客戶服務應急預案

1、客戶服務應急預案一、總則1. 目的及時應對和解決突發(fā)或重大服務質量問題，更好地維護廣大客戶利益，全面提升服務客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹立江蘇雙輝品牌形象。2. 工作原則質量第一，用戶至上；反應迅捷，服務高效；誠信守法，規(guī)范操作。3. 適用范圍在本公司各銷售客戶中發(fā)生的，對正常銷售環(huán)節(jié)（銷售、運輸、售后服務）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務質量問題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等， 重大服務質量問題有顧客質量投訴、顧客售后服務投訴。客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應急訂單。二、組織領導及職責分工1. 服務網(wǎng)點及組織領導成員單位：銷售部、售后服務部、辦公室（設

2、在各銷售網(wǎng)點）、技術部、質檢部、供應部。2. 各相關部門職責銷售網(wǎng)點辦公室， 接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認真進行處理，并及時對客戶予以回復，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務質量問題的信息，應在30 分鐘內(nèi)通知本銷售網(wǎng)點負責人。售后服務部負責收集和匯總突發(fā)或重大質量問題的信息。遇到突發(fā)性事件， 應該及時會同相關責任部門處理； 遇到重大服務質量問題應該及時向公司領導匯報，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施。銷售部應該會同售后服務部研究制定應對和解決突發(fā)和重大服務質量問題的預案，制定相關責任人，對預案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將預案及時傳達有關部門和工位，并做好培訓工作。技術部和質

3、檢部要對銷售的產(chǎn)品設計性能和產(chǎn)品質量有所記錄，并在發(fā)生重大質量問題時能夠及時提供所需資料，積極配合售后服務部的工作。供應部對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預案規(guī)定進行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。對突發(fā)性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。三、應急處置方案1. 送貨車輛故障處置送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細地點，并隨時保持通訊聯(lián)系。供應部應該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。送貨車輛故障

4、如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的， 要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負責人員要立即組織搶救，并請示領導決定調(diào)整送貨時間。辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應急措施時及時聯(lián)系客戶。2. 惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零件客戶提供貨源供應服務的自然狀況。因臺風、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災害的，無法對客戶提供貨源供應服務的，由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、地點，并通過電話通知客戶。

5、因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應服務的，一旦影響提供貨源供應服務的狀態(tài)消除，向客戶提供補貨。銷售部、辦事處辦公室、供應部應每日查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預報，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。辦事處、供應部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關應急措施得到及時落實。3. 重大服務質量問題處置售后服務部及辦事處辦公室立即召集應急預案小組成員舉行會議，通報情況， 研究應對措施，并將責任落實到相關部門。根據(jù)會議要求，有相關責任部門啟用解決預案，對咨詢或者投訴的客戶立即作出回應。售后服務人員保證24 小時內(nèi)到現(xiàn)場解決。質量問題涉及到技術部和質檢部

6、的，相關部門要隨時提供技術參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場服務人員能夠準確、快速地解決問題。在服務過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術方案。免費提供技術、人員和工具處置重大服務質量問題，并給予客戶以技術指導，技術指導不明白不準離開現(xiàn)場，待用戶滿意后，方可離開現(xiàn)場。4. 客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時補貨，只對守法、合格的客戶。為了應對突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉庫要有充足數(shù)量的貨源、相關配件和工具，并由專人保管，以備不時之需。對于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應該由辦事處辦公室及時上報到總公司，由總公司批準后，及時向供應部發(fā)出通知， 爭取在最短時間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達，并且應急小組的專業(yè)技術人員和高級鉗工要隨同產(chǎn)品及時到達現(xiàn)場。工作人員到達現(xiàn)場之后，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術方案，及時完成產(chǎn)品的安裝與調(diào)試。在設備安裝前， 我方人員對安裝工作給予技術指導，并為滿足、 保證指標設備安全穩(wěn)定運行，安裝質量進行檢驗和測試。當設備出現(xiàn)