某醫(yī)院品管圈成果發(fā)表(共33頁).ppt

1、本資料來源新光醫(yī)院醫(yī)事課品管圈成果發(fā)表 圈 Expert.Smooth.Loose 書 面 報 告 壹.單位簡介 本單位為管理部醫(yī)事課門診股,主要業(yè)務(wù)為引導(dǎo)病患家屬掛號,批價繳費(fèi),更換健?？?健保門診保險申報,服務(wù)臺詢問等相關(guān)行政業(yè)務(wù). 目前人員有課長 1 位,課員 40 位. 貳.圈簡介 一.圈名與意義: 本單位第一次組織圈,藉由ESL 象皮圈的成立,提供快捷的批價掛號服務(wù),讓往來本院的病患及家屬感到 Expert 熟練技巧, Smooth 安穩(wěn)順利, Loose 無拘無束的掛號批價環(huán)境,猶如置身於五星級的大飯店一般舒適.二.要因圈選 利用特性要因圖的各項(xiàng)原因,設(shè)計成批價滿意度要因問卷調(diào)查

2、表(見附件一),以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認(rèn)定. 收集 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日批價同仁,病患及家 屬 78 份,經(jīng)統(tǒng)計選取勾選次數(shù) 20 次,排名前 5 名之原因,作為第二輪的要因選定. 考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權(quán)投票法,以柏拉圖選定前二項(xiàng)要素做為本次活動的主要原因. 象皮圈取自諧音橡皮圈 象寶寶代表活力,健康 橡皮圈代表彈性,耐力,能屈能伸 象寶寶由圓框中,破框而出代表創(chuàng)新突破有別於傳統(tǒng)醫(yī)院,讓往來本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級的大飯店一般舒適地享受快捷,流暢的批價環(huán)境. 二.圈徽與意義:參、主題選定一、選題評價1.全體圈員以腦力

3、激盪方式法提出四項(xiàng)評價項(xiàng)目，為上級指示、可行性、迫切性及圈員 能力。2.評價項(xiàng)目的評選分?jǐn)?shù)及標(biāo)準(zhǔn)，如下表所示。評價項(xiàng)目二、選題過程全體圈員衣共識標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)(CCM)評選出。1.每位圈員依上級指示、可行性、迫切性及圈員能力四個評價標(biāo)準(zhǔn)以 10 分為總分，用 L 型矩陣分別給予相對權(quán)重。評價項(xiàng)目永俊加威芳源總元宏圈員伯翠啟上級指示22.52118.58.531515圈員能力122218 8可行性42.53433101010105050迫切性518.518.5加總10101010101033分?jǐn)?shù)可行性非常不可行圈員能力無能力解決12345上級指示非常不贊同需馬上完成迫切性可有可無二年後再完成一年半後再

4、完成不贊同贊同一年後再完成少部份可解決一半可解決大部份可解決完全可解決很贊同非常贊同不可行稍微可行應(yīng)該可行非?？尚?.全體圈員以腦力激盪方式法提出四項(xiàng)品管圈主題，為 （1）降低病患批價不滿意度。 （2）降低病患排隊(duì)等候批價時間。 （3）增加櫃員批價速度。 （4）降低病患排隊(duì)等候現(xiàn)場號時間。3.依評價標(biāo)準(zhǔn)分別對四項(xiàng)品管圈主題給分。【1】以上級指示考量伯威 翠芳 啟元 俊源 加總 排序1544417325544184322217143332112【2】以可行性考量伯威 翠芳 啟元 俊源 加總 排序14444163254441743332210143332112【3】以迫切性考量伯威 翠芳 啟元 俊

