山水香格里拉酒店實(shí)用禮儀教材

1、 山水香格里拉酒店實(shí)用禮儀 主講人：李千秋主講人：李千秋酒店實(shí)用禮儀酒店實(shí)用禮儀（培訓(xùn)教材）（培訓(xùn)教材） 酒店真正的價(jià)值，莫過于優(yōu)異的營運(yùn)績效和市場的良好評價(jià)。因?yàn)椋@將決定酒店的可持續(xù)發(fā)展的成長性。 酒店成員的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，必須將自己與酒店發(fā)展緊密相連，酒店興旺，個(gè)人才能得以發(fā)展，才能獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益，為了實(shí)現(xiàn)酒店利潤最大化的目標(biāo)，我們必須齊心協(xié)力，從最小化的具體行動(dòng)開始。 本次培訓(xùn)：就酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧等進(jìn)行研討、訓(xùn)練，力爭提升服務(wù)形象，激發(fā)全體工作人員的服務(wù)熱情，使其精神面貌有較大的變化。 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重”二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)三、

2、酒店服務(wù)三、酒店服務(wù) “溝通溝通” 技巧技巧四、酒店員工四、酒店員工、儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重”v這是一個(gè)陌生人的世界這是一個(gè)陌生人的世界 “在來去匆匆所形成和加大的冷漠和疏離中，人們渴望人對人的服務(wù)，人對人的關(guān)心，人對人的親切?！?李千秋一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重”v我們的服務(wù)理念是我們的服務(wù)理念是 服務(wù)雙贏！服務(wù)雙贏！ “賓客滿意，酒店得利賓客滿意，酒店得利” 案例：一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重”v酒店服務(wù)的精髓酒店服務(wù)的精髓 滿足賓客需求滿足賓客需求 營造營造“家外之家家外之家” v賓客期待什么樣的服務(wù)？賓客期待什么樣的服務(wù)

3、？ 案例：一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重”v酒店服務(wù)禮儀即酒店服務(wù)禮儀即“禮賓禮賓” 講尊重講尊重 講誠信講誠信 講形象講形象v賓客對服務(wù)最不能容忍的是什么？賓客對服務(wù)最不能容忍的是什么？ 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重”v尊重 尊敬和重視 現(xiàn)代漢語詞典現(xiàn)代漢語詞典 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重”v尊重尊重時(shí)代的需要時(shí)代的需要 時(shí)代的需要時(shí)代的需要 人的需要人的需要 人際的需要人際的需要 職業(yè)的需要職業(yè)的需要 市場的需要市場的需要一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重”v酒店酒店“敬人三敬人三A”原則原則 接受接受服務(wù)對象服務(wù)對象 重視重視服務(wù)對象服務(wù)

4、對象 贊美贊美服務(wù)對象服務(wù)對象 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重”v尊重尊重 從禮儀做起從禮儀做起 從我做起從我做起 講尊重、誠信、卓越，服務(wù)必定成功！講尊重、誠信、卓越，服務(wù)必定成功！ 一、酒店禮儀之本一、酒店禮儀之本“尊重尊重”v服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀： 從我做起從我做起 酒店服務(wù)面對面酒店服務(wù)面對面 優(yōu)劣成敗即時(shí)顯優(yōu)劣成敗即時(shí)顯 打造高素質(zhì)員工打造高素質(zhì)員工 創(chuàng)建一流的酒店創(chuàng)建一流的酒店 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) 誰是最可愛的酒店人? 年輕、漂亮、聰明、 有技術(shù)、 有能力、 有思想、（服務(wù)理念)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) 親和的微笑親和

5、的微笑 舒心的問候舒心的問候 潔雅的儀表潔雅的儀表 優(yōu)美的儀態(tài)優(yōu)美的儀態(tài) 得體的語言得體的語言 誠懇的態(tài)度誠懇的態(tài)度 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) “第一印象第一印象” 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特 龐德 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v 您笑了！ 真美。 我好開心！二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v微笑：微笑： 是最坦蕩和最有吸引力的表情是最坦蕩和最有吸引力的表情 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 是服務(wù)人員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外化是服務(wù)人員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外化表現(xiàn)表現(xiàn) 微笑是服務(wù)時(shí)與客人

