呼叫中心的績(jī)效考核體系

1、呼叫中心的績(jī)效考核體系- 以 * 電信呼叫中心績(jī)效考核體系為例作者：市場(chǎng)部 2010-5-18 9:45:44 【字體：大 中 小】自動(dòng)滾屏（右鍵暫停）摘要：建立規(guī)范、 科學(xué)的績(jī)效考核體系，有效實(shí)施績(jī)效考核能夠整合并激活人力資源管理的各項(xiàng)職能活動(dòng)，形成強(qiáng)大的內(nèi)驅(qū)力和拉動(dòng)力，通過(guò)持續(xù)的、動(dòng)態(tài)的、雙向的績(jī)效溝通，能夠不斷地改善員工個(gè)人的績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體績(jī)效的提升。本文在闡述呼叫中心及績(jī)效考核體系的基本概念的基礎(chǔ)上，初步建立起規(guī)范化的 * 電信呼叫中心員工績(jī)效考核體系，用具體例子對(duì)績(jī)效考核的意義、原則、內(nèi)容、方法、程序等方面的內(nèi)容進(jìn)行更深入的研究。關(guān)鍵詞：人力資源管理呼叫中心績(jī)效考核績(jī)效反饋呼

2、叫中心的績(jī)效考核體系以 * 電信呼叫中心績(jī)效考核體系為例一、呼叫中心概述呼叫中心（ Call Center ）是一種基于 CTI 技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。1而呼叫中心又包括了呼入、呼出兩種方式，其中，呼入方式主要用來(lái)供客戶反映問(wèn)題、獲取問(wèn)題解決方案，或提出意見(jiàn)和建議等；呼出方式則是企業(yè)主動(dòng)用來(lái)對(duì)市場(chǎng)做調(diào)查、分銷部分特定的商品等。1、對(duì)外的綜合服務(wù)窗口客戶服務(wù)中心對(duì)外代表企業(yè)，為廣大用戶提供綜合的服務(wù)。企業(yè)有了客戶服務(wù)中心，客戶就不用分析和了解究竟要和企業(yè)的哪個(gè)部門(mén)去打交道，也

3、不用深入企業(yè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。呼叫中心是企業(yè)形象代表，客戶通過(guò)它來(lái)了解整個(gè)企業(yè)，呼叫中心的服務(wù)不僅反映中心本身，而且暴露了全部管理的問(wèn)題。2、客戶關(guān)系管理的重要組成部分呼叫中心是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)，最主要的工作包括客戶信息收集和客戶信息整理兩部分。而呼叫中心本身?yè)碛袕?qiáng)大的客戶資料，并在應(yīng)用過(guò)程中不斷得到核實(shí)和修改。呼叫中心直接面對(duì)客戶，記錄每次服務(wù)的情況，了解客戶具體的喜好和需求，為企業(yè)提供了有針對(duì)性的客戶資料。這些寶貴的資源，加以利用就會(huì)產(chǎn)生更大的效益。3、生產(chǎn)情況反饋的重要渠道通過(guò)對(duì)咨詢與投訴的業(yè)務(wù)分析，可以了解到當(dāng)前各種業(yè)務(wù)受關(guān)注的情況以及用戶對(duì)我們服務(wù)的意見(jiàn)。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量征詢

4、系統(tǒng)，可以第一時(shí)間主動(dòng)取得準(zhǔn)確的客戶反饋情況，了解服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題。在后臺(tái)支撐部門(mén)處理過(guò)程中，中心也能夠進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程來(lái)提高效率和整體服務(wù)水平。4、企業(yè)重要的營(yíng)銷渠道呼叫中心通過(guò)準(zhǔn)確的客戶資料進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)查提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)反饋信息，同時(shí)也利用長(zhǎng)期保持的良好的客戶關(guān)系進(jìn)行電話或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，為企業(yè)挖掘更多的客戶，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。二、績(jī)效考核體系在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，不管什么性質(zhì)的企業(yè)，為了能有效地把握工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面的完成情況，也為了通過(guò)對(duì)員工工作績(jī)效的考核獲得反饋信息，從而有效地指導(dǎo)、幫助員工更好地完成任務(wù)，都必須建立起績(jī)

