飯店服務與管理項目一測試卷

1、飯店服務與管理測試卷項目一 初探飯店姓名 考號 得分 一、判斷題15分，0.5分/題1、飯店一詞起源于英國，原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。 （ ）2、飯店發(fā)展標志著旅游業(yè)和社會經(jīng)濟文化的發(fā)展程度。 （ ）3、公元20世紀初至第二次世界大戰(zhàn)時期是大飯店發(fā)展時期。 （ ）4、美國飯店業(yè)發(fā)展的第一個里程碑是法國巴黎的里茲飯店。 （ ）5、在客棧時期，飯店被認為是作坊式經(jīng)營，被認為是糊口謀生的低級行業(yè)。 （ ）6、大飯店時期的飯店客源主要是定位為王侯貴族、達官富豪。 （ ）7、中國飯店業(yè)起源于商代中期，至今已有三千多年的歷史了。 （ ）8、中國古代的驛站主要是為各國使者提供食宿服務及交通工具的地方。 （ ）

2、9、民間旅店始于春秋戰(zhàn)國前，遲于官辦的驛站和迎賓館。 （ ）10、新中國成立初期，中國飯店主要是以完成外事或者政治接待任務為主的。 （ ）11、美國喜達屋是全球單一品牌最大的酒店連鎖集團。 （ ）12、香格里拉酒店集團的經(jīng)營哲學是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。 （ ）13、汽車飯店最早起源于法國，大多位于歐美國家的公路干線上。 （ ）14、中國內地單體建筑內客房數(shù)量最多的飯店是廣州的翔鷺國際大酒店。 （ ）15、我國飯店等級中，星級越高，表示飯店的檔次越低。 （ ）16、飯店前臺線、后臺線的各個部門，大家的共同核心則是“對客服務”。 （ ）17、飯店中的基層管理者又稱為管理層，主要指主

3、管、領班等。 （ ）18、感恩的心態(tài)是取得成功的最基本的心態(tài)。 （ ）19、優(yōu)質服務的最高境界是注意細節(jié)，而語言是人與人溝通的基本手段。 （ ）20、基層管理者應該具有較強的執(zhí)行能力，一定的管理能力，其他的都是次要的。（ ）21、旅游業(yè)的三大支柱是飯店、旅行社、交通。 （ ）22、商業(yè)飯店時期的時間為公元20世紀初至第二次世界大戰(zhàn)時期。 （ ）23、中國的飯店業(yè)發(fā)展過程經(jīng)歷了民間旅店、西式飯店、中式飯店三個時期。 （ ）24、1997年版的旅游涉外飯店星級的劃分與評定標準，明確了旅游飯店的定義。（ ）25、如家酒店集團旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌。 （ ） 26、負責的心態(tài)是取得發(fā)展

4、的必要前提。 （ ）27、度假型飯店的經(jīng)營受季節(jié)影響較大。 （ ）28、作為飯店服務人員，必須有良好的記憶能力，要能記住客人的長相、喜好、習慣等，更好地滿足賓客求尊重的心理。 （ ）29、中層管理者又稱管理層，主要指部門經(jīng)理。 （ ）30、飯店服務禮儀是服務人員在自己的崗位上應該嚴格遵守的禮貌、文明的行為規(guī)范（ ）二、單項選擇題10分，1分/題1、按照國際飯店規(guī)模標準，大型飯店的客房數(shù)為 間以上。國內飯店規(guī)模標準，小型飯店的客房數(shù)為 間以下。 （ ） A、 600 、200 B、 600、300 C、500、200 D、500、3002、中國第一家飯店集團是 ，成立于 年。（ ）A、 上海錦江

