中醫(yī)科工作流程

1、中醫(yī)科工作流程單間患者貴賓式服務(wù)流程您好，我是您的主管醫(yī)生xxx。我的上級醫(yī)生xxx，接下來的這一段時間，您將和我們共同度過，希望在住院這段時間里，您能感覺到輕松和快樂。我們將為您提供最優(yōu)雅的居住環(huán)境，您在住院期間，如果有什么不適、困難，或?qū)ξ覀兊尼t(yī)護(hù)工作有什么意見或建議，請及時告訴我們，我們將盡最大的努力為您解決。也希望您能積極配合我們的治療，早日恢復(fù)健康。接下來我將對您的病史做一個詳細(xì)的了解。入院后熱情地向患者作自我介紹您好,下面我要了解一下您的相關(guān)病情，希望您能如實、詳細(xì)地答復(fù)我,這樣有利于我們對您病情的分析、診斷和治療。請問您這次主要是感覺怎么不舒服來我們醫(yī)院就診的？好，我已經(jīng)基本了解

2、了您的情況。謝謝您的配合。接下來您需要做一些治療前的相關(guān)檢查，我們的護(hù)士會帶您去做。在檢查結(jié)果明確后，我們會合理安排好您的用藥和治療，現(xiàn)在您先休息一下。床前詢問患者病史，結(jié)合中醫(yī)四診、體格檢查，減輕患者痛苦，給病人以溫暖、關(guān)心您的檢查結(jié)果已經(jīng)出來了，結(jié)合剛剛的中醫(yī)辨證和體格檢查，您的診斷很明確，是xxx的問題，接下來我們會馬上安排您用藥和治療。向患者交待治療方案向患者講述本病的發(fā)病原因、治療方式、治療目的和治療期間有可能出現(xiàn)的狀況，讓患者做好心理準(zhǔn)備。語言要求通俗易懂，且不缺乏專業(yè)性。最后講述治療應(yīng)注意的飲食、起居、活動的事項，讓患者最大程度的保持心情輕松。治療前談話及治療期間注意事項每日詢問

3、患者恢復(fù)情況，耐心向患者解釋出現(xiàn)的問題，親切的與患者交談。定期請科主任、院領(lǐng)導(dǎo)探訪患者。每日查房，定期請科主任、院領(lǐng)導(dǎo)探視患者告患者忌食辛辣刺激，保持大便通暢，防止長蹲久坐，堅持換藥直至傷口完全愈合。給患者留主治大夫名片及主管醫(yī)生聯(lián)系 ，如有不適可 咨詢或隨時就診。出院時向患者交待出院后注意事項新入院患者第一次見面服務(wù)流程護(hù)士交接自我介紹登記信息起身接待左側(cè)腹股溝處可見皮膚隆起一5cm3cm大小的包塊，色紅，質(zhì)硬，觸痛明顯，中心可觸及波動感，皮溫略升高；1. 主班護(hù)士給新入院患者介紹完病區(qū)環(huán)境后，將患者交代給醫(yī)生。2. 你好，xx醫(yī)師，這位患者是給你今天新收的入院患者。3. 與護(hù)士示意性的點頭

4、，并答復(fù)說：好的，知道了。4. 接過病歷夾，放置身體正前方。1. 你好，我是您的主管醫(yī)生xxx，在您住院期間，您的治療，用藥等事情都是我來負(fù)責(zé)，在這期間，有不明白或需要幫助的地方，請您隨時來找我?guī)湍鉀Q。2. 我的上級醫(yī)生是xxx主治醫(yī)師，我們科主任是xxx主任，請您放心，我們會盡全力幫您解決問題。3. 注意講話過程中患者的神情及理解、接受情況，適時調(diào)整表達(dá)方式及語速。4. 在此期間，患者及家屬有相關(guān)問詢，給予詳細(xì)解答。1. 請示患者出示身份證等相關(guān)證件，核對是否與本人真實信息相符。2. 詢問并確認(rèn)患者有無醫(yī)保、合療等醫(yī)保信息，與收費室信息予以確認(rèn)。3. 將患者詳細(xì)信息登記在病例首頁相關(guān)位置。

