LTE保障和用戶投訴處理流程

1、項(xiàng)目概述隨著LTE商用不斷發(fā)展，日常各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)問題不斷凸顯、基站擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)割接、工程調(diào)整等都會(huì)帶來一些網(wǎng)絡(luò)問題，用戶規(guī)模增加、城市區(qū)域環(huán)境變化等因素給無線網(wǎng)絡(luò)都帶來了一定的影響，用戶投訴已經(jīng)成為深入發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)問題的手段之一，解決好用戶投訴也是提高移動(dòng)服務(wù)品牌的重要途徑之一。本次投訴處理優(yōu)化項(xiàng)目的主要目的是通過各種優(yōu)化手段，利用各種優(yōu)化工具，解決用戶投訴的問題點(diǎn)，提升用戶的感知度。1 投訴處理的主要工作內(nèi)容1.1主要工作內(nèi)容：1.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成后臺(tái)過來的IMEP工單、電話投訴等各類途徑的投訴進(jìn)行預(yù)處理；2.對(duì)未掌握的弱覆蓋投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，并提出相應(yīng)的解決建議辦法。對(duì)于郊縣工單需協(xié)助處理。針對(duì)VI

2、P投訴及時(shí)響應(yīng)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，進(jìn)行測(cè)試分析，給出解決方案；3.投訴解決措施完成后，對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果反饋給相關(guān)人員；4.定期（周、月）統(tǒng)計(jì)投訴情況，對(duì)投訴熱點(diǎn)、滿意度調(diào)查進(jìn)行分析，并提供分析報(bào)告；5.完成相關(guān)的弱覆蓋投訴數(shù)據(jù)庫各種字段錄入，并在投訴信息更新后同步更新數(shù)據(jù)庫；6.高層延伸類投訴工程進(jìn)度跟蹤；7.省公司弱覆蓋平臺(tái)維護(hù)；8.效果監(jiān)控平臺(tái)維護(hù)；9.延伸系統(tǒng)表維護(hù)；10.市區(qū)投訴的現(xiàn)場(chǎng)處理和跟蹤；11.網(wǎng)維中心各類平臺(tái)的日常維護(hù)；12.配合網(wǎng)優(yōu)人員完成客戶投訴的相關(guān)專題分析、參與QC活動(dòng)等；13.協(xié)助其他人員完成移動(dòng)公司臨時(shí)分配的各項(xiàng)規(guī)劃、優(yōu)化工作；14.按照省公司制定的

3、規(guī)范要求，在新站開通后完成評(píng)估工作（包括現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、性能分析、目標(biāo)完成評(píng)估）；15.協(xié)助全業(yè)務(wù)投訴處理工作；16.GSM、TD-SCDMA、LTE現(xiàn)場(chǎng)投訴處理測(cè)試工作；17.協(xié)助進(jìn)行各類應(yīng)急和保障測(cè)試工作。1.2日常具體工作1. 測(cè)試人員對(duì)投訴區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化、優(yōu)化處理、提交優(yōu)化處理方案、投訴用戶回訪。2. 系統(tǒng)人員對(duì)重點(diǎn)投訴區(qū)域的點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和深入分析，結(jié)合話統(tǒng)側(cè)找出引起投訴的主要問題，并提交優(yōu)化解決方案；3. 對(duì)后臺(tái)各位的投訴平臺(tái)和系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)；。4. 測(cè)試人員按投訴模板要求按時(shí)提交日?qǐng)?bào)，周報(bào)和月報(bào)，并進(jìn)行階段性總結(jié)和交流。5. 按客戶要求將保持測(cè)試和優(yōu)化隊(duì)伍和人員的穩(wěn)定性。6