5、國際飯店集團、1983 B、上海錦江國際飯店集團、1984 C、南京金陵飯店集團、1983 D、南京金陵飯店集團、19843、被稱為“現(xiàn)代飯店之父”的是 ，他提出了“賓客永遠是對的 ”至理名言為各國飯店從業(yè)人員所推崇。 （ ）A、亞里士多德 B、希爾頓 C、 斯塔特勒 D、里茲4、青年旅舍，常被稱為 驢友酒店，誕生于1909年的 國。 （ ）A、 美 B、 英 C、 法 D、德5、 是服務態(tài)度最基礎的體現(xiàn)。 （ ）A、真誠 B、微笑 C、 效率 D、責任心6、良好的服務語言用美詞雅句，不用粗話甚至臟話，指的是服務語言的 。（ ）A、 主動性 B、 尊敬性 C、 愉悅性 D、明了性7、在我國，有

6、車族是經(jīng)濟條件相對班級富裕的消費群體，因此汽車旅館定位一般都相當于是 星級飯店。 （ ）A、 五 B、 四、五 C、 三、四 D、二、三8、 集團是目前全球跨國經(jīng)營范圍及網(wǎng)絡分布最廣的專業(yè)酒店管理集團。（ ）A、英國洲際 B、 溫德姆飯店 C、 萬豪國際 D、雅高9、1829年在波士頓建成的 飯店被稱為大飯店時期的第一家現(xiàn)代化飯店。（ ）A、首都 B、 特里蒙特 C、 里茲 D、斯塔特勒 10、迎賓館是中國古代官方開辦的另一類食宿設施，其正式命名開始于 朝 （ ）A、宋 B、 元 C、 明 D、清三、多項選擇題15分，1分/題1、客棧時期的飯店的主要特點是 。 （ ）A、講究禮貌禮儀 B、設施

7、簡單 C、清潔 D、規(guī)模較小2、中國古代飯店時期的飯店形式有 。 （ ）A、迎賓館 B、民間旅店 C、西式飯店 D、驛站3、中國近代飯店主要是以接待主要是以接待 為主的。 （ ）A、外國人 B、政府官員 C、商人 D、大眾賓客4、中國近代的西式飯店主要是接待來自 等國的來華外國人。 （ ）A、意大利 B、英國 C、法國 D、德國5、在成立初為中西式飯店的有 。 （ ）A、廣州維多利亞飯店 B、上海百樂門飯店 C、北京飯店 D、天津國民飯店6、下面屬于引進外資及外方管理的飯店有 。 （ ）A、廣州東方賓館 B、廣州白天鵝賓館 C、北京建國飯店 D、南京金陵飯店7、下面屬于知名的汽車賓館有 。 （

8、 ）A、開元大酒店 B、速8旅館 C、美國假日旅館 D、如家酒店8、飯店等級是指飯店在 等方面反映出來的級別與水準。 （ ）A、豪華程度 B、服務質量 C、服務范圍 D、員工數(shù)量9、我國飯店采用星級制，分為了 等。 （ ）A、白金五星級 B、七星級 C、一星級 D、五星級10、飯店部門主要有兩類，其中前臺線包括的部門有 。 （ ）A、財務部 B、康樂部 C、工程部 D、銷售部11、1900年， 和 成立，是中國現(xiàn)代飯店的先河。 （ ）A、和平飯店 B、天津利順德飯店 C、上海飯店 D、北京飯店12、良好的服務語言具有的特征為 、 、尊敬性、局限性 、 。 （ ）A、明了性 B、主動性 C、愉悅

9、性 D、兌現(xiàn)性13、飯店中的高層管理者又稱為決策層，主要指 、 、 。 （ ）A、飯店董事長 B、總經(jīng)理 C、財務總監(jiān) D、副總經(jīng)理14、飯店服務人員講究禮儀，主要是以 、 、 、親切為主要原則。（ ）A、微笑 B、主動 C、迅速 D、熱忱15、一位優(yōu)秀的服務人員應該有的職業(yè)意識包括 、 、團隊合作意識、 。 （ ）A、賓客至上意識 B、優(yōu)質服務意識 C、創(chuàng)新變革意識 D、積極進取意識四、填空題15分，1分/題1、飯店等級表示的方法主要有 、字母表示方法、 這三種。2、飯店中的后臺線，又可以稱為 中心，包括的部門有 、行政辦公室、工程部等。3、心態(tài)是指人們的 和 。4、優(yōu)秀飯店服務人員的心態(tài)應