6、交流、溝通的美好橋梁微笑是服務(wù)時(shí)與客人交流、溝通的美好橋梁 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v微笑是 最美的形象 最美的語言 是最簡單、經(jīng)濟(jì)回報(bào)最高的 服務(wù)技能二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v微笑的內(nèi)涵：微笑的內(nèi)涵： 尊重、友善、真誠、自信、熱情尊重、友善、真誠、自信、熱情 “百善笑為先百善笑為先” 中國古語中國古語 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v微笑的方法和要求微笑的方法和要求 方法方法： 讓自己先擁有微笑的心靈，讓自己先擁有微笑的心靈， 讓自己具備尊重讓自己具備尊重、友善友善、真誠真誠、自信的品質(zhì)自信的品質(zhì) “誠于內(nèi)而形于外誠于內(nèi)而形于

7、外” 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v微笑的方法和要求微笑的方法和要求 要求要求： 微笑要與眼神相結(jié)合微笑要與眼神相結(jié)合 微笑要與神情相結(jié)合微笑要與神情相結(jié)合 微笑要與儀態(tài)相結(jié)合微笑要與儀態(tài)相結(jié)合 微笑要與語言相結(jié)合微笑要與語言相結(jié)合二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v微笑的原則微笑的原則：v 主動(dòng)微笑主動(dòng)微笑 熱情有禮熱情有禮 自然微笑自然微笑 親切大方親切大方 眼中含笑眼中含笑 誠懇美麗誠懇美麗 真誠微笑真誠微笑 真實(shí)感人真實(shí)感人 一視同仁一視同仁 平等尊重平等尊重二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v禮貌語言，溫暖如春 “良言一句三冬暖，惡語半

8、句六月寒良言一句三冬暖，惡語半句六月寒” “五聲與四語五聲與四語” 你知道嗎？你知道嗎？ 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v稱謂稱謂 有約定！有約定！ 善用尊稱善用尊稱 ： “ 您您 好！您慢用！尊姓好！您慢用！尊姓” 注意約定俗成！注意約定俗成！ “老伯老伯、老人家老人家” 西方忌：西方忌： “老老” 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v問候問候 有魔力！有魔力！ 要積極、主動(dòng)、熱情地問候！要積極、主動(dòng)、熱情地問候！ 要要“量身定制量身定制”問候語問候語 要聲情并茂，用心去問候要聲情并茂，用心去問候 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v應(yīng)答應(yīng)答 有

9、方法有方法！ 有問必答，言簡意賅有問必答，言簡意賅 及時(shí)及時(shí) 應(yīng)答，不厭其煩應(yīng)答，不厭其煩 禮貌應(yīng)答，語言得體禮貌應(yīng)答，語言得體 不信口開河，隨便承諾不信口開河，隨便承諾 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v交談交談 有原則有原則！ 交談交談 “五不問五不問！” “七不七不談?wù)?！?交談交談 “五五W原則原則” “三三T原則原則” 機(jī)智機(jī)智、時(shí)間時(shí)間、寬恕寬恕 “適度的原則適度的原則” 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v你認(rèn)為交談成功的關(guān)鍵是什么？v傾聽 全神貫注地聽 揣摩 、 判斷、 回應(yīng)v贊美 說對方愛聽的話 ：“ 您說的對，真棒！ 會(huì)說自己想說的話：“ 您需

10、要這個(gè)還是那個(gè)?二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v潔雅的儀表潔雅的儀表 你如何看待個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣？你如何看待個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣？ 白花花的頭皮屑白花花的頭皮屑 亂草叢般的鼻毛亂草叢般的鼻毛“紅杏出墻紅杏出墻” 讓人難以忍受的口氣、體味讓人難以忍受的口氣、體味 “細(xì)節(jié)決定成功！細(xì)節(jié)決定成功！” 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v容貌修飾原則容貌修飾原則 潔凈潔凈 整齊整齊 得體得體 美觀美觀 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v容貌修飾要求：容貌修飾要求： 頭發(fā)頭發(fā) 面容面容 頸部頸部 臂膀臂膀 手部手部 腿、腳部腿、腳部 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員

11、工必備禮儀素養(yǎng)v服裝的最大功能是什么？服裝的最大功能是什么？ 自我展示？自我展示？ 表現(xiàn)成就？表現(xiàn)成就？ 幫助人們建立自信？幫助人們建立自信？ 為了漂亮？為了漂亮？案例：“當(dāng)我要裁人時(shí)，我就先從穿得最差的人開始” 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v著裝與搭配原則著裝與搭配原則 整潔整潔 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 得體得體 有品味有品味 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v擇裝擇裝“TPO原則原則” T：時(shí)間、季節(jié)、時(shí)代：時(shí)間、季節(jié)、時(shí)代 P：地點(diǎn)、場合、職位：地點(diǎn)、場合、職位 O：目的、對象：目的、對象 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v服飾搭配與禁忌服飾搭配與禁