5、源 加總 排序1454417425432143332229144333132【4】以圈員能力考量伯威 翠芳 啟元 俊源 加總 排序13435154234341433332210144332122增加櫃員批價速度降低病患排隊(duì)等候現(xiàn)場號時間降低病患排隊(duì)等候現(xiàn)場號時間增加櫃員批價速度降低病患排隊(duì)等候批價時間降低病患批價不滿意度增加櫃員批價速度降低病患排隊(duì)等候現(xiàn)場號時間降低病患批價不滿意度降低病患排隊(duì)等候批價時間上級指示圈員能力迫切性可行性降低病患批價不滿意度降低病患排隊(duì)等候批價時間增加櫃員批價速度降低病患排隊(duì)等候現(xiàn)場號時間降低病患批價不滿意度降低病患排隊(duì)等候批價時間4.採用 L 型矩陣結(jié)合品管圈主題

6、與評價標(biāo)準(zhǔn)得到以下結(jié)果，並以總分最高為本期活動 主題。品管圈主題三、決定主題降低病患批價不滿意度四、選題理由1.減少因溝通不良引起的糾紛。2.降低因標(biāo)示不明引起的糾紛。3.提高服務(wù)品質(zhì)。4.降低櫃員的壓力。5.增加病患及家屬滿意度。五、主題說明門診批價為醫(yī)事課門診股主要業(yè)務(wù)之一，門診就診病患及家屬常於繳費(fèi)批價尖峰時段形成批價人潮，蜂擁而至的人潮在 B1 櫃臺前常造成排隊(duì)插隊(duì)、秩序混亂等爭執(zhí)與糾紛，因此於該尖峰時段常需派員外場服務(wù)，疏導(dǎo)批價人潮、維持排隊(duì)秩序，藉以降低因標(biāo)示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務(wù)品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。降低病患批價不滿意度降低病患排隊(duì)等候批價時間增加櫃員批價

7、速度降低病患排隊(duì)等候現(xiàn)場號時間3*8.54*8.51*8.52*8.53*154*151*152*1511*18.54*18.53*18.54*8176.52*8100173.5503*81*8342上級指示可行性迫切性圈員能力8加2*18.5總排名評價標(biāo)準(zhǔn)8.51518.5伍、現(xiàn)況把握一、設(shè)計問卷調(diào)查表1.於89年11月13日至89年11月18日一週時間，利用問卷對100名【現(xiàn)場排隊(duì)批價之 病患或家屬】進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，以分析出對本院批價整體滿意度低於普通程度 之現(xiàn)況不滿意數(shù)據(jù)。2.將隨機(jī)調(diào)查資料整理歸納，並以批價整體滿意度之柱狀圖呈現(xiàn)。3.門診批價滿意度問卷調(diào)查資料表（見附件一）。二、改善前數(shù)

8、據(jù)收集項(xiàng)目 非常滿意 滿意 普通 勉強(qiáng) 非常糟糕等候批價時間314016112100等候批價秩序 81546238100200395562341001020304050等候批價時間314016112等候批價秩序81546238非常滿意滿意普通勉強(qiáng)非常糟糕批價整體滿意度病患批價不滿意度 =(勉強(qiáng)+非常糟糕)(等候批價時間+等候批價秩序) 100 %=(11+23)+(2+8)(100+100) 100 %=2222 % %降低病患批價分項(xiàng)不滿意度效果確認(rèn)推移圖降低病患批價分項(xiàng)不滿意度效果確認(rèn)推移圖0.000.0010.0010.0020.0020.0030.0030.0040.0040.0050

9、.0050.0060.0060.00【插隊(duì)】50.00 46.67 33.33 33.33 36.67 30.00 20.00 20.00 25.00 25.00 10.00 15.00 5.00 20.00 10.00 10.00 20.00 【無人引導(dǎo)】 30.00 30.00 36.67 26.67 26.67 20.00 15.00 20.00 25.00 15.00 10.00 10.00 0.00 10.00 5.00 15.00 10.00 平均百分比40.00 38.33 35.00 30.00 31.67 25.00 17.50 20.00 25.00 20.00 10.00

10、 12.50 2.50 15.00 7.50 12.50 15.00 11/14 11/15 11/16 11/17 11/1812/412/512/612/712/812/912/11 12/12 12/13 12/14 12/15 12/16改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持2.效果確認(rèn)推移圖降低病患批價整體不滿意度降低病患批價整體不滿意度效果確認(rèn)推移圖效果確認(rèn)推移圖%0.00.05.05.010.010.015.015.020.020.025.025.030.030.035.035.040.040.0等候批價時間等候批價時間15.0 15.0 20.0 20.0 15.

