物業(yè)品質(zhì)管理辦法

1、物業(yè)品質(zhì)管理辦法為強(qiáng)化公司各部門(mén)工作行為 , 規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部作業(yè)流程 ,促進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管 理規(guī)范運(yùn)作 , 持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。物業(yè)公司依據(jù)公司各部門(mén)工作條 例對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。一、目的強(qiáng)化公司各部門(mén)工作行為 ,規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部作業(yè)流程 , 促進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī) 范運(yùn)作 , 持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。二、適用范圍適用于物業(yè)公司所有部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的考核。三、職責(zé)1 、品質(zhì)部依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度對(duì)物業(yè)公司全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。2 、品質(zhì)部經(jīng)理 / 主管依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。3 、各部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度工作考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行考

2、核。4 、品質(zhì)部經(jīng)理 / 主管負(fù)責(zé)申訴處理。四、基本內(nèi)容1 、處理流程（1）、品質(zhì)部不定期對(duì)各部門(mén)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查、督導(dǎo)。（2）、各部門(mén)根據(jù)工作需要隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。（3）、檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)糾正 , 并簽發(fā)愛(ài)家物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表（4）、各部門(mén)負(fù)責(zé)人每月 28日前匯總違規(guī)處理情況及處罰情況 , 交品質(zhì)部。（ 5）、品質(zhì)部每月 1-3 日匯總上月員工處罰情況報(bào)送公司人事部與工資掛鉤。（6）、品質(zhì)部對(duì)愛(ài)家物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表進(jìn)行分析 , 從中找出問(wèn)題根源所在 制定糾正預(yù)防措施。2、處罰（1）、違規(guī)責(zé)任人每被扣罰款 , 由財(cái)務(wù)部從員工下月工資中扣除。（2）、違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣

3、 3次及以上, 除進(jìn)行處罰以外 ,另對(duì)其做出行政警告、 行政罰款、行政記過(guò)等行政處分。（3）、若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負(fù)有管理責(zé)任并經(jīng)查實(shí) , 其直屬上司負(fù)有連帶責(zé) 任,按 70/30 原則進(jìn)行處理 , 即責(zé)任人處罰 70%,直屬上司處罰 30%。（4）、一個(gè)月內(nèi)同一問(wèn)題發(fā)生三次 （含三次）以上, 追究其直屬上司連帶責(zé)任。3 、申訴（1）、若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù), 受罰人員可向總經(jīng)理提出申訴。（2）、若部門(mén)負(fù)責(zé)人做出不公正處理 , 可向管理處負(fù)責(zé)人提出申訴。（3）、若管理處負(fù)責(zé)人做出不公正處理 ,可向品質(zhì)部經(jīng)理 /主管提出申訴 .注：?jiǎn)T工考核內(nèi)容主要包括儀容儀表、工

4、作環(huán)境、工作態(tài)度、工作技能；項(xiàng)目/ 部門(mén)考核包括整體工作狀態(tài)、工作環(huán)境、工作技能、工作完成情況考核標(biāo)準(zhǔn)一、員工：儀容儀表 10 分：1、上班著工裝；2、按規(guī)定佩戴工號(hào)牌；3、工裝紐扣扣齊，無(wú)褶皺；4、工裝無(wú)臟跡、無(wú)開(kāi)線、無(wú)破綻、無(wú)掉扣；5、不得穿拖鞋；6、發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型；男同志發(fā)不過(guò)耳，女同志長(zhǎng)發(fā)需帶統(tǒng)一頭花7、男同志不得留胡須；8、辦公室女員工可著淡妝，不使用異味的化妝品；9、個(gè)人衛(wèi)生做到 "四勤" ：勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服；10、言談舉止大方得體。工作環(huán)境（ 10 分）1、辦公桌上沒(méi)有與工作無(wú)關(guān)的物品，物品擺放整齊有序，桌面干凈整潔；2

5、、辦公室內(nèi)無(wú)雜物，地面無(wú)果皮紙屑，墻面無(wú)蜘蛛網(wǎng)，桌椅擺放整齊，無(wú)異味物品； 工作態(tài)度（ 50）1、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不閑聊、吃東西； 2、按時(shí)上下班，不遲到、不早退；3、見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)或同事要主動(dòng)問(wèn)好；4、來(lái)電需在三聲之內(nèi)接聽(tīng)；5、接待客戶需使用文明用語(yǔ)；6、不得散布小道消息；7、不能背后議論他人；8、按要求參加公司各種活動(dòng)、會(huì)議等；工作技能（ 30 分） 對(duì)所在崗位的技能要熟悉并全面掌握，在實(shí)際操作過(guò)程中要活學(xué)活用，按時(shí)按量完 成工作計(jì)劃。二、項(xiàng)目 / 部門(mén) 整體工作狀態(tài)（ 20 分） 員工精神面貌良好，各部門(mén)能相互配合 工作環(huán)境（ 20 分） 整體干凈整潔，無(wú)明顯不足工作技能（ 20 分） 各