銀行培訓(xùn)中心客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理

1、客戶開發(fā)與客戶關(guān)系治理第一部分客戶開發(fā)案例第二部分客戶開發(fā)的關(guān)鍵因素第三部分客戶開發(fā)體會第四部分客戶關(guān)系治理第五部分客戶投訴處理來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載第一部分 案例一場住房維修資金以弱勝強(qiáng)成功營銷的攻堅(jiān)戰(zhàn)！案例：北京市住宅小區(qū)維修資金賬戶營銷背景介紹買房子時(shí)候我們按照房屋價(jià)格的 2%繳納的大維修資金。當(dāng)小區(qū)成立了業(yè)主委員會后， 以小區(qū)名義開立賬戶存放該小區(qū)的維修資金，業(yè)主委員會代表小區(qū)業(yè)主對資金進(jìn)行監(jiān)督治理。06 年 4 月北京市建委通過公開招標(biāo)，有 7 家銀行同時(shí)取得代1 / 50理資格，資金規(guī)模達(dá)到 200 多億元，同時(shí)逐年增長，競爭較為 激烈。案例分析的四步曲：1、目標(biāo)客戶與

2、同業(yè)競爭分析2、營銷實(shí)施體系構(gòu)建3、營銷策略與實(shí)施4、營銷效果評估第一步：開展目標(biāo)客戶與同業(yè)競爭分析：找準(zhǔn)對象1、客戶價(jià)值分析一一推斷營銷的收益單一客戶規(guī)模大。一個(gè)中等規(guī)模的小區(qū)大維修資金金額大約為 2000 萬元。 大型社區(qū)的維修資金單戶數(shù)額超過 1 億元。資金存續(xù)時(shí)刻長。維修資金是用于房屋的大規(guī)模維修，存放期達(dá)到幾十年，新樓盤 10 年內(nèi)差不多可不能使用。市場進(jìn)展持續(xù)性強(qiáng)。北京市有 3000 多個(gè)小區(qū)，差不多成立業(yè)主委員的社區(qū)有500 多個(gè)，市場規(guī)模有 200多億元，同時(shí)在不斷擴(kuò)大。交叉銷售潛力大。維修資金存放在銀行后， 也就代表著社區(qū)與銀行建立了一 對一的合作關(guān)系， 銀行可借助那個(gè)平臺利

3、用業(yè)主詳細(xì)的個(gè) 入身份與家庭信息， 深入挖掘社區(qū)的個(gè)人金融市場， 例如 信用卡、儲蓄、理財(cái)?shù)鹊取?、目標(biāo)客戶分析一一找準(zhǔn)營銷對象準(zhǔn)確找到客戶的決策層大維修資金存放銀行的選擇由寬敞業(yè)主投票選擇， 但由于 業(yè)主分散，選擇和決策的權(quán)力集中在了社區(qū)業(yè)主委員會， 業(yè)主委員會的主任和委員確實(shí)是營銷重點(diǎn)。居委會沒有治理維修資金賬戶的權(quán)力， 不是營銷重點(diǎn)。 由 于業(yè)主眾多， 逐個(gè)業(yè)主的營銷工作量過大， 沒有實(shí)際操作 的可能性。目標(biāo)客戶的選擇策略：重點(diǎn)客戶的四個(gè)條件由于市場較為龐大， 無法同時(shí)營銷所有的社區(qū)， 因此需要 明確標(biāo)準(zhǔn)，篩選出最為合適的目標(biāo)社區(qū)。例如，我們的目 標(biāo)立足于四個(gè)條件：1）小區(qū)規(guī)模較大：營銷

4、收效比率高抓住一戶是一戶3 / 50（2）高檔社區(qū)：價(jià)值高，個(gè)人客戶潛力（ 3）社區(qū)治理規(guī)范：幸免陷入社區(qū)糾紛，易操作 （4）先城區(qū)內(nèi)小區(qū)、后近郊區(qū)、再遠(yuǎn)郊區(qū)，方便營銷與 服務(wù)目標(biāo)客戶的切入策略：利用客戶的相關(guān)組織專門多客戶都有自己業(yè)內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)， 我們通過了解， 業(yè) 委會盡管是新生事物， 但在北京地區(qū)有數(shù)十家社區(qū)業(yè)主委 員會共同成立了“業(yè)委會聯(lián)盟” ，另有幾個(gè)相關(guān)組織也在 聯(lián)絡(luò)中。如獲得這類組織的認(rèn)可， 就可與該組織內(nèi)的數(shù)十 家社區(qū)同時(shí)建立聯(lián)系，快速的切入和實(shí)施營銷。3、競爭對手分析一一預(yù)先推斷營銷的阻力做到知己知彼 ： 7 家具有存放資格的銀行。 2 家國有銀行、 5 家股份制銀行。哪家銀