11、0 15.0 15.0 15.0 5.0 5.0 10.0 10.0 5.0 5.0 10.0 10.0 10.0 10.0 5.0 5.0 5.0 5.0 0.0 0.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 等候批價秩序等候批價秩序25.0 25.0 30.0 30.0 30.0 30.0 35.0 35.0 30.0 30.0 20.0 20.0 30.0 30.0 25.0 25.0 30.0 30.0 25.0 25.0 20.0 20.0 30.0 30.0 25.0 25.0 25.0 25.0 30.0 30.0 30.0 30.0 2

12、5.0 25.0 整體不滿意度整體不滿意度20.0 20.0 25.0 25.0 22.5 22.5 25.0 25.0 17.5 17.5 15.0 15.0 17.5 17.5 17.5 17.5 20.0 20.0 15.0 15.0 12.5 12.5 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 17.5 17.5 17.5 17.5 15.0 15.0 11/1411/1411/1511/1511/1611/1611/1711/1711/1811/1812/412/412/512/512/612/612/712/712/812/812/912/912/1112/111

13、2/1212/1212/1312/1312/1412/1412/1512/1512/1612/16改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持0.05.010.015.020.025.0整體不滿意度整體不滿意度22.0 22.0 14.0 14.0 11.5 11.5 13.0 13.0 改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持整體不滿意度改善效果確認(rèn)柱狀圖整體不滿意度改善效果確認(rèn)柱狀圖%0.000.005.005.0010.0010.0015.0015.0020.0020.0025.0025.0030.0030.0035.0035.0040.0040.00插隊(duì)插隊(duì)40.0

14、0 40.00 23.75 23.75 13.75 13.75 15.00 15.00 無人引導(dǎo)無人引導(dǎo)30.00 30.00 20.00 20.00 8.75 8.75 10.00 10.00 平均百分比平均百分比35.00 35.00 21.88 21.88 11.25 11.25 12.50 12.50 改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持3.效果確認(rèn)柱狀圖分項(xiàng)不滿意度改善效果確認(rèn)柱狀圖分項(xiàng)不滿意度改善效果確認(rèn)柱狀圖%4.進(jìn)步率改善進(jìn)步率改善前改善後改善前效果維持進(jìn)步率改善前效果維持3改善前0 09 9 0 05 51010151520202525整體不滿意度整體不滿意度

15、2222111111.511.51313改善前改善前目標(biāo)值目標(biāo)值改善後改善後效果維持效果維持%整體不滿意度進(jìn)步效果確認(rèn)柱狀圖整體不滿意度進(jìn)步效果確認(rèn)柱狀圖47.7 %40.9 %目標(biāo)達(dá)成率改善前改善後1.595955 5 5.目標(biāo)達(dá)成率改善前目標(biāo)值1陸、要因分析 一、追究要因 全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價滿意度的原因，歸成人員、病患、流 程、環(huán)境四大類，並以特性要因圖呈現(xiàn)。 二、要因圈選 1、利用特性要因圖的各項(xiàng)原因，設(shè)計成批價滿意度要因問卷調(diào)查表(見附件二)，以普查病 患及家屬對批價滿意度原因的認(rèn)定。 2、收集 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日病患及家屬

