 對(duì)以上不合格，各相關(guān)部門應(yīng)按有關(guān)程序要求采取措施，必要時(shí)向上級(jí)報(bào)告，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格。3、 在下列情況下，可以適當(dāng)降低服務(wù)收費(fèi)：A、因服務(wù)人員過失，導(dǎo)致顧客投訴，而顧客不接受返工時(shí)；B、因家政服務(wù)或戶內(nèi)維修材料質(zhì)量問題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。4、 在下列情況下，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人同意，可以適當(dāng)對(duì)顧客做出賠償：A、 因工程遺留問題，嚴(yán)重影響顧客入住或生活起居。B、 損壞顧客物品 C、對(duì)顧客聲譽(yù)造成影響D、公開顧客隱私 E、 因管理責(zé)任導(dǎo)致顧客直接經(jīng)濟(jì)損失質(zhì)量環(huán)

25、境管理手冊(cè)：一、公司基本情況簡介深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、小區(qū)智能化工程服務(wù)、物業(yè)租售服務(wù)、綠化工程、汽車美容、物業(yè)管理顧問及會(huì)所經(jīng)營等服務(wù)。秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，通過多年來的實(shí)踐和努力，公司在市場(chǎng)上取得了驕人的業(yè)績，為中國物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展、物業(yè)管理市場(chǎng)化作出了積極貢獻(xiàn)，在物業(yè)管理行業(yè)中奠定了堅(jiān)實(shí)的地位，成為國家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè),在社會(huì)上樹立了健康、完善的企業(yè)形象，創(chuàng)立了具有萬科特色的物業(yè)管理模式。公司非常重視對(duì)員工

26、進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，并要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，公司高瞻遠(yuǎn)矚,為顧客長遠(yuǎn)之需求,持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。1996年，萬科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)首家順利通過ISO9002：1994第三方國際質(zhì)量認(rèn)證，在規(guī)范化管理方面邁出了關(guān)鍵的一步。經(jīng)過多年的管理實(shí)踐，公司的質(zhì)量體系及各項(xiàng)運(yùn)作模式日趨完善，從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)得到極大提高，各方面均取得了優(yōu)異的成績。在物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新方面，1991年，公司在天景花園首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會(huì)”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式，該模式于1994年被深圳市人大納入深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)

27、管理?xiàng)l例予以立法；1995年，公司在荔景大廈推出“酒店式管理模式”，將星級(jí)酒店規(guī)范細(xì)致的管理、熱情周到的服務(wù)融入到物業(yè)管理服務(wù)中；1997年，公司又在萬科城市花園率先推出“無人化管理”模式，標(biāo)志著公司的物業(yè)管理水平及智能化應(yīng)用達(dá)到一個(gè)全新的層次；1999年1月，公司開始在下屬的各物業(yè)小區(qū)（大廈）推行季度“管理報(bào)告”制度，公司的規(guī)范化管理邁上了新的臺(tái)階；1999年12月，公司在萬科俊園推出“個(gè)性化管理服務(wù)”模式，更好地滿足了業(yè)主的個(gè)性化需求，強(qiáng)化了物業(yè)管理的服務(wù)理念；2001年，公司在四季花城推出了“鄰里守望”的管理模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)的

28、內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。公司的這種持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)取精神，多次被各大新聞媒體跟蹤報(bào)道，并得到了同行業(yè)與顧客的廣泛好評(píng)與一致肯定。在物業(yè)管理市場(chǎng)化方面，1996年12月3日，公司在全國首次物業(yè)管理公開招標(biāo)中，一舉奪得鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，從而打破了“誰開發(fā)，誰管理”的局面；1997年8月4日，公司在全國第二次物業(yè)管理公開招標(biāo)中，再次獲得全市最大的微利房住宅小區(qū)“桃源村”的物業(yè)管理權(quán)。2000年1月，公司在拓展政府部門公共物業(yè)管理方面取得重大突破，受托為國家建設(shè)部大院寫字樓、住宅樓提供物業(yè)管理服務(wù)，這是政府部門對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)水平的進(jìn)一步肯定。2000年9月，公司又在市交通管理局的物業(yè)管理招標(biāo)