5、4. 進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，詳細(xì)詢問病史。1. 起身表示迎接，口述：“您好”2. 示意患者及家屬就坐請坐3. 請不要緊張，稍事休息一下。4. 特殊情況a) 如果此時主管醫(yī)生有其它急需處理事務(wù)，禮貌性的告知患者及家屬，很抱歉，現(xiàn)在我比較忙，請您稍等xx分鐘，我一會就來。b) 如果此時主管醫(yī)師因其它事情不在辦公室時，其它醫(yī)師簡單告知該醫(yī)生不在緣由，請患者稍等片刻。新入院患者采集病史服務(wù)流程進(jìn)入觀察詢問查體安排觀察患者的舉止神態(tài)。1. 如患者痛苦貌，可能為急診。應(yīng)盡快緩解患者的癥狀。如疼痛難以忍受時可以給予臨時止痛治療。2. 如為慢性病容，常伴許多陽性體征，查體應(yīng)該全面，考慮各癥狀與本病有無聯(lián)系。如您現(xiàn)在顏

6、面蒼黃，這與痔瘡失血密切相關(guān)。進(jìn)入病房后開始介紹。如：您好，我是您的主管醫(yī)生，您請坐。我將對您的病情做一個詳細(xì)的了解。1. 詢問現(xiàn)病史。包括起病情況與患病時間，主要癥狀的特點，病因與誘因，病情的發(fā)展與演變，伴隨癥狀，診治經(jīng)過，病程中的一般情況。此時應(yīng)以同情心、認(rèn)真、耐心的態(tài)度聽取患者講述病情?？山Y(jié)合“十診歌”進(jìn)行詢問。2. 詢問既往史、個人史、月經(jīng)史、家族史：這些項目較多，也涉及患者隱私。如患者有厭煩情緒傾向，應(yīng)及時向患者解釋。如您現(xiàn)病與這些病史有一定的關(guān)系，只有了解詳盡才能制定一個全面的康復(fù)和預(yù)防計劃。1. 一般檢查；以溫和指導(dǎo)的語言、輕柔有序的動作進(jìn)行全面但有重點的檢查。如：告訴患者請您解

7、開衣扣，我給您聽一下心肺；遇到年老患者幫脫一下外套；遇年輕女患者解開胸扣時要回避周圍的人；冬天檢查患者身體時，要搓暖雙手等等。2. ?？茩z查：協(xié)助患者上檢查床。肛門部檢查時患者都有不適癥狀，應(yīng)解釋取得配合。如指檢時告訴患者有憋脹想排便的感覺，是正常的。觸及血栓痔、嵌頓痔、檢查膿腫大小時有疼痛，所以動作要輕柔，切忌粗暴才能排除肛管、直腸的病變。檢查完畢時擦拭肛門及周圍。安排治療相關(guān)事項。1. 采集病史結(jié)束后，應(yīng)該讓患者了解下一步計劃。如告訴患者有哪些治療措施，各種措施的作用。2. 通知護(hù)士給患者安排實驗室檢查及影像等檢查。解釋解釋疾病情況：患者通常會詢問疾病的嚴(yán)重程度。不同的疾病有不同的發(fā)展過程

8、及預(yù)后。應(yīng)該將疾病的起因、發(fā)展、預(yù)后情況告知患者此時要注意語言婉轉(zhuǎn)，盡量不給患者造成心理壓力。早發(fā)現(xiàn)、早治療、即病防變、瘥后防復(fù)是對待疾病的正確態(tài)度。主任醫(yī)師查房服務(wù)流程病房通知介紹病情病房告別主任檢查左側(cè)腹股溝處可見皮膚隆起一5cm3cm大小的包塊，色紅，質(zhì)硬，觸痛明顯，中心可觸及波動感，皮溫略升高；主管醫(yī)生向主任醫(yī)師匯報病情，主任醫(yī)師點頭示意。1. 敲門，經(jīng)允許后進(jìn)入。2. 主管醫(yī)生：“您好，今天主任醫(yī)師查房，一周只查一次，是難得的時機，請家屬在病房外等候?！?.老人及小孩應(yīng)有家屬陪同。4.天氣寒冷時添加外衣。5.檢查前詢問病人有無進(jìn)食、進(jìn)水。1. “如果您還有什么問題，可及時與主管醫(yī)生聯(lián)