10、該是感恩的心態(tài)、 、負責的心態(tài)、樂觀的心態(tài)、 。5、客棧時期的飯店主要接待的是 和商人，商業(yè)飯店時期主要是以接待 為主的。6、飯店集團運用的四種經(jīng)營方式有 、管理合同、 和戰(zhàn)略聯(lián)盟。7、中國近代飯店主要有兩種形式： 、 。8、從世界范圍看，飯店最早出現(xiàn)于 時期。五、名詞解釋6分，2分/題1、飯店2、飯店集團3、飯店服務六、簡答題24分，根據(jù)答案要點分配分數(shù)。1、世界現(xiàn)代新型飯店時期的飯店有什么顯著特征？（6分）2、按照飯店市場及賓客特點分類，飯店可以分為哪幾類，主要接待什么客人？（6分）3、如何理解英語單詞“service”？ （7分）4、服務行業(yè)中的“100-1=0”是什么意思？（6分）5、

11、飯店男女員工從上到下的儀表要求有哪些？（6分）6、作為一名飯店優(yōu)秀的服務人員，應該培養(yǎng)哪些良好的職業(yè)習慣？（5分）七、看圖填空（請寫出隸屬飯店集團和國家名稱）（10分，1分/題）八、分析題5分。1、為什么說客人永遠是對的？會考練習卷：項目一 初探飯店 答案一、判斷題（每題O.5分，共15分）15×××610××1115××××1620××××21-25 ×× 26-30 ×二、單項選擇題（每題1分，共10分）15ABCDB610CDAB

12、D三、多項選擇題（每題1分，共15分）1、BD2、ABD3、ABC4、BCD5、BD6、ABCD7、BC8、ABC9、ACD10、BD11、BD12、ABCD13、ABD14、ACD15、ABC四、填空題15分。1分/題（每小題填空格不超過2個）1、星級表示法 、數(shù)字表示法2、支援、人力資源部3、思維方式、處事態(tài)度 4、寬容的心態(tài)、進取的心態(tài) 5、宗教徒、商務客人為主的6、連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營7、西式飯店、中西式飯店8、古羅馬五、名詞解釋6分。2分/題1、飯店：指具有客房、餐飲、康樂、會議等設施。能夠接待觀光、商務、度假以及會議等客人，以營利為目的的經(jīng)濟組織。飯店集團：是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)

13、營的經(jīng)濟實體，它在本國或世界各地以直接或 2、間接形式控制多個飯店，以相同的店名和店標，統(tǒng)一經(jīng)營程序，以同樣的服務標準和管理風格與水準進行聯(lián)合經(jīng)營。3、飯店服務：是指飯店借助有形設施，為滿足賓客的住宿、餐飲、康樂、購物的需要而進行的一系列有益的服務行為。六、簡答題24分。根據(jù)答案要點分配分數(shù)。1、世界現(xiàn)代新型飯店時期的飯店有什么顯著特征？（6分）答：一是飯店追求全方面服務，而且還提供多種個性化服務；二是飯店朝著高檔次、高質量的反向發(fā)展；三是以管理公司為紐帶，以飯店集團為核心發(fā)展跨國連鎖飯店群體，不斷創(chuàng)新飯店經(jīng)營模式。2、按照飯店市場及賓客特點分類，飯店可以分為哪幾類，主要接待什么客人？（6分）