29、中一舉中標(biāo)，標(biāo)志著公司在公共物業(yè)管理方面進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。2001年9月，公司的質(zhì)量管理體系完成了由GB/T19002-1994-ISO9002：1994向GB/T19001-2000-ISO9001：2000的轉(zhuǎn)版工作。2004年10月，公司順利通過ISO14001:1996環(huán)境管理體系認(rèn)證。公司將繼續(xù)堅(jiān)持以顧客為中心的指導(dǎo)思想，持續(xù)進(jìn)取，使公司的管理服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。 隨著集團(tuán)地產(chǎn)口業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，物業(yè)管理面積也隨之保持高速的增長，在未來幾年將有更高速的增長，公司將持續(xù)超越顧客不斷增長的期望，為廣大顧客提供更加專業(yè)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)！二、公司組織架構(gòu)總經(jīng)理：z 副總經(jīng)理：z（

30、兼管理者代表）總經(jīng)理助理：z、z、z、z 羅湖管理中心經(jīng)理：z（管理中心設(shè)于俊園管理處）福田管理中心經(jīng)理：z（管理中心設(shè)于溫馨家園管理處）寫字樓管理中心經(jīng)理：z（管理中心設(shè)于交警局管理處） 公司職能部門（辦公地點(diǎn)：福田區(qū)蓮花北村西吉蓮大廈二棟三樓）：部門名稱負(fù)責(zé)人部門名稱負(fù)責(zé)人總經(jīng)理辦公室人力資源部財(cái)務(wù)管理部品質(zhì)管理部 經(jīng)營部門（辦公地點(diǎn)：福田區(qū)蓮花北村東富蓮大廈三棟三樓）： 部門名稱負(fù)責(zé)人部門名稱負(fù)責(zé)人綠化工程部房產(chǎn)后勤部智能化工程部汽車美容中心顧問經(jīng)營部設(shè)備維護(hù)部租售中心會(huì)所公司大甲島 業(yè)務(wù)部門： 部門名稱負(fù)責(zé)人部門名稱負(fù)責(zé)人交警局管理處華潤大廈管理處英達(dá)利數(shù)碼園管理處規(guī)劃大廈管理處萬科總

31、部物業(yè)服務(wù)處福景大廈管理處城市花園管理處萬景花園管理處溫馨家園管理處金色家園管理處金域藍(lán)灣管理處東海岸管理處17英里天景花園管理處威登別墅管理處荔景大廈管理處桂苑管理處彩園管理處俊園管理處四季花城管理處萬科城桃源村管理處清湖科技園管理處 公司正在輸出顧問項(xiàng)目介紹青島山水名園銀川藍(lán)山名邸常德金色曉島2）公司核心價(jià)值觀 全心全意全為您持續(xù)滿足顧客需求是我們的服務(wù)宗旨；誠信、專業(yè)、高效地得提供顧客服務(wù)；先有滿意的員工再有滿意的顧客。 責(zé)任心與敬業(yè)精神是前進(jìn)的基石敬業(yè)精神使您與企業(yè)共同進(jìn)步；責(zé)任心使您不斷進(jìn)步、不斷成長； 德才兼?zhèn)洹⒁缘聻橄热瞬攀瞧髽I(yè)的資本；公司需要德才兼?zhèn)涞膯T工，品德是選拔人才的基礎(chǔ)

