客退品處理流程

1、*有限公司管理體系文件版本號(hào) A客戶退貨處理流程編制：審核：批準(zhǔn)：受控狀態(tài)：使用部門(mén)：2015-4-15發(fā)布2015-4-15實(shí)施* 有限公司發(fā)布編號(hào)客戶退貨處理流程版次A程序文件頁(yè)次第1頁(yè)，共 3頁(yè)1 目的為規(guī)范對(duì)顧客退貨處理流程，保證及時(shí)處理并預(yù)防類似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，維護(hù)公司形象，減少損失，特制定本流程。2 范圍適用于顧客因?qū)Ρ竟井a(chǎn)品退貨的處理。3 定義退貨：指整批、部分或零星產(chǎn)品銷售至顧客后，因品質(zhì)、交期、服務(wù)等原因遭顧客退回品。4 職責(zé)4.1營(yíng)銷部 : 負(fù)責(zé)顧客退貨的受理及處理情況的跟蹤。4.2生產(chǎn)部 : 負(fù)責(zé)到顧客辦理退貨及對(duì)客退品的處置。4.3品質(zhì)部 : 負(fù)責(zé)對(duì)客退品的驗(yàn)證、分析。

2、4.4技術(shù)部 / 研發(fā)部：負(fù)責(zé)客退品涉及到設(shè)計(jì)、技術(shù)、電性不良（品質(zhì)無(wú)法分析）給予處理及分析。4.5 其他相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)任歸屬問(wèn)題的分析、措施的提出及執(zhí)行。5 程序5.1顧客退貨情形a. 顧客直接通過(guò)物流退貨。b. 公司到顧客現(xiàn)場(chǎng)辦理退貨。5.2 退貨受理與通知顧客退貨由營(yíng)銷部受理，在接獲顧客退貨資訊后，應(yīng)確認(rèn)并記錄退貨相關(guān)信息（產(chǎn)品型號(hào)、退貨原因、數(shù)量等），或要求客戶提供詳細(xì)的退貨清單。營(yíng)銷部及時(shí)將信息傳達(dá)到生產(chǎn)部、倉(cāng)庫(kù)、品質(zhì)部等，若需要到顧客現(xiàn)場(chǎng)退貨的，應(yīng)與顧客預(yù)約好退貨辦理時(shí)間，然后通知生產(chǎn)部按時(shí)辦理退貨。5.3 退貨的辦理顧客直接通過(guò)物流退貨的，由營(yíng)銷部跟蹤退貨進(jìn)度。生產(chǎn)部接到退貨辦理

3、通知后，及時(shí)安排退貨。退貨時(shí)，退貨人員應(yīng)確認(rèn)是否本公司產(chǎn)品（通過(guò)產(chǎn)品的標(biāo)簽信息及公司Logo“ *”辨認(rèn)），并清點(diǎn)數(shù)量，無(wú)誤后方可在退貨相關(guān)單據(jù)上簽字辦理退貨。退貨人員對(duì)錯(cuò)退品承擔(dān)過(guò)失責(zé)任。5.4 客退品的確認(rèn)客退品到達(dá)后，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)辦理退庫(kù)手續(xù)，將客退品放置于客退品區(qū)，隔離、標(biāo)識(shí)。同時(shí)填寫(xiě)客退品處理通知單 （存根、流轉(zhuǎn)共二聯(lián)） ，將通知單傳遞至營(yíng)銷部。a. 若為物流發(fā)來(lái)的客退品，倉(cāng)管員應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷部傳達(dá)的退貨信息及客戶退貨單確認(rèn)客退品，無(wú)誤后填寫(xiě) 客退品處理通知單 。b. 若為公司人員從顧客處退回的，退貨人員與倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)退貨單共同確認(rèn)客退品型號(hào)及數(shù)量是否正確，無(wú)誤后辦理退庫(kù)交接手續(xù)。倉(cāng)

