銷(xiāo)售售前售中售后服務(wù)與注意事項(xiàng)

1、銷(xiāo)售售前售中售后服務(wù)及注意事項(xiàng)客戶(hù)的需求源自企業(yè)自身的需求（盈利、解決人員就業(yè)、上市、創(chuàng)建平臺(tái) 等）和其客戶(hù)的需求（包括最終消費(fèi)者的需求） 。我們的需求同樣取決于如上因素。我們能提供給客戶(hù)的各類(lèi)服務(wù)， 如果與客戶(hù)的需求相符或相近 （或與長(zhǎng)期遠(yuǎn) 期的需求有相關(guān)之處），則可以與客戶(hù)建立恰當(dāng)?shù)暮献麝P(guān)系（貿(mào)易、研發(fā)、信息 交流、資金、合資等）。只有彼此之間有需求（特別是長(zhǎng)期變化、互動(dòng)的需求） ，才 會(huì)長(zhǎng)期合作！才叫做伙伴水平的客戶(hù)關(guān)系！售前、售中、售后這三個(gè)過(guò)程，其實(shí)有人為的因素在里面；真正的銷(xiāo)售過(guò)程 是這三個(gè)階段的不斷交互過(guò)程。以“售前”的執(zhí)著發(fā)掘客戶(hù)新的及可能的需求， 以“售中”的認(rèn)真服務(wù)和仔細(xì)交

2、流， 實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)共同進(jìn)步， 相互依存！以“售后” 的責(zé)任感，解決客戶(hù)的所有后顧之憂(yōu)！客戶(hù)的需求：產(chǎn)品：價(jià)格、品質(zhì)、穩(wěn)定性、數(shù)量、穩(wěn)定供應(yīng)；技術(shù)支持：前期問(wèn)題解決、中期意外問(wèn)題解決信息：新材料、新產(chǎn)品、新趨勢(shì)，市場(chǎng)趨勢(shì)、價(jià)格趨勢(shì)、相關(guān)客戶(hù)信息交流 （不涉及泄密）；伙伴關(guān)系：整體保障實(shí)力、共同進(jìn)步意愿、各個(gè)層面的交流合作互信。公司層面的需求：形象、上市、盈利、融合各類(lèi)資源；人員需求：企業(yè)負(fù)責(zé)人的需求，經(jīng)辦人員的需求。提供恰當(dāng)長(zhǎng)久的、 滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化需求的服務(wù)， 與客戶(hù)共同成長(zhǎng)和進(jìn) 步，就是我們的努力方向售前服務(wù)1. 第一階段：信息搜集，客戶(hù)信息的搜集尋找全陌生客戶(hù)（指不清楚名稱(chēng)、行業(yè)、地址、地區(qū)

3、等的客戶(hù)） ： 文章、期刊、 專(zhuān)利、新聞、會(huì)議、展會(huì)、協(xié)會(huì)、廣告、網(wǎng)絡(luò)、外文反查、同行介紹等。尋找大致已 知名稱(chēng)或行業(yè)或地區(qū)等的客戶(hù)：較容易。，單一客戶(hù)具體信息的搜集1， 網(wǎng)站及相關(guān)網(wǎng)站的詳讀，相關(guān)信息的耐心、詳細(xì)搜集（含外文內(nèi)容）2， 其它渠道（文章、期刊、專(zhuān)利、新聞、會(huì)議、展會(huì)、協(xié)會(huì)、廣告等） 3， 同行、朋友介紹。三， 仔細(xì)分析客戶(hù)的具體需求1， 了解客戶(hù)所在行業(yè)的狀況、趨勢(shì)，分析客戶(hù)的宏觀(guān)需求。2， 了解客戶(hù)本身不同層面的需求：形象、上市、規(guī)模、資金、信息、技術(shù)、管 理、產(chǎn)品。3， 了解客戶(hù)具體產(chǎn)品可能的需求（中、高、低端） 、可能的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、可能需求 的產(chǎn)品（我 們可以提供的）、可能