9、系，我們會盡量為您解決。”2. “您好好休息，祝您早日康復(fù)，再見?！?. 隨手關(guān)門。1. “您好，您的病情我已基本了解，您現(xiàn)在感覺怎麼樣？”根據(jù)患者的表述，做出初步判斷，做到心中有數(shù)。2. “現(xiàn)在我再為您檢查一下吧。”3. 取得患者同意后，告知患者檢查中可能引起的不適，取得患者的配合，注意檢查時手法輕柔。4. 主管醫(yī)生協(xié)助患者擺好體位。主任檢查患者。檢查完畢，后為患者蓋好被子，結(jié)合四診合參。5. “醫(yī)師為您制定的治療計劃很合理，您自己可能也感覺到了，您現(xiàn)在正在逐步的回復(fù)，很多癥狀已經(jīng)消失或改善，比方，但病來如山倒，病去如抽絲，“您可能還需住院xx天，請您安心靜養(yǎng)?！?. 再次叮囑注意飲食及起居

10、注意事項。三級醫(yī)師查房的服務(wù)流程查房前準(zhǔn)備進(jìn)入病房1.打掃干凈辦公室。2.準(zhǔn)備好查房時所需物品。3.歡迎各位院領(lǐng)導(dǎo)及主任醫(yī)師。a.微笑迎接b.起身讓座c.倒水4.科室晨交班。1. 匯總今日查房時的情況。2. 對特殊情況給予指導(dǎo)及討論。3. 對各位院領(lǐng)導(dǎo)及專家表示感謝。4. 送別各位領(lǐng)導(dǎo)及專家。1.敲門，經(jīng)允許后進(jìn)入。2.向患者隆重介紹專家。xx，您好，xx是我院肛腸科專家，今天特意來看望您。3.主管醫(yī)師介紹患者的具體病情。患者，以“腹瀉2月余，加重三天”為主訴，與xx年 xx月xx日入院，現(xiàn)用藥情況，配合xx治療，現(xiàn)腹瀉次數(shù)減少，電解質(zhì)化驗正常，體力好轉(zhuǎn)。4.主任醫(yī)師詢問患者情況。您好，您現(xiàn)在

11、還有什么不適？飲食如何？大便性狀有沒有改變？xx醫(yī)師給您制定的治療方案很合理，您安心在這治療，有情況及時向主管醫(yī)師反應(yīng)。5.主任醫(yī)師給患者發(fā)放名片。您好，這是我的名片，如有需要，可隨時聯(lián)系我。6.離開病房。 請好好休息，下次再來看您，祝早日康復(fù)！查房結(jié)束住院患者意見服務(wù)流程發(fā)生不滿情緒當(dāng)場當(dāng)事人處理科室領(lǐng)導(dǎo)處理院級領(lǐng)導(dǎo)處理回 訪同事處理1.假設(shè)為自身失誤，盡快虔誠抱歉+。2.假設(shè)為患者理解錯誤，盡快講明，并把責(zé)任歸于自己。3.自己設(shè)法緩解、找同事或科室領(lǐng)導(dǎo)解圍。4.臨走時盡量微笑告別。1.注意讓患者及家屬先傾訴。2.忌使矛盾激化或當(dāng)場爭吵。3.盡可能使范圍縮小，閉門或轉(zhuǎn)移至僻靜之處。4.盡快通