5、效考核制度，以便長(zhǎng)期地、規(guī)范地、制度化地對(duì)整個(gè)企業(yè)的各項(xiàng)工作實(shí)行監(jiān)控。（一）績(jī)效考核體系的概念績(jī)效考核體系是指保證績(jī)效考核順利實(shí)施和績(jī)效考核結(jié)果科學(xué)性的系統(tǒng)和機(jī)制的總稱。它是依據(jù)組織的戰(zhàn)略計(jì)劃而制定，為了保證組織目標(biāo)順利執(zhí)行的一整套全面的動(dòng)態(tài)的考核與評(píng)價(jià)體系，它既是管理思想的具體體現(xiàn)，也是考核的具體操作方法。績(jī)效考核體系是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，與績(jī)效管理其他部分緊密聯(lián)系又獨(dú)立作為一個(gè)整體存在。它主要由績(jī)效考核的指標(biāo)結(jié)構(gòu)體系、權(quán)重體系；績(jī)效考核實(shí)施的科學(xué)方法；績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用機(jī)制和績(jī)效考核工作有效運(yùn)行的保障機(jī)制構(gòu)成。2（二）建立績(jī)效考核體系的目的既然績(jī)效管理是組織運(yùn)行的關(guān)鍵手段，而績(jī)效

6、考核又是績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，那么績(jī)效考核體系就是一個(gè)組織必須具備的管理工具。通過(guò)建立績(jī)效考核體系并付諸實(shí)施，可以使組織有效地了解到目標(biāo)的達(dá)成情況，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻礙組織目標(biāo)有效完成的原因并予以解決?？?jī)效考核的結(jié)果可以為員工的調(diào)配和員工的培訓(xùn)與發(fā)展提供有效信息。因此，績(jī)效考核是組織十分需要的一項(xiàng)活動(dòng)，建立系統(tǒng)的績(jī)效考核制度更是組織必不可少的重要活動(dòng)。（三）建立績(jī)效考核體系的原則31. 既全面，又重點(diǎn)：考核既要對(duì)工作的方方面面都要照顧到，還得重點(diǎn)突出。2. 既客觀，又主觀：也就是說(shuō)考核既要根據(jù)客觀事實(shí)，使考之有據(jù)，又要把事實(shí)后面隱藏的各種問(wèn)題都找出來(lái)，需要進(jìn)行主觀判斷。3. 既簡(jiǎn)單，又復(fù)雜：考核既要

7、簡(jiǎn)單易行，使考核與被考核者都得能運(yùn)用自如，又要對(duì)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)考核，使績(jī)效清晰、明白。4. 既量化，又質(zhì)化：即考核要以數(shù)據(jù)形象地表示出來(lái)，又不可拘泥于量化，把定性的問(wèn)題準(zhǔn)確定量，應(yīng)將定量與定性相結(jié)合。5. 既局部，又整體：考核要把局部與整體的考核密切結(jié)合起來(lái)，也就是要把對(duì)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的考核相結(jié)合并和企業(yè)整體考核相結(jié)合。6. 既普遍，又特殊：考核方法不僅要普遍適用，又能針對(duì)每一個(gè)具體應(yīng)用者給出其特殊的應(yīng)用。7. 既獨(dú)特，又關(guān)聯(lián)：考核對(duì)于個(gè)體，其成績(jī)具有縱向可比性；對(duì)于整體，其成績(jī)與其它整體的成績(jī)相對(duì)比，具有橫向可比性。8. 既短期，又長(zhǎng)期：考核系統(tǒng)既要能考核出短期績(jī)效，同時(shí)又能將長(zhǎng)期績(jī)效考