4、碰到的問(wèn)題（技術(shù)問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、供應(yīng)問(wèn)題、 資金問(wèn)題、關(guān)鍵人需求問(wèn)題） 。第二階段：準(zhǔn)備交流資料和可能的切入點(diǎn)（人？產(chǎn)品？技術(shù)？）根據(jù)第一階段的信息，初步確定主攻方向，并進(jìn)行詳細(xì)的準(zhǔn)備，介紹本公司， 努力突出我們的優(yōu)勢(shì)： 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) , 技術(shù)優(yōu)勢(shì)（包括機(jī)構(gòu)設(shè)置） 價(jià)格優(yōu)勢(shì)（包 括一定時(shí)期內(nèi)穩(wěn)定，行情交流） , 服務(wù)優(yōu)勢(shì) , 人員優(yōu)勢(shì)（專(zhuān)業(yè)） 資金優(yōu)勢(shì)等。凡是能促進(jìn)的資料，人員都要帶上。調(diào)查表明，人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，利用工具， 可以降低 50%的勞動(dòng)成本，提高 10% 的率，提高 100%的質(zhì)量！工具包括產(chǎn)品說(shuō)明 書(shū)、企業(yè)宣傳資料； 名片；計(jì)算器；筆記本、鋼筆；價(jià)格表；宣傳品；樣品；有關(guān) 剪報(bào)；訂貨

5、單，等。在公司宣傳冊(cè)上主要體現(xiàn)公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)， 產(chǎn)品以及服務(wù)。加強(qiáng) 公司品牌宣傳力度，在與客戶(hù)交流的同時(shí)，把公司的知名度打起來(lái)。第三階段：初步交流（電話(huà)或拜訪(fǎng)）根據(jù)第二階段準(zhǔn)備情況， 試探性地與對(duì)方技術(shù)、 采購(gòu)或總經(jīng)理進(jìn)行電話(huà)交流 （如果有同行或朋友指明對(duì)方關(guān)鍵人，則效果更佳） ：簡(jiǎn)潔明了地介紹自己、公 司和可能的優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)品、技術(shù)、價(jià)格、服務(wù)） ，努力引起對(duì)方興趣（前提是準(zhǔn)備 充分，針對(duì)不同產(chǎn)品，側(cè)重點(diǎn)不同） ，以交流、贊美的溝通方式獲得對(duì)方相關(guān)信 息（隨后修改、豐富我們前期的信息，并調(diào)整相關(guān)策略） ；并為下次電話(huà)交流或 拜訪(fǎng)做好鋪墊。 通過(guò)電話(huà)、電郵、聊天工具初步交流后，盡快安排拜訪(fǎng)（選第四階

6、段：拜訪(fǎng)客戶(hù)，進(jìn)行交流，尋找突破口。拜訪(fǎng)前資料的準(zhǔn)備、 儀態(tài)方面的準(zhǔn)備、 擬交流話(huà)題（含生活、愛(ài)好、體育、 專(zhuān)題等）的準(zhǔn)備是極其重要的；每次拜訪(fǎng)前的重新準(zhǔn)備是進(jìn)步的開(kāi)始！ 通過(guò)一次或 多次、 一人或多人的上門(mén)交流， 努力了解客戶(hù)在各個(gè)層面上的需求 （見(jiàn)前文）， 并將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)（規(guī)模、技術(shù)水平、資信、對(duì)我們產(chǎn)品的需求度、成交 的難易等），確定達(dá)成的關(guān)鍵人或部門(mén)（成熟產(chǎn)品替換的關(guān)鍵人或部門(mén)，新產(chǎn) 品試用的關(guān)鍵人或部門(mén)）。第五階段：案例展示成功認(rèn)證 。根據(jù)上一階段的交流，進(jìn)行案例展示，要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們準(zhǔn)備案例精心， 資料詳盡。 及時(shí)拜訪(fǎng)，及時(shí)交流試驗(yàn)信息協(xié)助甲方做好項(xiàng)目規(guī)劃和系統(tǒng)需求分 析，配合