4、. 配合客戶完成各種臨時(shí)分配測(cè)試任務(wù)。2 投訴處理思路及方法2. 1 投訴處理思路 一直以來，網(wǎng)絡(luò)投訴是反映客戶感知和網(wǎng)絡(luò)健康情況的重要途徑，對(duì)投訴的分析總結(jié)，可以為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方向提供重要參考。如何快速地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)投訴區(qū)域，有重點(diǎn)地解決網(wǎng)絡(luò)問題，需要網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化人員有明確的目標(biāo)，盡快提出解決方案，解決投訴熱點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)問題。通過將投訴信息地理化顯示在地圖上，優(yōu)化人員可以很直觀的看出投訴集中區(qū)域，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)突出問題，指導(dǎo)優(yōu)化思路。投訴處理的總體原則是在維持網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上通過優(yōu)化途徑和工程建站相結(jié)合的方式解決用戶反映的網(wǎng)絡(luò)問題，同時(shí)兼顧未來區(qū)域話務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，做好相關(guān)的預(yù)測(cè)工作。同時(shí)將投訴進(jìn)行分類細(xì)化

5、，通過由面到點(diǎn)的精細(xì)化優(yōu)化進(jìn)行逐步的解決。投訴處理的流程如下：2.2 投訴現(xiàn)象分類根據(jù)以上流程，我們接到投訴后首先根據(jù)其現(xiàn)象進(jìn)行歸類。大致可分為以下幾類： 用戶終端問題 信號(hào)差 信號(hào)不穩(wěn)定 網(wǎng)絡(luò)問題 其他問題若根據(jù)用戶反映的情況，是UE終端問題則現(xiàn)場(chǎng)跟用戶溝通解釋；若是無覆蓋則現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，提出建站需求。用戶投訴信號(hào)差、信號(hào)不穩(wěn)定等一般都是由于弱覆蓋及無主覆小區(qū)引起，可以通過參數(shù)和天線調(diào)整來嘗試解決；對(duì)于接入失敗則要根據(jù)實(shí)際情況，綜合統(tǒng)計(jì)和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試來定位問題所在。2.3 投訴處理常用方法用戶投訴問題一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問題原因，排除故障，實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好

6、的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶的滿意度。 在進(jìn)行投訴處理時(shí)一般采用如下一些方法。2. 3.1 話務(wù)跟蹤分析話務(wù)跟蹤分析是我們處理投訴問題的常用方法，它可以快速定位投訴問題的原因。在處理大量用戶類似投訴時(shí)，話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)往往能提供各種全面詳實(shí)的信息，便于我們從宏觀上把握網(wǎng)絡(luò)狀況，由點(diǎn)及面、點(diǎn)面結(jié)合地分析和定位問題 。用戶投訴的問題，如掉話、呼叫失敗等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個(gè)區(qū)域，則一般都能在話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。比如和掉話相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及OSS工具統(tǒng)計(jì)有： RRC建立成功率 E-RAB建立成功率 無線掉話率 切換成功率 E-RAB建立擁塞率通過分析話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的變化和指標(biāo)間的相關(guān)性，通過OSS工具統(tǒng)計(jì)發(fā)

7、現(xiàn)可能存在的問題，如話務(wù)量激增造成的擁塞、突發(fā)硬件問題引起的大量系統(tǒng)側(cè)呼叫失敗和掉話、外部干擾的影響及過覆蓋導(dǎo)致的干擾等等。這時(shí)解決個(gè)別投訴問題則上升到解決網(wǎng)絡(luò)整體或局部的問題，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以有效地避免“只見樹木，不見森林”的誤區(qū)，從根本上定位問題所在，以利于采取切實(shí)可行的措施。2.3.2 硬件故障查找如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)在投訴的日期或時(shí)間段服務(wù)基站的多項(xiàng)性能指標(biāo)突然惡化，而之前或隨后又基本正常時(shí)，投訴問題很大程度上和硬件的瞬間故障有關(guān)。這時(shí)需要監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過ERRLOG查看是否有硬件告警記錄；同時(shí)與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復(fù)記錄；必要時(shí)對(duì)投訴較嚴(yán)

8、重、故障出現(xiàn)次數(shù)多的基站進(jìn)行檢測(cè)，以排除硬件故障帶來的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量隱患。如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)異常而無明顯的硬件告警指示，如掉話多、接通率低也可以查看MOTS統(tǒng)計(jì)，是否在某一塊載頻上有明顯的TS掉話，有則該載頻有故障。2.3.3 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試分析接到投訴后在上述幾項(xiàng)分析完成大概可以確定問題所在后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整、現(xiàn)場(chǎng)解決，若仍然無法定位故障原因，或沒有足夠的線索時(shí)，需要去投訴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題測(cè)試。一般覆蓋問題投訴可以通過信號(hào)測(cè)試比較方便的找出問題原因，如室內(nèi)深度覆蓋、建筑密集信號(hào)弱，然后通過天線和參數(shù)調(diào)整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋目標(biāo)的信號(hào)質(zhì)量；對(duì)于無法通過優(yōu)化解決