8、核出來(lái)。9. 既計(jì)劃，又變化：考核既能考常規(guī)的工作，又能將突變的臨時(shí)任務(wù)納入進(jìn)來(lái)一起考核。10. 既考評(píng)，又管理：考核不僅僅是一次最終的績(jī)效評(píng)價(jià)，它同時(shí)也是一項(xiàng)管理活動(dòng)，它具有一定的管理的思想和主張?jiān)谄渲?，它與管理活動(dòng)的其它方面又有密切的聯(lián)系。以上 10 個(gè)原則是在建立績(jī)效考核體系時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的，否則，設(shè)計(jì)出來(lái)的績(jī)效考核體系將殘缺不全，在考核過(guò)程中會(huì)顧此而失彼，甚至有時(shí)將直接導(dǎo)致顧此失彼的現(xiàn)象，最終只能本末倒置、事倍功半，達(dá)不到預(yù)期的理想目標(biāo)。三、 * 電信呼叫中心績(jī)效考核目標(biāo)的設(shè)定建立新的績(jī)效考核體系的目的是通過(guò)改善員工的績(jī)效來(lái)提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。因而，建立企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效考核體系關(guān)鍵在于

9、將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)，然后層層分解，對(duì)這些指標(biāo)加以落實(shí)。（一）職位說(shuō)明書(shū)設(shè)計(jì)為了保證一套科學(xué)有效的考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行有效的工作分析，確認(rèn)每個(gè)人的績(jī)效考核指標(biāo)，就成為確立這些員工考核標(biāo)準(zhǔn)的必要環(huán)節(jié)。因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與各主管和員工之間的溝通與理解，為每位員工做出工作職位說(shuō)明書(shū)，讓員工對(duì)自己工作的流程與職責(zé)有十分明確的認(rèn)識(shí)，也使員工從心理意識(shí)上進(jìn)入狀態(tài)，接受考核。不同的崗位，不同的職責(zé)要求，不同的工作職位說(shuō)明書(shū)，考核指標(biāo)也理所當(dāng)然有所不同。* 電信呼叫中心進(jìn)行了工作崗位分析，即對(duì)被考核員工所在崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)、完成工作所應(yīng)履行的崗位職責(zé)和應(yīng)具備的能力素質(zhì)等進(jìn)行了分析，從而了解員工在該崗位工作

10、所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)、應(yīng)具備的能力素質(zhì)等。通過(guò)職位分析形成了規(guī)范的職位說(shuō)明書(shū)，明確員工的責(zé)任，并據(jù)此確定員工的工作目標(biāo)或任務(wù)，初步制定績(jī)效考核關(guān)鍵指標(biāo)。1.* 電信呼叫中心使用定性分析方法中的觀察法、個(gè)別訪談、團(tuán)體訪談、調(diào)查問(wèn)卷、員工工作日志、記錄等，開(kāi)展職位分析和描述的方法步驟如下：（ 1）了解該職位所在單位的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，以及職位所在部門(mén)的關(guān)鍵目標(biāo)和職責(zé)。（ 2）職位的性質(zhì)：設(shè)立該職位的目的、職責(zé)和必要性。（ 3）職位具體內(nèi)涵：包括開(kāi)展工作所必須的專業(yè)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等因素，內(nèi)外部聯(lián)系、組織結(jié)構(gòu)圖等。（ 4）職位的編制人數(shù)：按照工作要求完成該職位全部工作職責(zé)和工作量所需要的人員數(shù)量。（

11、 5）根據(jù)該職位在組織結(jié)構(gòu)中的位置和工作流程，列舉該職位所必須執(zhí)行的工作任務(wù)，了解該職位每項(xiàng)工作的目的或所要達(dá)到的目標(biāo)，分析工作任務(wù)并進(jìn)行歸類，進(jìn)而提煉職位職責(zé)，所提煉出的職位職責(zé)應(yīng)能清楚表達(dá)并精確概括該職位工作的主要內(nèi)容。（ 6）根據(jù)收集的職位信息，對(duì)職責(zé)說(shuō)明所不能完全表達(dá)的工作接觸、工作條件、工作權(quán)限、職位要求等內(nèi)容進(jìn)行確定。（ 7）按照標(biāo)準(zhǔn)的職位說(shuō)明書(shū)格式逐項(xiàng)填寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)內(nèi)容，編寫(xiě)出該職位的職位說(shuō)明書(shū)。（ 8）對(duì)編寫(xiě)好的職位說(shuō)明書(shū)進(jìn)行溝通、檢查，并進(jìn)行確認(rèn)。2. 職位分析和描述應(yīng)注意的問(wèn)題：（ 1）工作說(shuō)明對(duì)事不對(duì)人，即是什么與應(yīng)該是什么。（ 2）職位描述的內(nèi)容是從工作職責(zé)中提煉出來(lái)，