12、忌： 正裝正裝“三色原則三色原則” “三一律三一律”原則原則 鞋和襪的搭配鞋和襪的搭配 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v女性職場著裝女性職場著裝 “四忌四忌” 忌暴露忌暴露、 忌透露忌透露 忌緊身忌緊身、 忌花哨忌花哨二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v優(yōu)美的儀態(tài)優(yōu)美的儀態(tài) 良好的儀態(tài)是一種規(guī)范，一種修養(yǎng)，良好的儀態(tài)是一種規(guī)范，一種修養(yǎng)，一種風(fēng)度。儀態(tài)還是展示內(nèi)心世界最真實(shí)、一種風(fēng)度。儀態(tài)還是展示內(nèi)心世界最真實(shí)、可信的身體語言?？尚诺纳眢w語言。二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v儀態(tài)儀態(tài) 又稱體態(tài)，是指一個(gè)人的姿態(tài)又稱體態(tài)，是指一個(gè)人的姿態(tài)和風(fēng)度。

13、它是無聲的語言，可傳情達(dá)和風(fēng)度。它是無聲的語言，可傳情達(dá)意，可表示人際關(guān)系的親疏尊卑。意，可表示人際關(guān)系的親疏尊卑。二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v酒店服務(wù)人員儀態(tài)美酒店服務(wù)人員儀態(tài)美 優(yōu)美典雅的站姿優(yōu)美典雅的站姿 文雅端莊的坐姿文雅端莊的坐姿 流暢穩(wěn)健的走姿流暢穩(wěn)健的走姿 美觀大方的蹲姿美觀大方的蹲姿 熱情禮貌的舉止和神情熱情禮貌的舉止和神情 流暢穩(wěn)健的走姿 * 雙目平視 * 抬頭、挺胸、收腹 * 中心稍向前傾 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)v誠懇的態(tài)度誠懇的態(tài)度 “態(tài)度態(tài)度”內(nèi)心情緒狀態(tài)的外在表現(xiàn)內(nèi)心情緒狀態(tài)的外在表現(xiàn) 真誠地歡迎來賓真誠地歡迎來賓 用熱

14、情、快樂感染賓客用熱情、快樂感染賓客 善于控制自己的情緒和言行善于控制自己的情緒和言行 案例案例： 你對我熱情，我就喜歡你你對我熱情，我就喜歡你 三、酒店服務(wù)溝通技巧三、酒店服務(wù)溝通技巧v雙向溝通，相互理解雙向溝通，相互理解 是服務(wù)雙方進(jìn)行合作的前提是服務(wù)雙方進(jìn)行合作的前提v理解服務(wù)對象的需求理解服務(wù)對象的需求 才能談得上充分滿足對方需求才能談得上充分滿足對方需求 三、酒店服務(wù)溝通技巧三、酒店服務(wù)溝通技巧v溝通渠道溝通渠道“約定俗成約定俗成” 語言（梅拉比安公式）語言（梅拉比安公式） 服務(wù)項(xiàng)目（美國西北航空公司一例）服務(wù)項(xiàng)目（美國西北航空公司一例） 控制干擾（發(fā)出者與接受者）控制干擾（發(fā)出者與

15、接受者） 約定俗成，相對穩(wěn)定約定俗成，相對穩(wěn)定 三、酒店服務(wù)溝通技巧三、酒店服務(wù)溝通技巧v有效溝通方法和準(zhǔn)則有效溝通方法和準(zhǔn)則 溝通目的明確，注重對方感受溝通目的明確，注重對方感受 選擇有效的溝通環(huán)境（時(shí)間，地點(diǎn)）選擇有效的溝通環(huán)境（時(shí)間，地點(diǎn)） 注重反饋（投訴）注重反饋（投訴） 注重溝通藝術(shù)注重溝通藝術(shù) 三、酒店服務(wù)溝通技巧三、酒店服務(wù)溝通技巧v酒店酒店“迎送禮儀迎送禮儀” 確定迎送規(guī)格確定迎送規(guī)格 確定迎送人員確定迎送人員 擬定接待方案擬定接待方案 三三 、 酒店服務(wù)溝通技巧酒店服務(wù)溝通技巧v電話禮儀電話禮儀 接聽接聽迅速、有禮迅速、有禮 轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接及時(shí)、轉(zhuǎn)述及時(shí)、轉(zhuǎn)述 撥打撥打擇時(shí)、簡明擇時(shí)、簡明 “聞其聲，如見其人聞其聲，如見其人” 三、酒店服務(wù)溝通技巧三、酒店