4、管員再填寫(xiě)客退品處理通知單。編號(hào)客戶退貨處理流程版次A程序文件頁(yè)次第2頁(yè)，共 3頁(yè)營(yíng)銷部接到客退品處理通知單后，確認(rèn)客退信息是否有誤，并簽署確認(rèn)意見(jiàn)及處理要求，然后呈報(bào)總經(jīng)理審批。存根聯(lián)營(yíng)銷部留存，另一聯(lián)用于流轉(zhuǎn)。若為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而退貨的，營(yíng)銷部應(yīng)將經(jīng)審批的客退品處理通知單傳遞至品質(zhì)部，通知品質(zhì)部驗(yàn)證、分析。若非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而退貨的，由營(yíng)銷部將經(jīng)審批的客退品處理通知單直接傳遞至相應(yīng)部門(mén)處理，如換貨、更改等。5.5 客退品的驗(yàn)證和分析相關(guān)部門(mén)在收到營(yíng)銷部的客退品處理通知單后，應(yīng)在2 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證、分析，其他部門(mén)在責(zé)任范圍內(nèi)對(duì)退貨品進(jìn)行部分或全部之原因分析。對(duì)于嚴(yán)重品質(zhì)問(wèn)題（不良現(xiàn)象嚴(yán)重或不

5、良品較多），必要時(shí)由品質(zhì)部主導(dǎo)召開(kāi)客退品分析會(huì)，確定問(wèn)題原因，制定改善及預(yù)防對(duì)策，并落實(shí)對(duì)應(yīng)責(zé)任人和時(shí)間。5.6 退貨品處理退貨品處理方案順序如下：（ 1）修復(fù)后再出貨。（ 2）經(jīng)修復(fù)后改售其他顧客或其他定單。（ 3）拆解后重新組裝生產(chǎn)后再出貨。（ 4）拆解后回收可利用之原材料、部件。（ 5）拆解后報(bào)廢處理。（ 6）其他處理方式。退貨品之處理品質(zhì)部對(duì)退貨品驗(yàn)證、分析，確定退貨品處理方案，對(duì)涉及到設(shè)計(jì)、技術(shù)、電性不良（品質(zhì)無(wú)法分析），由技術(shù) / 研發(fā)部分析，確定處理方案。生產(chǎn)部接到品質(zhì)部或技術(shù)/ 研發(fā)部傳遞客退品處理通知單后，根據(jù)確定的處理方案安排處理客退品，并在3 個(gè)工作日內(nèi)完成?？屯似窇?yīng)獨(dú)立

6、處理，不得與其他批次產(chǎn)品混合處理。品質(zhì)部、技術(shù) / 研發(fā)部派員協(xié)助處理過(guò)程的品質(zhì)、工藝控制。生產(chǎn)部在客退品處理完畢后，應(yīng)將所消耗的材料及數(shù)量、人工時(shí)等項(xiàng)記錄在客退品處理通知單上，以便核算質(zhì)量外部損失成本?？屯似方?jīng)處理完成后，生產(chǎn)部應(yīng)提交品質(zhì)人員重新檢驗(yàn)，合格后，方可包裝入庫(kù)或出貨。檢驗(yàn)人員應(yīng)在客退品處理通知單上記錄合格數(shù)、不合格數(shù)、報(bào)廢數(shù)等。最后，客退品處理通知單返回營(yíng)銷部歸檔，營(yíng)銷部登記退貨及處理結(jié)果，并根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的意見(jiàn)，辦理顧客的換貨或補(bǔ)貨處理。6 附件（ 1）客退品處理通知單（ 2）客退品處理流程圖編號(hào)客戶退貨處理流程版次A程序文件頁(yè)次第3頁(yè)，共 3頁(yè)附件客退品處理流程圖客戶退貨受理退貨信息通知辦理退貨客退品驗(yàn)證、分析報(bào)廢客退品處置決定返工、返修等NG檢驗(yàn)判定OK入庫(kù)出貨安排客退品處理通知單Q/.QR-36.01-Q退貨日期： 20年月日退貨方式：顧客物流退貨公司派人退貨退貨人：客戶名稱：附退貨單：是 否倉(cāng)管員：客退品信息：產(chǎn)品名稱規(guī)格型號(hào)物料號(hào)數(shù)量備注營(yíng)銷部確認(rèn)意見(jiàn)及處理要求：退貨原因：品質(zhì)問(wèn)題其他（注明：）簽字：日期：品質(zhì)初步確認(rèn)分析：主管：檢驗(yàn)員：日期：客退品驗(yàn)證、分析結(jié)果：（技術(shù)/研發(fā)）簽字：日期：客退品處置方案：修復(fù)后再出貨 修復(fù)后改售其他顧客或其他定單更換