12、 能反映工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)， 而不是通常意義上的工作職責(zé)的全部。（ 3）職位描述應(yīng)做到歸納完整準(zhǔn)確，描述清晰簡(jiǎn)單，并具有可衡量性，描述中切忌使用含糊的語(yǔ)言。（ 4）職位說(shuō)明書(shū)中每一描述都應(yīng)該是沒(méi)有時(shí)限的，如果工作沒(méi)有改變，職責(zé)內(nèi)容就不會(huì)改變，如果工作發(fā)生重要變化或因組織變化而受影響時(shí)，要對(duì)過(guò)去的職位進(jìn)行重新檢查。3. 標(biāo)準(zhǔn)的職位分析和描述應(yīng)包含以下主要內(nèi)容：職位名稱；督導(dǎo)關(guān)系；工作目的陳述；職責(zé)說(shuō)明；工作接觸、知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、教育等；組織結(jié)構(gòu)圖；職位編制人數(shù)；修訂日期及修訂人簽名。（二）考核方法績(jī)效考核的方法很多，有目標(biāo)管理法（ MBO）、全方位考核法、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法（ KPI）、平衡記分卡法等

13、等，就績(jī)效考核的方法而言，沒(méi)有優(yōu)劣之分，只有適用之別，沒(méi)有適合一切目標(biāo)的通用考核方法。對(duì)于有效的績(jī)效考核系統(tǒng)而言，由于績(jī)效考核的目的、對(duì)象和指標(biāo)的多樣性，往往需要多種績(jī)效考核方法結(jié)合起來(lái)使用，才能保證績(jī)效考核結(jié)果的準(zhǔn)確性。* 電信呼叫中心績(jī)效考核采用的是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法（ KPI），除了月度采用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法考核外，年終還運(yùn)用全方位考核法（ 360 度考核法）對(duì)中心二級(jí)、三級(jí)經(jīng)理人員，通過(guò)自評(píng)、上下級(jí)、平級(jí)對(duì)其進(jìn)行一種全方位、立體式的考核。（三）考核指標(biāo)的理論依據(jù)在績(jī)效考核的設(shè)計(jì)中，考核要素的選取尤為關(guān)鍵。* 電信呼叫中心目前面臨的主要問(wèn)題是如何提高熱線滿意度，因而在進(jìn)行考核體系的設(shè)計(jì)時(shí)，多采用

14、以完成熱線運(yùn)營(yíng)指標(biāo)為導(dǎo)向的考核要素，遵循以提高熱線接通率為關(guān)鍵，提高咨詢準(zhǔn)確率為基礎(chǔ)的原則。領(lǐng)導(dǎo)層的KPI 以熱線接通率、熱線咨詢準(zhǔn)確率為核心，普通員工則以更為細(xì)化的指標(biāo)為主，如員工平均通話時(shí)長(zhǎng)、非工作態(tài)時(shí)長(zhǎng)、投訴件數(shù)等。四、 * 電信呼叫中心績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)方案（一）績(jī)效考核小組* 電信呼叫中心成立績(jī)效考核小組，參與各方的責(zé)任見(jiàn)表4 1：表 4-1呼叫中心績(jī)效考核小組中參與各方的責(zé)任參與方責(zé)任績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施辦法的培訓(xùn)與溝通， 確保參與績(jī)效評(píng)價(jià)的員工和管理者明確績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)和意義，掌握績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和方法；準(zhǔn)備績(jī)效評(píng)價(jià)所用的各種表格；負(fù)責(zé)組綜合辦公室織、協(xié)調(diào)績(jī)效評(píng)價(jià)工作，進(jìn)行實(shí)踐進(jìn)度控制、答疑