16、78 份，經(jīng)統(tǒng)計選取勾選次數(shù) 20 次，排名前 5 名之原因，作為第二輪的要因選定。 3、考量要因的重要性及解決能力，由全體圈員利用加權(quán)投票法，以柏拉圖選定前二項(xiàng)要素 做為本次活動的主要原因。6045159912數(shù)列16045159912插隊(duì)無人引導(dǎo)標(biāo)示不明流程時常變更櫃臺設(shè)計不良其它70%病患批價滿意度降低要因柏拉圖105100%50%累積百分比票數(shù)120129138病患批價滿意度降低0%累積百分比累積百分比40%70%80%86%92%100%柒、目標(biāo)設(shè)定 一、目標(biāo)設(shè)定 將目標(biāo)設(shè)定降低 50 %、由改善前的 22 % 降至 11 %。 二、目標(biāo)設(shè)定理由 1、經(jīng)本課電訪調(diào)查北市各大教學(xué)中心，

17、並無降低病患批價滿意度之調(diào)查資料可供參考 ，因此須主觀訂定目標(biāo)。 2、經(jīng)過 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日為期一週的現(xiàn)況調(diào)查及要因分析，發(fā)現(xiàn)降低 病患批價滿意度之平均不滿意度為 22 % ，而前二項(xiàng)要因中有【病患批價時插隊(duì)】、 及【無人引導(dǎo)批價】需加強(qiáng)克服，故經(jīng)由全體圈員共同討論，依圈員能力及挑戰(zhàn)性，將 目標(biāo)設(shè)定降低 50 %、為 11 %。0510152025改善前改善後現(xiàn)行為22%目標(biāo)為11%下降降低病患批價不滿意度目標(biāo)柱狀圖捌、對策擬定預(yù)期效果可行性圈員能力1.病患批價時插隊(duì)病患因素1-1 趕時間1-1-1 外場服務(wù)人員加強(qiáng)引導(dǎo)121312371-2 缺乏公德心1-2

18、-1 同對策 1-1-18109271-3 沒有看到有人排隊(duì)1-3-1 同對策 1-1-1121012341-4 排隊(duì)標(biāo)示不明顯1-4-1 請求支援986231-5 沒有規(guī)定要排隊(duì)1-5-1 同對策 1-1-1121212361-6 缺乏耐心1-6-1 同對策 1-1-11096251-7 資料修改重批1-7-1 同對策 1-1-111105261-8 行動不便1-8-1 同對策 1-1-1121414401-9 詢問問題1-9-1 同對策 1-1-11012729環(huán)境因素1-A 等候線區(qū)太寬1-A-1 請求支援799251-B 櫃臺設(shè)計不良1-B-1 請求支援12125292.無人引導(dǎo)批價人

19、員因素2-1 外場服務(wù)人員不足2-1-1 請求支援888242-2 人員有事離開2-2-1 請求支援109928病患因素2-3 病患不熟悉2-3-1 同對策 1-1-1121414402-4 病患人數(shù)太多2-4-1 請求支援911727對策評價記分標(biāo)準(zhǔn)： 預(yù)期效果3分效果好，2分效果普通，1分效果差 可行性3分可行高，2分稍微可行，1分可行低 圈員能力3分能力高，2分稍有能力，1分能力低對策選取標(biāo)準(zhǔn)：評價項(xiàng)目3圈員人數(shù)5評估分?jǐn)?shù)中間值2=30，總分30分以上之對策則選取執(zhí)行。對策評價對策方法要因再分析選取合計降低病患批價不滿意度要因分析不良要因問題玖、對策實(shí)施對策群組【壹】1-1-1外場服務(wù)人

20、員加強(qiáng)引導(dǎo)1-3-1同對策 1-1-11-5-1同對策 1-1-11-8-1同對策 1-1-1 1-1-1-1外場服務(wù)人員加強(qiáng)口頭解說規(guī)勸1-3-1-1同對策 1-1-1-11-5-1-1同對策 1-1-1-11-8-1-1外場服務(wù)人員見有行動不便之病患，則主動提供必要協(xié)助【如借用輪倚、代為批價繳費(fèi)等】改 善 率：（改善前改善後） 改善前100 = ( 40 % - 13.75 % ) 40 % 100 = 65.63 %項(xiàng)目改善前改善後不滿意度 %4013.75優(yōu) 點(diǎn)：分析對策1.病患批價時插隊(duì)P計劃對策 1-5 沒有規(guī)定要排隊(duì) 1-8 行動不便不良要因D對策執(zhí)行析病患因素 1-1 趕時間

