小區(qū)工程部“親情服務(wù)”操作規(guī)程

1、小區(qū)工程部“親情服務(wù)”操作規(guī)程 小區(qū)工程部“親情服務(wù)”操作規(guī)程 一、有償服務(wù)： 1、接到客戶報候電話或物業(yè)部通知后，即到現(xiàn)場處理。 2、到客戶門口，按門鈴、講明來意、待客戶同意后，才能入戶。 3、入戶時，穿上鞋套，主動微笑，并向業(yè)主講：“您好，我是工程部員工，是來處理報修的故障，請問故障點在哪里”。 4、待明確故障點后，即檢查并立刻進行修復(fù)。工作時留意噪音掌握，減輕對業(yè)主的干擾。 5、要停水、停電工作時，修理人員要向業(yè)主耐心解釋，待業(yè)主同意后才能工作。 6、如需要換材料的，修理人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因，材料應(yīng)由業(yè)主供應(yīng)，若業(yè)主不能供應(yīng)時，可由工程部臨時供應(yīng)，但材料費用要由業(yè)主支

2、付。 7、完成工作后，請用戶驗收，并請用戶在修理服務(wù)單上簽名確認。 8、清理好現(xiàn)場，向業(yè)主道別：“如有需要修理服務(wù)，歡迎來電！” 二、無償服務(wù)： 1、協(xié)作開展對業(yè)主的親情服務(wù)，工程部每兩個月為業(yè)主免費檢查和測試煤氣的安全使用。 2、提前一天，與業(yè)主聯(lián)系好，確定次日上門服務(wù)。 3、到業(yè)主門口先按門鈴，講明來意，待業(yè)主同意后，才能入戶。 4、入戶時，穿著鞋套，面帶微笑，向業(yè)主解釋：“XX先生/小姐您好，我是工程部員工，是來幫您檢查和測試煤氣。” 5、工作進行中，需要移動物品，要待業(yè)主同意后才能搬動，過程中要細心。 6、工作完成后，要還原搬運過的物品，并請用戶在修理服務(wù)單簽名確認。 7、清理好現(xiàn)場，

3、向業(yè)主打招呼：“您好，煤氣檢查已完成，可安全使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。 三、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求： a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，員工應(yīng)先開口、主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟識業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。 b)與客人對話時宜保持1米左右的距離，要留意使用親情禮貌用語，留意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)對業(yè)主客人的敬重。 c)對業(yè)主的話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望

4、對方，面帶笑容，要有所應(yīng)。 d)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清晰”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，肯定不能以“不知道”，不清晰“作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，胡亂作答。 e)說話時，特殊是業(yè)主、客人要求我們服務(wù)，我們從言語要體現(xiàn)出愿意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠，應(yīng)說：“好的，我立刻就來”，千萬不能說：“你怎么這么哆嗦，你沒觀察，我忙著呀”。假如不屬自己服務(wù)范圍，不可以講“不知道”或“你自己去找XX部門”等話語來答復(fù)業(yè)主，一定要先承諾業(yè)主，然后通知物業(yè)助理，由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門去落實處理。 f)與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點頭示意打招呼；或請客人稍

5、等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開頭工作。 g)當業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿意不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 h)原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要動聽、敏捷，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、懇求式、商量式、解釋式的說話方式。 詢問式。如“請問？” 懇求式。如“請你協(xié)助我們” 商量式。如“你看這樣好不好” 解釋式。如“這種狀況，公司的規(guī)定是這樣的” 四、對于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想方法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可動聽解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務(wù)中還切記以下幾點： （1）三人以上對話，要用相互都懂的語言。 （2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 （3）