15、等；匯總、提交考核結(jié)果，隨時(shí)就績(jī)效考核中唇線的問(wèn)題或建議向公司管理層報(bào)告?？陀^公正地對(duì)下屬績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)；與下屬進(jìn)行溝通，幫助下屬認(rèn)識(shí)到工作中存在各級(jí)經(jīng)理的問(wèn)題，并與下屬共同制定改進(jìn)計(jì)劃和培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃；隨時(shí)就績(jī)效考核中出現(xiàn)的問(wèn)題或建議與中心綜合辦公室溝通，促進(jìn)績(jī)效考核工作的順利進(jìn)行。（二）績(jī)效考核體系結(jié)構(gòu)* 電信呼叫中心員工績(jī)效考核體系結(jié)構(gòu)包括四個(gè)子系統(tǒng)模塊，即績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)；績(jī)效考核權(quán)重體系設(shè)計(jì)；績(jī)效考核評(píng)估表設(shè)計(jì)；績(jī)效考核程序設(shè)計(jì)。1績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)員工績(jī)效考核指標(biāo)包含關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI ）、工作目標(biāo)（ GS）和加分（扣分）考核項(xiàng)等內(nèi)容。（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是

16、用來(lái)衡量中心、部門(mén)或員工績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。* 電信呼叫中心涉及的工作包括綜合行政、系統(tǒng)維護(hù)、熱線運(yùn)營(yíng)管理三大類，針對(duì)三類崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和對(duì)任職者要求的不同，應(yīng)選取不同的KPI 關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)。隨著公司的發(fā)展和管理體系的演變，指標(biāo)體系也將隨之調(diào)整，使之和公司戰(zhàn)略目標(biāo)、崗位職責(zé)分工相適應(yīng)。對(duì)于 * 電信話務(wù)中心的員工來(lái)說(shuō)，確?！盁峋€客戶滿意度”指標(biāo)不下滑是關(guān)鍵，而由于“熱線容易接通”和“解答準(zhǔn)確”對(duì)客戶感知的影響最大，因此，應(yīng)將“熱線接通率”和“熱線咨詢準(zhǔn)確率”這兩個(gè)指標(biāo)做為關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI） 來(lái)抓。結(jié)合呼叫中心各崗位設(shè)置情況，將關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行層層分解，并對(duì)應(yīng)到

17、相關(guān)崗位上，具體如表42。表 4-2呼叫中心績(jī)效考核指標(biāo)分解表公司層面中心層面 員工層面各品牌接通率平均通話時(shí)長(zhǎng)熱線整體接通率非工作態(tài)時(shí)長(zhǎng)超長(zhǎng)通話次數(shù)質(zhì)檢成績(jī)投訴件數(shù)客戶滿意度不滿意工單數(shù)階段性重點(diǎn)業(yè)務(wù)抽測(cè)成績(jī)業(yè)務(wù)咨詢準(zhǔn)確率知識(shí)點(diǎn)缺陷條數(shù)信息滯后條數(shù)員工培訓(xùn)不及時(shí)次數(shù)投訴答復(fù)及時(shí)率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值的設(shè)定：目標(biāo)值：是指正好完成公司對(duì)該方面工作的期望值，該指標(biāo)應(yīng)完成的標(biāo)準(zhǔn)，通常反映公司、部門(mén)或員工應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)。挑戰(zhàn)值：是考核者對(duì)被考核者在該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值，完成挑戰(zhàn)指標(biāo)則該項(xiàng)指標(biāo)上可以得滿分。（ 2）工作目標(biāo)（ GS）工作目標(biāo)設(shè)定是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的有益補(bǔ)充，主要應(yīng)用于對(duì)職責(zé)