5、行的營銷能力比較強(qiáng)。哪家銀行關(guān)于此項(xiàng)業(yè)務(wù)較為重視。 哪家銀行具有突出的經(jīng)營優(yōu)勢。例如，招商銀行私人業(yè) 務(wù)形成了好的品牌， 交通銀行盡管是股份制銀行但老牌 子給業(yè)主更為可靠的形象，北京銀行是北京的草根銀行，網(wǎng)點(diǎn)多，人脈廣，與市民聯(lián)系緊密。第二步：構(gòu)建營銷實(shí)施體系：營銷預(yù)備1、制定獨(dú)特性、有吸引力的營銷方案體系業(yè)主委員會維修資金是個(gè)新事物，對客戶，對銀行營銷人員也是個(gè)新問題。 北京市建委投標(biāo)時(shí)， 在北京地區(qū)所有銀行沒有一家銀行開立一個(gè)業(yè)委會維修資金賬戶， 要打好這一仗，必須鉆透政策，提供獨(dú)特服務(wù)。把握客戶 需要，報(bào)送服務(wù)，系列方案立足于三個(gè)支點(diǎn)：一是安全性高。 針對維修資金安全性要求高，制定了多

6、緯度交叉治理的銀行內(nèi)部會計(jì)結(jié)算制度， 以供營銷人員 對外宣傳使用。二是操作規(guī)范。 為了規(guī)范各個(gè)支行統(tǒng)一對外宣傳，制定 針對社區(qū)業(yè)主委員會的維修資金營銷服務(wù)流程。三是服務(wù)全面。 為了解決業(yè)委會使用維修資金的政策不 明白，制定維修資金治理與使用的各類問題處理預(yù)案。2、建立營銷人員體系 前臺營銷隊(duì)伍客戶經(jīng)理隊(duì)伍：全行近 300人產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍：分行 10人行業(yè)營銷負(fù)責(zé)人： 2 人后臺服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)營銷策劃治理團(tuán)隊(duì) 信息系統(tǒng)技術(shù)保障團(tuán)隊(duì) 會計(jì)結(jié)算保障團(tuán)隊(duì) 投訴處理團(tuán)隊(duì) 后臺監(jiān)督團(tuán)隊(duì)3、高強(qiáng)度、多頻次、互動性的培訓(xùn)支持體系一方面：連續(xù) 3 個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)刻安排每周二次、每次 1 小時(shí)的密集視頻培訓(xùn) 每周一次分

7、片的面對面溝通培訓(xùn) 每半月一次的客戶經(jīng)理現(xiàn)身講法、 經(jīng)驗(yàn)交流培 訓(xùn)另一方面：培訓(xùn)側(cè)重一是業(yè)務(wù)收益分析與制度流程介紹二是產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品介紹三是客戶經(jīng)理營銷技巧4、建立營銷目標(biāo)與激勵體系要求每家支行至少營銷 5家社區(qū)。制定不同資金規(guī)模的獎勵標(biāo)準(zhǔn)。開展一系列勞動競賽配套活動。每周一次全行營銷與排名的通報(bào)按月及時(shí)兌現(xiàn)內(nèi)部激勵承諾。跟蹤考核激勵效果，及時(shí)調(diào)整考核激勵措施。5、建立溝通反饋體系一是明確專人負(fù)責(zé)。二是明確對外、對內(nèi)聯(lián)系方式。三是明確銀行內(nèi)部對客戶經(jīng)理的服務(wù)支持。四是不僅在技術(shù)， 而且在營銷物資上也給予大力支持 ? 目的：暢通內(nèi)部溝通渠道。保障營銷問題處理時(shí)效。及時(shí)調(diào)整營銷策略。第三步：客戶開發(fā)策略與實(shí)施：營銷推進(jìn)1、方案式營銷，提供一對一個(gè)性化服務(wù)。? 針對客戶需求，量身定制綜合金融服務(wù)方案，提高營 銷服務(wù)的針對性。? 例如：為每家社區(qū)制訂專門的維修資金服務(wù)方案，將 現(xiàn)有金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效整合，選擇適合社區(qū)規(guī) 模與特點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)組成社區(qū)金融服務(wù)方案，提升 營銷服務(wù)的針對性。? 如北京市最大的“天通苑”社區(qū)，印制收發(fā)選票? 如北京市新興的“奧林匹克花園”社區(qū)，演出木偶劇 等社區(qū)共建。? 如北京市遠(yuǎn)郊的“一棟洋房”社區(qū)，免費(fèi)安裝自助繳 費(fèi)機(jī)。2、換位考慮，深入挖掘服務(wù)需求。? 為社區(qū)提供維修資金服務(wù)中，銀行要換位考慮，假