32、。 一言一行皆品質(zhì)說到要做到，做到要做好；關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。 團(tuán)隊(duì)精神、同心同行公司目標(biāo)需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作來完成；融入工作團(tuán)隊(duì)中，我們才會(huì)有更大的力量；以工作為中心的簡單的人際關(guān)系，保持開放的心態(tài)；鼓勵(lì)為公司長期服務(wù)，與企業(yè)共同進(jìn)步、共同發(fā)展。 平平淡淡就是錯(cuò)，無功就是過持續(xù)、認(rèn)真做好每件工作，也是不平凡；鼓勵(lì)創(chuàng)新，持續(xù)超越每一天；上進(jìn)心成就您的未來。3）公司五條禁令 嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突； 嚴(yán)禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對(duì)待； 嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利； 嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私。（注：顧客包括外部顧客、內(nèi)部顧客）違反禁令處罰規(guī)定：違反內(nèi)容處罰規(guī)定與顧客打架解

33、除勞動(dòng)合同其余根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，依據(jù)公司相關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定進(jìn)行處罰直至解除勞動(dòng)合同。備注對(duì)于特別情況沒有按相關(guān)規(guī)定處罰的，需報(bào)公司人力資源部審批。以上五條禁令只是對(duì)部分嚴(yán)重違反公司行為規(guī)范的處理方法，對(duì)于公司職員行為準(zhǔn)則與員工手冊(cè)中其它方面的禁止行為，仍須公司全體職員工嚴(yán)格遵守。4）、公司戰(zhàn)略目標(biāo)：“高尚物業(yè)、精致管理”5）、公司質(zhì)量方針：“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”。環(huán)境方針的闡述：本公司對(duì)全體員工、廣大顧客（業(yè)主）、社會(huì)做出鄭重承諾：本公司秉著人與自然和諧發(fā)展的理念，遵守國際環(huán)保公約及國家環(huán)境法律法規(guī)，預(yù)防污染、持續(xù)改善環(huán)境行為，提供綠色服務(wù)。本方針對(duì)內(nèi)傳達(dá)至全體員工，對(duì)外可為公眾

34、所獲取。6）、公司環(huán)境方針：愛護(hù)自然，守法防污，持續(xù)為顧客、員工、社會(huì)營造綠色生活7）、公司質(zhì)量目標(biāo)：持續(xù)超越我們的顧客不斷境長的期望8）、企業(yè)愿景：成為華南地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)第一品牌9）、質(zhì)量管理體系質(zhì)量體系:層次A : 質(zhì)量手冊(cè),是按照質(zhì)量方針和目標(biāo)及ISO9002標(biāo)準(zhǔn)描述的質(zhì)量體系(是屬于綱領(lǐng)性文件)層次B:質(zhì)量程序文件,描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各職能部門的活動(dòng).(六本)層次C:其他質(zhì)量文件,即各類詳細(xì)作業(yè)文件.體系文件的分類:職能管理類Z 顧客關(guān)系類C 設(shè)備與房屋本體類S 安全管理類A 環(huán)境管理類H 經(jīng)營管理類J10）、QCCPDCA循環(huán) P-計(jì)劃 D-執(zhí)行 C-檢查 A-處理Q

35、C小組的性質(zhì)和特點(diǎn)：1） 明顯的自主性 2）廣泛的群眾性3）高度的民主性4）嚴(yán)密的科學(xué)性QCC小組：是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。11）、5S整理 要與不要分開，不用的東西丟棄整頓 把要用的東西以最簡單的辦法放好，使大家明了清掃 經(jīng)常打掃，常保清潔清潔 維持整理，整頓，清掃的3S。素養(yǎng) 養(yǎng)成遵守即定行為的習(xí)慣12）、客戶服務(wù)五要素 主動(dòng)、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)13）、TCS 全面顧客滿意14）、火場(chǎng)避險(xiǎn)三會(huì) 會(huì)報(bào)警，會(huì)使用簡易滅火器材，撲滅初起火災(zāi)，會(huì)組織疏散撤離。15）、集團(tuán)物業(yè)管理部“為您100”三、術(shù)語和定義1、 公司質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)顧客有效投訴率7廢氣控制食堂油煙排放相關(guān)項(xiàng)目檢測(cè)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)與地方標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴處理率100