18、范圍內(nèi)一些相對(duì)長(zhǎng)期性、過(guò)程性、輔助性、難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核，其方法是上級(jí)與下級(jí)通過(guò)溝通，依據(jù)中心整體目標(biāo)的需要，共同確定考核期內(nèi)工作內(nèi)容及其目標(biāo)，并據(jù)此對(duì)下級(jí)進(jìn)行績(jī)效考核。工作目標(biāo)設(shè)定應(yīng)遵循以下原則：明確具體：有明確具體的結(jié)果或成果?？珊饬康模汉饬靠梢园ㄙ|(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間性或成本等。相互認(rèn)可：上級(jí)和下級(jí)認(rèn)可所設(shè)定目標(biāo)。可實(shí)現(xiàn)性：既有挑戰(zhàn)性又是可實(shí)行的。與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)密切相關(guān)：所設(shè)的目標(biāo)應(yīng)與所在公司的成功緊密相關(guān)。（ 3）加分（扣分）考核項(xiàng)月度績(jī)效考核中，在KPI 十 GS考核基礎(chǔ)上增加加分（扣分）考核項(xiàng)，激勵(lì)員工勇于承擔(dān)工作責(zé)任、善于思考、勇于創(chuàng)新、增強(qiáng)協(xié)作意識(shí)、不斷提高工作質(zhì)

19、量和效率。加分（扣分）累計(jì)最高分值限定為5 分，由直線經(jīng)理視情況進(jìn)行評(píng)定。直線經(jīng)理給員工加分或扣分必須寫(xiě)明具體理由，雙方之間應(yīng)進(jìn)行充分溝通。加分或扣分，具體事項(xiàng)及表現(xiàn)如下：加分事項(xiàng)：工作貢獻(xiàn)度，員工完成專項(xiàng)工作任務(wù)數(shù)量較多，難度較大，對(duì)部1 整體工作業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)度較高；工作創(chuàng)新度，員工踴躍提出改進(jìn)本部門(mén)或本崗位工作的合理化建議和新思路，被采納并取得了良好效果?？鄯质马?xiàng)：工作時(shí)效性，員工工作任務(wù)完成時(shí)限和質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到要求；協(xié)作滿意度，若相關(guān)部門(mén)對(duì)協(xié)作工作的時(shí)限和質(zhì)量不滿意提出申告；工作責(zé)任心，因責(zé)任心不強(qiáng)，造成工作出現(xiàn)明顯失誤。在制定年度績(jī)效計(jì)劃時(shí)，員工綜合能力指標(biāo)是其中必要的一項(xiàng)，主要包括工作效率

20、、團(tuán)隊(duì)協(xié)助、創(chuàng)新能力、工作質(zhì)量和能力素質(zhì)提升等方面，對(duì)管理人員和普通員工，綜合能力指標(biāo)的要求各有不同。另外，上級(jí)還應(yīng)填寫(xiě)員工能力發(fā)展計(jì)劃，幫助員工明確提升自身能力的方向和方法。2績(jī)效考核權(quán)重體系設(shè)計(jì)對(duì)* 電信呼叫中心不同的職位和崗位，每類考核主體應(yīng)采取不同的權(quán)重分值，原則上職等越高的員工，其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重設(shè)定也越高，且本部門(mén)性質(zhì)相同的職位其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)之間的權(quán)重分配盡可能保持一致。具體分配情況見(jiàn)表4 3：表 4-3呼叫中心員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)權(quán)重分配表職級(jí)內(nèi)容及權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)工作目標(biāo)呼叫中心經(jīng)理70%30%骨干員工60%40%普通員工50%50%3績(jī)效考核評(píng)估表依據(jù)績(jī)效考

21、核指標(biāo)體系、權(quán)重體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，編制* 電信呼叫中心員工績(jī)效考核評(píng)估表，評(píng)估表應(yīng)包括被評(píng)估者關(guān)鍵職責(zé)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）、工作目標(biāo)、權(quán)重分配和能力發(fā)展計(jì)劃等主要內(nèi)容。4績(jī)效考核操作程序* 電信呼叫中心員工績(jī)效考核操作程序見(jiàn)圖4 1：圖 4 1呼叫中心員工績(jī)效考核操作程序圖1制定考核表2計(jì)劃面談3進(jìn)度匯報(bào)反饋4考核人評(píng)分6績(jī)效等級(jí)評(píng)定7績(jī)效回報(bào)5績(jī)效面談上級(jí)審核修正績(jī)效考核周期分為年度和月度兩個(gè)周期，其中半年進(jìn)行一次績(jī)效回顧。年度績(jī)效考核注重考核年度KPI 指標(biāo)、工作目標(biāo)及綜合管理能力等，是一種結(jié)果型考核；月度績(jī)效考核注重考核按年度計(jì)劃分解的工作目標(biāo)和任務(wù)，是一種過(guò)程型考核?？?jī)效中期回顧

