帳管中心作業(yè)規(guī)范

1、.天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632壹、目的：明確帳管課帳管中心工作流程，以利相關(guān)工作人員有所依循。貳、適用范圍：各分店。叁、帳管中心職責(zé)：為收銀員兌換零錢，處理顧客購物價差或量差，統(tǒng)計備品、人力工時， 協(xié)助帳管課長現(xiàn)場管理工作。肆、帳管中心人員配置：帳管中心人員由資深收銀員擔(dān)當(dāng)，必須具有良好服務(wù)意識、較強(qiáng) 之處理客訴能力及熟練的電腦操作技能。伍、帳管中心作業(yè)流程，分成三階段作業(yè)： 一、營業(yè)前作業(yè)。 二、營業(yè)中作業(yè)。 三、營業(yè)后作業(yè)。陸、營業(yè)前作業(yè)： 一、打開照明燈、冰箱（同時查看是否清潔），打開帳管中心電腦、打印機(jī)，抄寫當(dāng) 天收銀員上機(jī)密碼，查看帳管

2、中心交接班本。 二、檢查收銀機(jī)臺清潔衛(wèi)生情況，隔離欄是否放好，暫停服務(wù)牌、孤兒籃、馬夾袋、 磁扣籃是否放置在指定位置，晚班孤兒是否收清，收銀機(jī)臺打開后是否在日結(jié)狀 態(tài)，如有異常及時通知電子資料作業(yè)人員，其他設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)立即 通知維修。 三、將所抄的密碼表（如附表一）交給金融室內(nèi)勤，同時領(lǐng)用當(dāng)天的備用金（一般情 況下領(lǐng)用1萬，節(jié)假日領(lǐng)用1.5萬）、發(fā)票（或送貨單）、POS機(jī)鑰匙（用于日結(jié) 和換班），并在備用金與備品領(lǐng)用簿（如附表二）上簽字。 四、將部分備用金放入錢箱（300元或視各店具體情況而定），其余用于收銀員兌零。 將當(dāng)天的第一張發(fā)票（或送貨單）登記在發(fā)票登記簿（如附表三）上。

3、五、安排收銀員依S147報表檢查各課價格異動，不符之處記錄在報表上，交物流管理 部追蹤。柒、營業(yè)中作業(yè)： 一、帳管中心人員的重要工作： （一）換開發(fā)票（或送貨單）： 1、時機(jī)：因收銀臺打印機(jī)故障，發(fā)票打印不清楚，收銀員以電話通知帳管 中心人員補(bǔ)開，收銀員在原發(fā)票顧客聯(lián)（或送貨單）上寫清機(jī)臺號、發(fā) 票號碼及應(yīng)收款，請顧客持原發(fā)票顧客聯(lián)（或送貨單）至帳管中心重新 開具發(fā)票（或送貨單）。 2、作業(yè)方法：帳管中心人員將新列印的發(fā)票（或送貨單）顧客聯(lián)交給顧 客，并在原發(fā)票顧客聯(lián)（或送貨單）上蓋作廢章，與新的發(fā)票存根 聯(lián)（或送貨單）裝訂在一起，承辦人在顧客原發(fā)票（或送貨單）上簽 名。 （二）處理價差與量差

4、（未出稽核口）： 1、時機(jī)：顧客結(jié)帳后（未出稽核口）發(fā)現(xiàn)價差或量差（收銀員多打、漏 打）。 2、作業(yè)方法： （1）價差：核對發(fā)票（或送貨單）上的物品與顧客商品的貨號是否一 致，派人至賣場查詢。如果與賣場標(biāo)價不一致，取下標(biāo)價牌 和POP，以免造成相同的問題，并且登記在賣場條碼/價格差 異登記表（如附表四）中，通知營運(yùn)部門相關(guān)人員處理。 （2）量差：詢問收銀員確認(rèn)后，補(bǔ)收或退款給顧客并道歉。每日收銀員 多打，漏打筆數(shù)及金額由稽核人員記錄在稽核登記表（如 附表五）。 （3）退款時在顧客的原發(fā)票（或送貨單）上圈出需退款的商品，用箭頭 指示在空白處簡要說明原因及退款金額。 （4）列印一份新的發(fā)票（或送貨