9、的問題則提出后期加站和加室內(nèi)分布系統(tǒng)的方案。而對(duì)于呼叫失敗、掉話等問題，其可重復(fù)性往往不能保證，同時(shí)涉及無線環(huán)境、小區(qū)負(fù)荷、基站硬件以及UE終端等多個(gè)方面，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試定位問題的效率比較低。在這種情況下，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試必需了解盡可能準(zhǔn)確的投訴地點(diǎn)和時(shí)間，完成相同呼叫類型的話務(wù)，同時(shí)記錄空中接口信令消息，并在系統(tǒng)側(cè)進(jìn)行話務(wù)跟蹤，一旦采集到投訴的問題實(shí)例，便可以結(jié)合多種數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，定位問題原因。2.4 常見投訴類型以下所列的幾類投訴可能單獨(dú)關(guān)注某一問題，而現(xiàn)場(chǎng)投訴中往往涉及多個(gè)方面，因此需要各項(xiàng)方面綜合考慮。一般來說，要明確用戶反映問題的現(xiàn)象、地點(diǎn)、涉及用戶數(shù)量、時(shí)間等要素，這樣更有助于我們判斷問

10、題的根源。另外，部分投訴可能涉及網(wǎng)間投訴及交換側(cè)原因，由于涉及此類的投訴較少，下面暫不分析該類原因。按照用戶投訴現(xiàn)象的不同，我們可以將投訴分為以下幾大類：2.4.1終端設(shè)備問題LTE終端設(shè)備主要有CPE、數(shù)據(jù)卡、MiFi，LTE手機(jī)等，杭州目前主要推廣以CPE、MiFi等為終端的上網(wǎng)業(yè)務(wù)套餐。以華為CPE為例，設(shè)備型號(hào)：B593s-58b，只支持F、E頻段，B593s-82，只支持D、E頻段，B593s-58a，只支持F、D頻段。 問題原因1）終端設(shè)備硬件損壞，如電源模塊燒壞；2）SIM卡問題，如卡壞、SIM卡流量超支、SIM卡鑒權(quán)加密機(jī)制等；3）終端設(shè)備不支持網(wǎng)絡(luò)頻段，如現(xiàn)網(wǎng)室外宏站F頻段建

11、設(shè)網(wǎng)絡(luò)，室分系統(tǒng)E頻段，D頻段補(bǔ)盲，只有相支持應(yīng)頻段的終端設(shè)備才能接入網(wǎng)絡(luò)； 問題對(duì)策1）終端設(shè)備硬件壞，建議更換、送相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)維修；2）SIM問題，建議換卡、開通流量更大的套餐；3）修改終端設(shè)備支持的網(wǎng)絡(luò)頻段，如還不行，建議更換支持網(wǎng)絡(luò)的終端設(shè)備； 2.4.2 覆蓋類問題覆蓋類問題主要包括無覆蓋、覆蓋區(qū)過大和覆蓋區(qū)過小。 問題原因1）LTE網(wǎng)絡(luò)未規(guī)劃；2）硬件（參數(shù)）故障，如CRS功率發(fā)射功率低等；3）天饋駐波比過大；4）天線方位角、下傾角不合理；5）建筑物或地形阻擋；6）天線高度與基站距離問題；7）網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃問題；8）鄰區(qū)定義不完整。 問題對(duì)策1）對(duì)于還沒有LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域，建議相關(guān)部門規(guī)