22、是一次較正式的跟蹤指導(dǎo)，它是考核者對(duì)被考核者的績(jī)效計(jì)劃完成情況進(jìn)行綜合分析，做出階段性評(píng)估結(jié)論，并以書(shū)面的形式向員工進(jìn)行反饋。中期績(jī)效回顧的結(jié)果與績(jī)效計(jì)劃一并存入被考核者的績(jī)效檔案，作為年度考核分析的依據(jù)。此套員工績(jī)效考核體系的四個(gè)子系統(tǒng)，是一環(huán)套一環(huán)的，后面的子系統(tǒng)都是以前面的子系統(tǒng)為基礎(chǔ)建立起來(lái)的，只有認(rèn)真做好前面的基礎(chǔ)工作，才能順利實(shí)施績(jī)效考核操作程序。五、 * 電信呼叫中心績(jī)效考核體系的實(shí)施、反饋及結(jié)果運(yùn)用（一）員工績(jī)效考核體系的實(shí)施1宣傳考核理念在績(jī)效考核之前廣泛宣傳績(jī)效考核的重要性，使參與者對(duì)績(jī)效考核工作有正確的認(rèn)識(shí)，以便積極主動(dòng)的參與績(jī)效考核工作。在宣傳考核理念時(shí)，要讓員工認(rèn)識(shí)到

23、，實(shí)施績(jī)效考核可促進(jìn)員工發(fā)展、提高組織效率和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)績(jī)效考核工作可以實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，減少員工與上級(jí)的矛盾與隔閡，加強(qiáng)員工的自我管理，提高員工的工作效率和組織的效率，達(dá)到增強(qiáng)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，維系公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。這就將所有被考核者和考核者都納入相容的同一目標(biāo)下，避免將二者放在對(duì)立面來(lái)開(kāi)展考核工作。2持續(xù)的績(jī)效溝通績(jī)效考核的目的是為了提高員工的績(jī)效，保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因而是一個(gè)持續(xù)溝通的過(guò)程，保持持續(xù)的績(jī)效溝通的目的有三個(gè)方面：為了適應(yīng)環(huán)境變化的需要，通過(guò)持續(xù)的績(jī)效溝通對(duì)績(jī)效計(jì)劃適時(shí)地進(jìn)行調(diào)整；員工需要在執(zhí)行績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程中了解到有關(guān)的信息，以便不斷地改進(jìn)自己的績(jī)效

24、和提高自己的能力；管理者需要了解員工在完成工作過(guò)程中工作進(jìn)展情況，以便協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的工作。溝通有各種各樣的方式，口頭方式、書(shū)面方式，會(huì)議方式、談話方式等等。3工作表現(xiàn)記錄為了加強(qiáng)績(jī)效管理的公正性和客觀性，要求每位管理者都要對(duì)下屬的工作表現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)真地記錄，以便在考核時(shí)有據(jù)可查，有據(jù)可依。同時(shí)為了避免各級(jí)管理者陷入日?，嵤轮?，所以要求每位管理者在記錄下屬的工作表現(xiàn)時(shí)可以采用關(guān)鍵事件記錄法隨時(shí)隨地記錄每個(gè)員工工作情況。4考核培訓(xùn)在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，要持續(xù)地、有計(jì)劃地針對(duì)不同的考核參與者開(kāi)展有關(guān)考核方法的相關(guān)知識(shí)、問(wèn)題和注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，讓每個(gè)參與者都能科學(xué)有效的參與考核活動(dòng)，盡量減少考核誤差。（二）績(jī)效反