12、知相關(guān)人員。1自我介紹。2.根據(jù)了解情況，表示相應(yīng)歉意。3.聆聽患者要求。4.假設(shè)情況允許叫當(dāng)事人當(dāng)場化解。5.假設(shè)科室不能化解，告訴其會向上級匯報，盡快予以答復(fù)。1科室領(lǐng)導(dǎo)介紹院領(lǐng)導(dǎo)，防止院領(lǐng)導(dǎo)直接處理問題。2.根據(jù)了解情況，表示相應(yīng)歉意，并將處理結(jié)果告知患者。3.聆聽患者要求。4.假設(shè)情況允許叫當(dāng)事人當(dāng)場化解。5.假設(shè)不能化解，告訴其將開院務(wù)會，盡快予以答復(fù)。1.假設(shè)矛盾順利化解，當(dāng)事人可在住院期間和出院后進(jìn)行回訪。2.假設(shè)解決問題是科室領(lǐng)導(dǎo)，回訪應(yīng)為處理問題的科室領(lǐng)導(dǎo)。3.假設(shè)解決問題是院級領(lǐng)導(dǎo)，回訪應(yīng)為處理問題的院級領(lǐng)導(dǎo)。1. 先安撫情緒。2. 聆聽對方講述過程。3. 盡快解決患者當(dāng)務(wù)

13、之要求。4. 根據(jù)事件經(jīng)過，判斷癥結(jié)所在，為其解釋。5. 情況允許可叫當(dāng)事人當(dāng)場化解。出院患者告知服務(wù)流程出院通知出院準(zhǔn)備退取住院部押金填寫評價告知出院后注意事項乘坐電梯下樓出院結(jié)賬送出醫(yī)院1.完成相關(guān)治療。2整理個人物品，或由護(hù)士協(xié)助整理。3.準(zhǔn)備好押金票據(jù)。4.等待護(hù)士通知結(jié)賬。1.敲門，經(jīng)允許后進(jìn)入。2“您好，根據(jù)目前病情，今日您可以出院?！?憑結(jié)賬發(fā)票到護(hù)士長處退取押金需押金票據(jù)。1. 填寫醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價表2. 投至意見箱內(nèi)。3. 主治醫(yī)師及主管醫(yī)師名片及聯(lián)系方式。1. 近期來院換藥至傷口痊愈；2. 注意肛門部衛(wèi)生，便后及時清洗；3. 注意休息，防止勞累；4. 防止長蹲久坐，保持大便

14、質(zhì)軟通暢；5. 1月后復(fù)查；6. 有不適及時來院復(fù)查。由主管醫(yī)生及護(hù)士送至醫(yī)院門口，特殊患者，院車送回。1. 醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入電梯2. 長按開門鍵3. 等待患者及家屬進(jìn)入電梯4. 下至1樓請您到收費處直接辦理結(jié)賬手續(xù)。出院患者隨訪服務(wù)流程1提高醫(yī)院的服務(wù)層次。2醫(yī)院信息收集。3穩(wěn)定客戶群。目 的1對出院患者進(jìn)行分類：A、B、C三類，重點隨訪A、B類患者。2隨訪方法： 隨訪為主，其它方法為輔。3隨訪頻次：可于患者出院后1周、1月左右進(jìn)行回訪；可以集中時間一次隨訪所有出院患者。4隨訪人員：主要由主管醫(yī)師負(fù)責(zé)，帶組主治醫(yī)師定期檢查。5設(shè)計隨訪表格，記錄回訪情況及反映的問題或建議。6每月進(jìn)行回訪資料的分析和反饋。原 則 回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)，以表達(dá)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。一般而言， 回訪需遵循以下規(guī)則：1、接通 后，先確認(rèn)患者身份，再自我介紹，說明致電的目的。例：您好，請問您是XXX嗎？我是XXX醫(yī)院的醫(yī)師XXX，這次給您 是對您的出院回訪。2、根據(jù)患者不同情況詢問患者出院后的疾病康復(fù)情況，給于適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。在答復(fù)患者的問題時如果你無法確認(rèn)或你認(rèn)為非正常的情況，建議患者就診。需要定期復(fù)診的患者，給于提醒。3、通話結(jié)束，詢問患者此次住院有無意見及建議，并對患者的配合治療表示感