21、1-3 沒有看到有人排隊(duì)要因分C考核成果可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標(biāo)示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務(wù)品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。對策評價：列入常規(guī)作業(yè)。負(fù)責(zé)人：葉伯威、賴翠芳、陳俊源實(shí)施日期：89/12/0489/12/16A010203040不滿意度 %4013.75改善前改善後插插隊(duì)隊(duì)對策群組【貳】2-3-1外場服務(wù)人員加強(qiáng)引導(dǎo) 2-3-1-1外場服務(wù)人員加強(qiáng)口頭解說規(guī)勸改 善 率：（改善前改善後） 改善前100 = ( 30 % - 8.75 % ) 30 % 100 = 70.83 %項(xiàng)目改善前改善後不滿意度 %308.75優(yōu) 點(diǎn)：A分析對策可減少因溝通不良引起的糾紛

22、，降低因標(biāo)示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務(wù)品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。對策評價：列入常規(guī)作業(yè)。D對策執(zhí)行負(fù)責(zé)人：葉伯威、賴翠芳、陳俊源實(shí)施日期：89/12/0489/12/16P計劃對策分析要 2-3 病患不熟悉因不良要因 2.無人引導(dǎo)批價病患因素考核成果C0102030不滿意度 %308.75改善前改善後無無人人引引導(dǎo)導(dǎo)拾、考核成果一、有形成果1.改善中、後及效果維持?jǐn)?shù)據(jù)收集項(xiàng)目考核期間：考核期間：89年年12月月4日至日至89年年12月月7日日改善中降低病患批價不滿意度考核總表改善中降低病患批價不滿意度考核總表1040=25%740=17.5%840=20%單項(xiàng)不滿意度平均值52

23、0=25%1980=23.75%520=25%1680=20%第四天第二天無人引導(dǎo)批價1040=25%35160=21.87%日平均值89/12/489/12/589/12/689/12/7日期第一天第三天420=20%320=15%420=20%420=20%420=20%620=30% 病患批價時插隊(duì)項(xiàng)目考核期間：考核期間：89年年12月月13日至日至89年年12月月16日日實(shí)施對象：現(xiàn)場排隊(duì)批價之病患或家屬實(shí)施對象：現(xiàn)場排隊(duì)批價之病患或家屬實(shí)施方式：以門診批價滿意度問卷調(diào)查資料表進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查實(shí)施方式：以門診批價滿意度問卷調(diào)查資料表進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查表格說明：每格內(nèi)為（病患批價不滿意件數(shù)表格說明

24、：每格內(nèi)為（病患批價不滿意件數(shù)抽樣總件數(shù)）抽樣總件數(shù)）100% =病患批價不滿意度病患批價不滿意度640=15%20160=12.5%1280=15%220=10%880=10%89/12/16420=20%日平均值640=15%340=7.5%540=12.5%無人引導(dǎo)批價220=10%120=5%320=15% 病患批價時插隊(duì)420=20%220=10%220=10%效果維持降低病患批價不滿意度考核總表效果維持降低病患批價不滿意度考核總表日期第一天第二天第三天第四天單項(xiàng)不滿意度平均值89/12/1389/12/1489/12/15二、無形成果圈員分別就品管圈手法運(yùn)用及品管圈工具應(yīng)用兩方面，

25、進(jìn)行本次品管圈活動的無形成果評價。1、品管圈之整體討論總分平均總分平均活動前活動後244.8438.63.83.8信心24433064082 2解決問題能力3040153316.23.23.2QCC手法運(yùn)用1531275.4377.42 2團(tuán)隊(duì)精神 2737306387.61.61.6榮譽(yù)3038357418.21.21.2改善品質(zhì)觀念3541全體圈員共 5人，每項(xiàng)最高 10 分，最低 0 分，由圈員自行評價。改善成果活動後評價項(xiàng)目活動前團(tuán)隊(duì)精神信心解決問題能力QCC手法運(yùn)用榮譽(yù)改善品質(zhì)觀念0204060信心信心解決問題能力解決問題能力QCC手法運(yùn)用QCC手法運(yùn)用團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神榮譽(yù)榮譽(yù)改善品