25、饋1績(jī)效反饋的主要內(nèi)容和目的績(jī)效反饋是績(jī)效管理過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)?？?jī)效考核本身不是目的，而是一種手段，進(jìn)行績(jī)效考核的根本目的，是通過(guò)明確員工和組織的績(jī)效現(xiàn)狀及現(xiàn)狀與各項(xiàng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，對(duì)錯(cuò)誤的和有缺陷的工作行為進(jìn)行修訂，從而改進(jìn)和提高員工個(gè)人和組織的整體績(jī)效?？偨Y(jié)起來(lái)，績(jī)效反饋的主要內(nèi)容和目的有以下幾方面：（ l ）將績(jī)效結(jié)果反饋給被考核者在進(jìn)行績(jī)效反饋時(shí)，首先要將最終的績(jī)效考核結(jié)果告知被考核者，且預(yù)測(cè)可能產(chǎn)生的影響（如提升、加薪、換崗等），同時(shí)接受被考核者的質(zhì)疑和申訴，如有必要需重新調(diào)整和修正績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。（ 2）肯定成績(jī)，激勵(lì)被考核者繼續(xù)努力和提高績(jī)效強(qiáng)化激勵(lì)理論認(rèn)為，對(duì)一種行為的肯

26、定或否定的后果（報(bào)酬或懲罰），至少在一定程度上會(huì)決定這種行為在今后是否會(huì)重復(fù)發(fā)生。根據(jù)強(qiáng)化的性質(zhì)和目的可把強(qiáng)化分為正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化。在管理上，正強(qiáng)化就是獎(jiǎng)勵(lì)那些組織上需要的行為，從而加強(qiáng)這種行為；負(fù)強(qiáng)化就是懲罰那些與組織不相容的行為，從而削弱這種行為。在進(jìn)行績(jī)效反饋時(shí)，根據(jù)強(qiáng)化激勵(lì)理論，我們?cè)趯⒔裹c(diǎn)集中在找出績(jī)效中存在的問(wèn)題的同時(shí)，也應(yīng)注意對(duì)員工有效業(yè)績(jī)的認(rèn)可，肯定員工所取得的成績(jī)，使員工充分認(rèn)識(shí)自己的成就和優(yōu)點(diǎn)，激勵(lì)員工繼續(xù)努力和提高績(jī)效。此外，由于并不僅僅是只尋找員工績(jī)效的不足，也增加了績(jī)效反饋的可信程度。（ 3）探討和分析影響績(jī)效完成的主要原因?yàn)榱擞行У馗纳茊T工不良的績(jī)效，管理者應(yīng)與員工一

27、起探討和分析影響績(jī)效完成的主要原因，然后就如何解決這些問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，為有針對(duì)性地進(jìn)行指導(dǎo)、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。（ 4）向被考核者傳遞考核者和組織的期望在進(jìn)行績(jī)效考核的最后，管理者必須向被考核者傳遞考核者和組織的期望，指出員工有待改進(jìn)的方面，并就下一步的績(jī)效目標(biāo)達(dá)成一致。在傳遞期望時(shí)，管理者要建設(shè)性的進(jìn)行批評(píng)，指出問(wèn)題和不足，即便表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，也有需要做的更好的方面。 在明確不足與差距后， 依據(jù)考核者與組織的期望， 管理者應(yīng)與員工共同制定具體的績(jī)效改善目標(biāo)，然后確定檢查改善進(jìn)度的日期。2績(jī)效考核結(jié)果的面談在* 電信呼叫中心績(jī)效反饋主要通過(guò)績(jī)效面談的方式進(jìn)行。在每個(gè)月、半年、年終考核周期結(jié)束后，考核者與被考核者都要進(jìn)行面談，半年、年終還需要詳細(xì)填寫(xiě)績(jī)效面談?dòng)涗洷?，依?jù)面談結(jié)果評(píng)價(jià)員工績(jī)效考核體系對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的有效程度，并在此基礎(chǔ)上對(duì)系統(tǒng)作必要的修訂?？?jī)效面談既是一種機(jī)會(huì)也可能是一種風(fēng)險(xiǎn)。由于管理者