5、單），核對原發(fā)票（或送貨單）與所列 印的新發(fā)票（或送貨單）及退款金額是否一致，將發(fā)票顧客聯(lián)（或 送貨單）及退款一并交給顧客，并請顧客在原發(fā)票（或送貨單）上 簽名確認(rèn)。在原發(fā)票（或送貨單）上蓋作廢 章。承辦人、帳 管課當(dāng)班課長簽名，發(fā)票存根聯(lián)及顧客原發(fā)票（或送貨單）裝訂在 一起。 （三）處理價差與量差（已出稽核口）： 1、時機(jī)：已出稽核出口的顧客發(fā)生價差或量差（收銀員多打、漏打）。 2、作業(yè)方法： （1）原則上由帳管中心或當(dāng)班課長核查后決定是否退款。 （2）如要退款須寫清退款原因，當(dāng)班課長簽字后請顧客至退換貨中心辦 理（參照退換貨中心收銀員退款操作規(guī)范）。 （3）若顧客堅持要在帳管中心拿到退款除

6、按上面所述操作外，核對發(fā)票 （或送貨單）結(jié)帳時間，詢問顧客所購商品是否與發(fā)票（或送貨單） 一致，在重新列印出的發(fā)票（或送貨單）上蓋“貨已提”章。 （四）處理錯打： 1、時機(jī)：收銀員錯打。 2、作業(yè)方法：需在顧客的原發(fā)票（或送貨單）上圈出錯打商品，用箭頭指 示在空白處，簡要說明原因及退貨金額，列印一份新的發(fā)票 （或送貨單），并為顧客重購其所需商品，將新列印的發(fā)票 顧客聯(lián)（或送貨單）及錯打商品之差價一并交給顧客或請顧 客補(bǔ)交差價，請顧客在原發(fā)票（或送貨單）上簽名確認(rèn)，將 重購商品的機(jī)臺號、發(fā)票號碼寫在原發(fā)票（或送貨單）上， 并在原發(fā)票（或送貨單）上蓋“作廢章”，章的樣式如附表 六，各店自行制作。承

7、辦人、當(dāng)班課長簽名，發(fā)票存根聯(lián)及 顧客原發(fā)票（或送貨單）裝訂在一起。 （五）兌零： 1、與金庫兌零： （1）時機(jī)：帳管中心零錢不足。 （2）作業(yè)方法： A、帳管中心人員須填寫兌零單（如附表七），填上兌零金額及需 兌零票面，交金庫內(nèi)勤人員簽收、兌零。 B、金庫內(nèi)勤人員將兌妥的零錢交帳管中心人員，帳管中心人員在 兌零單上簽收，兌零單由帳管中心人員保管，交帳時附在現(xiàn)金 明細(xì)表后。 C、早、晚班帳管中心人員交接班時須會點(diǎn)備用金，進(jìn)行交接，并 將備用金移交情況填入帳管中心備用金移交簿（如附表八）中， 雙方簽字確認(rèn)。 D、如有差異，須報告當(dāng)班課長查找原因，出現(xiàn)差異當(dāng)事人應(yīng)予以 賠償，由金庫內(nèi)勤人員填寫收銀

8、員每日賠款統(tǒng)計簿（如附表九） 中，經(jīng)客服經(jīng)理核準(zhǔn)后從工資中扣除。 2、與收銀員兌零： （1）時機(jī)：收銀員零錢不足。 （2）作業(yè)方法：收銀員電話通知帳管中心人員所需零錢票面及金額， 帳管中心人員將零錢送至收銀機(jī)臺，收回大鈔，雙方當(dāng)面點(diǎn)清。 二、其它工作： （一）每天早上8：00打開廣告燈箱，晚上22：00關(guān)閉廣告燈箱。 （二）保持帳管中心桌面與抽屜的整齊清潔。 （三）查詢商品貨號及價格。 （四）處理顧客未帶會員卡或會員卡無法結(jié)帳問題（詳見會員卡與會員資料管 理操作規(guī)范）。 （五）回答顧客的咨詢，當(dāng)顧客提出的問題無法解決，應(yīng)提供其他解決渠道。 （六）分發(fā)大宗、團(tuán)購顧客的馬夾袋。 （七）及時安排收銀