12、劃建設(shè)；2）覆蓋區(qū)過大主要是由于基站功率過大、天線高度過高、下傾角太小等原因造成的。簡單的增大最小接入電平也可以起到一定的效果，但為避免問題再度出現(xiàn)，建議調(diào)整基站的信號(hào)強(qiáng)度和覆蓋范圍。3）覆蓋區(qū)過小主要是由于基站功率過小、天線高度過低、下傾角太大、建筑物阻擋等原因造成的?？刹扇∠鄳?yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整。2.4.3干擾問題網(wǎng)絡(luò)干擾主要來自兩個(gè)方面，網(wǎng)內(nèi)干擾和網(wǎng)外干擾。 問題原因1）越區(qū)覆蓋或不合理的頻率規(guī)劃，造成同、鄰頻干擾；2）設(shè)備自激引發(fā)的互調(diào)干擾；3）未經(jīng)嚴(yán)格設(shè)計(jì)的直放站或有源天線引入造成上行干擾 ；4）系統(tǒng)外載波干擾；5）硬件故障引發(fā)的干擾。 問題對(duì)策1）對(duì)于外部干擾，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行掃頻測(cè)試找到

13、并排除干擾源；2）對(duì)于內(nèi)部干擾，可以采取調(diào)整天線、頻率優(yōu)化、降低基站功率、開啟/關(guān)閉功率控制等手段。3）對(duì)于設(shè)備故障的則應(yīng)修復(fù)或更換設(shè)備。2.4.4 切換問題切換問題主要有以下幾種：切換失敗、頻繁切換、不合理切換、不切換。 問題原因1）切換失敗：弱覆蓋、干擾、參數(shù)設(shè)置不當(dāng)；2）頻繁切換：無主控小區(qū)、覆蓋不好或通話質(zhì)差、鄰小區(qū)切換參數(shù)配置不合理；3）不合理切換：切換參數(shù)設(shè)置不當(dāng)、兩個(gè)小區(qū)間未設(shè)置切換關(guān)系；4）不切換：干擾或參數(shù)設(shè)置不當(dāng)。 問題對(duì)策：檢查并調(diào)整相關(guān)切換參數(shù)、排除弱覆蓋及干擾、排除硬件故障。2.4.5 網(wǎng)絡(luò)問題 問題原因1）基站告警；2）小區(qū)去激活；3）數(shù)據(jù)配置錯(cuò)誤； 問題對(duì)策：檢查

14、并調(diào)整相關(guān)切換參數(shù)、排除硬件故障。3投訴處理典型案例3.1 弱覆蓋投訴問題：杭州市江干區(qū)天成路158號(hào)空軍干休所28幢CPE無信號(hào)，無法使用。投訴分析：該區(qū)域可能無LTE信號(hào)覆蓋，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，該區(qū)域室外宏站信號(hào)RSRP：-115dBm，屬于弱覆蓋，且無室分系統(tǒng)覆蓋，以下是現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況。 處理結(jié)果：由于該用戶所在地離最近LTE宏站距離較遠(yuǎn)（大約0.8-1公里），4G信號(hào)接收不到或RSRP值非常差且信號(hào)SINR值較差，導(dǎo)致無法正常上網(wǎng)，建議相關(guān)部門加快LTE網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，滿足用戶需求。3.2 SIM卡問題接入失敗投訴問題：杭州市延安路149號(hào)中國人民銀行杭州支行332室用戶表示CPE前幾天能夠正常上網(wǎng)

15、，近幾天突然無法上網(wǎng)。投訴分析：該區(qū)域有LTE信號(hào)覆蓋，可能用戶設(shè)備問題。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，當(dāng)時(shí)用戶CPE的mod等一直閃白燈，檢查CPE設(shè)備配置均正常，用自己帶CPE能夠正常接入網(wǎng)絡(luò)且上傳下載速率均正常，這是SIM問題。 處理結(jié)果：建議用戶到營業(yè)廳換SIM卡。3.3 選擇網(wǎng)絡(luò)頻段問題投訴問題：西湖文化傳媒公司在文二路世紀(jì)聯(lián)華內(nèi)使用CPE拓展業(yè)務(wù)，由于信號(hào)差，經(jīng)常掉線，無法正常使用。投訴分析：分析用戶投訴現(xiàn)象，應(yīng)該是由于信號(hào)弱引起，對(duì)于市區(qū)弱信號(hào)，一般從統(tǒng)計(jì)上無明顯特征，這就需要現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，具體了解投訴點(diǎn)占用那個(gè)小區(qū)較為合適。根據(jù)用戶投訴，實(shí)地測(cè)試發(fā)現(xiàn)用戶反映情況屬實(shí)，文二路世紀(jì)聯(lián)華內(nèi)有宏站和室分系統(tǒng)