26、質(zhì)觀念改善品質(zhì)觀念活動前活動前活動後活動後2、品管圈工具應(yīng)用活動前活動後總分平均總分平均柏拉圖2539255397.82.82.8魚骨圖2231224.4316.21.81.8流程圖2130214.23061.81.8問卷調(diào)查表20302043062 2趨勢圖2638265.2387.62.42.4層別法2533255336.61.61.6全體圈員共 5人，每項(xiàng)最高 10 分，最低 0 分，由圈員自行評價。評價項(xiàng)目活動前層別法活動後改善成果柏拉圖魚骨圖流程圖問卷調(diào)查表趨勢圖0204060柏拉圖柏拉圖魚骨圖魚骨圖流程圖流程圖問卷調(diào)查表問卷調(diào)查表趨勢圖趨勢圖層別法層別法活動前活動前活動後活動後項(xiàng)目

27、11/1411/1511/1611/1711/1812/412/512/612/712/812/912/11【插隊(duì)】50.0046.6733.3333.3336.6730.0020.0020.0025.0025.0010.0015.00【無人引導(dǎo)】30.0030.0036.6726.6726.6720.0015.0020.0025.0015.0010.0010.00平均百分比40.0038.3335.0030.0031.6725.0017.5020.0025.0020.0010.0012.50【插隊(duì)】數(shù)量15141010116445523【無人引導(dǎo)】數(shù)量9911884345322合計30303

28、0303020202020202020項(xiàng)目11/1411/1511/1611/1711/1812/412/512/612/712/812/912/11等候批價時間15.020.015.015.05.010.05.010.010.05.05.00.0等候批價秩序25.030.030.035.030.020.030.025.030.025.020.030.0整體不滿意度20.025.022.525.017.515.017.517.520.015.012.515.0等候批價時間343312122110等候批價秩序566764656546整體不滿意度81091076778656抽樣件數(shù)40404040

29、4040404040404040項(xiàng)目改善前改善中改善後效果維持項(xiàng)目改善前改善中改善後【插隊(duì)】40.0023.7513.7515.00百分比整體不滿意度22.014.011.5【無人引導(dǎo)】30.0020.008.7510.00件數(shù)整體不滿意度442823平均百分比35.0021.8811.2512.50【插隊(duì)】數(shù)量60191112【無人引導(dǎo)】數(shù)量451678合計150808080項(xiàng)目改善前目標(biāo)值改善後項(xiàng)目插隊(duì)無人引導(dǎo)平均百分比插隊(duì)無人引導(dǎo)合計整體不滿意度221111.5改善前40.0030.0035.006045150改善中23.7520.0021.88191680改善後13.758.7511.

30、2511780效果維持15.0010.0012.5012880項(xiàng)目插隊(duì)無人引導(dǎo)平均百分比插隊(duì)無人引導(dǎo)合計改善前40.0023.7513.751500改善中30.0020.008.751000改善後35.0021.8811.2512.500效果維持60.0019.0011.001200百分比數(shù)量百分比數(shù)量0.05.010.015.020.025.0整體不滿意度整體不滿意度22.0 22.0 14.0 14.0 11.5 11.5 13.0 13.0 改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持0 05 51010151520202525整體不滿意度整體不滿意度2222111111.511

31、.51313改善前改善前目標(biāo)值目標(biāo)值改善後改善後效果維持效果維持降低病患批價不滿意度效果確認(rèn)推移圖降低病患批價不滿意度效果確認(rèn)推移圖0.000.0010.0010.0020.0020.0030.0030.0040.0040.0050.0050.0060.0060.00【插隊(duì)】【插隊(duì)】50.00 50.00 46.67 46.67 33.33 33.33 33.33 33.33 36.67 36.67 30.00 30.00 20.00 20.00 20.00 20.00 25.00 25.00 25.00 25.00 10.00 10.00 15.00 15.00 5.00 5.00 20.0