14、答：商務型飯店：主要接待商務客人、旅游客人及因各種原因作短暫逗留的其他的客人。度假型飯店：主要接待游樂、休閑、度假的賓客為主。會議型飯店：主要接待各種會議團體。公寓型飯店：主要接待住宿時間較長，在當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝?。汽車型飯店：主要接待駕車旅行者。青年旅社：主要接待背包旅游、徒步旅行、騎自行車或從事野外探險的青年游客。3、如何理解英語單詞“service”？ （7分）答：Ssincere and smile（真誠與微笑）。即要求飯店的服務人員真誠待客，微笑服務。Eeye(眼光)。即要求飯店服務人員始終要用熱情好客的眼光關注客人，預測客人的要求，并及時提供服務，是客人時刻感受到服務員

15、對自己的關心。Rready(準備好)。即要求飯店服務人員要隨時、隨地準備好為客人提供優(yōu)質服務，包括心理準備、物質準備等，并在對客服務過程中能集中精力，提高服務效率，讓賓客有受尊貴感。Vviewing(看待)。即要求飯店服務人員把每一位客人看做是需要給予特殊照顧的賓客，每一位服務人員都應該充分認識到賓客對飯店的重要意義，做到對待客人一視同仁，不卑不亢。Iinviting(邀請)。即要求飯店服務人員在每次服務結束時，都要邀請客人再次光臨。Ccreation(創(chuàng)造)。即要求飯店服務人員精心創(chuàng)造出熱情服務的氣氛，講究儀容儀表，接人待物講禮貌。Eexcellent(出色)。即要求飯店服務人員出色地完成每

16、一項任務，注重細節(jié)，讓賓客完全滿意。4、服務行業(yè)中的“100-1=0”是什么意思？（6分）答：飯店只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致客人的不滿意。因此，飯店的每一位員工必須立足于本職工作，追求完美，；力求出色。5、飯店男女員工從上到下的儀表要求有哪些？（6分）答：頭發(fā)整齊清潔，男員工不留長發(fā)、不留胡須、女員工長發(fā)不能過肩，劉海不能過眉。男女不佩戴耳環(huán)。姓名牌要佩戴在左胸之上。手保持清潔，不留長指甲，不染有色指甲油，不佩帶手鐲，可佩帶手表和一只婚戒。保持工作服整潔：工作服口袋內勿裝與工作無關的物件。女員工著與膚色相近的襪子（穿裙子須著長筒襪），無破損。男女員工須著黑色（布）鞋，皮鞋保持光亮，不

17、釘鐵掌。男員工著黑色襪子。6、作為一名飯店優(yōu)秀的服務人員，應該培養(yǎng)哪些良好的職業(yè)習慣？（5分）答：1、講究禮儀。2、注意儀表3、樂于交往4、注重細節(jié)5、追求完美七、看圖填空（請寫出隸屬飯店集團和國家名稱）（10分，1×10） 美國飯店集團 希爾頓 美國飯店集團 精選 美國飯店集團 萬豪 英國飯店集團 洲際 英國飯店集團 皇冠假日 美國飯店集團 最佳西方 美國飯店集團 卡爾森 美國飯店集團 凱悅 英國飯店集團 假日 法國飯店集團 雅高 八、分析題5分/題，1、為什么說客人永遠是對的？答：第一：首先強調的是一種無條件的全心全意為客人服務的思想。而不能教條機械的理解，否則會出現(xiàn)“客人打人也對嗎？”“客人偷東西也對嗎”等問題。 第二：客人永遠是對的，是指一般情況下客人是對的，無理取鬧的很少，客人離家在外一般都不愿意惹是生非，自己去找不愉快?？腿藢ξ覀兲嵋庖娀蛘呃贤对V，這說明我們的服務質量有問題或管理出了故障，這時重要的是幫客人解決。而不是埋怨客人故意找茬挑剔。 第三：強調顧客的重要性，對酒店及整個行業(yè)來說，其經(jīng)營活動是圍繞顧客進行的，顧客滿意決定了酒店的生存與