16、覆蓋，室外宏站信號(hào)RSRP：-102dBm，室分系統(tǒng)信號(hào)RSRP：-69dBm，室分信號(hào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于室外宏站，建議使用室分系統(tǒng)信號(hào)，以下是現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況：處理結(jié)果：在CPE中設(shè)置搜索頻段，找到NV項(xiàng)NV_ID_SUPPORT_FREQ_BAND (0x22d)，把CPE支持的網(wǎng)絡(luò)頻段修改，把頻段號(hào)40寫在39之后，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先使用室分系統(tǒng)信號(hào)，重起CPE，具體如下圖：3.4 網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通問題投訴問題：濱江六和路309號(hào)中控科技園4F用戶反映CPE打開部分網(wǎng)站較慢，比如，優(yōu)酷等網(wǎng)站打開較慢，甚至打不開。投訴分析：該區(qū)域有LTE信號(hào)覆蓋，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，用戶所在地4G信號(hào)較好，信號(hào)接收RSRP值在-85-95之

17、間，SINR值在1015之間，但打開部分網(wǎng)站較慢，甚至打不開，比如，（服務(wù)器在加利福尼亞），優(yōu)酷（服務(wù)器在北京電信）。在自己服務(wù)器下載速率17.28mbps。 處理結(jié)果：因工作需要，用戶需要登入的服務(wù)器在加利福尼亞或是北京電信，導(dǎo)致下載速率慢，建議移動(dòng)公司盡快解決此類互聯(lián)互通問題。3.5 LTE演示保障LTE演示是中國移動(dòng)向社會(huì)推廣LTE建設(shè)成果大好時(shí)機(jī)，保障每次演示網(wǎng)絡(luò)暢通，萬無一失是我們的工作重點(diǎn)。演示內(nèi)容：下載業(yè)務(wù)、上傳業(yè)務(wù)、峰值速率、4G機(jī)器人、4G智慧旅游、4G智慧家庭、4G無線城市等。TD-LTE峰值速率中的峰值與下列條件有關(guān)：A. 無線半幀中子幀配置比例B. 是否采用雙流發(fā)射（每

18、PORT口發(fā)射數(shù)據(jù)獨(dú)立）C. 極限系統(tǒng)帶寬D. 高階調(diào)制方式E. 特殊時(shí)隙中的DWPTS符號(hào)數(shù)是否承載數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有關(guān)F. 終端能力TD-LTE理論峰值速率計(jì)算：LTE理論吞吐率計(jì)算與帶寬、調(diào)制方式、MIMO模式及具體參數(shù)配置有關(guān)。以20M帶寬小區(qū)為例，進(jìn)行理論計(jì)算時(shí)需要考慮PDCCH在每個(gè)子幀占用符號(hào)數(shù)，同步信道占用符號(hào)數(shù)，參考信號(hào)占用符號(hào)數(shù)，廣播信道、同步信道占用符號(hào)數(shù)。TDD-LTE在20M帶寬下，2*2MIMO，子幀配比為1：3，特殊子幀配比為：10：2：2，PDCCH占用1個(gè)OFDM符號(hào)為例1） 參考信號(hào)（RS）在兩天線情況下，每個(gè)RB占用8個(gè)RE;2） 主同步信道（PSCH）映射在DwPTS的第3個(gè)OFDM符號(hào)，輔同步信道（SSCH）映射在子幀0的最后一個(gè)OFDM符號(hào)，PSCH和SSCH各占用72個(gè)RE;3） PBCH映射在每幀（10ms）的子幀0的第2個(gè)時(shí)隙的前4個(gè)OFDM符號(hào)，每個(gè)符號(hào)占用72個(gè)子載波，共計(jì)占用288個(gè)RE。288個(gè)RE中有24個(gè)RE用于RS，因此，PBCH共計(jì)占用264個(gè)RE。因此，計(jì)算下行子幀容量，每幀中有4個(gè)下行子幀，共有100*12*14*4=67200個(gè)REPDSCH可用RE=67200個(gè)RE-6400（RS開銷）-72（PSC）-72（SSC）-264（PBCH）-4*1200（特殊時(shí)隙GPUPpts）-