9、員回收孤兒，生鮮商品放入冰箱內(nèi)冷藏，同時通知各部門 值班課長至帳管中心收孤兒。 （八）督促清潔公司及時回收手提籃、手推車，保持收銀通道的暢通。 （九）如有顧客遺忘物品，登記在顧客遺忘物品登記簿（如附表十）上，以待 顧客回來領(lǐng)取。若是賣場商品當(dāng)天顧客沒有領(lǐng)取，應(yīng)將物品送回賣場， 請營運(yùn)部門課長在登記簿上簽收。待顧客前來領(lǐng)取時，核對其發(fā)票（或 送貨單）內(nèi)容、結(jié)帳機(jī)臺號及結(jié)帳時間，將顧客的聯(lián)絡(luò)方式記錄在備注 欄中，確認(rèn)無誤后，帳管中心人員填寫物品攜出單，由營運(yùn)部門課長、 帳管課長、部門經(jīng)理、店總（值班經(jīng)理）簽字后，顧客攜物品及物品攜 出單出稽核口，稽核人員收回攜出單放行。 （十）若是顧客自己的物品遺

10、忘，帳管中心人員將顧客遺忘物品記錄在顧客遺 忘物品登記簿中，待顧客領(lǐng)取時在備注欄上簽名，并留下電話號碼，如 次日顧客未取，則將物品交接待課簽收，接待課將顧客物品填寫顧客遺 忘物品登記簿上，待顧客前來認(rèn)領(lǐng)。 （十一）每日上午至電子資料作業(yè)人員處領(lǐng)取S108顧客退貨明細(xì)交金庫內(nèi)勤人員 與前日帳管中心退款發(fā)票（或送貨單）明細(xì)核對。每日領(lǐng)取S109收銀員 結(jié)帳效率明細(xì)表、每周一領(lǐng)取S201時段分析報表交金庫內(nèi)勤人員。 （十二）填寫時段分析簿（如附表十一），做好閑時、忙時的人力安排。 （十三）視現(xiàn)場人力安排用餐，同時督促收銀員填寫收銀員上下機(jī)登記簿（如附 表十二）。 （十四）遇POS機(jī)有異常而無法自行解

11、決時，需及時通知電子資料作業(yè)人員處理。 （十五）督導(dǎo)收銀員的結(jié)帳動作是否正確，防止多打、漏打。 （十六）通知內(nèi)勤預(yù)收營業(yè)款（抽大鈔）。 （十七）收銀員下班時須協(xié)助課長拉換班報表。捌、營業(yè)后作業(yè)： 一、復(fù)印賣場價格差異表，交倉管、生鮮、雜貨、百貨及店總經(jīng)理各一份。 二、統(tǒng)計當(dāng)天大宗馬夾袋發(fā)放數(shù)量及收銀員馬夾袋用量，登記在馬夾袋使用登記簿中 （如附表十三）。 三、按發(fā)票流水號順序裝訂發(fā)票（或送貨單）存根聯(lián)，填寫發(fā)票存根匯總單（如附表 十四）。 四、填寫勤務(wù)日志，統(tǒng)計正職與計時同仁的考勤。 五、安排收銀員下班，拉日結(jié)報表，檢查機(jī)臺清潔衛(wèi)生，隔離欄、暫停服務(wù)牌、孤兒 籃、磁扣籃的擺放位置是否正確，孤兒

12、、磁扣是否還清，關(guān)閉打印機(jī)、輸送帶、 驗鈔機(jī)。 六、將帳管中心所有備品擺放整齊。 七、將當(dāng)天發(fā)票（或送貨單）最后一張?zhí)柎a登記在登記簿上。 八、關(guān)閉冰箱、電腦至金融室將當(dāng)天的備用金余款連同現(xiàn)金明細(xì)表， POS機(jī)鑰匙一同 交于金庫內(nèi)勤。 九、帳管中心人員清點(diǎn)備用金余款，整理發(fā)票（或送貨單）單據(jù)，至金融室填寫現(xiàn)金 明細(xì)表（如附表十五）。玖、其它事項： 一、每周整理密碼表，有新人報到或離職及時修改。 二、每檔郵報上檔前一日，至物流管理部處領(lǐng)取寫上貨號的郵報，并且于當(dāng)晚張貼于 公告欄中。 三、每周一做好本周工時數(shù)匯總及賣場價格差異匯總，賣場價格差異匯總表一份交店 總經(jīng)理，一份每周一E-MAIL至客服專員信箱。 四、備品的補(bǔ)充：馬夾袋庫存量不足時及時通知課長訂貨，色帶不足至電子資料作業(yè) 人員領(lǐng)取。拾、使用表單： 一、密碼表。 二、備用金與備品領(lǐng)用簿。 三、發(fā)票登