32、0 20.00 10.00 10.00 10.00 10.00 20.00 20.00 【無人引導(dǎo)】【無人引導(dǎo)】 30.00 30.00 30.00 30.00 36.67 36.67 26.67 26.67 26.67 26.67 20.00 20.00 15.00 15.00 20.00 20.00 25.00 25.00 15.00 15.00 10.00 10.00 10.00 10.00 0.00 0.00 10.00 10.00 5.00 5.00 15.00 15.00 10.00 10.00 平均百分比平均百分比40.00 40.00 38.33 38.33 35.00 35.

33、00 30.00 30.00 31.67 31.67 25.00 25.00 17.50 17.50 20.00 20.00 25.00 25.00 20.00 20.00 10.00 10.00 12.50 12.50 2.50 2.50 15.00 15.00 7.50 7.50 12.50 12.50 15.00 15.00 11/1411/1411/1511/15 11/1611/1611/1711/17 11/1811/1812/412/412/512/512/612/612/712/712/812/812/912/912/1112/1112/1212/1212/1312/13 12

34、/1412/1412/1512/15 12/1612/160.0010.0020.0030.0040.00插隊(duì)插隊(duì)40.00 40.00 23.75 23.75 13.75 13.75 15.00 15.00 無人引導(dǎo)無人引導(dǎo)30.00 30.00 20.00 20.00 8.75 8.75 10.00 10.00 平均百分比平均百分比35.00 35.00 21.88 21.88 11.25 11.25 12.50 12.50 改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持0.00.05.05.010.010.015.015.020.020.025.025.030.030.035.03

35、5.040.040.0等候批價時間等候批價時間15.0 15.0 20.0 20.0 15.0 15.0 15.0 15.0 5.0 5.0 10.0 10.0 5.0 5.0 10.0 10.0 10.0 10.0 5.0 5.0 5.0 5.0 0.0 0.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 等候批價秩序等候批價秩序25.0 25.0 30.0 30.0 30.0 30.0 35.0 35.0 30.0 30.0 20.0 20.0 30.0 30.0 25.0 25.0 30.0 30.0 25.0 25.0 20.0 20.0 30.0

36、30.0 25.0 25.0 25.0 25.0 30.0 30.0 30.0 30.0 25.0 25.0 整體不滿意度整體不滿意度20.0 20.0 25.0 25.0 22.5 22.5 25.0 25.0 17.5 17.5 15.0 15.0 17.5 17.5 17.5 17.5 20.0 20.0 15.0 15.0 12.5 12.5 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 17.5 17.5 17.5 17.5 15.0 15.0 11/1411/1411/1511/1511/1611/1611/1711/1711/1811/1812/412/412/51

37、2/512/612/612/712/712/812/812/912/912/1112/1112/1212/1212/1312/1312/1412/1412/1512/1512/1612/16拾壹、標(biāo)準(zhǔn)化 常規(guī)作業(yè)名稱：外場服務(wù)人員加強(qiáng)引導(dǎo)編號：醫(yī)事 A-1主辦：管理部醫(yī)事課一、目的：可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標(biāo)示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務(wù)品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。 二、適用對象：前來本院就診的病患、家屬及其他訪客。 三、作業(yè)內(nèi)容：【一】支援外場之服務(wù)人員穿著黃色為您服務(wù)之制式背心?！径糠?wù)地點(diǎn)主要在地下一樓批價櫃臺前方；若因服務(wù)病患、家屬或其他訪客之需要時，則可延伸服務(wù)地點(diǎn)至本院院區(qū)內(nèi)。【三】外場服務(wù)人員得隨時注意自我的服裝儀容整潔。【四】外場服務(wù)人員得保持隨時微笑，以便給人一種最佳印象。【五】外場服務(wù)人員得隨時了