7、設(shè)計(jì)師結(jié)合實(shí)際情況做好完整的實(shí)行方案供方為甲方提供所需服務(wù)相關(guān)合同，互相商定后擬定項(xiàng)目相關(guān)條款，與甲方 相關(guān)部門(mén)緊密聯(lián)系對(duì)接。提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容解釋和進(jìn)度告知的交互機(jī)制提供隨時(shí)考察接待的便利條件售中服務(wù)1：合同簽訂后，要以合同出發(fā)根據(jù)甲方需求展開(kāi)相應(yīng)的工作， 編制相應(yīng)的協(xié)議， 對(duì)協(xié)議書(shū)進(jìn)行補(bǔ)充，完善和細(xì)化，使之成為設(shè)計(jì)工作的指導(dǎo)文件， 經(jīng)甲方批準(zhǔn)后， 將協(xié)議作為合同附件。2：在協(xié)議簽訂后，我方將用最快的時(shí)間開(kāi)展工作，根據(jù)甲方合同中提出的要求 以及協(xié)議的內(nèi)容要求下進(jìn)行工作， 在甲方的需求下進(jìn)行工作基本運(yùn)行， 如出現(xiàn)實(shí) 際操作方面的問(wèn)題時(shí)及時(shí)進(jìn)行交互反饋修整，以保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成合作3：所出產(chǎn)品

8、及服務(wù)在開(kāi)展中每一步要及時(shí)進(jìn)行反饋，邀請(qǐng)甲方評(píng)審，以保證 能在服務(wù)能準(zhǔn)確的是客戶(hù)所需，以免出現(xiàn)不必要的糾紛4：嚴(yán)格執(zhí)行供需雙方就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行會(huì)議或簽訂的協(xié)議5：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化上，我方要盡可能的配合客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，在工 作的實(shí)際操作中不能實(shí)現(xiàn)的構(gòu)想也要及時(shí)反饋給客戶(hù)6：公眾號(hào)方面非原創(chuàng)文章：圖文輸出，內(nèi)容與行業(yè)/ 產(chǎn)品 / 品牌相關(guān)，網(wǎng)絡(luò)文章注明轉(zhuǎn)載；原創(chuàng)文章：精品稿件，圖文排版輸出， 800-1000 字軟文，保證資深 文案師原創(chuàng)7: LOGO/宣傳頁(yè)/海報(bào)設(shè)計(jì)：交付時(shí)間為 35個(gè)工作日，交付所需效果圖 不滿(mǎn)意退款 70%，2-3 次修改后仍不滿(mǎn)意，退全款 50% ，多次修改后仍不滿(mǎn)意

9、， 退全款 30%8：文案方面：可修改 3 次（不包括小細(xì)節(jié)）不接受方向性大改和重寫(xiě)，稿件初稿或 二改后不滿(mǎn)意可申請(qǐng)更換文案師（ 1 次）初稿不滿(mǎn)意退款 70% ，第一次修改不滿(mǎn)意退 款 50% ，第二次修改不滿(mǎn)意退款 30% ，第三次修改不滿(mǎn)意最多退款 20%9: 與客戶(hù)建立良好的穩(wěn)定的供應(yīng)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)共通點(diǎn)，共同的價(jià)值追求來(lái)保證以 后的合作。售后服務(wù)1：我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的要求制定設(shè)計(jì)出相應(yīng)方案圖形、將產(chǎn)品按照指定要求發(fā)送源文件，并保證按合同要求按時(shí)完成2：顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可立即聯(lián)系我公司的對(duì)接人員進(jìn)行問(wèn)題的在線(xiàn)咨詢(xún)，對(duì)接人員應(yīng)馬上作出回復(fù)，提高顧客的售后滿(mǎn)意度3：公司的公眾號(hào)和網(wǎng)站后臺(tái)應(yīng)隨時(shí)有人員”駐守“，對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)處理，如不能遠(yuǎn)程解決的問(wèn)題要及時(shí)外出解決4：每次項(xiàng)目按照合同要求完成后要做好細(xì)致的記錄，客戶(hù)提出問(wèn)題后按照也 要做好登記記錄5：對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行歸總，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題，客戶(hù)的需求點(diǎn)，以 及我公司產(chǎn)品客戶(hù)的感知度，滿(mǎn)意度，從中改善我們的產(chǎn)品。6：歸類(lèi)我公司的產(chǎn)品客戶(hù)使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題，針對(duì)某一類(lèi)產(chǎn)品所出現(xiàn) 的問(wèn) 題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類(lèi)的問(wèn)題要如何 妥善解決，達(dá)到高效快速，得出針對(duì)每一個(gè)問(wèn)的完善解決方案。7